4S店规章制度汇编.docx
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4S店规章制度汇编
文件编号：
SH/CJ规章制度
规章制度汇编
制规章制度汇编目录
序号
名称
页码
第一篇
人力资源管理规定
2
第二篇
服务维修管理制度
12
第三篇
配件服务管理制度
30
第四篇
行政管理制度
38
第五篇
安全管理、清洁卫生、环境保护制度
44
文件编号：
ZY/CJ规章制度-001
第一篇
人力资源管理规定
人力资源管理规定
为了深化公司人事制度改革，规范人力资源管理工作，建立一支精干、高效、适应市场经济需要的员工队伍，根据公司改革、发展、生产经营实际，特制定本规定。
第一章考勤管理制度
一、日常考勤
1、员工按时上下班，不得无故迟到、早退或擅离职守。
2、员工公务外出须向部门经理报告，部门经理外出须向总经理（站长）报告。
3、累计五次无故迟到、早退（时间在半小时以上）计旷工一天，不足半小时的迟到、早退累计十次计旷工一天，旷工一天扣罚100元，在当月工资中扣除，并视情节给予其它行政处分。
所有考勤资料保留至年底，作为全年考评依据。
二、病假
1、休病假须出示三级医院的病假证明，并填写《请假申请表》。
三天以内由部门负责人批准，报部门经理备案；三天以上由所在部门主管批准；七天以上须报服务经理或者总经理批准。
2、病假，每月每位员工有一天的病假，必须有医院开得病假单（三级医院）
三、事假
1、请事假须填写《请假申请表》。
2、三天内由部门负责人批准，报部门经理备案，三天以上须报总经理批准。
事假按天数扣发工资。
3、全年事假累计不得超过十五天。
此指标作为年终考核指标之一。
4、事假按本人每天的正常工资扣除
四、旷工
未提前通知部门负责人、未办理请假手续或无故不上班为旷工。
旷工一天扣罚100元，并给予警告处分。
旷工十天以上视情节轻重，给予降级、下岗或除名处理。
五、公差
1、公司所有员工出差，须经部门负责人同意，报总经理批准。
第二章处罚、廉洁服务规定
第一节处罚规定
一、违反下列规定者，一次罚款人民币50～100元：
1、迟到、早退；
2、工作时间干私活、闲谈、串岗或干与工作不相干的事；
3、生病、事假或办理重要事宜未事先向部门领导请假；
4、卫生包干责任区未达到卫生标准；
5、不按文明用语规定接听电话或接待客户；
6、在公司内随意乱倒、乱扔垃圾，随地吐痰，违反卫生规定；
7、未按规定着装挂牌；
8、接受客户香烟及价值10元以内的小礼品等物；
二、违反下列规定者，一次罚款人民币100～200元：
1、接待客户不热情，态度生硬；
2、公司的集体活动、义务劳动不参加；
3、未按岗位工作职责、操作规程及工艺流程要求操作的；
4、工作中互相推诿，不负责任；
5、在禁止吸烟的区域内吸烟；
6、未按时完成领导交办的工作任务；
7、因个人失误给企业造成1000元以内损失的（维修事故不包括在内）。
三、违反下列规定者，一次罚款人民币100～300元：
1、一月内迟到、早退达3次者；
2、一月内旷工一天者（迟到、早退超过30分钟达3次）；
3、泄漏企业商业机密。
四、违反下列规定者，一次罚款人民币200～500元：
1、在工作时间、工作场地喝酒；
2、非工作需要中午饮酒者；
3、在公司（维修站）内打架、滋事者；
4、接受客户请吃；
5、因服务态度差受到顾客投诉；
6、因个人失误给企业造成1000～5000元内损失的；
7、工作时间消极怠工者。
五、违反下列规定者，一次罚款人民币500～2000元、给予下岗或除名处分：
1、不服从工作安排；
2、擅自更改领导的工作指令；
3、顶撞顾客，同客户争吵；
4、严重损害企业声誉；
5、因个人失误给企业造成重大损失的（金额5000元以上）；
6、严重违反企业规章制度或劳动纪律，屡教不改者；
7、一年内累计旷工10天；
8、严重违反操作规程，造成重大事故者；
9、有意损坏公物，盗窃企业或客户财产；
10、违反国家法律、法规，司法机关给予治安拘留或刑事处罚的。
附注：
1、执行此规定，按照一级管理一级的原则，各级管理人员应严格执行，对迁就、放任的管理人员按此项规定的要求加倍处罚。
2、本规定未涉及到的处罚，按总经理批准的各部门管理办法执行。
3、公司其它规定如与本规定的惩处条款有抵触之处，按本规定执行。
4、本规定适用于本公司的全体管理人员和员工。
第二节职工廉洁服务规定
1、对多做项目不报者，按该项目实际工时费的两倍罚款。
2、对不按估价单换件或漏换件者，按该项目的实际工时费的两倍罚款。
3、对私自搭乘客户车辆者，处以20元罚款。
4、对接受客户香烟者，每次处以20元罚款。
5、对收受客户礼品，其价值在10元以下者，处以100元罚款。
6、对收受客户礼品，其价值在10—50元者，处以200元罚款并责成其写出书面检讨。
7、对收受客户礼品，其价值在50元以上者，予以开除。
8、对接受客户宴请者（无论消费多少），予以开除。
9、对收受客户现金者（无论金额多少），予以开除。
10、对代客户向本公司人员行贿者（无论金额多少），予以开除。
11、对以客户名义领取新配件而又藏匿者（无论价值多少），予以开除。
12、对在外兼职或“日公夜私”者，予以辞退。
13、每季度不定期对各修理间、员工休息室及衣柜、员工工具车等处进行清理整顿一次，对持有旧件而又无法说明来处的员工，按该旧件的新品销售价的一倍进行处罚。
14、对在本公司职工之间相互进行贿赂或利用权力谋取私利者，将参照上述条款酌情处理。
第三节服务忌语
1、现在下班了，明天再来吧。
（应积极找人或电话联系）
2、我不知道，去问别人吧。
（应主动帮助用户办理）
3、这事不归我管，去找领导吧。
（应协助用户解决、反映问题）
4、发票已开，为能作废。
（应给予调换）
5、找索赔员，这不归我管。
（应帮助用户找到索赔员）
6、你的车超过索赔期，再说也没有用。
（应耐心解释并争取上报后索赔）
7、这不是我们站修的，不能索赔。
（同上）
8、现在没零钱，你自己找吧。
9、急什么，等会再说。
（应礼貌客气）
10、配件没有，你自己想办法。
（8、9、10都应该主动为用户排忧解难）
11、车修好了，走吧。
（态度应和气，不能命令式）
12、你赚贵，去买（找）便宜的吧。
（应向用户解释，并强调质量的担保）
13、有意见找领导，为啥不早说。
（应解释清楚，解决不了可以找领导）
14、自己先去看，看好再说。
（应主动向客户介绍商品）
15、你这车活不多，事不少。
（应客气礼貌，不得不耐烦）
16任务单上没有这一项。
不能修。
（应在征得用户同意后，帮助客户办理增加项目）
17、新出厂就这样，我也没办法。
（应积极想办法解决问题）
18、先走吧，跑跑看，不行回来再修。
（应坚持质量第一，不能带病出厂）
19、这点小毛病不要紧，下次再修。
（同上）
20、快到点了，还不快去结账。
（不能催客户）
第四节投诉检查规定
为了加强投诉工作的规范管理，使用户投诉能够得到圆满的解决，更好地为用户服务，特此规定：
一、每天下班后，值班主管必须认真检查投诉箱及投诉本（意见本），查看有否当天投诉意见。
二、如有投诉意见，应及时写出处理意见，通知相关部门，由相关部门拿出整改措施，并征求用户意见。
三、口头投诉，值班主管应做好用户工作，认真解决用户抱怨，并做好记录。
重大投诉应立即向总经理汇报。
四、不论是书面或口头投诉，次日上班后，必须立即上报总经理，并签署意见。
五、总经理外出期间，委托副总经理、服务经理检查投诉意见的处理工作。
第五节值班规定
服务技术部经理全面负责24小时值班工作。
1.值班人员必须在下班的时候把24小时电话转移到手机上，必须严格遵守值班纪律，坚守岗位，尽职尽责。
2.接待客户、接听电话必须礼貌服务、文明用语，竭诚为客户服务。
3.接到维修车辆任务，必须克服困难，想尽办法给予解决，作好详细记录。
确有困难要及时与领导取得联系，并向客户做好解释工作。
4.必须确保服务车的专用性，任何人不得擅自动用，若违规，发现一次扣款100元。
外出抢修时一定要注意交通安全，遵守交通规则。
5.按公司安全生产、服务维修质量等规定和操作规程要求，负责搞好夜间及节日安全生产工作。
第三章其他管理规章
一、关于管理人员违规的处罚规定
为了加强对公司管理人员的管理和监督，坚持“正人先正自己”的原则，现结合公司实际情况制定本规定。
1、本规定所称管理人员包括：
车间主任、仓库主任、前台主管、服务经理。
2、管理人员必须率先模范遵守企业的各项规章制度，从严治企，对违反规定者，加倍处罚。
3、除陪同重要客户、上级主管、行业主管领导外，中午严禁喝白酒，违者酒后回家休息，按旷工处理。
旷工三次以上者（含3次）按下岗处理。
4、严格遵守劳动纪律，有事先请假，外出先报告，违者按旷工处理（同上），特殊情况电话请假。
5、严格按规定的标准、范围接待客人用餐或业务用烟，超标准用餐、用烟由个人支付（按月从工资中扣除），特殊情况事先必须报总经理审批。
6、严格执行着装上岗、挂牌服务的规定，外出办事返回后必须立即着装挂牌，否则按员工罚款数的2倍进行处罚。
7、严格按照公司车辆管理及使用规定用车，须由办公室统筹安排的公事用车，要事先通知办公室并填写用车单；私事及长途用车必须经总经理同意，否则将对用车人扣发1/3的月工资，并按出车费用的2倍进行罚款。
8、严格执行“下级服从上级”的组织原则，对上级分配的工作，在本职工作范围内，必须按质按量无条件的完成。
9、此规定按照一级管一级的原则进行（董事长对总经理进行监督）。
10、办公室负责对管理人员日常执行本规定情况进行跟踪控制，对违规人员开出违犯规定通知书，财务按违规条款给予扣款。
此规定从下发之日起执行，由办公室对规定进行释权。
四、车辆管理规定
为加强企业内部管理，规范车辆管理工作，保证企业安全生产的顺利进行，特作如下规定：
1、车辆进出统一实行凭证（牌）出入制度。
2、车辆进入时，客户需到前台业务接待处办理入司手续。
前台开据收车单后方可进入，并应停靠在指定的位置。
3、客户车辆进公司维修，由前台负责核收该车的行车证和车钥匙，并由专人保管。
4、维修车辆、装潢车辆、商品车辆出门时，凭公司统一印制的出门证放行。
5、商品车辆出门由销售部负责人签发出门证，并如实填写该车底盘号或车架号。
6、维修车辆、装潢车辆出门由前台结算处统一签发出门证，并如实填写该车车牌号。
7、未修车辆由服务部车间调度专人签发未修车辆出门证，并如实填写该车车牌号。
8、公司统一印制试车牌，由销售部、服务部专人保管使用。
属维修过程中试车，由服务部挂牌外出试车；属商品车试车，由销售部挂牌外出试车。
公司保安人员凭牌放行。
9、结算员凭收车单和结算单进行结算。
10、每天下班前，前台指定专人统计一天的进入车辆数（开收车单车辆数），财务结算人员统计已结车辆数，报车间调度员，调度员根据前台和财务报表统计当天进入车辆数、未修车辆数、已结车辆数、未完工车辆数（必须注明车牌号）报服务经理。
11、夜间值班车辆（当日17：
30—次日8：
30）外出，必须到保安室（处）进行外出登记，凡不登记者，保安人员有权拒绝放行。
12、保安人员对出门证（牌）核对无误后方可放行。
无证（牌）车辆一律不准出门，否则将追究保安人员及有关人员的责任。
特殊情况由保安或当事人直接向总经理汇报后方可放行。
13、各部门必须严格遵守本规定，违者将追究当事人及部门经理责任，并严肃处理。
14、发生车辆丢失或未结帐出站事故，追究相关人员责任，公司视情况对有关人员处以罚款、下岗、记过直致除名处理。
并按损失情况的10～20%进行个人赔偿，最高赔偿额5000元。
15、本规定自下发之日起执行。
文件编号：
ZY/CJ规章制度-002
第二篇
服务维修管理制度
（作业指导书－质量体系三层次文件之三）
第一章车间管理办法
一、主承修人制
1、“主承修人制”是车间生产管理的基本制度。
2、维修作业只涉及单一工种时，承修人即为主承修人；维修作业涉及到两个以上的工种时，对质量起决定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的时候，由生产调度员临时指定主修人。
3、主修人接受涉及两个以上工种的任务后，生产调度员应尽快挑选与之有关的人员组成车辆承修小组，迅速展开维修作业。
4、通常由主修人自行协调各工种间的合作关系；必要时，主修人也可请生产调度员或生产主管、技术总监协调各工种间的合作关系。
5、主修人的权利：
①对车辆承修小组成员的临时管辖权；②对修理质量的否决权；③对工时费分配的建议权；④对车辆承修小组成员实施处罚的建议权。
6、主修人的义务：
①对维修车辆全车外部进行检查，发现问题及时向客户说明，并在委托书上记录。
②对过夜车辆进行检验、登记；③保证车辆及其附件、工具的安全；④保证车辆的修理质量；⑤带领全组人员按时完成维修任务。
7、车辆承修小组内部责任划分：
①车辆不能按时完工，责任由主修人承担；②车辆受到损坏或附件、工具丢失，能认定责任的由责任人承担责任，不能认定责任的由主修人承担责任；③因过失造成他人返工，责任人应按对等原则补偿他人损失。
二、质量管理
1、质检员指导下的“操作者负责制”，是车间质量管理的基本制度。
2、质检员负责车间的质量管理工作，对修理质量有“一票否决权”。
操作者接到承修车辆未通过质检的通知后，应无条件进行返工。
3、在多工种共同维修一辆车时，下一道工序的操作者，对上一道工序的质量负检验责任，下一道工序的操作者，有权拒绝接受上一道工序操作者移交的有质量问题的车辆。
4、质量检验过程：
①对常规维修、保养的车辆，采用主修人自检与质检员抽检相结合的方法进行质量检验，抽检率不得低于10%；②二保车、事故车、总成大修车、油漆车出厂前，由主修人将车辆交给质检员进行检验，检验率应达到100%；③车辆检验合格后，质检员必须在“委托书”上签字，并填写质量记录；④车辆未能通过质检，由质检员通知当事人进行返工。
5、质量检验范围：
①对常规维修、保养和局部油漆的车辆，按“委托书”规定的维修、保养范围进行质量检验；②对二保车、事故车、总成大修车，除按“行业质检标准”对车辆的技术性能做验收性检查外，还应对车辆的下列部位进行检查：
A.转向系统；B.刹车系统；C.左、右下支臂球头；D.横拉杆球头；E.三角摇臂联接板紧固螺帽；F.前、后轴头紧固螺帽；G.轮胎螺丝。
6、对已行驶五万公里的“二保车”和检修转向系统的车辆，要重点检查左、右横拉杆球头的技术状况，必要时主修人应动员客户更换；若客户不同意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。
7、对行驶一年以上的“二保车”要检查制动软管的技术状况，必要时，主修人应提醒客户更换；若客户不愿意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。
8、车身钣金焊接部位均做清洁处理并油漆。
9、遇到下列情况时，主修人应在动手维修车辆前，向客户说清楚可能出现的后果。
必要时，应将与客户说明的情况在“委托书”上注明：
①车辆已经行驶八万公里以上，发动机明显“烧机油”，而客户只同意更换气门油封的；②更换全车制动蹄片的；③加装或更换节温器的；④底盘或车身有不明响声，且响声十分轻微的；⑤车身漏水，但找不到明显漏水点的；⑥发动机副梁和转向管柱变形，而客户不同意换件的；⑦只更换一侧制动分泵的；⑧天下雨，车辆油漆未干，而客户执意要走的；⑨车辆底盘受到撞击，应上车身校正架校正，而客户不同意的；⑩故障未出现或不明显，而客户执意要修理的；
曾在其它修理厂修理过，但未修好的。
10、使用“SDT”检测车辆的故障后，主修人应在委托书上注明检测的部位及排除的故障。
11、确定质量事故等级的原则：
①轻微质量事故：
A.对车辆或行车安全形成威胁，但尚未造成后果的；B.造成配件损坏的（500元以下）；C.因同一问题多次返修，引起客户不满的；D.返修的作业时间超过两个小时的；E.清洁卫生不合格，引起客户不满的。
②一般质量事故：
A.虽然没有造成严重后果，但已经对企业声誉造成不良影响的；B.连带其它工种一起进行返修，作业时间超过4小时的；C.需要重新进行修理的；D.造成配件（2000元以下）损坏的。
③重大质量事故：
A.因质量问题造成行车事故或车辆损坏的；B.造成配件损坏的（2000元以上）；C.造成总成件（发动机、变速器、电脑、全车电缆）损坏的；D.严重损害企业声誉的。
12、质量事故责任的划分原则：
①常规维修、保养车辆发生质量事故，由维修、保养该项目的操作者承担责任；②事故车、二保车、总成大修车发生质量事故，能分清责任的，由当事操作者负责；不能分清责任的，由最后一道工序的操作者承担责任。
③油漆车发生质量事故，由验收该车的质检员承担责任。
三、接待
1、全体人员必须着整洁的工作服，并佩带胸牌上岗；对待客户要热情，使用规范的文明用语。
2、生产调度员必须站在车间门口迎候客户，并将客户的车辆引导到修理工位；必要时，生产主管和技术总监应协助生产调度员做好迎接客户和引导客户车辆的工作。
3、当天完工车辆的接待办法：
①主修人在接到“委托书”后，应先与客户就车辆的技术状况进行交谈，商定维修方案；只有在维修方案得到客户的确认之后，才能开始维修作业。
②主修人应提醒客户管理好随身携带的贵重物品。
③维修人员暂时离开作业场所，要向客户说明去向及离开的时间。
④车辆维修完毕，主修人应引导客户到前台结账。
4、当天不能完工车辆的接待办法：
①主修人应对车辆的外观、附件、和关键设备的性能进行点验并登记；登记表一式二份，客户、车间各持一份。
②主修人要特别重视与待修部位有关联部分的技术检查，若发现问题应当面向客户指出，并在“委托书”上做好笔录。
③车辆交接完毕，主修人应就维修工期、维修质量和其它相关事宜向客户做出承诺。
④客户接车时，主修人应主动向其介绍车辆维修的情况，并引导客户到前台结账。
四、派工
1、生产调度员在生产主管的指导下进行派工；在生产主管和技术总监认为必要时，可以越过生产调度员直接派工。
2、为了保持正常的生产秩序，一般情况下应当按“委托书”的序号派工。
3、维修人员必须服从并完成派工人安排的生产任务；当维修人员遇身体不适、受伤、突发疾病时，派工人应做适当调整。
4、当客户“点工”时，派工人应无条件地按其意见派工，并在“委托书”上注明情况，以便事后进行统计。
5、维修人员不得直接从客户手中接受“委托书”；不得在车间作业场所之外，进行维修作业。
五、维修作业
1、必须严格按操作规程进行作业。
2、在保证质量的前提下，要广泛开展修旧利废活动，尽量为客户节约维修费用。
3、必须完成免费服务项目；在不损害公司利益的前提下，鼓励维修人员多为客户做一些力所能及的事情。
4、主修人应主动对承修车辆的重要部位进行检查，以便引导客户搞好车辆维修。
当客户在维修的过程中提出追加项目的要求时，在合同修订后，主修人应按客户要求去做。
扩大维修范围后，主修人应向客户和前台业务接待员做出说明，并请其确认。
当需要更换配件时，应向客户解释清楚。
5、当客户提出批评意见时，主修人应及时改进自己的工作；无法改进时，应向客户做出解释，不得我行我素或耍态度。
6、在作业过程中，应做到油、工具、配件不落地；对车辆要加罩或套进行保护。
7、必须进入车内作业时，应注意保持车内整洁；无正当理由，不得进入车内休息、享受空调和听音乐。
8、外出试车，时间不得超过半个小时，并不得超出规定的范围（以公司所在地为中心，半径为五公里）。
9、对维修中主修人无法排除的故障，主修人要及时通报技术总监或服务经理，由技术总监组织人员进行技术攻关当维修车辆遇疑难故障时，没经公司总经理同意，不许维修员工以任何理由将客户推出公司。
10、客户的车辆进入洗车工位后，洗车工应及时将车辆清洗干净；洗车的卫生标准是：
让客户感到满意。
六、领料
1、承修人必须持委托书到配件发料窗口领取配件。
2、进行常规维修、保养时，只有征得客户的同意后，才可以领料；维修事故车时，必须严格按“估价单”领料，若确需超领配件，必须事前征得前台业务接待员的同意。
3、当客户询价时，维修人员应向客户报价。
4、尊重配件部的员工，不提过分要求。
5、繁忙时，应在配件部领料窗口自觉循序排队领料。
6、领取玻璃件、塑料件和易损件，应在领料窗口检验配件的质量，发现问题要及时调换；凡已携离领料窗口的配件，都将被视为合格产品。
7、维修人员可以通过生产主管或技术总监向配件部暂借配件。
七、配件交旧领新
为了做好配件交旧领新工作，给配件利旧提供资源，满足不同客户的需求，交旧配件范围作如下：
1、发动机；2、变速箱；3、方向机总成；4、发电机；5、起动机；6、化油器。
以上配件如客户要带走，按相关规定执行；需要索赔，旧件交索赔员处理；其余交配件部，配件部每月度将上交的旧配件集中移交配件利旧员。
八、外出抢修
1、由生产调度员或生产主管、技术总监根据前台业务接待的通知，派遣外出抢修人员。
2、外出抢修人员应及时与客户取得联系，充分了解故障车的情况，做好外出的准备（向有关部门借用：
配件、车辆、通讯工具、外出抢修登记簿）。
3、外出抢修人员到达抢修地点，应先查清车辆的故障，然后向客户提出修理方案；在客户同意修理方案后，抢修人员应认真填写“24小时应急服务记录”；请客户在“24小时应急服务记录”上签字。
4、车辆修理完毕，抢修人员应在现场进行结账，或将客户的车辆带回本公司。
5、回公司后，抢修人员应先引导客户办理结账手续，然后归还借用的物品。
6、离开武汉市区的拖车抢修，白天由生产主管或生产调度员安排抢修人员；夜间由24小时服务值班员与机工外出抢修；拖车时速不得超过45KM／小时。
九、结账
1、作业完毕，主修人应认真检查“委托书”上的维修项目是否与实际作业的项目相符，手续是否完备，若发现问题应立即纠正。
2、客户验收车辆后，主修人必须及时将“委托书”送到前台，不得请客户代劳；遇有因故不能及时结账的车辆时，主修人也应在修理工作结束时，将车钥匙和“委托书”一并送到前台。
3、客户对结算清单提出疑问时，有关人员应耐心解释；如确有错误，应迅速纠正，并向客户道歉。
十、返修
1、返修作业时间在2小时以下，并没有造成经济损失的，属于返修范畴。
2、返修率将列为维修人员综合素质考核的重要内容。
3、业务接待员对外部返修车辆开具委托书，注明上次维修时的委托书号。
生产调度员接到委托书后，交技术总监。
4、技术总监（质检员）会同当事主修人，对要求返修的车辆进行技术鉴定，并确定该车辆是否属于返修。
经确认为返修车辆后，由技术总监（质检员）在委托书上注明“返修”字样并签名。
5、在技术总监确认客户的返修理由成立时，当事主修人应尽快进行返修作业；如果当事主修人正在维修其它车辆时，则应视情况采取灵活的办法处理客户车辆问题。
6、对不属返修而客户同意再修理的车辆，技术总监（质检员）应在委托书上注明“不属返修”字样并签名，同时引导客进行正常维修，若客户不愿意修理，技术总监（质检员）应在委托书上注明情况，并将委托书交前台。
十一、安全工作
1、生产主管和生产调度员对车间的安全工作负责；主修人对维修现场的安全工作负责。
2、车间安全工作的重点是预防火灾事故。
3、设备
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