普通住宅物业服务等级标准星级.docx
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普通住宅物业服务等级标准星级
普通住宅物业服务等级评分标准
企业名称
项目名称
评定等级
总分值
一星级服务
考评项目
考评内容
分值
评分细则
得分
一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
4
符合得4分，不符合每缺一项扣0、5分
3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话
2
符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分
4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录
3
抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0、5分
5、每年得沟通面不低于小区住户得50%，每年至少1次征询业主对物业服务得意见，满意率达70%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上
2
抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0、5分
存在
问题
二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度
3
检查各项制度，每缺一项扣0、5分
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划
2
检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益得情况，应及时劝阻、制止
2、5
抽查装修协议，查瞧巡查记录，符合得2、5分，不符合0分
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途得行为及时劝阻，并报告业主委员会与相关行政主管部门
3
根据现场检查情况，查瞧相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分
5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修
2、5
符合得2、5分，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分
6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修
2
查瞧现场及有关记录。
符合得2分，不符合0分
7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志
3
查瞧现场。
符合得3分，不符合0分
存在
问题
三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7、5分）
1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求
2、5
查瞧现场。
符合得2、5分，不符合每项扣0、5分
2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞
3
查瞧工作记录。
符合得3分，不符合每项扣1分
3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
2
查瞧现场及检修记录。
符合得2分，不符合扣1分
存在
问题
四、
协
助
公
共
秩
序
维
护
服
务
（29、5分）
（一）
人员
要求
4分
1、公共秩序维护人员应身体健康，有较强得责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序
2
符合得2分，不符合0分
2、对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应
2
符合得2分，不符合0分
（二）
门
岗
要
求
10、5分
1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位
2
检查制度，符合得2分，不符合每项扣0、5分
2、值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分
3、主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
1、5
检查登记本，符合得1、5分，不符合0分
5、对装修及其它临时施工人员得出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
1
查瞧现场。
符合得1分，不符合0分
（三）
巡
逻
3、5分
1、每6小时在小区内巡查1次
2
查瞧巡查记录。
符合得2分不符合0分
2、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施
1、5
查瞧巡查处置记录。
符合得1、5分，不符合0分
（四）
车辆
管理
6分
1、小区内应设置简易得交通标志
2
查瞧现场。
符合得2分，不符合0
2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道得畅通，对不按规定停车得行为进行劝阻、纠正
2、5
查瞧现场及工作制度落实情况。
符合得2、5分，不符合每项扣0、5分
3、非机动车应定点停放
1、5
查瞧现场。
符合得1、5分，不符合0分
（五）
紧急
事故
防范
5、5分
1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施
2
检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分
2、对因故障导致得临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修
2
符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分
3、每年至少组织1次应急预案演习
1、5
符合得1、5分，不符合0分
存在
问题
五
保
洁
服
务
（19分）
1、楼层通道与电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合每项扣0、5分
3、楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合0分
4、道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
5、绿化带及草坪上得垃圾每周保洁1次
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合每项扣0、5分
6、天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
7、路灯、楼道灯每半年清洁1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
8、设有公共卫生间得，每日清洁1次，保持通风，无杂物
2
检查现场。
符合得2分，不符合0分
9、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾
2、5
检查现场。
符合得2、5分，不符合每项扣0、5分
10、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
存在
问题
六
绿化
服务
（13分）
1、对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护
5
检查现场。
发现一处不符合扣1分
2、定期清除绿地杂草、杂物
4
检查现场。
发现一处不符合扣2分
3、无大面积病虫害
4
检查现场。
符合得4分，不符合0分
存在
问题
二星级服务
一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
3
符合得3分，不符合每缺一项扣0、5分
3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话
2
符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分
4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）
1、5
检查记录本，符合得1、5分，不符合每缺一项扣0、5分
5、对业主或物业使用人得投诉在3日内答复处理
1、5
检查记录本，符合得1、5分，不符合0分
6、每年开展1次以上一定规模得社区文化活动
1
符合得1分，发现不符合0分
7、每年得沟通面不低于小区住户得60%，每年至少1次征询业主对物业服务得意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上
2
抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0、5分
存在
问题
二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度
3
检查各项制度，每缺一项扣0、5分
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划
2
检查年度维修养护计划书。
符合得2分，不符合0分
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象得，应及时劝阻、制止
2、5
抽查装修协议，查瞧巡查记录，符合得2、5分，不符合0分
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途得行为及时劝阻，并报告业主委员会与相关行政主管部门
3
根据现场检查情况，查瞧相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分
5、每年对房屋结构、涉及使用安全得部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修
2、5
抽查检查记录，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分
6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常
2
查瞧现场及有关记录。
符合得2分，不符合每项扣1分
7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用
3
查瞧现场及有关记录。
符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分
存在
问题
三、共用设施设备运行、维修、保养服务
（7、5分）
1、对存在危险隐患得共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志
2
查瞧现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求
2、5
查瞧现场。
符合得2、5分，不符合每项扣0、5分
3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞
2
查瞧工作记录。
符合得2分，不符合每项扣1分
4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
1
查瞧现场及检修记录。
符合得1分，不符合0分
存在
问题
四
协
助
公
共
秩
序
维
护
服
务
（29、5分）
（一）
人员
要求
4分
1、有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强得责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序
2
符合得2分，不符合0分
2、对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应
2
符合得2分，不符合0分
（二）
门
岗
要
求
10、5分
1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位
2
检查制度，符合得2分，不符合每项扣0、5分
2、值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分
3、主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
1、5
检查登记本，符合得1、5分，不符合0分
5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
1
查瞧现场。
符合得1分，不符合0分
（三）
巡
逻
3、5分
1、制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次
1、5
检查巡查方案并现场查瞧，符合得1、5分，不符合0分
2、每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象
1
查瞧现场。
符合得1分，不符合0分
3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施
1
查瞧巡查处置记录。
符合得1分，不符合0分
（四）
车辆
管理
6分
1、小区内设置简易得交通标志，设有地面停车点
2
查瞧现场。
符合得2分，不符合0
2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道得畅通，对不按规定停车得行为进行劝阻、纠正
2、5
查瞧现场及工作制度落实情况。
符合得2、5分，不符合每项扣0、5分
3、非机动车应定点停放
1、5
查瞧现场。
符合得1、5分，不符合0分
（五）
紧急
事故防范
5、5分
1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施
2
检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分
2、对因故障导致得临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修
2
符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分
3、每年组织1次以上应急预案演习
1、5
符合得1、5分，不符合0分
存在
问题
五
保
洁
服
务
（19分）
1、楼层通道与电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣0、5分
3、楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
4、道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
5、休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
6、绿化带及草坪上得垃圾每周保洁2次
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合每项扣0、5分
7、门卫、岗亭每周清扫2次
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合0分
8、天台、明沟、上人屋面每季清扫1次
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
9、路灯、楼道灯每季清洁1次
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合0分
10、设有公共卫生间得，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
11、垃圾桶布局合理垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合每项扣0、5分
12、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合每项扣0、5分
13、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
1、5
检查现场。
符合得1、5分，不符合0分
14、针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠得实际需要与季节特点制定具体计划，开展卫生消杀
1
检查制定计划，符合得1分，不符合每项扣0、5分
存在
问题
六
绿
化
服
务
（13分）
1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护
4
检查现场。
发现一处不符合扣1分
2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%
4
检查现场。
发现一处不符合扣2分
3、对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到70%
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣0、5分
4、适时进行防冻保暖；预防病虫害
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
存在
问题
三星级服务
一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
3
符合得3分，不符合每缺一项扣0、5分
3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话
1、5
符合得1、5分，不符合0分，每缺一项扣0、5分
4、24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）
1、5
检查记录本，符合得1、5分，不符合每缺一项扣0、5分
5、对业主或物业使用人得投诉在2日内答复处理
1
检查记录本，符合得1分，不符合0分
6、能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等
1、5
符合得1、5分，不符合0分
7、每年开展2次以上一定规模得社区文化活动
1
符合得1分，发现不符合0分
8、每年得沟通面不低于小区住户得75%，每年至少2次征询业主对物业服务得意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上
1、5
抽查记录本，符合得1、5分，每降低一个百分点扣0、5分
二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）
（一）
房
屋
管
理
6、5分
1、制定完善得房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度
1
检查各项制度，符合得1分，不完善0分
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划
0、5
检查年度维修养护计划书。
符合得0、5分，不符合0分
3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
1
符合1分，不符合0分
4、房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹得及时编制维修计划，适时组织维修
1
检查计划书及维修情况，符合1分，不符合0分
5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全
1
符合得1分，不符合0分
6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损
1
符合得1分，不符合0分
7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途得行为及时劝阻，并报告业主委员会与相关行政主管部门
1
根据现场检查情况，查瞧相关记录，符合得1分，不符合0分
（二）
巡
查
与
维
修
养
护
7分
1、每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定
0、5
检查现场。
符合得1分，不符合0分
2、每年检查1次墙体、墙面
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
3、每年检查1次顶棚
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
4、每年检查1次楼梯、扶手
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
5、每年检查1次屋面保温隔热层、防水层
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
6、每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
7、每年全面检查1次楼板、地面砖
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
8、每季巡查1次小区各标识
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
9、每月全面检查1次公共门窗
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
10、每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
11、每月巡查1次围墙
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
12、每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等
0、5
检查现场。
符合得0、5分，不符合0分
13、在房屋巡查中发现得损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出得维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金得，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会得决定组织维修
1
检查维修计划书，符合得1分，不符合0分
（三）
装
饰
装
修
管
理
4、5分
1、受理业主或物业使用人得装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知与注意事项
1、5
检查装修协议。
符合得1、5分，不符合0分
2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象得，应及时劝阻、制止，拒不改正得，报告业主委员会与相关行政主管部门
1
查瞧巡查记录，符合得1分，不符合0分
3、装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议得按照约定处理
1
符合得1分，不符合0分
4、委托清运装修垃圾得，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。
自行清运装修垃圾得，应采用袋装运输或密闭运输得方式，在3～5日内清运
1
查瞧现场。
符合得1分，不符合0分
存在
问题
三
共
用
设
施
设
备
运
行、
维
修、
保
养
服
务
（18分）
（一）
公
共
照
明
3、5分
1、院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏得开关、灯口、灯泡
1
查瞧现场。
符合得1分，不符合0分
2、保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求
1
查瞧现场。
符合得1分，不符合0分
3、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率90%以上
1、5
查瞧现场。
符合得1、5分，不符合0分
（二）
雨
污
水
排
放
4分
1、公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通
1
查瞧工作记录。
符合得1分，不符合0分
2、雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞
0、5
查瞧工作记录。
符合得0、5分，不符合0分
3、污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理
0、5
查瞧工作记录。
符合得0、5分，不符合0分
4、雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖
1
查瞧工作记录。
符合得1分，不符合0分
5、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换
1
查瞧工作记录。
符合得1分，不符合0分
（三）
安
全
防
范
设
施
9分
1、监控系
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