某服务公司员工行为、礼仪、服务管理标准Word下载.doc
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1、顶部的圆形既是人的脑部，寓意我们的团队用思考、用智慧、用理念取胜，又恰如其分的意象成了一个双手托起太阳的造型，寓意人本商贸的灿烂明天是集体托起创造的。
2、中间的“上弧”，既寓意着人本的事业蒸蒸日上，又寓意着双手的托举、托付，代表着全体员工对我们事业的托举及客户对我们毫无保留的托付。
3、中间的“下弧”，寓意着我们的事业具有强大基础和基座，同时这个弧度暗示着约束性，表示在人本的一切行为必须符合约束范围，符合规则理念。
4、底部的“十字”，形象为一把出鞘的剑，有三层寓意：
第一层，横平竖直，寓意着人本对所有员工的道德准则要求。
第二层，一把出鞘的剑，寓意着人本今天所有的成就和明天所有的美好都是全体员工象部队一样战斗创造的，人本只有不停的奋斗、不断的战斗，才能有今天和明天。
第三层，一把出鞘的剑，代表人本的制度，人本是一个制度管理的大部队，是一个准则约束的大团队，所有损害人本、损害客户利益的行为都将受到“剑”的严厉制惩！
5、整个形象造型是个托举重物的人的形象，很好的寓意了人本的责任意识，责任为本、勇于托举重任、敢于承担、勇于担负，正是人本永不会变的信念。
整个形象标志完美的结合了“人”“本”“太阳”“托举”“范围”“做人”“剑”“担负（责任）”七大要素共二十一种寓意，完美的体现了人本的所有文化理念和成长历程，达到其形如其意的完美视觉效果。
第一章人本公司服务基础准则
服务基础准则是职员在工作中所应该时刻记住，努力做到的服务具体化准则，本信条中的客户是一个广泛的范围，按照人本公司目前的经营标准，客户的概念既包括了上游代理产品厂家代表、厂家相关职能经办人员，又包含了我们的一、二、三级网络经销商、准经销商，还包含内部所有同事（内在客户）和零售客户、维修客户、购买配件客户及其他可划入客户范畴的人员。
一、人本的六大服务理念
1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。
■以对亲人的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。
■善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。
■善于察言观色，提供客户需要的各种服务。
2、服务是需要让具有不同文化背景的客户在公司体会到服务带来的惊喜。
■客户不需要或者不感兴趣的东西就是没价值的东西。
■善于观察和了解客户的社会、文化背景。
■主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的■潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。
■服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。
■记住老客户的消费历史、消费习惯。
3、服务的终极目的是为客户创造价值，并通过为客户创造价值实现我们的价值。
■客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。
■面对客户，我们唯一要想和要做的就是：
“如何让客户满意？
”
■我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。
■一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。
■每位员工都是公司的形象大使，你的一切行为都不是代表你个人，而是代表整个人本：
A对客户而言，每位员工都代表公司的形象。
员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司的素质，折射出公司的形象和水平。
B公司形象大使的内在素质：
海的胸怀、天的豁达；
精益求精的专业技能、博闻多识的文化素养。
C公司形象大使的外在表现：
热情而不失度，高雅而不傲慢。
■第一印象往往是根深蒂固的，请密切关注客户对公司的第一印象！
4、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。
■“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是工作基本要求，是与客户沟通的前提，也是员工自信的体现。
■公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。
5、服务品质提升的唯一法门就是创新思想。
■创新是企业进步的灵魂。
没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。
■服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。
所以，服务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。
6、与客户的和谐是公司永远追求的最高目标。
■和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力。
■讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。
二、人本的服务精神：
让我们共同努力：
对工作——恪尽职守，一丝不苟！
对客户——礼貌服务，热情大方！
对同事——同心协力，互敬互谅！
对领导——听从指挥，爱戴尊重！
对下级——关心爱护，理解支持！
自由沟通，心灵交汇！
用我们的行动实现我们的承诺：
沟通从“新”开始、沟通从“心”开始。
第二章人本员工行为规范
一、公司员工通用行为规范
1、仪容仪表：
★整体:
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是人本公司员工最起码应有的表情！
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
★头发:
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
★发型:
男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女性发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
有头油和异味。
★面容：
男性脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
女性脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆
★身体:
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
上班时不在办公室内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
★饰物：
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四钮扣处。
女士领带平整、端正，注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
★衣服：
工作时间内着本岗位规定工作制服，制服应干净、平整。
制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
制服有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
衣服不合身，过大过小或过长过短。
冬装和夏装混合穿。
擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
★手:
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
★鞋：
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
穿着运动鞋（搬运人员除外）、拖鞋。
钉金属掌或着露趾凉鞋。
★袜：
男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；
女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
★工牌和徽标：
工牌佩带在左胸上侧衣领显眼处（男士上衣口袋正中上方约5CM处位置）
挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
2、行为举止：
★整体：
姿态端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
★站姿：
立姿应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；
女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
★坐姿：
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。
趴在台面上或双手撑头。
★行走：
员工在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
与客户同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行。
有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
三人并行，中间为上，右侧次之。
走过道中间。
与客户抢道并行。
工作场合内奔跑，跳跃。
边走边吃东西。
★接听电话：
接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称、部门（外线），内线电话，问好并报部门和自己的姓名。
电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
（如：
外线电话“你好，成都人本行政部”，内线电话“你好，行政部黄亚军”）。
打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
不报单位名或自己姓名。
使用过于随便的语言。
说话口齿不清。
没听清楚对方谈话内容时没有复述。
通话时间过长。
用力掷话筒。
★会见客户：
应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯（碗）。
茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏茶杯（碗）七分满。
来客较多时，应从身分高的客户开始沏茶，如不明身分，应从上席者开始。
与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。
自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
过多地使用手势，用手指或手中物品在客户面前比划、或直指客户。
逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
手机呼机响声很大，当着客户面接电话，大声说话。
接待客户时做别的事情，或与别的人谈话。
挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
★介绍：
做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍。
自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！
”。
介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
颠倒介绍顺序，随意介绍。
用手指去指点被介绍者进行介绍。
自我介绍夸夸其谈华而不实。
被介绍时不起立。
★握手：
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：
对不起。
握手用力过大，不时拍打对方肩膀。
男士戴着帽子和手套同他人握手。
（工作时候必须着制帽的岗位，如试车员、叉车驾驶人员可不脱帽子）。
衣冠不整，手指肮脏与人握手。
用力而长久地握着异性的手。
用左手与他人握手。
交叉握手。
握手时目光它顾。
握完手用手帕纸巾等擦手。
★名片：
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
将名片插放钱包或裤兜中。
念错名片上姓名或头衔。
多个客户只发其中一人名片。
★引导客户：
引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。
引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客
户走在后。
背对客户。
面无表情，忽视客户。
没有手势指引。
★指引方向：
为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示
方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带
笑容。
拐弯时，引导人应伸手指引。
使用一个手指头。
手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。
眼睛看地上或别处。
★进出单独的办公室：
进出单独的办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。
为客户向外开门时：
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时：
敲门—自己先进-侧身立于门旁—施礼。
不敲门进入。
进入室内直接打断别人谈话。
擅自翻看其他人办公资料。
未经同意擅自使用他人电脑。
★办公电脑使用：
办公电脑必须随时保持整洁干净，桌面上不得存放大量文件；
必须设置开关机密码和屏幕保护（进入屏幕保护时间不得超过5分钟）；
不得安装、下载任何与工作无关的软件、程序。
所有重要的办公文件（程序）原则上不得建立（安装）在C盘；
未经同意擅自更改、删除、拷贝电脑里的文件。
电脑不设置开关机密码
文件不分类保存（设置）；
文件建在桌面上。
电脑不设置屏幕保护。
下班（外出）、或中途因事需要离开半小时以上不关电脑和电源。
电脑不安装杀毒软件或杀毒软件不定期更新。
浏览色情、暴力、非法网站或不明网站。
办公时间用公司电脑查询无关信息（股票、新闻等）。
★乘车：
接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行；
如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。
上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客户坐。
女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。
下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
在车内吸烟；
不系安全带；
在车内吃东西；
同司机说话，分散司机注意力。
催促司机加快速度；
帮助客户上车时，关门太急。
把头、手伸出窗外。
3、语言态度：
★问候:
在任何工作场所，见到客户应主动问候。
与同事首次见面应主动问好。
问候时面无表情或嬉皮笑脸。
对同事的问候毫无反应。
★称呼:
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
称一个单独的女性为妇女。
态度不礼貌，侮辱性的称谓。
面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
★礼貌语言:
使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
节假日的祝福语根据当地当时习惯使用。
用“喂”招呼客户，即使客户距离较远。
使用礼貌语言态度生硬冷淡。
★电话接听:
接听电话时，拿起话筒—“您好！
[人本+部门名称]/[部门名称+姓名]（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！
人本/×
×
部门”—确认电话对象（请问您是***？
）—讲述电话内容—“再见”。
趴在桌上接听电话。
板着面孔接听电话。
接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。
声音矫揉做作，不自然。
用难懂的方言接打电话。
在电话中与客户争吵、漫骂、争辩等。
电话声音很大，影响其他人员正常工作。
★面对客户:
礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。
面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
尊重客户，诚恳耐心地倾听。
客户有过激行为时，员工应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。
客户话还没有说完就开始为自己辩解。
不关心客户，不维护客户尊严。
与客户当面争吵。
对客户的问题心不在焉，不做记录。
★态度:
交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是其他部门的事”“这个事情我办不了”之类的言语。
根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
对待客户“冷、硬、顶”。
粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
二、公司管理/客服/销售人员行为规范
1、总经理及各高管/客服人员/销售片区经理/各部门经理/主管行为规范
★仪容仪表：
工作时间内，按照员工通用行为管理规范规定着装，仪表端庄，面带微笑。
随时保持高度昂扬的精神状态和感染力。
自身高度严格要求，起到表率垂范作用。
面无表情、态度冷漠、形象邋遢。
★行为举止：
主动与客户沟通，了解客户需求，不刻意回避问题。
常与基层员工交谈，了解员工需求。
常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头和发动员工打扫清洁卫生。
以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。
身先士卒，不推卸责任，主动承担各项工作的责任。
御下严格遇上坚诤，具备良好的职业经理人道德素养。
让员工为自己干私事。
当客户面训斥员工。
对客户的投诉或意见敷衍了事，不耐烦。
推脱责任，责骂下属。
★语言态度：
常用文明用语。
部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评。
对待客户不卑不亢、态度和蔼。
对待合作伙伴态度温和。
讲粗话。
责骂或刁难下属。
打官腔。
2、办公室人员（计划部、配件部、成车库、行政人事部）行为规范：
参照员工通用行为规范中仪容仪表内容
参照通用类行为规范中行为举止内容
★工作场所：
自己的办公桌收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。
经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。
资料、备用材料用完以后，要放回原处。
离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。
在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。
下班后不收拾检查自己的办公区域和关闭门窗、电源即离开。
在办公室内抽烟，来回走动。
文件保存混乱，办公桌上私人用品过多
★面对投诉：
对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
与客户争吵。
不熟知应知应会内容。
客户投诉时不做记录。
处理不及时，乱许诺。
东张西望，敷衍了事。
★使用订书机：
除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。
★使用电脑：
使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。
在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘/移动硬盘/U盘等应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。
随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。
上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。
电脑不设置开关机密码、不设置屏保或进入屏保时间超过5分钟。
电脑上下载与工作无关的软件、程序、链接等。
参照员工通用类行为规范中语言态度内容。
★对待同事：
对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
与人交谈时保持适当的距离。
对同事托付事情不了了之。
忘记转告同事电话。
随便翻看同事的抽屉、东西。
干预同事的私事。
对同事怀有嫉妒心理。
拒绝对同事实施力所能及的帮助。
与同事说“这个是你的过错”“这个不是我的份内事”“这个不该我管”等类型语言。
对待客户：
接待客户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
客户的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
回答客户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
当着客户的面频频看表。
在客户有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。
3、行政文员/前台接待日常行为规范
仪容仪表：
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音亲和、亲切，面带微笑。
浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。
迎送同事上下班：
着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向所有同事示意问候：
“早上好”；
下班后以站姿目送上班同事离去，并说“再见”。
面无表情，说话语言生硬。
问候时坐在椅子上，不起身。
电话接听：
电话在三响内接听，先说：
“您好，人本商贸总机”，待来电者报上转接号码后说：
“请稍候”，并立即转接。
如转接电话占线说：
“您好，先生/女士，电话占线，请稍后打来”。
转接电话无人接听，线路回响时应说：
“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。
如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。
如对方是打电话找其他部门人员并无法转接时
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