管理学学习指导第十一十二章.docx
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管理学学习指导第十一十二章
第十一章管理沟通与信息技术
要点概览
理解沟通
解释为什么有效的沟通对于管理者来说是重要的
定义沟通
区分人际沟通和组织沟通
详述沟通的功能
人际沟通
解释沟通过程的七个要素
列出管理者可以运用的沟通方法
描述非语言沟通以及它如何发生
解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们
组织沟通
比较正式沟通和非正式沟通
解释沟通信息的流向
描述三种常见的沟通网络
详述管理应当如何对待消息的传播途径
理解信息技术
描述技术如何影响管理沟通
定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网
解释信息技术如何影响组织
当今组织中的沟通问题
详述在互联网络世界管理沟通所面临的挑战
解释组织如何管理知识
描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题
解释政治上的准确性如何影响沟通
课程沟通
理解沟通
A．管理者所做的每件事中都包含着沟通，低效的沟通技巧只会使管理者陷入无穷的问题之中。
B．什么是沟通？
1、意义的传递和理解。
2、良好的沟通不等于沟通双方达成一致。
3、沟通包含人际沟通和组织沟通。
C．沟通的功能。
a.控制
b.激励
c.情绪表达
d.信息
D．学习回顾
●解释为什么有效的沟通对管理者十分重要。
●沟通的定义。
●区分人际沟通与组织沟通。
●详述沟通的功能
E.关键术语。
⒈沟通——意义的传递与理解。
⒉人际沟通——存在于两人或多人之间的沟通。
⒊组织沟通——组织中沟通的所有方式，网络和系统。
Ⅱ人际沟通
A.人际沟通过程（见图11-1）。
⒈信息的来源。
⒉信息。
⒊编码。
⒋媒介。
⒌解码。
⒍接受者。
⒎反馈。
⒏噪声就是对信息的传送，接受或反馈造成的干扰的因素。
B.人际沟通的方法。
⒈管理者有很多类型的沟通方法。
a.其中包括面对面沟通，电话沟通，小组会议，正式演讲，备忘录等。
⒉管理者通常用12个问题对各种沟通方法进行评价。
⒊根据12项标准比较各种沟通方法（见图11-2）。
C.非语言沟通——不经由语言传递。
⒈体态语言。
⒉语调。
D.人际间有效沟通的障碍。
⒈信息失真的广泛潜在性。
⒉过滤。
a.故意操纵信息，使信息显得更易被接受。
b.过滤的程度与组织的层级数目和文化两个因素有关。
c.组织文化通过奖励系统对这类过滤行为起到奖励或抑制的作用。
⒊情绪。
a.极端的情绪可能会阻碍有效的沟通。
b.最好避免在很沮丧的时候对信息做出反应。
⒋信息超载。
a.我们面对的信息超过了我们的处理能力。
b.当信息超载时，人们倾向于筛掉，轻视，忽略或遗忘某些信息。
⒌防卫。
a.当人们感到自己收到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能性。
⒍语言。
a.不同的背景和行话使得同样的词汇对不同的人来说含义不同。
⒎民族文化。
a.人际沟通方式在世界各个国家不一样。
b.个人主义文化同集体主义文化的差异。
c.文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。
E.克服人际间有效沟通的障碍。
⒈大多数人需要重复听七次才能理解。
⒉运用反馈。
a.反馈减少了误解和理解的不准确性。
b.反馈可以是语言的也可以是非语言的。
⒊简化用语。
⒋积极倾听。
a.倾听是对含义的一种积极主动地搜寻。
b.通过发展对信息发送者的共情，提高积极倾听的效果（见图11-3）。
c.积极倾听的行为。
⒌控制情绪。
⒍注意非语言提示。
F.学习回顾。
●解释沟通过程的所有要素。
●列举管理者可能使用的各种沟通方法。
●讨论帮助管理者评价各种沟通方法的标准。
●描述非语言沟通和它的发生过程。
●阐述人际间有效沟通的障碍。
●详述克服障碍的方法。
●列举积极倾听的障碍。
G.关键术语。
⒈信息——需要被传递的意图。
⒉编码——将信息转化为信号的形式。
⒊媒介——传递信息的媒体。
⒋解码——讲发送者的信息再转译过来的过程。
⒌沟通过程——信息从一个人传给另一个人的过程，包括七个要素。
⒍噪声——对信息的传送，接受或反馈造成干扰的因素。
⒎非语言沟通——不经由言语表达的沟通。
⒏体态语言——传递意义的手势，脸部表情和其他身体动作。
⒐语调——对传递意义的某些词汇或短语的强调。
⒑过滤——故意操纵信息，使信息显得更容易被接受。
⒒选择性知觉——基于人们的兴趣，背景，经验和态度，人们选择性地解释他们听到或看到的信息。
⒓信息超载——一个人面对的信息超过了他的处理能力。
13.行话—一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。
14.积极倾听—不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。
Ⅲ组织沟通
A.正式与非正式沟通
1、正式沟通—任何发生于组织中既定的工作安排场合的沟通。
2、非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。
a、非正式沟通的作用。
（ⅰ）满足员工社会交往的需要。
（ⅱ）改进组织绩效
B、沟通信息的流通。
1、下行沟通。
a、任何一种从管理者流向下属人员的沟通。
b、通常用于通知、命令、协调和评估下属。
2、上行沟通。
a、从下属人员流向管理者的沟通。
b、使管理者能够获得改进工作的意见。
c、组织中使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关。
3、横向沟通。
a、在同一组织层次的员工之间发生的沟通。
b、节省时间和促进协调。
c、跨职能团队非常需要横向沟通方式。
4、斜向沟通。
a、跨工作部门和组织层次的员工之间的沟通。
b、电子邮件的使用促进了斜向沟通。
C、组织沟通的网络。
1、沟通网络类型。
a、链式网络—沟通信息按照正式的指挥链流动。
b、轮式网络—领导者与工作小组之间的信息沟通。
c、全通道式网络—沟通的信息在工作团队所有成员中自由地流动。
d、沟通网络的选择取决于目标。
2、小道消息。
a、非正式的组织沟通网络。
b、小道消息既是信息的过滤器，也是一种信息反馈手段。
c、谣言是不可能完全被清除掉的。
D、学习回顾。
•对比正式沟通和非正式沟通。
•解释沟通是如何在组织中流动的。
•描述三种常见的沟通网络。
•讨论管理者如何处理小道消息。
E、关键术语。
1、正式沟通—按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。
2、非正式沟通—不由组织的层级结构限定的沟通。
3、下行沟通—信息从管理者流向下属人员的沟通
4、上行沟通—信息从下属人员流向管理者的沟通。
5、横向沟通—在同一组织层次的员工之间发生的沟通。
6、斜向沟通—同时跨越了工作部门和组织层次的沟通。
7、沟通网络—组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。
8、小道消息—非正式的组织沟通网络。
Ⅳ理解信息技术
A、技术正在改变着人们生活和工作的方式。
1、技术变化造成了环境的不确定性，同时也带来了工作效率和效果的提高。
B、技术如何影响管理沟通？
1、提高了管理者控制员工和团队绩效的能力。
2、为员工提供了信息和机会。
3、促进了信息的共享。
4、计算机网络系统—组织通过将内部的电脑连接在一起，形成组织范围的计算机网络。
a、电子邮件。
b、即时信息。
c、博客和维客。
d、音频邮件。
e、传真。
f、电子数据交换。
g、电话会议、可视会议、网络会议。
h、内部互联网和外部互联网。
5、无线通信技术。
a、计算机网络系统要求组织必须通过有线装置才能实现联络。
b、无线通信技术不需要任何实体连接，而是通过空气或太空传递信号。
C、信息技术如何影响组织？
1、信息不再受制于空间和时间。
2、不断保持联络的员工要付出心里代价。
D、学习回顾。
●描述技术是如何影响管理沟通的。
●定义电子邮件、即时消息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网、外部互联网。
●解释信息技术是如何影响组织的
E关键术语
1．电子邮件——通过互联网的计算机发送书面信息的一种邮件瞬时传递方式
2．即时信息——能够在计算机网络使用者之间实现互动的实时沟通
3．博客——围绕某一特定话题展开的网络杂志
4．维客——允许任何人登录，并可以增加、删除或用其他方式编辑其中内容的一种网络沟通媒介
5．音频邮件——对声音信息进行数字化处理，使之能够通过网络传递并储存在电脑里，以方便接收者需要时使用的沟通方式
6．传真——使包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递的沟通方式。
7．电子数据交换——通过直接的计算机对计算机网络，使组织之间得以交换标准化的商务交易文件的方式
8．电话会议——使一群人通过电话或电子邮件通信软件在同一时间开会的沟通方式
9．可视会议——参加者能够通过电视屏幕互相看到对方的同步进行的会议
10．网络会议——通过互联网召开的群体会议或在网上进行现场演示的会议
11．内部互联网——运用互联网技术建立的只有组织内部成员才可以使用的沟通网络。
12．外部互联网——运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后可直接与组织外部人员进行沟通
Ⅴ当今组织中的沟通问题
A．成为一个有效的沟通者意味着与员工、顾客和其他利益相关群体保持联系
B．管理网络世界中的沟通
1.新技术带来了特殊的沟通挑战
a.法律和安全问题
b.人际沟通的缺乏
C．管理组织的知识资源
1.管理者应当使雇员容易沟通并共享他们的知识
2.组织可以建立一个雇员能够进入的在线信息数据库
3.组织可以创建实践社区
a.群体应当定期进行某种形式的实质性会面，并运用交流的信息进行改进。
b.通过沟通保持牢固的人际关系是相当重要的。
c.群体也面临着个人会面临的沟通问题
D．沟通在顾客服务中的作用
1.进行什么样的沟通及如何进行，会对顾客对服务的满意度和他们是否会成为回头客产生重大影响
2.管理者应该确保与顾客交流的员工所使用的沟通方式是正确的
3.存在于任何服务传递过程中的三个要素
a.顾客
b.服务型组织
c.提供服务的个人
4.具有强大的服务文化的组织已经开始重视对顾客的关心。
5.顾客和相关雇员之间的人际关系会影响到顾客的满意度。
E．“政治上准确”的沟通
1.政治上准确的词汇。
2.政治上准确的语言限制了沟通的清晰表达
F．学习回顾
●讨论管理网络世界中沟通面临的挑战
●解释组织如何管理知识
●描述为什么在顾客服务中的沟通是一个重要的管理问题
●解释政治准确性是如何影响沟通的
G．关键术语
1.实践社区——群体可以在此分担忧愁，解决问题，共享对一个主题的热爱，通过持续交流加深他们在各自领域的知识和专长。
□选择题
1．沟通涉及以下几个选项，除了（）.
a.信息b.意义的传递
c.沟通双方达成一致d.理解
2.（）不属于教材中提到的沟通的四个主要功能。
a.控制b.权力
c.激励d.情绪表达
3.沟通的信息源、信息、编码和通道是（）的所有要素
a.反馈回路b.部门化
c.过滤过程d.沟通过程
4.（）的典型例子包括背景噪音、电话中的静电干扰以及难以辨认的字迹
a.解码b.噪声
c.信息源d.过滤
5．编码信息的质量高低受到四方面条件的影响，（）是其中的一个影响条件
a.发送者的技能b.发送者的态度和知识
c.社会——文化系统d.以上各项
6.最为人熟知的非语言沟通类型是体态语言和（）
a.语调b.小道消息
c.过滤d.电子邮件
7．一位大学教授上课时发现同学们都在闭着眼睛打瞌睡，于是宣布下课。
同学们的提示行为是（）。
a学生的非言语沟通b全班同学的语调
c选择性知觉过程d时空限制的影响
8．手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义，它们都属于（）。
a行话b反馈
c体态语言d过滤
9．当一位雇员准确地向他的老板陈述老板想要听到的内容时，他是在（）信息.
a编码b过滤
c沟通d解码
10．一位管理者在完成对一位下属的绩效评估后，想通过多种渠道传达他的结论以便尽可能的减少（）的发生。
a失真b过滤
c员工的不满d反馈
11．当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能性，这是（）。
a知觉检查b行话
c防卫d编码
12．克服沟通障碍的一个有效方式是（）
a避免使用行话b只用上行沟通方式
c组建独立的工作团队d利用反馈回路
13．（）不是积极倾听者表现出的行为。
a目光交流b表示赞同
c讲话不要太多d不断提问
14．不由组织的层级结构限定的沟通类型是（）。
a非正式沟通b上行沟通
c斜向沟通d正式沟通
15．（）沟通同时跨越了工作部门和层次。
a水平b斜向
c正式d下行
16．（）网络代表的是强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。
a轮式b全通道式
c小道消息d链式
17．尝试实现某个偶然性的目标时通常采用哪种网络沟通类型？
例如，你非常重视高水平的组织成员满意度，则（）网络是最有效的。
a链式b轮式
c全通道式d小道消息
18．根据教材中描述的调查结果，75%的员工通过（）获取消息。
a风声b人力资源部门
c首席执政官d小道消息
19．（）是一种能够在同时登录互联网的电脑使用者之间实现互动的实时沟通。
a音频邮件b即时信息
c电子邮件d电子数据交换
20．通过直接的计算机对计算机网络，使组织之间得以交换标准化的商务交易文件的方式是（）
a电子数据交换b电话会议
c内部互联网d可视会议
21．网络沟通方式的实例有（）
a电话会议b过滤
c国家和地方法律d数字电视
22．（）是一种允许任何人登录，并可以增加、删除或用其他方式编辑其中内容的网络媒介。
a内部互联网b博客
c维客d外部互联网
23．一群人关注相同的事物，面临相同的问题，对同一个话题充满兴趣，通过实时互动提升自己的知识并逐渐成为业内的专家，这是（）
a聊天室b聚焦团队
c沟通渠道d实践社区
24．（）不是服务传递过程中的三要素之一。
a反馈系统b顾客
c服务型组织d提供服务的个人
25．在政治上准确的语言存在的一个问题是（）。
a它有意冒犯了他人
b它限制了沟通的清晰表达
c它增加了我们的词汇
d小道消息无法理解它
□判断题
1．TF管理者所做的每件事都涉及沟通。
2．TF完美的沟通是经过传递后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。
3．TF对于许多员工来说，他们的工作团队就是他们进行社会活动的主要资源。
这种沟通的功能是控制团队成员的行为。
4．TF编码就是将传递的信息进行转化和理解。
5．TF对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素是噪声。
6．TF信息发送者的态度和知识水平并不影响编码信息的有效性。
7．TF反馈将信息返回到信息发送者手中，同时检验了对信息的理解是否达成。
8．TF管理者在选择沟通方式之前应对自己提出疑问，当他们拥有综合能力的时候，他们能将同样一条信息转换成多少条不同的信息。
9.TF一些有意义的沟通方式既非口头的，也非书面的。
10．TF语调是对传达意义的某些词汇或短语的强调。
11.TF过滤是指故意操纵信息，使信息易于接受。
12.TF极端的情绪可能阻碍有效沟通。
13．TF当一个人面临信息超载时，会倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息。
14.TF当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会采取防卫的行动。
例如，用语言攻击他人，讽刺挖苦他人或怀疑他人的动机。
15.TF强调集体主义的国家倾向于一种更正式的人际接触。
16.TF有效的反馈问的通常是是非型问题。
17.TF在理解其含义的群体内使用行话，有助于促进理解。
18.TF积极的倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。
19.TF正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。
20．TF横向沟通用于通知、命令、协调和评估下属。
21.TF在当今时常动荡多变的环境中，为节省时间和促进协调，组织常需要横向沟通。
22.TF 在三种常见的组织沟通网络类型中，全通道式网络的成员满意度最高。
23.TF技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的方式。
24.TF在即时信息沟通方式下，交换的信息通过无线电从一个组织计算机系统传到另一个组织计算机系统。
25．TF内部互联网是一种运用互联网技术且只有组织的成员才能登录的组织沟通方式。
□配对题
a行话h体态语言o内部互联网
b过滤i语调p外部互联网
c非语言沟通j小道消息q即时消息
d沟通过程k电子数据交换r人际沟通
e信息l非正式沟通s通道
f沟通m积极倾听t正式通道
g噪声n沟通网络
——1对信息的传达，接受或反馈造成干扰的因素。
——2不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。
——3传达意义的手势，脸部表情和其他身体动作。
——4对传达意义的某些词汇或短语的强调。
——5需要被传递的意图。
——6运用互联网技术建立的只有组织内部员工才可以使用的沟通网络。
——7信息从一个人传给另一个人的过程，包含七个要素。
——8故意操纵信息，使信息显得更容易被接受。
——9非正式的组织沟通网络。
——10通过直接的计算机对计算机网络，是组织之间得以交换标准化的商务交易文件的方式。
——11不经由言语表达的沟通。
——12能够使同时登录互联网的电脑使用者之间实现互动的实时沟通。
——13意义的传递和理解。
——14不由组织的层级结构限定的沟通。
——15一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。
——16组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。
——17运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部人员进行沟通。
——18存在于两人或多人之间的沟通。
——19传递信息的媒体。
——20按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。
□思考题解答
1为什么有效的沟通并不是达成一致意见的同义词？
【解答提示】信息可以被准确理解，但不一定被认同。
只要信息被准确理解了，有效的沟通就发生了。
2正确表述与积极倾听，何者对管理者更为重要？
为什么？
【解答提示】学生的反应可能会有所不同，但他们必须为他们的答案举出有力的理由。
这两种反应都可以找到其各自的有力证据。
正如学生所学到的，沟通障碍可能出现在沟通过程中的每个步骤。
信息的发送者有责任根据接受者的特点和环境传播准确的信息，并选择最为适当的渠道。
积极倾听是至关重要的，它使得接收者能够准确理解信息并为信息的发送者提供有价值的发馈。
此外，在一个学习型组织中，管理者同员工之间的开放式沟通是非常重要的，它有赖于组织中互相信任的氛围。
员工必须相信他们的管理层能够积极倾听他们的意见和担扰。
3“低效的沟通是由信息的发送者造成的。
”你同意这种说法吗？
为什么？
【解答提示】这个题目的答案不唯一。
这本来就是一个值得辩论的话题。
学生可以自由发表他们的看法，或将班级分成两个小组，每个小组持有相反的观点。
4管理者如何使小道消息传播方式为己所用？
【解答提示】那些平易近人的管理者对小道消息的传播是非常警觉的。
管理者可以借此了解雇员关注的消息，通过使很多信息公开化来阻止谣言的传播，也可以使用小道消息散布某种类型的信息。
5.信技术会使管理者变得更为有效吗？
解释你的观点。
【解答题示】是的，信息技术会使管理者变得更为有效。
它明显地改进了管理者监控个体或团体绩效的能力，而且还让雇员拥有更完整的信息以便更快的做出决策，给雇员提供了更多的机会来协作和分享信息。
同时，它也使一个组织中的成员无论在何时何地都变得完全可接近。
□案例应用讨论问题解答
1.Voyant显而易见的沟通障碍是什么？
可能存在其他的沟通障碍吗？
解释一下。
【解答题示】Voyant存在各种各样的问题，包括工程师和产品经理由于行话差异而产生的语言差距。
Voyant的组织结构阻碍了管理层和员工之间开放性的沟通，并且纵向的信息流在公司内部两个方向上流动。
高层管理者没有建立起跨职能体系，从而限制了公司满足顾客需要和需求的创造力和能力。
其他的障碍包括不同部门成员的定型化、信息过滤、管理层痛员工之间缺乏信任。
2.Voyant的员工可能会使用本章提供放入哪些建议来克服沟通障碍？
【解答题示】作为沟通技巧的积极倾听和培训应该在组织内部促进和发扬。
此外，通过在组织发展过程中设立跨职能产品团队来使斜向沟通得以应用。
3.为什么结构改革对沟通改革的成功是重要的？
【解答题示】随着组织结构的改革，员工可以和他们的产品经理进行直接交流，从而把他们的关注和变革的建议更有效果和有效率的提交给管理层。
通过创设首席产品官这样一个职位，并雇佣又强大的工程学背景和营销学背景的约翰纪尧姆，管理层更容易得到员工的信任和对他们的领导者专业技能的信任。
4.你认为为什么恶恩斯特罗姆认为公司的而顾客比以前更快乐了？
你认为沟通起了什么作用？
【解答题示】极有可能，顾客比以前更为快乐是因为他们他们从公司所购买的产品和服务达到或者超过他们的需要和预期。
进一步讲，由于组织内部改进的沟通，使得员工更有效果和有效率的和顾客沟通。
这个案例阐述了一个事实：
有效的沟通是今天商业组织进行成功管理的一个重要因素。
第十二章人力资源管理
要点概览
为什么人力资源管理是重要的；人力资源管理过程
●解释一个组织的人力资源如何能成为竞争优势的重要来源
●列出为组织配备人员和保持员工高绩效所必需的八项活动
●详述影响人力资源管理过程的最直接的环境因素
人力资源规划；招聘/解聘；甄选；上岗培训；培训
●比较职务分析、职务说明书和职务规范
●详述职务潜在候选人的主要来源
●描述不同的甄选手段并说明哪种对不同的工作最有效
●说明什么是真实工作预览以及为什么它是重要的
●解释为什么上岗培训如此重要
●描述不同类型的培训以及如何提供培训
员工绩效管理；酬薪与福利；职业发展
●描述不同的绩效评估方法
●详述影响雇员酬薪和福利的因素
●描述基于技能的酬薪方案和浮动工资方案
●描述当今员工的职业发展
人力资源管理当前面临的问题
●描述管理者如何管理机构的精简
●详述管理者如何管理劳动力多元化
●解释什么是性骚扰，关于这个管理者需要知道什么
●描述组织如何处理工作-家庭平衡的问题
●详述组织如何控制人力资源成本
□课程提要
Ⅰ为什么人力资源管理是重要的？
A.所有的管理者必需介入某些人力资源活动。
B.研究结果显示，组织的人力资源会成为竞争优势的重要源泉。
C.取得竞争的成功要求管
升级会员 