前厅部筹建计划书范文Word格式.docx
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3 前台酒店管理系统的培训。
4 贵保室的操作流程培训。
5 掌握信用卡、银行卡的识别、操作、POS机的故障处理操作培训。
6 税控机的操作培训，收银方面的培训。
7 前台公安传输系统及护照传输培训。
8 礼宾行李寄存服务培训
9 委托代办服务流程培训
10 模拟实操，正式上岗
2、根据各岗位的不同需求，制定出办公设备、办公用品的采购计划，以及各种单据的准备。
（详细请看前厅部物品申购单）
3、制定出前台各部的各项规章制定以及赏罚条例。
（前台、礼宾、预定中心、大堂副理）
前台规章制度：
1．不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2．工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
3．上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
4．工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
5．服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；
6．严格执行前厅部制定的操作程序；
礼宾规章制度：
1.严格执行酒店及前厅部各项规章制度。
2.上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。
3.认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。
4.上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。
5.严禁迟到、早退。
如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。
6.非因工作需要，不得搭乘客用电梯和走客用区域。
7.注意服务细节，在岗时要积极主动地满足客人的要求。
8.高效率完成各项工作任务，不可怠工，不可以以工作为借口串岗、聊天、看电视、休息等。
9.礼宾部员工要团结协作，密切配合，努力完成各项接待任务。
10.加强服从意识，认真完成上级的指令，不得有任何借口。
预订中心规章制度：
1.不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2.工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
3.上班前检查自己的仪容、仪表。
4.工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
5.服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；
6.严格执行前厅部制定的操作程序；
大堂副理规章制度：
前厅部赏罚条例：
第一章质量奖励
第一条优质服务奖励
1.为客人提供超前、个性化优质服务，满足客人不同层次需求，受到客人书面表扬，奖励5分。
第二条安全意识奖励
1.及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当，按贡献大小，奖励5－30分。
2.警惕性高、发现并报告可疑人员或线索，奖励5分，避免酒店造成重大名誉、财产损失的，奖励20分。
3．举报重大违法、违纪行为，经核实举报属实；
为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为，奖励50分。
第三条设施设备维护保养奖励
设施设备维护、保养意识强，为酒店节约成本效果突出，奖励5分。
第四条工作、服务创新奖励
1．结合日常工作，积极开动脑筋，为酒店提出合理化建议并被采纳实施，为服务及管理工作带来良好效果者，奖励10分，为酒店带来高额效益者，奖励50分。
2．在工作中主动进行创新，进行岗位发明、技术革新，为酒店节约成本良好效果者，奖励20分，效果卓越者，奖励50分。
第五条委屈奖
在正常服务的过程中，面对客人无端的指责、谩骂、攻击等行为，站在酒店立场，从大局出发，始终保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，奖励10分。
第六条诚实奖励
1.拾到客人现金主动上交或归还失主实际价值（按人民币计算）：
⑴上交现金1000元以下，奖励2分。
⑵上交现金1000—3000元，奖励4分。
⑶上交现金3000—5000元，奖励6分。
⑷上交现金5000元以上—20000元（含20000元）,奖励8分。
⑸上交现金20000元以上—50000元（含50000元）,奖励10分。
⑹上交现金50000元以上,奖励20分。
2.对于拾到的贵重物品，按失物价值折算后，价值5000元（含5000元）以下，奖励2分；
价值5000元以上，奖励5分。
第七条正义奖
工作中，勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，经核实举报属实，奖10分。
第八条其它奖
1．参加全国、省、市各种文体、业务技能等竞赛活动，成绩优异，为酒店争得荣誉，奖励10分。
2．自学业务知识或与酒店相关的特殊技能，并获得相应证书者，奖励5—50分。
第二章质量处罚
第一条管理
1.管理人员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和标准模糊，缺乏应有的工作责任心、职业精神和素养，罚10分，造成重大影响或对酒店造成名誉损失者，罚20分。
2.对出现的问题和客人的意见，只站在本部门、本工作环节看待问题，而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来解决问题，罚10分，情节严重者，罚20分。
3.凡对前厅部出现的问题和客人的意见，采取隐瞒、包庇、推诿等消极态度或不积极配合质量管理与训导部处理及解决问题矛盾者，或隐匿、更改、销毁客人意见的，罚10分，情节严重者，罚20分。
4.工作环节之间、部门之间的信息沟通不畅，或传递不及时，致使服务效率和管理效率低下的，罚责任人5分，对酒店造成严重影响，且情节严重，罚20分。
5．疏于管理，造成部门或班组工作质量下降；
遇突发事件不顾酒店或客人安全，逃避责任,各罚20分、50分。
6.利用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚20分。
7.不服从管理、顶撞上司、工作相互扯皮、推卸责任，罚5分，事后屡教不改，罚50分。
第二条服务规范
1.各岗位管理人员和员工应严格按照岗位操作规范标准和程序工作，不得随意简化和改变，违者罚1分，情节严重，罚5分。
2.各岗位管理人员和员工都必须对本岗位职责、标准、产品特性准确了解和掌握，在对客服务过程中若出现服务信息不准确、因不熟悉服务产品而影响顾客满意度等情形，罚5分，情节严重，致使酒店造成损失，罚10分。
3.未按各项标准摆放物品、用具等，或不按岗位规范整理物品，导致服务（工作）现场杂乱无序、效率低下等情形，罚1分。
4.在对客服务中不主动执行“首问责任制”，有推托、冷落客人的行为，罚5分。
5.对客人不礼貌，有过激的言行，罚5分，情节严重，罚10分。
6.向客人提出无理要求，或擅自动用客人物品者，罚10分。
7.接到服务通知或紧急工作任务，不在规定时间到达服务地点或工作地点，未提前说明，影响对客服务，罚5分。
8.不按说话轻、走路轻、操作轻“三轻”要求工作的，罚1分。
⑴说话轻。
在工作场所高声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫、私自打游戏、玩手机、MP3或MP4，罚1分。
⑵走路轻。
穿不符合酒店规范的鞋子、在营业场所跑跳，各罚1分。
⑶操作轻。
在酒店内的所有动作都要轻，以不弄出明显声响，影响客人。
违者各罚1分；
造成损失的，除双倍赔偿外，罚责任人5分。
第三条行为规范
1.员工在工作现场均应保持良好工作状态和规范礼仪，不得表现出慵懒、散漫、拖沓、木然无表情等现象，或遇见客人视而不见，不主动礼貌问候，不微笑服务，站姿、坐姿、行姿等不规范，不礼让宾客，影响对客服务质量，违者罚1分,情节严重者，罚5分。
2.员工进出酒店不走指定通道；
在工作时间，非因工作而进入大堂、客人休息区等；
违反规定使用客用通道、客用设施，违者罚1分,情节严重者，罚5分。
3.员工私有车辆不在指定车场停放,罚5分。
4.酒店公共区域及工作场所禁止吸烟，违者每次罚5分；
在工作场所发现一个烟头，每个烟头罚1分。
5.在岗位上吃零食、在酒店范围内边走边吃东西，违者罚1分,严重者，罚5分。
6.在工作场所或酒店公共区域有插手、化妆、勾肩搭背、随地吐痰、随手丢杂物等不规范行为者，罚1分。
7.向客人推销与本酒店无关的产品者，罚5分。
8.私拿公物、他人物品除进行赔偿外,罚20分，直至报公安机关另行处理。
9.当日工作不能及时完成又不作说明，罚5分。
10.前厅所有员工在工作之余均应保持通讯畅通，违者罚5分。
11.伪造客人表扬信，发现一次罚10分。
12.对私自隐瞒、销毁客人投诉、意见或信件、密函以及其他弄虚作假行为，罚10分，情节严重，罚20分。
13.对酒店恶意诋毁、诽谤，对酒店造成负面影响，罚20分，直至追究法律责任。
14.工作时间无事窜岗、打瞌睡、打堆闲聊，各罚1分。
15.工作时间在公共场所或岗位上闹不团结、发生纠纷，出现一次双方各罚10分。
16.工作时间处理私人事务或会客，带亲友到酒店照相或者游览，罚5分。
17.擅自免费享用酒店经营服务项目，按其经营收费的两倍罚款。
第四条安全
1.消防设备必须保持完好、有效，实行“谁主管，谁负责”，按时填写巡检记录及登记卡等，如有损坏、过期而没有及时发现并报告有关部门检修，罚管理部门10分。
2.各岗位员工安全意识淡漠，不严格履行职责，发现安全隐患不及时上报、不主动制止；
在馆内对可疑人员不询问、不制止，罚5分，情节严重，使酒店造成损失，罚10分。
3.各岗位员工因违规操作，引发安全隐患，不及时采取安全措施或安全措施不得力，但尚未构成责任事故，罚10分。
4.泄露酒店机密或客人机密者，窃取、复制本岗位无直接关系的公司资料，伪造酒店文件或记录，视情节轻重罚10—50分；
情节严重者将给予除名处理并追究法律责任。
5.随意移动、占用安全消防设施设备和消防通道者，罚10分。
6.需要动火、动焊前不办理动火证、不摆放灭火器具者，罚20分。
7.未经批准，私搭或乱搭电线、安装电源、增设开关，违规使用电器等，罚10分。
8.擅自离开工作岗位，罚5分。
9.违反或私自更改操作流程、违章作业，酿成事故，给酒店造成一定损失，罚50分，情节严重，致使酒店造成损失，罚100分。
第五条仪容仪表
1.员工不得留怪异发型、染与工作环境不相协调的、夸张的彩色头发；
男员工不得留小胡子和耳发、头发长度不得超过衣领或蓄留短于1.5厘米平头、剃光头；
女员工必须化淡妆，梳符合酒店规范的发型，允许其他不直接面客岗位上的员工及主管以上管理人员、公关接待员、销售人员保留与工作环境相适的腰部以上长度过肩长发。
违者各罚1分。
3.直接面客岗位的员工佩戴非工作需要的个人饰物；
允许其他不直接面客岗位上的员工及主管以上管理人员佩戴一个结婚（订婚）戒指、耳钉、直径（宽度）1mm以内项链；
留长指甲、染指甲、纹身、直接面客岗位上的员工佩戴非工作需要的个人饰物及装饰性过强的眼镜、手表等，各罚5分。
4.除更衣室外，在酒店内穿拖鞋，披头发；
不保持口腔卫生及含体臭，各罚5分。
第六条劳动纪律
1.上、下班不打卡或不签到、签退，罚5分。
2．迟到、早退10分钟（含10分钟）以内，罚5分；
10分钟至30分钟（含30分钟），罚10分；
迟到30—60分钟，按事假处理，迟到员工还必须在本职岗位上做完当天工作和完成该完成的工作量，若没有完成当天应完成的工作量则按旷工处理；
迟到60分钟以上按旷工处理。
3．考勤记录失实，开虚假假条（如：
病假条）或其它证明（病假证明或其他证明须由县级以上医院开具），开脱责任，弄虚作假，罚20分。
4.上班时间做与工作无关的事，罚1分,情节严重者，罚5分。
5.无故擅自离开工作岗位的，罚5分。
6.代替别人打卡、签到/签退，每次罚5分；
被替人当日考勤做旷工处理。
7.着便装打卡者，罚5分。
8.上、下班不走员工专用通道、下班后在酒店逗留而影响他人工作，罚5分。
9.员工餐厅用餐，不用本人就餐卡或者用别人的就餐卡，浪费食物，带出员工餐厅，罚5分。
第七条卫生质量
1.严格按照国家星级评定的卫生标准执行，一处不合格，罚5分。
累计超过3次，按双倍处罚。
7.计划卫生执行不力，出现卫生死角，罚5分，累计超过3次，按双倍处罚。
8.办公场所不够整洁，有异味，物品、资料摆放凌乱等，罚5分。
9.不按酒店《公共区域卫生划分规定》执行，卫生清洁不到位，互相推诿，罚10分。
10.前厅员工在岗位和公共场所做出随地吐痰、乱扔废弃物（如：
纸屑、烟头）等不文明行为，每次罚5分。
第八条设施设备
1.设备设施使用部门未严格按照设备设施使用管理规范进行维护保养、对故障不及时报修，设施设备专职管理部门未对使用部门人员进行基本操作和维养培训而导致酒店设备设施损毁、丢失、缺损原因不明等，除照价赔偿外，罚管理部门20分。
2.设施设备报修后，未进行督促维修，导致长时间无法正常使用，罚相关管理部门和责任部门20分。
3.员工应爱护公物，若出现在各种设备、墙壁、桌、椅等物品上乱写、乱画、乱刻，或因人为原因造成财产损坏，除照价赔偿外，罚10分。
4.搬动桌椅、家具等物品时，按规范操作，不得乱拖、乱拉、野蛮操作，违者罚5-20分。
5.不按规定节约能源，罚5分。
6.在大型活动接待过程中，相关部门应相互密切配合和加强信息沟通；
所辖区域部门应加强属地管理和布展通道的管理，应安排员工现场引领和督导，避免造成酒店财产损失，违者罚10分。
7.未经允许，使用酒店客用卫生间、电梯、电话等设施设备，发现一次，罚5分。
8.未经许可擅自移动酒店物品（尤其消防设施，器材）罚5分。
第三章投诉、事故
第一条投诉、事故的定义
1.安全事故：
违反安全工作要求引发的安全事故，已造成或可能造成严重后果，严重影响酒店形象。
责任事故：
酒店方主观存在严重错误，已造成或可能造成严重后果，可能客人没有提出强烈不满或未来可能提出，经调查后，错误极其严重，存在发生严重质量问题的隐患。
2.投诉分为轻微投诉、一般投诉和重大投诉。
轻微投诉：
酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨，给酒店造成影响较小。
一般投诉：
酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。
重大投诉：
酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。
第二条对事故、投诉的处罚
1.出现安全事故或责任事故，罚50分，直至上报酒店另行处理。
2.出现轻微投诉，根据实际情况罚10分，要求相关部门认真总结，杜绝类似质量问题的再次发生。
3.出现一般投诉，罚20分。
4.出现重大投诉，罚30分，直至上报酒店另行处理。
奖罚分值：
1分为价值人民币10元。
罚分凭罚分通知单上要求的时间到财务部交款；
奖励由人力资源部报总经理审批后到财务部统一领取，并由质管人员发放到获奖部门。
4、编写前厅各岗位、各职级员工的工作职责、工作描述。
前厅部经理工作职责：
1.负责组织前台接待员倾力销售酒店的产品（主要以客房为主）；
2.全力保证前厅接待细节的完美，保证前厅各班组提供高效、优质的服务；
3.保证前厅各项工作的衔接和协调；
4.保证所有接待信息准确、完整、高效地传递到各个部门；
5.保证对酒店系统资源了如指掌，组织前台接待努力实现客房柜台销售达到最佳状态；
6.保证所有帐务准确、清楚，符合酒店财务制度的要求和规定；
7.负责设计前厅部培训教案，并督促组织实施；
8.负责设计并完善前台、礼宾、商务中心、总机德操作流程；
9.负责建立部门的规章制度；
10.保证部门的团队向心力，营造高度和谐、协作的精英团队；
11.营造良好的前厅氛围；
工作描述：
（行政班：
08:
00-12：
0014:
00-18:
00）
1.制定本部门年度及日常工作计划，并负责组织审核、总结；
2.负责前厅部工作范围内各项工作的全面管理，并对部门所属各级管理人员及员工进行分工；
3.根据具体情况布置落实部门各项培训计划，并亲自参与其实施；
4.负责抽查各班组员工到岗和在岗情况、仪容仪表、服务态度、操作程序和标准的执行情况；
5.负责检查部门工作区域的秩序，确保大厅井然有序，门前交通畅通；
6.抽查各岗位、各班次的值班记录，检查部门主管并抽查领班在岗情况、考核工作及任务完成情况；
7.负责部门内部各类费用开支的管理和控制；
8.根据酒店要求，建立健全部门安全制度并随时检查安全消防工作，确保客人、饭店以及员工的人身财产的安全；
9.负责对部门领班以上各级管理人员进行定期业务知识和管理知识的培训考核；
10.建立健全部门值班制度并安排落实到人；
11.参加酒店例会，汇报工作，听取饭店决策层的工作布置与指示；
12.参加酒店组织召开的各类会议，并按部门例会制度组织召开部门领班以上各级管理人员的部门每周例会，传达各类会议精神，总结、研讨工作。
13.负责布置并随时检查大堂副理工作，批阅《大堂副理工作记录》；
14.每日听取部门主任及大堂副理的工作情况汇报，掌握部门各项工作情况，包括宾客情况和客房的销售情况；
15.负责并监督落实部门各级员工对VIP及其他宾客的接待工作；
16.审核并签发部门各类文件、报表；
17.掌握宾客信息，协调对客关系，指导或直接参与对宾客意见及投诉的处理，尽量满足客人的合理要求；
18.不断提高服务质量，负责指导部门各级管理人员对员工的管理工作，落实各项酒店管理制度；
19.完成酒店决策层交办的其他工作任务。
前台主任工作职责：
（早班：
07:
00-15:
00中班：
15:
00-23:
1.保证前台各项服务工作顺利进行并高效、高质量地完成工作任务；
2.保证前台以团队的方式高效运行；
3.保证酒店产品资源获得最大限度的利用（促销）；
4.随时保证前台拥有良好的氛围，充分体现酒店的亲和力；
5.保证客人信息的绝对安全；
6.保证对常客能够提供更加人文的个性化服务。
1.准备工作
（1）阅读交班记录，了解需要本班次继续跟进或完成的工作；
（2）阅读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP情况、店内重大活动、昨日NOSHOW的情况、昨日WAIKINGIN的情况、昨日收入情况、昨日开房率、昨日平均房价、昨日团队及散客的入住比例等信息，对需要跟进的信息应该及时通知营销部跟踪了解；
（3）听取经理行政指令。
2.组织并参与本班组工作
（1）根据当日工作情况给员工分配任务；
（2）亲自或指定专人负责排房工作；
（3）必要时亲自参与对客服务；
（4）指定专人处理预订资料和制作房卡；
（5）处理紧急事故和员工不能处理的问题。
3.检查和评估
（1）按标准检查员工仪表仪容、行为规范、语言表达、出勤状况；
（2）随时注意员工对客服务是否符合程序和标准；
（3）检查员工在岗状况，有否脱岗、违纪等现象；
（4）每日对员工进行考核。
（5）每周应该与至少两名员工交流谈心，了解员工的思想状况和需求，并努力给与帮助；
4.总结、汇报、制定计划
（1）草拟总台接待工作计划和各项管理细则；
（2）每周参加部门例会，负责向员工传达；
（3）每月召开本班组月工作总结会；
（4）每月向部门呈报月工作报表和员工全月日考核表；
（5）加强现场培训和督导。
5.负责指导和监督与其他部门、班组的沟通与协作。
6.每月底应督促领班把本月所有单据整理并装订好，归档。
7.确保前台系统的安全、消防的安全、营业款项的安全、票据的安全等；
前台接待工作职责：
1、保证总台各项服务工作顺利进行并圆满完成；
2、保证提供高效、亲和、准确、礼貌的前台接待服务；
3、保证最大限度地出售酒店的客房，并尽量保证酒店有效的价格体系；
4、保证客人的需求信息完整、准确、及时地传递到相关工作点；
5、保证客人消费的帐务清楚、准确；
6、保证对常客能够提供更加人文的个性化服务
7、保证不会怠慢任何一位客人；
1.早班（7：
00～15：
（1）准时到岗，仔细阅读交接本记录，在交接本上签名确认已阅字样。
继续跟办上一个班次尚未解决的事情，跟进事宜处理完毕，在其处注明“OK”。
（2）接班的员工需点清上班所交接的房卡、备用金等，以及未及时处理而放在前台处的物品，并签名确认。
（3）检查总台的设施设备是否运行正常，检查各种单据、用品是否齐全。
如发现问题要及时报告前台督导或前厅经理。
（4）查看当日所有要到达的预订（单），要尽早确定好预定的抵店时间，然后按抵店的先后顺序对其排房，将房号填在预分单上，并传送相关部门知悉，以便提前作好准备工作。
排房顺序：
VIP——有保证类预订——常客——团队——有预订散客——不确定预订，如有VIP客人应及时通知大堂副理；
分好有特殊要求的房间；
分好VIP房，并提前准备好房卡，交行李员或大堂副理试开；
分好团队房，为其作好团队房卡；
（5）为预订的单位排好房间，并提前做好准备工作：
如RC单、房卡等。
（6）协助总台收银为客人办理退房手续。
快速、准确地为客人办理入住登记手续，及时地将客人资料输入电脑，并传递到公安系统。
接待客人的问询等事务；
（7）检查当班次期间为客办理的退房、所有入住的单据是否符合要求，保证所输入的电脑资料与单据核对无误；
（8）尽力完成上级临时指派的其它工作；
（9）在交接本上完整、清楚地记录下还未完成的工作、异常事件等，交下班继续跟办或报告上级；
（10）及时（中午12：
00）清理应退未退的房间，确保房间资源的利用最大化；
2.中班（15：
00～2
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