某液化石油气零售门市运营手册.docx

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某液化石油气零售门市运营手册

九丰集团

液化石油气零售门市

营运手册

（讨论稿）

珠海九丰集团有限公司

1.零售门市概述

1.1零售门市的功能…………………………………………….2

1.2零售门市的基本设施……………………………………….2

2.零售门市的运作规程

2.1营业前准备工作…………………………………………….3

2.2销售工作程序

2.2.1自提销售………………………………………………...4

2.2.2电话瓶销售……………………………………………...4

2.2.3收瓶工上门销售…………………………………………7

2.2.4收瓶工上门收空瓶………………………………………7

2.2.5收瓶工上门送重瓶………………………………………8

2.3开户程序

2.3.1客户来门市办理开户……………………………………9

2.3.2收瓶工上门办理开户……………………………………9

2.4销售汇总与结算…………………………………………….10

2.5下班后整理、结束工作…………………………………….10

1.零售门市概述

1.1零售门市的功能

零售门市是九丰集团液化石油气供应链中的重要环节，其核心功能是面对终端消费者开展销售和提供服务。

作为九丰集团“能源产业”的销售前线和服务窗口，零售门市的规范运作将关系到客户关系的稳固、市场占有率的提升、品牌知名度和美誉度扩大等重要经营目标的实现。

1.2零售门市基本设施

零售门市基本设施包括标识物、营业设施、安全设施、计量工具、运输工具等。

1.2.1标识物

1.2.1.1每个零售门市应挂有统一标识的店招，店招上必须标明所属公司和零售门市名称，店招按九丰集团CI手册统一制作。

1.2.1.2招牌旁边应挂有九丰标识的灯箱（按九丰集团CI手册统一制作）。

1.2.1.3门口应挂出每日价目牌（按九丰集团CI手册统一制作）。

1.2.1.4零售门市营业员和收瓶工都应穿着九丰集团统一定制的服装。

1.2.2营业设施

1.2.2.1柜台——每个零售门市应设有一个外形统一的柜台，供营业员接电话、登记、开票、收款等。

柜台外側应贴上九丰标识。

1.2.2.2电话——供营业员进行电话受订、接受客户询问、与外出收瓶工联络、与地域公司联络等用。

1.2.2.3收款箱——存放营业款和有关单据。

（与柜台一体）

1.2.2.4货品柜——陈列零售门市代售燃具。

1.2.3安全设施

包括灭火器、防爆灯、防爆开关、防爆电扇等。

1.2.4计量工具

公平秤——供顾客称瓶装气重量，以示公允可靠。

1.2.5证照及管理制度

零售门市内应挂出营业执照、税务登记、消防安全许可证、燃气许可证、零售门市管理要求、服务公约等。

1.2.6运输工具

运瓶车——供收瓶工收瓶、送瓶使用，应挂有统一的标志。

2.零售门市运作规程

零售门市管理规程包括零售门市营业前的准备工作，营业时间内的销售、开户、登记、收款等工作以及下班后整理工作。

2.1营业前准备工作

2.1.1每日营业开始前，当天值班营业员应比营业时间提前15-20分钟到达零售门市。

2.1.2检查各项安全设施是否整洁完好、电器及照明是否正常工作。

2.1.3打扫室内、外卫生，包括地板、零售门市基本设施、门前地面等，保持零售门市清洁整齐。

（零售门市每周应组织一次全面清扫，包括地面、墙面、天花、零售门市招牌、灯箱等）

2.1.4放置好当天周转瓶和营业用品。

2.1.5挂出当天报价牌。

2.1.6换上工作服，并挂好工号牌，开门营业。

2.1.7收瓶工应在营业前，检查、清洁送瓶车，并换上工作服，戴上工号牌，开始工作。

营业员准备工作：

2．2销售工作程序

零售门市的销售主要有三种：

自提销售、电话瓶销售和收瓶工上门销售。

2.2.1自提销售

2.2.1.1顾客进入零售门市，营业员应主动招呼，询问是否需要充气。

并帮助顾客解瓶、搬瓶。

2.2.1.2营业员报出当天自提售价，并询问顾客购买数量。

2.2.1.3填写登记表，包括日期、顾客姓名、客户编号、地址、电话、自提数量、规格、金额、经办人签名等。

2.2.1.4填写收瓶卡（一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款），一联给顾客，一联自留。

2.2.1.5在气瓶上悬挂门市区别标签和客户标识。

2.2.1.6把钢瓶清洗干净。

2.2.1.7顾客上门提气，礼貌地要求其出示收瓶卡客户联，与零售门市存根联核对后收回收瓶卡客户联，加盖已提货章，并收齐款项。

2.2.1.8根据收瓶卡及重瓶标签，确定该顾客的充气瓶，并按顾客要求，帮助其复磅或装车。

2.2.1.9送客出门，礼貌道别并欢迎再次光临。

2.2.2电话瓶销售

2.2.2.1为了确保电话受订后有收瓶工按时上门收瓶、送瓶，可以制定一个每周电话瓶收瓶日程表，明确每日负责电话瓶销售的收瓶工。

2.2.2.2若有客户来到门市，要求收瓶工上门收瓶、送瓶，可视同电话瓶销售。

2.2.2.3电话响起，营业员应尽快接通，“您好，这里是九丰***零售门市，乐意为您效劳”。

2.2.2.4当确认顾客需要送瓶上门后，营业员首先询问：

“请问您是否开户用户？

”

2.2.2.5如果是开户用户，根据下列程序操作：

2.2.2.5.1营业员询问：

“请问您的姓名和客户编号？

”并根据编号找到客户卡，核对姓名、地址和电话。

然后报出当天开户瓶价格。

并询问客户购买数量、收瓶时间、送瓶时间（若客户使用自有瓶，需要分别收瓶和送瓶）等信息，记入登记表。

最后，报出客户应付金额，并重复收瓶时间和送瓶数量、时间。

确认后应致谢道别。

2.2.2.5.2营业员根据登记内容，填写客户卡。

对采用自有瓶的客户需填写收瓶卡（一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款），一联给顾客，一联自留。

2.2.2.5.3根据电话瓶收瓶日程表安排收瓶工。

2.2.2.5.4送九丰专用瓶

1）收瓶工接到送瓶任务后，在登记表上签名，并领取客户卡，根据客户指定时间上门收瓶、送瓶。

2）瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您好，我是九丰***零售门市收瓶工前来送瓶，我的工号是****。

”

3）得到客户允许，将重瓶搬入指定位置。

装瓶——打开灶具开关试用——用自带肥皂水等工具检查管道、阀门

如果发现问题，应及时关闭阀门，并做相应的处理（得到客户许可后）。

如果需要更换软管等部件，可向客户提出建议。

如果问题比较严重，难以解决，可向地域公司零售科有关人员请求援助，并帮助客户预约上门修理时间。

4）货款收齐，请客户在客户卡上签名，并致谢道别，同时带回空瓶。

5）瓶工返回零售门市，将空瓶、客户卡和货款交营业员签收。

2.2.2.5.5收、送自有瓶

1）瓶工上门收客户自有瓶（见2.2.4收空瓶程序）

2）瓶工上门送重瓶（见2.2.5送重瓶程序）

使用九丰专用瓶的开户用户:

使用自有瓶的开户客户：

2.2.2.6如果不是开户用户，按以下程序操作：

2.2.2.6.1营业员先询问：

“请问是否需要开户？

”并尽可能解答客户提出的有关开户的问题。

如果客户需要开户，可请客户自带瓶来零售门市开户或由收瓶工上门代办。

（详见2.3开户程序）

如果客户不要开户，则报出当天零售价，并询问和记录顾客姓名、地址、电话、收瓶时间、送瓶时间、购买数量、规格等信息（记入登记表）。

最后，报出客户应付金额，并重复收瓶时间和送瓶数量、时间。

确认后应致谢道别。

2.2.2.6.2营业员根据登记表内容，填写收瓶卡（一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款），一联给顾客，一联自留，并根据电话瓶收瓶日程表安排收瓶工。

2.2.2.6.3收瓶工上门收空瓶（详见2.2.4程序）

2.2.2.6.4

收瓶工上门送重瓶（详见2.2.5程序）

2.2.3收瓶工上门销售

2.2.3.1收瓶工外出销售，应带好收瓶卡（一式两联，盖有零售门市公章，一联给顾客，一联自留）。

2.2.3.2当有客户询问价格，收瓶工应礼貌地应答：

“您好，我是九丰集团***零售门市收瓶工，今天我们公司的统一售价是***。

”

2.2.3.3若客户要求购买，收瓶工应征得客户同意，帮助其拆卸空瓶。

2.2.3.4收瓶工询问有关客户信息，并填写收瓶卡（包括客户姓名、地址、电话、充气数量、规格、应付价款、送气时间、送瓶工签名等），然后将收瓶卡客户联交客户保存。

2.2.3.5致谢道别。

2.2.3.6收瓶工将收回空瓶送回零售门市，并交营业员登记、签收，营业员负责挂上门市标识和客户标识，并清洗空瓶。

2.2.3.7空瓶充气返回零售门市，各收瓶工领取相应数量的重瓶，并签收，根据预约时间开始送瓶。

（详见2.2.5送重瓶程序）

2.2.4收瓶工上门收空瓶

2.2.4.1收瓶工接到收瓶任务后，在登记表上签名，并领取收送瓶卡客户联，根据客户指定时间上门收瓶。

2.2.4.2收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您好，我是***零售门市收瓶工，前来收空瓶，我的工号是****。

”

2.2.4.3得到客户允许，进入室内，帮助拆卸钢瓶，并递交收瓶卡客户联。

2.2.4.4离开前，应致谢道别。

2.2.4.5收瓶工收齐空瓶，应及时返回零售门市，并交营业员登记、签收。

营业员负责将空瓶清洗干净并挂上门市标识及客户标识。

2.2.5收瓶工上门送重瓶

2.2.5.1空瓶充气返回零售门市，各收瓶工领取相应的重瓶并签收，根据预约时间开始送瓶。

2.2.5.2收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您好，我是***零售门市收瓶工前来送瓶。

”

2.2.5.3请客户出示收瓶卡客户联，核对后收回。

2.2.5.4得到客户允许，将重瓶搬入指定位置。

装瓶——打开灶具开关试用——用自带肥皂水等工具检查管道、阀门

如果发现问题，应及时关闭阀门，并做相应的处理（得到客户许可后）。

如果需要更换软管等部件，可向客户提出建议。

如果问题比较严重，难以解决，可向地域公司零售科有关人员请求援助，并帮助客户预约上门修理时间。

2.2.5.5将货款收齐，并致谢道别。

（若是开户客户，请客户在客户卡上签名）

2.2.5.6收瓶工在下班前将已收货款和收瓶卡客户联、（客户卡）交零售门市营业员。

若货款当天无法收回，收瓶工应事先垫付。

营业员在收回的收瓶卡客户联上加盖“已提货”章。

2.3开户程序

2.31.1客户上门办理开户

2.31.1.1客户上门，营业员应主动招呼，并询问客户需求。

2.31.1.2确认客户需要开户后，营业员递上《致开户用户书》并介绍开户方式：

交押金使用九丰专用瓶或自带钢瓶并交纳一定的翻新费，（自有钢瓶开户应控制）。

然后确认开户方式。

若客户选择自带钢瓶并交纳一定的翻新费，应检验其自带钢瓶（生产厂商、出厂日期、最近一次检验日期等），并确定是否接受自带钢瓶。

2.3.1.3有礼貌地询问客户的姓名、地址、电话、邮编等信息，记录在客户卡上（客户编号由地域公司按不同零售门市统一制订并印制在客户卡上，定期派发）。

2.3.1.4填写协议书，一式两份，一份交客户保存。

2.3.1.5收费、开票并填写登记表。

2.3.1.6送客出门，致谢道别。

2.3.2收瓶工上门办理开户

2.3.2.1收瓶工按预约时间，上门办理开户手续，应携带客户卡、协议书、发票、《致开户用户书》等。

2.3.2.2收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您好，我是***零售门市收瓶工前来为您开户。

”

2.3.2.3得到客户允许，进入室内，递上《致开户用户书》并介绍九丰集团的开户方式：

交押金使用九丰专用瓶或自带钢瓶并交纳一定的翻新费。

然后确认开户方式。

若客户选择自带钢瓶并交纳一定的翻新费方式，应检验其自带钢瓶（生产厂商、出厂日期、最近一次检验日期等），并确定是否接受其钢瓶。

2.3.2.4有礼貌地询问客户的姓名、地址、电话、邮编等信息，记录在客户卡上（客户编号由地域公司按不同零售门市统一制订并印制在客户卡上，定期派发）。

2.3.2.5填写协议书，一式两份，一份交客户保存。

2.3.2.6收费、开票，并致谢道别

2.3.2.7收瓶工回到零售门市，将发票、收款、客户卡、协议书与空瓶（若有）交营业员签收、登记。

2.4销售汇总及结算

2.41.1营业员对每笔业务按登记册要求的内容登记入册（见附表），对开户用户应填写客户卡。

2.41.2每日下班前，营业员根据当日登记内容，填写每日销售汇总单（内容与零售门市销售汇总表相同），于第二天交地域公司零售科；并在零售门市销售汇总表内填写当日销售记录（见附表）。

然后根据销售汇总情况，编制结算清单，第二天与银行进帐单一起交地域公司财务科。

2.41.3每周末，零售门市店长汇总一周销售情况，填写销售汇总表，一式两份，一份由零售门市保存，另一份交地域公司零售科。

2.5下班后整理、结束工作

2.5.1每日营业结束，营业员负责核对销售记录、收瓶卡与当日收款，清点剩余周转气瓶数，并填写每日销售汇总表与结算清单。

（不允许重瓶过夜）

2.5.2摘下当日报价牌，并根据地域公司指示，填写第二天销售价格。

2.5.3收齐并锁好营业用品。

2.5.4检查电器及照明是否已关闭。

2.5.5关窗锁门。

3.5.5

2.5.6将当日营业款存入指定银行帐户。

第二天将零售门市每日销售汇总单交地域公司零售科，将银行进帐单、结算清单交地域公司财务科。

（委托气站送瓶人员转交）