美容师服务流程Word文件下载.doc

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协助存放物品

回操作间整理物品摆放

操作结束（报钟踢牌）

协助顾客更衣

协助顾客梳妆

提醒带齐物品

送顾客到咨询室

提前10分钟通知BOOKING

配料员送料到房间

美容/美体师规范服务流程

步骤

语言

动作

备注

一、站牌

1．您好，欢迎您光临XXXX！

（新客）

2．您好**小姐/先生，欢迎您光临XXXX！

（老顾客）

按《会所仪容仪表及礼仪礼貌管理规定》相关站姿标准站立于大门右侧；

1．顾客离店3米距离必须与顾客打招呼；

2．声音哄亮、热情、面带微笑

二、引领客人去咨询间

里面请！

右手手掌并拢，自然伸出放于肩膀与肚脐之间，指引咨询室方向。

引导顾客坐背靠门的位置。

三、倒水

1．Xx小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？

2．好的，马上为您准备，请稍等！

离顾客一臂距离，双手掌重叠放于小腹前，弯腰45°

侧身询问顾客。

四、送水

（非头牌继续站牌）

小姐/先生，您好，这是为您准备的**，请慢用！

1．双手递给顾客；

2．左手托杯底，右手扶杯身1/2处；

1．手不可碰到杯口；

2．放下后杯把放于顾客右手方向。

五、准备房间

（头牌人员或指定美容师）

接到Booking电话马上按通知准备操作房间、相应物品（洗浴用品、设施物品、水温调节、VIP专属物品等）以及花茶

动作麻利、控制时间。

六、A待客等通知

到休息室等待前台来电通知操作

不可离开休息室

B到咨询室

接到Booking电话1分钟赶到咨询室、

七、引领到房间

xx小姐很高兴为您服务、这边请（引领的手式）

1.右手手掌并拢，自然伸出放于肩膀与肚脐之间；

2.引领时位于顾客右前方45°

位置；

3.距离顾客一臂距离。

1．随时注意顾客需求；

2．走路速度适中；

3．始终位于顾客前方带路。

八、介绍房间内设

施（需要冲凉）

1.xx小姐,为了方便您的使用、我简单为您介绍一下房间内的设备、这是更衣柜、里面为您准备的物品、有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管好。

2.这边是淋浴房、里面有为你准备好的淋浴用品、请随意选用、花洒总开关、左边是热水、右边是冷水、水温已帮你调好、（水要打开）一会在这边沐浴

1.面带微笑、手势示意讲解的位置方向

2.如果顾客不明白要耐心讲解

注意水温调到适中、手内腕试水温

九、、A引领存放物品

（不需冲凉）

xx小姐/先生为了方便您的使用、我简单为您介绍一下更衣区的设备、这是更衣柜里面为您准备的物品有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、我帮您挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管。

1.说到浴衣、拖鞋时手指并拢示意浴衣、拖鞋位置；

2.面带微笑，看着顾客说话；

3.双手托着拿好首饰袋。

4.客更衣时要拿毛巾档住视线

为顾客介绍时站在门打开的一侧；

十、客吹头发

xx小姐您淋浴好了、请问您要吹头发吗？

（美容师要帮客人吹头发）吹8成干还是全干？

面带微笑

熟练吹风机

十一、喝花茶、询问顾客

1.**小姐/先生，请喝护理前花茶，您将享受的是**护理，它需要体内大量水分参与代谢，喝花茶达到更好的排毒效果；

2.您觉得房间温度、音乐、灯光都合适吗？

3.XX小姐（先生），护理前您需要先上个洗手间吗？

1.左手托杯底，右手扶杯身1/2处，递送给客户；

2.杯把必须放在顾客的右边。

3.灯光、音乐、温度按客人要求调试

1.顾客站着则引导顾客坐下喝茶；

2.不可碰到杯口位置。

3.查看配料是否齐全。

十二、引导顾客到床上

xx小姐请您脱下浴袍、头向左边（或右边0面部朝下、趴在床上、我先帮您做护理前的放松、请您稍等一下、我报钟、消毒双手

1.美容师站在床头面向床示意顾客；

2.顾客躺下后迅速把被单整理好；

3.把顾客的发夹等着饰轻柔的取下、放好；

4.包好头发、动作麻利、轻柔、娴熟

1.美容师把工作床单拿起举起床单过眉、不要看客人隐私；

2.帮顾客盖好被子、把客人鞋子放在床尾处；

十三、电话报钟（开始）

您好,前台、我这里是x房间的xx（美容师）现在开始为xx小姐操作xx项目、谢谢

电话轻拿轻放、礼貌用语

十四、项目开始操作

1.xx小姐,为了您的腿部的血液循环更好、我会在你的脚踝处放一个脚枕、美容师单手臂抬起客人的脚、脚枕要放在床单下、脚枕位置在客人脚踝下、请问这样的位置可以嘛？

谢谢您的配合

2.操作完背部、XX小姐、我现在为您把脚枕取下、麻烦你抬一下头、我帮您放一个枕头;

（可以按项目卡话术介绍）

3.xx小姐,我现在为您操作面部、请您转身正躺、美容师把毛巾轻拿起45%、让客人转身正躺。

4.xx小姐,我现在为您放脚枕在膝盖处，谢谢!

5.xx小姐,现在帮您包头发、开始面部护理!

按项目疗程流程操作结合话术

按《项目手册》程序及沟通要求进行操作、服务。

开始时报操作开始时间，结束时报结束时间。

十五、操作结束（报钟）

1.xx小姐今天的xx护理已经操作完了,需要我现在扶您起来更衣吗？

2.希望我今天的服务能让您满意,如果您有宝贵意见,请您提出来！

我们会参考您的意见做出合理的调整。

3.您好前台、我是xx房间的xx（美容师）xx小姐的xx护理操作完毕,谢谢帮我踢牌!

1.操作结束跟顾客说明已经操作完毕、针求顾客意愿是否需要起身

2.话语要谦虚、礼貌、随和

3.打电话前台报钟踢牌、轻拿轻放、话语礼貌

十六、协助顾客更衣、梳妆

1.xx小姐穿好拖鞋、脚底别着凉了、我帮您把衣服拿到更衣间、您到更衣室更衣、我在门外等候.（更衣间门外）

2.xx小姐您的头发和妆容需要我来帮您打理吗？

1.指引衣物存放位置；

2.离开顾客时，与顾客打完招呼后30°

鞠躬，退走一步，再转身离开。

3.需要协助更衣的顾客、要热情熟练的协助帮忙.

迅速将操作单交给接待顾客关系专员，交接操作时的沟通情况。

十七、提醒带齐物品

xx小姐带齐您随身物品、千万不要落下什么了

如果顾客的行李多需要主动帮忙拿行李

打开门做请的手势

十八、送客到咨询间

1.xx小姐我们前台已经为您准备了、饮品和糖水、您这边请!

2.xx小姐您先喝点糖水、专员马上就过来接待您了.

3.距离顾客一臂距离;

1.随时注意顾客需求；

2.走路速度适中；

3.始终位于顾客前方带路;

十九、回操作间收拾房间

1.迅速到房间清理已操作房间，所有物品按《会所房间物品摆设标准》摆设;

2.清除当次垃圾、打扫推车、美容床要还原;

3.备用物品不齐须及时补齐;

4.关好房间内的不用水电、空调、香薰灯;

1.动作麻利，控制时间。

2.★如客人有遗失物品，须及时交至前台。

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