客服知识体系总纲要Word文档下载推荐.docx

客服知识体系总纲要Word文档下载推荐.docx

《客服知识体系总纲要Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服知识体系总纲要Word文档下载推荐.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

（2），二次营销

（3），新客户的开发

（4），CRM系统数据库营销

3，系统录入维护

4，其他部门对接（品牌策划，视觉营销，运营推广）

第四部分：

客服部管理体系

1、客户团队文化

2、客服团队制度

3、客服团队奖罚

4、客服部KPI绩效管理

5、周报表，月报表

6、客服部工作推进表

1.客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系

2.客服部人才组织架构（军团编制）

3.客服部人才策略

人才体系

内容纲要

细节备注

重要程度

完成情况

跟进备注

客服部招聘工作

1、招聘人才组织架构

2、岗位职责及要求

3、招聘工作的开展进程

4、招聘工作的补救措施

5、招聘工作的活动策划执行

执行中

5颗星

未完成

跟进中

客服部门培训

1、公司培训

2、公司产品培训

3、客服部门业务培训

4、客服部门销售体系培训

5、客服部门销售话术培训

6、客服部门业务套餐培训

新员工入职为期3天培训，当月KPI考核不合格进行为期1天培训

PS：

作为公司的长远发展规划

客服部门考核

1、客服部门产品考试

2、客服部门销售考试

3、客服部门话术考试

新员工通过培训进行产品，销售以及话术考试，全部通过正式上岗

完成

客服部门沙盘

1、客服部门场景模拟考核

2、客服部门客户类型沙盘

客服人员试用

1、给到一定的客户资源，对客户进行跟进，尝试出单。

2、老客服对新客服进行传帮代教，业绩捆绑。

新员客服正式上岗后，为期3个月的试用期

有待尝试

客服部人才组织架构

客服一组，客服二组，红蓝PK。

执行中

客服人才策略

1、客服部门奖惩考核

2、客服部门体系（见部门文化）

1，产品知识

2，客服技巧

3，后台操作

4，QA话术整理

知识体系

产品知识

图片＼产品介绍＼特点＼用途＼引用标准＼性能指标

1，产品卖点

2，产品功能，适用人群

3，竞争对手产品特点

4，产品特性

客户提供

客服技巧

1，售前技巧

2，售中技巧

3，售后技巧

4，老客户维护二次营销技巧

1，售前技巧主包括:

（1）产品知识掌握

（2）客户类型分析

2，售中技巧主要包括：

（1）招呼，

（2）询问，（3）推荐

（4）议价，（5）核实（6）道别（7）跟进。

3，售后技巧主要包括：

（1）客户异议处理

（2）沟通解决方案（3）问题处理方案（4）中差评处理技巧（5）退换货情况处理

4，老客户维护二次营销技巧包括：

（1）老客户重要性

（2）吸引客户重复购买要素（3）如何维系老客户（4）VIP营销（5）帮派活动营销

WORD文档，PPT

后台操作

1，上架,下架

2，编辑、违规下架编辑修改

3，修改运费、修改价格

3，支付宝操作,收款,付款

4，处理退换货，发货

5，标记备注

6，旺旺的使用,

培训内容

3颗星

执行中

QA话术整理

1，售前话术

2，售中话术

3，售后话术

4，老客户维护二次营销话术

1，售前话术包括：

（1）礼貌用语

（2）新客户接待（3）回答与询问客户问题（4）推荐宝贝

2，售中话术包括：

（1）异议处理话术，

（2）促成订单话术（3）核实订单话术（4）物流用语

3，售后话术包括

（1）售后用语

（2）常见问题话术（3）物流问题解答（4）产品使用疑问解答

（1）会员营销话术

（2）客户关系维护话术（3）老客户关怀话术（4）活动促销通告话术（5）帮派活动文案话术（6）群发话术

4颗星

WORD文档

消费者分析，业务系列分析

1，消费者分析

2，业务系列分析

1，消费者分析包括：

（1）现有消费者分析

1，消费者构成情况

2，消费者消费动机分析

（2）消费者认知分析

（3）消费者分析总结

2，业务系列分析包括：

（1）产品系列

（2）装修系列

（3）数据业务

（4）营销业务

第三部分：

工作任务安排

1，客服接待

2，销售

（4），CRM系统

3，系统录录

工作任务安排

表现形式

客服

（1），售前接待

（2），售中沟通

（3），售后维护

1,售前工具箱

2,客服话术（标准话术、个人话术、整体推进促成话术）

3,客服沟通技巧（一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤跟进）

4,客户分析（商品了解程度不同，价格要求不同，商品要求不同）

5,问题异议处理

6,促成技巧

7,售后问题处理与总结

标准话术完成

有WORD

销售

（1），老客户维护

（2），二次营销

（3），新客户的开发

（4），CRM系统

1，关系网的建立（培养忠实客户）

2，有针对性主动营销

3，关怀营销

4，老客户转介绍

没有WORD

系统

（1）文案

（2）包装

（3）发送

（4）数据维护

（5）数据更新

（6）数据分析

1，邮件群发6，博客推广

2，短信群发

3，QQ群发

4，旺旺群发

5，软文推广

部门对接

（1）品牌策划

（2）视觉营销

（3）运营推广

1，客服团队文化

2，客服团队制度

3，客服团队奖罚

4，客服部KPI绩效管理

5，周报表，月报表

6，客服部工作推进表

管理体系

客服团队文化

1、客服团队文化

2、客服团队编制

3、客服心态

4、客服团队军规

5、团队销售业绩指标

详细见WORD

WORD

客服团队管理制度

1、客服团队工作守则

2、个人业绩更新日报表

3、客户情况日报表

待完善

客服团队奖罚

1、部门奖励体系

2、部门处罚体系

3、部门激励体系

执行中没有WORD

客服部KPI绩效管理

1、KPI考核标准

1、销售薪酬标准

周报表，月报表

月报表、周报表相关数据

详细见EXCEL

EXCEL

已经完成，代核对

客服部工作推进表

用表与各部门的对接工作

内容纲要，涉及部门及时间节点、完成情况、情况备注、部门批注、规则的规范

未完成，后期跟进