商场运营部工作总结Word下载.docx

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加强现场巡视，保证经营秩序良好。

楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。

这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。

使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。

商品存在的问题，要做到有章可依。

即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。

在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。

每次解决成功一次投

诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。

各位领导，同事，xx年让我依依不舍。

在这半年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水。

正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。

在xx年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。

多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。

希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到更多的快乐!

个人工作总结金桔挂枝，寒雪送瑞，xx年的脚步即将迈过，不知不觉中，我来到***工作已经大半年了。

***，为我们每个员工提供了展示自己的平台，在***这个集体里，我深深感受到，同事之间的团结友善，工作岗位的紧张快乐，日常生活的互助关爱。

作为一名员工，我付出了辛勤与努力，收获了成就与快乐。

在这里，我取得了工作经验，学到了很多新的知识，了解了卖场的工作流程，也熟悉了卖场管理规范；

我学会了人与人之间的交往，如何尊重领导，服从分配，爱护员工，善待同事；

在这年终岁初之际，总结过去，展望未来，让大家一起分享各自的收获，使我们能够互相渗透各自成功的经验和不足，挖掘潜力，争取新的发展和进步，为xx年的工作做好充分的准备和规划。

一．今年的主要工作

基层管理人员的工作，千头万绪，琐碎而繁杂，回顾今年所做的工作和取得的成绩，主要表现在以下四个方面：

一是工作中加强学习，提高个人素质。

俗话说“隔行如隔山”。

为此，我在工作中不断学习、充实自我，做到干一行，爱一行，专一行。

首先是要读好无字之书，向公司的领导、同事和员工学习，学习他们的工作方法，管理的技巧，为人处事艺术等。

其次是在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做”，通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和

业务素质。

第三是一直保持着一份火热的工作热情，心态也是以平和为主。

我深深的知道，管理者的言行和规范，也直接影响商户们的工作激情。

作为一名卖场的管理人员，坚决不可以把个人的情绪带到工作中去。

虽然自己做主管时间不算太长，自身的素质和管理水平还不是很高，深知要树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着***购物广场的整体形象。

一个卖场的正常运转除了其系统、科学的管理制度外，更重要的是与卖场管理人员执行能力，严格监督密不可分。

在最短的时间内，我熟悉了***卖场的基本管理程序，从营业前的晨会、迎宾到营业中的巡场再到打烊前的送宾及每周的周分析、周总结，并能够针对***企业的特点，对这一程式化的管理模式创造性运用，确保在值班时让卖场在有条不紊中运行。

二是注重规范管理，提高员工整体素质。

***购物广场还处于发展的初期，一切都是百废待兴，在工作中会遇到很多新情况新问题。

例如，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况等。

我在平时的工作中，一贯强调人性化管理，同时也不断加强监督与执行力度。

针对很多专柜导购是临时招聘而来，人员调动特别勤，新员工纪律意识淡薄，上班迟到、窜岗、吃东西、带小孩现象时有发生这些现象，我首先是从严格要求自己，身先士卒开始。

先是做到自己不迟到早退，严格遵守商场的规章制度；

平时多和员工们接触，尽量帮助他们解决所遇到的问题和困难，拉近和他们的情感距离；

绝对杜绝吃拿卡要、占小便宜等不良风气。

通过在员工中树立起良好，来感化和影响员工，树立管理的威信。

没有规矩，不成方圆，以规范

管理员工也是商场有序高效运营必不可少的手段。

从工作以来，作为基层的管理者，我们发现了很多问题，以此，我和其他的同事，都在不断完善各种管理规章和方法，并真正贯彻到行动中去，严格督促员工按制度行事。

通过多用提醒，少用警告，慎开罚单的方法，不断提高员工的纪律意识，使部分较为疲沓的员工也能较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，同时维护了卖场的良好形象。

三是加强现场巡视，保证经营秩序良好。

主管的工作就是现场，工作内容非常具体、琐碎。

这就要求自己必须有较强的责任心，保证能在经营现场对各种具体、琐碎的工作当场进行解决，确保营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购物空间。

身为主管，我在工作中非常注重对各品牌商品进行各方面的了解，比如，某品牌市场效应、风格、定位、成分、价位等等。

品牌里面的学问很大，一个商品销售好不好取决于各方面的因素，我们做购物中心就一定要了解这些因素，才能尽可能的避免一些问题，提高销售，创造更大的利益。

在自己理解掌握销售知识的基础上，我平时也积极为楼层的商户经营销售提出意见和建议，获得了很多商户的认可。

四是坚持公正，合理，灵活处理楼层的各种事件。

楼层的事件主要有三类：

一是***购物中心与商户员工的利益矛盾；

二是商户之间、员工之间的利益关系；

三是卖场、商户与消费者之间的矛盾冲突。

作为***集体的员工，我首先是要维护***集团的利益放在第一位，在保证集团利益的前提下，兼顾商户利益，在集团于商户之间起到桥梁沟通的作用，尽量做到两者双赢。

作为商场和楼层的管理人员，也会经

常遇到商户之间、导购之间发生矛盾利益冲突的事情，在这种时候，我们往往及时介入处理，处理问题的同时，也讲人情味，对冲突的双方，晓之以情，动之以理，力争把矛盾冲突消灭在萌芽之中，尽力把大事化小，小事化了。

对待商品存在的问题，要做到有章可依，既要维护消费者中良好口碑，也要尽可能做到商户的理解与支持，本着一切以顾客为中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，灵活的解决客诉问题。

在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和商户协商解决成功。

每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费，我自身与人沟通协调的能力也在逐渐提高。

二．工作中存在的不足

俗话说，“金无足赤，人无完人”，在***工作的这段时间里，我也逐渐发现了自己的诸多不足之处。

在业务领域，管理能力还需要进一步提高，例如，对于卖场的管理和运作我只了解其皮毛，其精髓之处还需我花很大功夫去学习、领会和探索，因此降低了部分工作效率。

在琐碎的工作面前，工作的热情容易被消磨掉。

我的工作做的最多的就是和人打交道，而且都是和商户和导购以及各领导打交道，经常遇到些一时难以解决是问题，当我感觉力不从心时，有时就会不知所措，看见违规乱纪装作没有看见，想说的话不敢说，该做的事情不想做，甚至会产生自暴自弃的想法。

在精细的工作面前，细心程度不够。

商业无大事，细节定成败。

伴随着精细化管理时代的到来，各个企业开始从细节出发。

在卖场管理工作中能办大事的人不多，而大多数人只

能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。

我们公司决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；

决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行者。

在和同事相处时，合作精神还需要再上一个台阶。

“公司虽大，唯我一人；

一人虽强，力不敌众”，这句话是我一年工作中最大的感触总结。

这句话看上去似乎有些矛盾，但实际上是相统一的。

前半句讲的是在公司中一定要树立主人翁意识，把自己摆在重要的位置上，只有这样才能认真、按时完成本职工作，确保部门工作的顺利进行；

而后半句则是要我们要有团队意识，一个人的工作能力再强，离不开集体，在工作中分工是为了更好的合作，只有这样才能共进步、同发展。

“活到老，学到老”，对于工作中的不到之处，希望领导和同事们多指导帮助，我个人一定会在今后的工作中努力克服。

三．对xx年工作的展望

太平盛世，国富家福，我相信，在这一伟大的时代背景之下，***广场在接下来的一年里，一定会欣欣向荣。

为了***美好的未来，作为一名员工，我个人必须要努力工作，和***同呼吸共命运。

在xx年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平，多配合公司领导分配的各项工作，进一步加强卖场管理，做到奖罚公平，奖有理、罚有因，以良好的心理素质，以敏锐的观察能力，良好的服务态度和说服能力，晓之以礼、动之以情，做好商户们的思想工作；

加强监督管理机制，对于卖场出现的情况及时记录、

商场运营部工作职责

1.熟知公司各项管理规定及工作要求：

1）每月运营一部的工作计划与每月工作的总结；

2）公司下发的各种文件的学习与相关运营管理手册的学习；

2.熟知公司各职能部门的业务运作情况。

1）工程部门人员的岗位职责分工和姓名、__，发现问题及时下发联系函给工程部门进行维护、维修；

2）第一时间能区分出楼层的商铺，并告知归属于相关运营部门的负责人员；

3）每次活动费用明细单的填写，告知商户和财务人员，进行其中的协调工作。

3.熟悉商场整体运作流程，每天的日常工作检查，填写相关的表格；

4.熟悉商场所售商铺和商品结构的区域分布；

5.掌握顾客的消费导向，便于调整和了解商铺的商品价格区间；

6.了解商场各类商品陈列要求及技艺，在晨会上对商铺进行培训和巡场期间的指导和监督；

7.能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势;

8.通过内部的技能培训，让管理人员有较高的管理水平和较强的业务素质;

9.培养管理人员，做到工作有计划、处理售后有方法、工作执行有力度等综合能力;

商场运营部各管理人员工作职责

运营部经理工作职责：

1.指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策和工作，对于公司下达的工作任务安排和检查监督;

2.向公司领导反馈商场经营管理情况;

3.根据市场变化提出楼层经营对策;

4.协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售;

5.楼层商铺每月的销售数据坪效、坪销的分析;

6.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。

7.招商的洽谈和客户资源的储备

8.制定每月工作计划，工作总结的完成情况；

9.对于楼层主管反映的问题及时解决和向公司领导汇报情况；

10.熟悉本楼层品牌商品知识，掌握品牌趋势与引进资源的沟通。

营运部主管岗位职责：

1.制定日常工作流程的安排，具体如下：

1）8：

20到达运营部办公室

2）8:

20-8:

45打扫办公室

3）8:

45-9:

30检查商场卫生

4）9:

35-9:

50晨会

5）9:

50-10:

00检查商铺的开店情况

6）10:

00-11:

30巡场检查公共区域，解决商铺问题（包括卫生的检查、餐

饮区操作间的卫生和消防安全检查、装修手续的办理、商铺

内部工程问题、相关促销活动的费用交纳、商铺的租金催缴、

顾客纠纷售后处理、文件的下发与签收等日常事务工作）;

7）11:

30-12:

00吃饭的安排

8）12:

00-14:

30巡场

9）14:

30-15:

00工作交接、培训

10）14:

30-17:

30日常事务工作

11）17:

30-18:

12）18:

00-20:

50日常事务工作（周五、周六时间为18:

00-21:

20）13）20:

50-21:

00检查闭店情况（周五、周六时间为21:

20-21:

30）

2.了解本楼层所售商品的情况（进、销、存）;

3.掌握本楼层所售商品的商品知识;

4.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工和管理人员进行培训;

6.招商的洽谈和客户资源的储备；

7.每天工作问题的汇总和监督检查问题的处理结果

8.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决;

9.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。

工作要求

1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实;

2.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议;

3.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务;

4.对卖场员工进行表格化管理，做到恪尽其责;

5.加强员工业务知识培训，提高员工素质;

6.做好消防、治安、防盗工作的指导和管理;

7.加强商品管理;

8.对于楼层管理员反映的问题汇总和解决；

9．下达工作任务，安排工作内容，执行中监督与指导。

楼层管理员岗位职责

1.熟悉公司对商场的各项管理制度（运营管理手册）;

2.熟悉公司相关表格填写与上报部门，了解运作流程;

1）商铺装修手续办理：

a）填写收入缴存单：

（递交给2楼临时财务缴费处）；

b）施工单：

（注明装修要求，例如：

门楣禁止使用KT板、写真、

喷绘制作，不允许做侧招，吊顶上方用金属管套电线

及吊顶下方用PVC塑料管套电线、施工时间只能在晚

上闭店后进行、垃圾堆放到指定地点、白天施工必须

满足三个条件：

无噪音、无粉尘、无气味。

）填写完

后交给工程部门、安保部门负责人签字，并给其部门

留一联备档。

2）联系函：

（填写内容涉及到公共设施和商铺的工程问题），上

交给罗总签字下发到工程部负责人签字，然后复印

留档；

3）商铺验收表：

（安排工程部门和安保部门一同检查）

工程部检查范围：

餐饮区：

a）不用天然气：

电线套管、沉水湾、灭火器；

b）使用天然气：

电线套管、沉水湾、隔油池、

灭火器、灭火毯、灶台的油烟管道；

商铺：

电线套管、仓库的防爆灯、电源的开关是否遮

内容仅供参考