礼节 行礼培训.docx

礼节 行礼培训.docx

《礼节 行礼培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼节 行礼培训.docx（9页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

礼节行礼培训

礼节、行礼培训

好礼节的要点

心：

要有宽待的心感恩的心、真实的心、

表情：

带着真实灿烂的微笑。

表现：

鞠躬前要说礼节语言

行动：

动作要快，提前给客人行礼说礼节语的机会是一瞬的，所以不能放弃最好的时机。

1体态礼仪

优雅的姿态是有教养且充满自信的表现。

优秀的服务人员为企业最适跃的因素，其行为举止要求做到文雅、礼貌、精神、无疲劳状、忧郁状、和不满状、标准的礼仪形态包括服务人员的身势、站姿、坐姿、行姿、等身体语言的表现。

⑴身势

端正的身姿是所有礼节和动作的基础。

虽然外表很漂亮，可是身姿一旦违背了礼节的范围就得不到他人的尊重。

着装清洁、衣冠端正、的身姿和标准动作才是礼节的基本。

基本姿势服务人员行走时、幽雅、稳重、精神、动作要敏捷正确利落，注行走时节奏。

这样做可以体现出服务人员的动态美和本身的气质度及充分的自信。

⑵正确行走

提胯，大腿带小腿向前迈步上身挻直，挻胸收复手指自然弯曲行走时以关节为轴摆动。

手臂前后摆动不超过30度。

把身体的中心放在落地的脚上。

双肩保持平衡、头部和身体不要晃动双臂自然摆动、鞋不要拖地、步法要随身要自然、走路时衣服不要掀起。

②行走时注意事项

a、引导顾客行走时，走在顾客在右前或左前方保持两三步距离。

b、送别顾客时应走在顾客的左后方距离一步。

c、与顾客边走边聊时，走在顾客的右边行进速度适中。

d、在进行过程中要注意方便顾客和其他的顾客。

不要与顾客抢行必要时应让顾客先行。

⑶正确的站姿

站立挺拔，头部抬起双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑。

双脚自然分开与肩同宽。

或者双脚跟相靠脚尖分开到60度身体重心放在两脚上两手自然下垂，前交叉或后交叉相握。

腰背挻直挺胸收腹。

标准的站姿给人挻拔的精神感觉。

③站立的注意事项

a、站立时不要无精打采耸肩东到西歪，不要倚靠在墙上

b、不要将手插在裤兜里

c、不要抖腿，不要浑身乱动。

⑷正确的坐姿

坐姿要能给人一种端庄、优美、稳重、大方、的静态造型感受。

当入座时应缓慢坐下，然后双脚并齐坐在椅子上，头正、腰、背、自然挻直表情自然、目光平视前方、嘴微闭，两肩平正放松、两腿自然弯曲、两脚自然落地。

④坐姿注意事项

膝盖不要向外张开、肩不要晃动、头部不要故意后仰、双手不要向后背、身体不要依靠，不要掐腰、叉腿

⑸鞠躬

鞠躬的正确姿势：

双手在小腹相握搭好，两眼直视前方。

鞠躬时以臀部为中心，将上身挺直向前倾斜，眼光随身体倾斜而自然下垂于脚尖处，行鞠躬礼一般距顾客2——3米的地方。

鞠躬礼的注意事项

1鞠躬时眼睛向下看顾客脚尖勿一面鞠躬一面翻起眼看顾客。

②鞠躬时嘴里不能吃东西。

③鞠躬时不要矫揉造作装腔作势应表现自然。

④在直起身时，双眼应该有礼貌地注视顾客。

⑹下蹲

因工作需要服务人员要踩用下蹲的姿势，工作中服务人员可采用两种标准的下蹲姿势，高低或交叉式。

①高低姿势，下蹲时左脚在前右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势，女性应靠紧两腿，男性适度分开。

①下蹲的注意事项：

②下蹲时速度不要太快。

③下蹲时不要离人太近应与身边顾客保持一米事实上的距离。

④下蹲时方位不要失当，要在顾客身体正前或正后下蹲最好选与顾客侧身的方向。

2面部礼仪

⑴要保持脸部干净.清爽标准就是无灰尘、无汗渍、及其他一切杂物。

要做到这一点要求服务养成勤于洗脸的良好习惯。

健康精神要饱满.如果服务人员脸部受伤或涂抹药品，不宜直接与顾客进行正面接触，而应暂时休息或从事其它工作。

以免影响服务质量。

⑵自然。

脸部表情要自然,不要带任何个人情绪。

也可进行适度的美化着淡妆。

但切忌标新立异，追求前卫甚至改变自己的容

平时接待客人的时候以温柔、温和的表情。

无论你在高兴的时候、伤心的时候、愉快的时候、生气的时候、都应保持温和的表情，客人面前经常看表是一种失礼。

如果有事应提前打招呼。

⑶眼睛。

在听别人讲话时，要看着方的眼睛表示尊敬客人在认真听取。

⑷鼻子。

应注意不要让鼻毛长出鼻孔，不要溢出鼻涕经常保持鼻孔清洁。

⑸嘴型。

嘴要自然闭合说话时不要嚼香糖、张嘴、噘嘴、伸舌头是不文雅行为。

说话时拿手捂着嘴，会给他人带来没有自信的印象，所以要多注意

⑹唇齿的修饰。

服务人员最主要的工作就是与顾客沟通，所以一定要重视对口部的修饰。

具体来说要勤刷牙切勿在牙缝留有污垢更不要有口嗅，不要吸烟以免影响牙的美观感。

2服装礼仪

1干净整洁

⑵着装是给他人的第一印象

⑶不管穿多么昂贵的衣服，要是衬衫脏或掉扣都是不良影响。

3行礼要领

⑴抬头、挺胸看着对方的眼睛

⑵臀部和双膝加力向上挺

⑶双肩放松,平行.

⑷双臂自然伸直拇指弯曲。

⑸双手重叠左手在上。

⑹视线看前方

⑺嘴型自然的微笑

①微笑的意义

真情微笑是世界上最美丽的风景

一张迷人的笑脸，其价值胜过千万学识，服务人员专业知识很难马上反映出来，在服务绩效中一张迷人的笑脸却能使人的服务质量得到很大提高

②微笑的内涵

正如格言所说的，没有微笑就不能有完整的工作着装更为重要的是，微笑能告诉顾客他来对了地方并且处在友好的环境里。

A、微笑是一种态度。

服务人员把顾客当自己的亲人、衣食、这样服务人员才能永远保持对顾客真情微笑。

B、微笑是一种力量。

我们可以把微笑比成春风春雨，顾客之所以需要服务和帮助就是因为他们遇到了困难或疑感，此时微笑表现出了它独特的力量。

迷茫时给顾客带来了希望，烦燥时给顾管带来了镇定。

愤怒时给顾客带来了宽容。

C、微笑是一种境界。

要做到优质服务，服务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽开微笑正是高素质的体现。

经常微笑的人，不累。

使给微笑的人不艰难。

让接微笑的人更富有。

微笑虽然只需维持一瞬间，但有可能永远留在印象里。

在富有的人也离不开微笑。

再穷的人也可以拥用微笑。

微笑给家人带来幸福。

遇事当中也会变成精神支

微笑能把疲劳带走。

给失望的人一种勇气。

可以给痛苦的人一种安慰。

①15度——脖礼适用于同事之间简单打招呼

②30度——普通适用于简单打招呼行礼。

③45度——郑重对对待客人统一用不着45度。

4行礼的速度

①弯腰时以普通的速度三秒钟

②停顿一秒钟。

③起身要慢起二秒钟。

5顾客讲话、对话

1客人讲话的时候，尽量不要打断顾客的话或讲与其无关的。

2让对方觉得跟我们讲话很自在，用心去听顾客讲话。

3给对方感觉你很想听他的话。

4要配合对方的话题。

5认真听取，要有忍耐的心。

7客人恼火时要保持镇静。

8争论或批评时要维持良好的态度。

9随时要赞美他人。

10话要细心、安静的、清楚、说话时的姿势要端正

11谈话时需要一定的幽默感

12看着对方的眼睛对话

13不能得意高傲

14不能探讨别人的秘密或别人不喜欢的话题。

15养成少说多听的习惯

16朋有间可以开玩笑但不要过分。

17谈话前要选好话题

18认真听对方讲话的态度，才是有礼貌的，不仅要吸引对方的好奇心，而且要了解对方需用才能接待好对方。

19具备感谢的心。

6简单对比日常礼貌用语和失礼用语

失礼用语礼貌用语

一起来的那人一起来的那位

你有什么事？

您需要什么帮助吗？

你是谁？

您是那位？

他现不在。

{称职}现在不在。

你等会儿请您稍微等会儿可以吗

回来转告他吧等{职称}回来我会转告他的。

打电话吧请您打电话吧

还来吗下次您还来吗

不知道对不起我不太清楚

我会报告的知道了，我一定会报告的。

不行，不能非常抱歉真的不可以

行礼的区分场合

欢迎的言语——欢迎光临抱歉的言语——非常抱歉

敬语——您好谦虚言语——拖您的福

谦让的言语——是感谢的言语——非常感谢

安慰的言语——您辛苦了。

礼仪修养小结

讲究仪容仪表微笑真挚热情

称呼得当有别言语举止规范

妇孺老弱优先切记遵纪守时

人际关系融洽善解人意忠诚

机智应变幽默勤奋勇于进取

六、服务技能

要想为顾客提供满意的服务，服务人员必须具有熟练服务技能，根据技能的性质及特点一般分为服务技术、服务技巧

服务技巧光有技术那么服务人员与服务机器就没会么两样了，服务技巧主要指面对不同顾客时的应变能力。

因此服务人员应通过对顾客察言观色准确揣摩顾客心理并根据其身分来由等特点使用不同的服务方式，这是服务工作中的重点和难点。

1沟通能力。

良好的沟通技巧会使你得到意外的惊喜与顾客沟通时应注意3个点。

（1）沟通中一定要对自己的服务有信心，包括枝术、服务、环境、等。

（2）尽可能少用，可能、也许、不肯定的语言，要用肯定性的语言使顾客对你的服务能够放心。

（3）使用最容易被顾客接受的表达方式，并配合适当的手势语调和词汇。

研究表明，声音、语调、和外表占全部印象的90%。

例如：

（A）使用你的眼睛。

沟通时看着顾客的眼睛而不是其他部位，表示你很重视他这样做能使顾客深感满意。

也能防止他们走神更重要的是能树立自己可信度。

（B）使用你的面部和双手

谈话过程中要面带微笑会使顾客觉得你和蔼可亲真心的微笑能从本质上改变大脑的动作，使自己的身舒畅这种情感能使交流更好的进行。

能说会道的双手能抓住顾客使他们朝着，表达意思的目标更进一步。

使用手势给人们积极肯定的强调表明你非常热心完全地专注于眼下所说的事。

（C）使用你的肢体，使用身体其他部分有助于树立良好的印象。

比如坐着或站着时挺直腰板能给人以威严的感觉，在与顾客交流时，还应调整到合适的距离。

（D）调控你的声音，调整音高、语调使用一种经过调控的语调，表明你知道自己在做什么使顾客对你充满信心。

适时改变音量，强调某些词语，固时语速要适中，巧妙地使用停顿使顾客在聆听下一则信息之前能部分消化前一则信息。