员工手册Word格式.docx
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“细节决定成败”！
我们出售的产品是服务。
“聚沙成塔，集腋成裘”，您的每一个微笑、每一个努力，都是公司成长发展的基石；
“千里之堤，毁于蚁穴”，您的每个失误，每一个浪费，都可能成为公司发展的阻力。
希望各位在自己的工作岗位上兢兢业业、踏踏实实，做好自己的本份，注重每一个细节。
我真诚期待看到您在这和谐、理想而富有激情的环境中施展才华，和公司一起成长。
作为公司团队中的一员，就您为公司所做的工作和努力，我表示衷心感谢！
“玉清池休闲服务有限公司”明天的每一个进步，从今天开始，都与您的努力密切相关。
这本小册子将为您提供入职方面的指引，向您陈述公司的价值观，介绍公司内部最基本的规章制度，讲解您在公司所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助您更快地融入团队，愉快地开展工作。
现在，请随我们一起，走进“玉清池”。
。
祝愿您在公司工作愉快！
董事长：
第一章 公司概况
一、公司介绍：
玉清池休闲服务有限公司成立于2011年6月；
座落于广州市越秀区农林下路81号新裕大厦内3至5楼，邮编：
510062位于农林下路与东风路交界处；
往内走即是农林下路商业步行街，距离东山湖公园约5分钟车程，广东省政府约5分钟车程，广州北京路步行街约10分钟车程，广州天河体育中心约10分钟车程，广州火车站约15分钟车程，周边商业步行街及商业大厦林立；
商业气氛浓郁；
交通十分便利。
且公司拥有舒适的环境和优质的服务。
正是周边商务及家庭人士养生保健、放松减压、休闲娱乐的好去处；
三楼：
厨房、自助餐厅、VIP商务房、普通棋牌房、VIP棋牌房、董事长休息室、人事部、总经理办公室、财务办公室、员工饭堂及更衣室、仓库；
四楼：
公司前厅大堂、男、女宾部、休息大厅、网吧、水吧、弱电房、布草房（员工休息室）、美甲区、技工休息室；
五楼：
普通保健区、VIP保健区、美容区
二、公司架构和部门职能
1、公司架构
2.部门架构及部门职能
1）董事会职能概述：
对外业务联系及接待，重大经营政策决策，财务监管，总办人员考核任免。
2）水会总办职能概述:
水会总协调中心，负责对外业务联系及接待，经营政策制定、公司管理规章制度制定，企业文化建设，运营成本控制调控，各部门日常工作考核、协调各部门的工作高效有序的进行；
服务特色及经营项目的创新营销，确保酒店的经营业绩不断稳定及提升。
3）行政人事部职能概述：
以会所经营管理为中心,实施人力资源规划、招聘与配置把控、培训与开发、绩效考核、薪酬福利、劳动关系、企业文化建设等管理活动；
建立完善的公司管理制度并监督执行；
协助总办督导工作计划的执行；
公司内外的沟通协调,信息指令的上传下达；
监督会所各部门考勤、考核、管理会所宿舍、员工食堂；
处理会所日常行政事务、建立会所良好的公共关系。
4）前厅部职能概述：
负责迎送客人，发放消费锁牌，客户消费结账买单，安排客户上钟催钟，接待普通及VIP客户，会员充值，销售会员卡，收集客人意见建议及客诉处理。
5）男、女宾部职能概述：
客户更衣沐浴，物品保管，桑拿客人的生命安全协控，对客人使用男女宾设施设备的安全指引，客户对内部的消费指引，与前厅部做好服务衔接防止客人跑单漏单。
男女宾布草送洗及回收的核对与登记。
6）休息厅部职能概述：
对休息厅休息客人提供消费指引与服务，推荐公司高消费项目，协助安排客户上钟。
楼层布草送洗及回收的核对与登记。
7）技师部职能概述：
为客户提供保健按摩服务，促进客人二次消费及推销会员卡。
8）技工部职能概述：
为客户提供局部保健按摩服务。
9）美容美甲部职能概述：
推介客户消费美容美甲消费项目，为客户做好局部或全身的形体保养服务。
10）自助餐厅职能概述：
准时按质按量为客户提供食品出品，保证食品卫生安全。
11）财务部职能概述：
执行会所的成本核算,物资管理,核查营业单据，费用控制,财务管理及会计核算的部门。
通过实施成本控制、资金及账目管理，为公司营运提供财务指引，创造一个资金流通畅顺，良性、健康的财务管理系统，帮助公司得到最佳的利润回报。
12）工程部职能概述：
会所硬件设备的主管部门。
以提供良好的设施设备为目标,进行有效的能源控制,动力供应及设备设施的运行、维护、保养、维修，确保会所的正常运营。
13）保安部职能概述：
会所安全保卫工作的职能部门。
负责会所员工及财产的安全、培训员工消防意识及防火安全教育，健全会所安全防范管理制度并贯彻执行。
管理好停车场的车辆进出停放及安全。
14）采购部职能概述：
会所物资供应部门。
全面负责会所物资、物品的采购,为全会所的营运提供全方位的物资保障。
15）仓库职能概述：
科学化管理会所仓库，物品的进出做好单据签收，保管储存会所各部门物品以及发放工作。
易耗常用物品的备货把控。
16）PA部职能概述：
负责会所内公共区域的清洁卫生管理及楼层房区的卫生管理。
隶属物品的保养与维护；
第三章会所服务要求
一、仪容仪表要求
1、着装：
按规定着装、工牌佩带于左胸前。
2、服饰：
工作服要整洁、干净、无异味。
3、化妆
（1）女要化淡妆、不使用剌鼻香水，不准带吊型耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油。
（2）双手保持清洁，指甲不得留有污物。
4、发型：
头发整洁、必须扎头发进入营业区。
女：
前发不遮眼、不准梳奇形怪状发式；
男：
前发不过眉、后发不过领、侧发不过耳、不留大鬓角和胡须。
5、其他
1）口气保持清新，上班前不可吃带异味的食物。
2）面带微笑，精神饱满
3）男服务员上班时穿黑鞋黑袜，女服务员穿肉色袜子
4）除结婚戒指之外，上班时间不戴其他首饰
二、举止要求
1、站立要求
（1）抬头挺胸、不驼背、头肩不能向一侧倾斜。
（2）姿态端正、双手自然下垂，不能叉腰、抱胸。
（3）不准背靠在壁上或其它物体上。
2、行走要求
（1）行走时一定要走姿端正，行走时身体的重心应稍向前倾、收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方、面带笑容、肩部放松、上体正直、两臂自然前后摆动。
（2）走路时脚步要既轻且稳、切忌晃户摇头、上体左右摇摆、腰和臂部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，、可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（3）在场地内行走靠右侧与宾客同行时，要让宾客走在前面遇通道比较狭窄，有宾客从对面走过来，应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并说：
“先生/小姐，您好，这边请。
”切忌不可把背对着客人。
（4）遇到急事或手拿重物需超赶客人，应彬彬有礼地对宾客道歉说：
“对不起”。
（5）行走时不能双手抱胸或背手。
（6）快速行走时不能发出踏地咚咚响声。
（7）多人行走进，不能勾肩搭背、不能边走边笑、边打闹。
（8）如指引客人时，应走在客人左前方两步远处，行至转弯处提醒客人并与其它服务人员交接。
（9）与客人同行时，不能突然跑道穿行、在允许的情况下给客人一定的示意后方能走行。
3、目光要求：
（1）注视对方时间应占谈话的三分之一，否则给人不信任的感觉。
（2）注视的位置要适当：
一般社交场合应注视对方双眼与嘴角之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。
4、行为要求：
（1）服务动作要轻
（2）在宾客面前不要做出不文雅的动作（如：
挖鼻孔、瘙痒、撸衣袖、拖鞋、伸懒腰、哼小调）
（3）路遇熟悉的宾客及公司上司或的同事都要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时应主动礼让。
三、个人卫生要求
1、经常刷牙、保持口腔清洁、上岗前不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
2、发式要按规定要求梳理整洁。
3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲。
4、工作服要勤洗勤换、保持整洁。
5、皮皮鞋要勤擦油、保持光亮、工鞋和袜子要保持清洁。
6、不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲。
四、语言要求
1、语调亲切、音量适度、讲普通话或粤语。
2、适当运用“您好、请、谢谢、对不起、打扰了、别客气、请稍等”等礼貌用语。
3、称呼要得当，不要用“哎喟”等不礼貌用语。
4、不准粗言粗语、高声呱叫。
5、语速不要太快、要清脆简明、不要有含糊之音。
6、同客人讲话时，精神要集中、眼睛注视对方、要细心倾听、不能东张西望、左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。
7、语言简洁、明确、充满热情。
8、遇见客人主动打招呼，向客人问好。
9、对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。
10、讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法。
五、礼貌的动用
服务人员掌握以上礼貌礼仪，基本知识后，就应该时刻注意自己的一言一行，一举一动，使之规范化、职业化、显示出较高的素质修养，为做好康乐服务工作。
据部门特点，恰当的运用：
1、能区别不同接待对象、准确运用、迎接、问候、告别语言。
2、对带客人和回头客能称姓名或职衔。
3、服务态度主动热情。
4、遇见客人时先微笑，然后礼貌地打招呼。
5、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。
6、迅速回答人的问题、并主动为客人的找出答案。
7、预计客人需要、并帮助解决问题。
六、员工职责
1.遵守国家政策、法律、法规，热爱会所。
2.爱岗敬业，讲究职业道德，文明礼貌服务，自觉维护会所声誉。
3.努力学习专业技术和行业知识，不断提高服务质量和效益。
4.严格遵守会所各项规章制度和劳动纪律。
5.爱护公司财物，注重公司的各种设施设备的维护和保养，节约各种能源和易耗品。
6.保守会所秘密，确保宾客和会所的安全。
七、工作纪律
1.按时上班，当班时坚守岗位，不擅离职守，下班后非工作需要不在会所内逗留。
2.上班一律穿公司制服，上下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。
3.基层员工工作时间不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务。
4.工作时间不准私事外出，不准吃东西、听MP3、唱歌、吹口哨、大声说话和闲聊。
5.讲文明礼貌，不准粗言秽语，不准讥讽他人或对人不尊重、不理睬，不能有不雅行为，不准与客人争辩或在公共场所与同事争论。
6.要求站立服务的岗位，不准倚靠墙壁或其它物品，避免当客人面整理头发等。
八、服务态度
1.真诚待客。
为宾客服务时，做到：
热情、主动、耐心、周到、谦恭、准确、安全。
2.注重礼仪。
说话使用敬语，做到“请”字当头、“谢”不离口。
客近有迎声，客问有答声，客走有送声。
看见客人或领导对面走来应问好或点头致意，并侧身让路。
3.面带微笑。
要树立敬业意识，发自内心的微笑。
4.言谈举止。
递交客人物件时，应双手奉上。
和客人交谈时，应眼望对方，频频点头示意。
5.讲求时效。
严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以快捷的服务满足客人需求。
6.密切合作。
从维护会所整体利益出发，同事之间互相配合，真诚协作。
九、服务准则及管理标准
1.服务宗旨
服务准则：
热情、周到、准确、安全；
服务形象：
一笑、二轻、三热情；
2.全面管理标准
服务标准：
顾客满意
工作标准：
精益求精（精、细、准）
质量标准：
稳、精、新
管理标准：
敢管、会管、严管
用人标准：
德才兼备、突出特长
学习标准：
勤学、活用
培训标准：
满足工作需要，兼顾长远发展
协作标准：
从公司整体利益出发
营销标准：
培育友谊，实现双赢
第四章人力资源政策
人是企业第一资源，公司未来的发展关键靠的是人才，公司崇尚以人为本的管理理念，开发激发员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使顾客、员工、公司和谐共赢。
公司本着“任人唯贤、能者为上、博采众长、各尽所能”、“既相马，更赛马、用人所长”的用人政策，竭尽所能为员工提供公平的薪酬和福利待遇、理想的工作条件和环境、广阔的发展空间和培训发展、晋升的机会。
员工的晋升及调职都将以员工的“德、能、勤、绩”为依归。
第五章聘用制度
1：
招聘流程：
应聘填写入职申请表—人事文员初试（管理人员由行政经理初试）—部门主管复试—部门经理审核—总经理审批；
部长级（不含）以下则由经理审批（部门经理不在时可授权部门主任或主管代签），技师、技工、部长级（含）以上管理人员由总经理审核批准。
2：
办理入职流程：
核准入职人员凭部门经理或总经理签名的“职位申请表”于公司人事部办理入职手续，包括：
（1）个人生活照1张，小1寸照片3张，准备第二代身份证原件，提交复印件一张。
毕业证复印件、健康证复印件、暂住证复印件各一张
（2）交纳工衣或培训费用，参照层级岗位待遇表。
（3）人事部发放工号牌、工卡、饭卡、宿舍物品、钥匙、工衣柜钥匙、员工手册。
（4）仓库领取岗位工衣，工作用具。
（5）知会入职部门安排上班时间及工作。
（6）人事部整理新员工资料存档；
第六章员工福利
1、例休及假期
1）例休：
所有员工享受每月带薪例休4天；
、每月15号前入职上班的员工后半个月可排2天有薪例假，每月15号后入职上班员工不再排有薪例休；
2）、法定假期
所有入职员工每年享有以下十一天法定有薪假日：
元旦1天（1月1日）；
春节3天（农历除夕、正月初一、二）；
清明节1天
劳动节1天（5月1日）；
端午节1天
中秋节1天
国庆节3天（10月1、2、3日）。
3）、年假
A、工作满一年可以申请带薪探亲假5天，须提前一周申请，限一次性休完，不得累计到下一年．请休本假期当月无全勤奖。
B、工作满两年以后每增加服务时间一年，相应增加带薪假一天。
上限为10天。
C、休年假须不在各部门营业旺季时间，同一部门同时申请该假人员不得超过20%。
D、当年度受到记过以上处罚，不得享受当年年假。
E、年假申请需先经过公司人事部审核报总经理审批。
，其他手续同请假流程。
4）、婚假、丧假
A、婚假：
入职满一年以上员工可获准带薪婚假（限初婚）三天，须提前申请，婚假无补休、调休，限一次性休完，未休完之婚假不补休。
需提供相关证明文件。
B、丧假：
准带薪假期三天，丧者为员工直接亲属（父母、配偶、子女），须提前申请，丧假无补休、调休，限一次性休完，需提供死亡证明。
5、全勤考核奖
A、全勤奖：
部长级（含）以下员工转正后可获得100元/月的全勤考核奖，主任级员工转正后可获得200元/月的全勤考核奖，经理级（含）以上员工转正后可获得300元/月的全勤考核奖。
B、迟到、早退、旷工无全勤考核奖。
C、除调休、补休、年假、法定假期以及玉清池会所规定中可以享有全勤奖的休假外，其他请假一天（含）以上者无全勤奖。
6、员工餐
A、员工当班期间可享受公司提供的工作餐。
工作餐的标准按公司规定执行。
B、员工非当班期间的用餐需承担部分费用，标准按公司规定计算费用。
C、具体参照“员工餐厅用餐管理规定”。
7、员工住宿
A、玉清池会所为员工免费安排住宿（不包括技师技工及承包部门、以上部门人员需住员工宿舍需收取每人100元月，不住宿的员工不给予住宿补贴，住宿员工自行承担水、电、煤气等费用。
B、具体参照“员工宿舍管理规定”和公司相关的规定。
8、培训
A、为帮助员工适应本岗位工作，并在未来的职业生涯发展中具有竞争力，公司培养那些业绩好、有贡献的员工；
并适度资助符合条件的员工参加相关业务进修。
B、由公司自主培训的员工，在培训期内离职（不管任何原因）公司可视情况要求员工赔偿有关培训费。
9、晋级、晋升
A、薪资晋级：
员工考核管理办法中加薪条件的可以获得加薪。
B、职务晋级与晋升：
按公司考核管理方法对员工进行考核，符合考评要求的员工有机会获得职务晋级与晋升。
10、医疗福利
A、通过试用期的员工，凭有效发票可由公司部分报销办健康证的费用。
B、工作每满一年的员工享有公司组织的每年一次免费体检及换证。
11、社会保险、商业保险
公司可为特殊岗位以及优秀员工购买商业保险或社会保险，以解除该批员工后顾之忧。
12、康乐、激励活动
A、公司将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，以丰富员工的工余生活，达到相互沟通、增进友情、促进员工身心健康的目的。
B、当月过生日的员工，都会获得公司赠送的庆生礼物。
13、优秀员工、优秀管理人员、优秀部门的评选
A、优秀员工的评选
玉清池水会将分别在月度、季度、年度评选出优秀员工，评选范围为基层员工。
B、优秀基层管理人员的评选
玉清池水会将分别在年度评选出优秀基层管理人员，评选范围为部长级、主任级员工。
C、优秀高层管理人员的评选
玉清池水会将分别在每年度评选出优秀高层管理人员评选范围为经理级（含）以上员工。
D、优秀部门的评选
玉清池水会将在每年选出优秀部门，评选范围为“绩优评选制度”中划分的各参评单位。
E、具体评选办法参照“优秀员工评选制度”。
14、其他福利
公司将根据情况以通知或规定的方式，给予员工消费玉清池水会服务项目中的若干优惠政策，以及其他的员工福利。
第七章薪酬管理
1、基本工资已包含津贴+补助。
2、基本工资的发放按基本工资除于30天乘于工作天数为准；
3、公司制定的岗位最低薪酬标准不低于政府规定的当年最低工资标准。
4、公司将通过银行转帐或以现金形式发放员工工资，基本固定工资员工每月10号发放上个月份工资，技工每月1号、16号发放上一期提成；
技师每月1号、11号、21号发放上一期提成，如遇节假日顺延。
5、如果员工对实发工资有异议，应于七个工作日内向部门负责人反映，由部门负责人向玉清池行政人事部反映，由行政人事部统一查询。
第八章：
试用期及转正
（1）新入职员工试用期1—3个月，视工作表现适当缩短及延长。
（2）正常情况下3个月后转正，转正后享受转正待遇；
（3）本人提交转正申请单，直属上级签署意见，部门经理审核，总经理审批，人事部门备案存档。
第九章考勤管理
依照国家劳动部门相关法规规定及本公司的考勤制度，制定玉清池考勤制度。
一、上班时间：
基本固定工资基层员工每天上班8个半小时，管理层及提成员工技师、技工每天工作9小时
二、打卡
1、员工上下班均需佩戴工牌并亲自打卡，不允许任何员工代他人打卡或使用他人代打卡，违法者双方各记旷工一天，监管督察人员故意违反或知情不报，受同等处罚。
2、凡上、下班缺一打卡者，如有部门主管签名确认为忘记打卡，每月允许三次签卡不处罚。
如无部门主管签名则公司人事部在计算当月考勤时，计当日缺勤。
当月漏打卡三次（不含）以上5次以下的，有部门主管签名，罚款50元。
当月漏打卡5次（不含）以上的计旷工一次。
超十次严肃处理。
3、上班时间，迟到3分钟以内计正常上班，迟到或早退五分钟以上十分钟以下者，扣除当日薪金的20%；
一小时以内，扣除当日薪金的50%；
一小时以上计当日缺勤，四小时以上计旷工。
4、员工严禁擅自涂改考勤卡或修改考勤记录，如有违反，计当日缺勤，并处罚30元。
5、因公外出未打卡者，须在次日请部门经理级管理人员（无部门经理由主管级代）在当日考勤栏签名说明（部门经理请总经理签名确认），或提交未打卡申请，否则当日以漏打卡记。
三、出勤规定
1、缺勤一天扣发薪金一天；
旷工一天扣发三天薪金。
2、当月迟到早退缺勤每达5次加计旷工一天。
3、连续旷工三天（含）以上、月累计旷工达四天（含）以上，年累计旷工六天（含）以上者，作立即开除处理。
并不予结算任何费用及不予计当月考勤金。
四、假期申请
1、员工如有需要申请假期者应提前填写假期申请表：
如遇突发事件不能提前书面申请者，当时应立即电话报告所属部门主管，由部门主管转告人事文
员，请假人于返回后两天内补办相关手续；
员工一次性请休各种假期超过三天（含）以上者，主任级（含）一次性请休各种假期超过二天（含）以上者，经理级（含）以上人员请休假需经公司总经理签批。
2、各类假期相关规定：
序号
假期类别
请假条件和要求
扣款规定
批假权限
备注
1
事假
须提前一天申请
一天扣除两天工资，并扣相应的奖金、提成和各种补贴（1天（含）以上无全勤奖）
1天：
主任级；
2天：
经理级；
升级会员 