胖东来案例.docx
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胖东来案例
榜样的力量
讲述身边的故事
——关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例
胖东来是谁？
胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。
通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。
成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。
在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。
在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······
“当企业利益和顾客利益发生矛盾时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生矛盾时，以员工利益为先”
也许这就是其成功的真谛。
我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考，我们应该怎样去服务顾客，去创造价值和感动；
顾客是我们的衣食父母。
其实，在家家利的发展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境！
2008-4-30
前言
在胖东来的发展过程中
发生了许许多多令人鼓舞的故事
这些故事平凡朴实令我们感动
难以忘怀
在这些感动中
涌现出一批优秀的胖东来人
他们用自己的主人翁行为
铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来
他们
用自己的青春、激情、梦想、汗水
在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩
浓厚的企业文化
在每个顾客中无处不在
亲情、友情、爱情、真情
汇集成海传递真爱
今天让我们用这种特殊的方式
记录那一幕幕精彩的瞬间
分享感恩于文明
让商业为更多人带去快乐
携手把爱撒向人间
当您看每篇故事的时候您会发现
这些故事都未经修饰和加工
这是因为
这些故事都是我们员工的亲身经历
服务案例一：
千里之外的感动
“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。
”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。
”
这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。
在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。
7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。
公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。
经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。
她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。
女孩的家人说：
“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。
”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。
我们说：
“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。
无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。
”郭芳说：
“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。
”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。
她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。
看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐！
讨论学习：
1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动。
对于顾客的的问题要及时的解决，不折不扣的完成。
不管这个顾客离你有多远。
2、对于顾客反应的问题要认真的对待。
就像我处理门店的投诉一样，要急时的给予解决。
这样才能取的别人的信任。
其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。
只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了。
3、不要放弃任何一个顾客资源。
服务案例二：
马桶大战
要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，很多问题都能轻松解决。
就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了许多。
有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。
我急忙询问，得知他是外地人，开车来新乡，刚才上厕所，一不小心车钥匙掉到了马桶里。
他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？
我一听赶紧跑到保洁室找工具（因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开始大战。
我用尽许多办法还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有反应。
看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”。
幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终于在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗干净后，用纸包上交给了大哥。
大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，最后大哥紧紧地握着我的手说：
“太谢谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！
”我说：
“没什么，谁碰到这样的情况都会这样做的。
您不是赶时间吗？
别说了，快走吧！
”“谢谢！
下次我来新乡一定还来胖东来，再见！
”
事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里出现这种情况的时候，相信每个人都会这样尽心去做的。
因为顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不应该的呢！
讨论学习：
1、这个故事真的让我很感动。
记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我应该义不容辞的帮助她清理了，但我还是犹豫了一下。
而我六叔却做到了。
我想，胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的。
服务案例三
意想不到的结果
那是前几天发生的事情了，上午11点左右，一位大姐来到烟酒柜台，很焦急地说：
“刚才来店里给孩子买奶粉，回家后，发现两张新买的价值150元的手机充值卡不见了，看能不能帮忙找找。
”
听了大姐的话，烟柜员工陈光领这大姐在卖场里里外外找了个遍，问了所有的员工，还是没有找到，便将情况告诉了店长。
店长说：
“先到烟柜拿150块钱给大姐，天这么热，孩子还在家等着，让大姐赶快回家。
”大姐急忙说：
“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能让你们拿钱呢！
”店长说：
“你到我们胖东来购物，就是对我们最大的信任，无论遇到什么情况，我们都会保证让您满意！
”
顾客非常感激的走了，店长的话也给我们上了生动的一课：
怎样做到让顾客满意？
怎样体现我们的亲情？
千万别忘了舍得！
心得：
服务案例四
四两荞麦面
我是许昌县一高的一位教师，平时忙于教学，很少光顾商场，不想近日为了购买为母亲配药所需的4两荞麦面，跑了不少门市部，也真正感动了一次。
7月12日上午，天下着雨，就为这4两荞麦面，我不得不顶风冒雨，寻寻觅觅，几乎跑遍了许昌市大街小巷的所有粮油店（现在农村也很少种荞麦），可店主不是说没有了，就是觉的太少，不值得费那事。
时至中午，几乎绝望的我路过火车站附近的胖东来量贩，便抱着试试看的念头直奔粮油经营处，一问也没有，我一下子像泄气的皮球，腿也变的沉重起来。
待我说明急于购买这4两荞麦面的用途后，不想问题也就有了转机。
营业员热情地说：
“这里有意见簿，请你写上去。
”我急忙说：
“我不是给你们提什么意见，而是想请你们给帮个忙。
”不想营业员笑容可掬地说：
“你写上就可以了。
”我迟疑了一下，心想不少店家的意见簿形同虚设，就又直截了当的问：
“这意见簿有人看？
”营业员好象看出了我的心思，笑着解释到：
“我们领导每天看，对所有问题都要认真处理。
”说到这般地步，我也就心存侥幸地写下了我的姓名和电话号码，至于荞麦面的用量，我不好意思写4两，而是写成了1斤。
回到家后，我和先前一样依然对此事不抱什么希望。
然而就在第二天下午5时许，胖东来量贩的电话来了，问清了我家的详细地址。
大约6时许，两位男同志匆匆赶到我家送来了我“踏破铁鞋无觅处”的一袋荞麦面。
我立刻感动得不知说什么好，只是忙着切瓜倒茶，但被两位同志婉言谢绝。
我看他们执意马上要走，就慌忙付钱，可他们就是不要，只是说：
“大娘有病，这是我们应该做的，一点荞麦面用不着付钱了。
还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮你！
”说完就匆匆走了，目送他们的身影，我含着眼泪掂量了一下那袋荞麦面，感到远眼远不止1近，用秤一称，4斤，
心得：
服务案例五
一元钱的感谢信
胖东来五一超市负责同志。
您好！
我是一个小学生的家长，对于贵店烟酒柜两名乐于助人的员工深表谢意！
事情是这样的：
前几天，小儿放学后，因遗失随身携带的一元钱无法乘车回家，电话又打不通，幸而贵店两名不愿意留下姓名的好心员工给予小儿以热心相助，方使小儿准时回家。
一元钱，或许在许多人看来是小之又小且微不足道的，但它谱写出了社会和谐的音符，也折射出了胖东来人乐于助人的精神风貌。
也正是这一元钱的小事给小儿上了一堂深刻的人生哲理课，叫他从小懂得在别人处于困境需要帮助时，一定要毫不犹豫地尽自己所能，给予帮助和温暖！
他或许会因此而变得更加懂事，对待他人也更加热情、友好，千万不要小看这一元钱！
再次深深感谢胖东来，感谢两位好心员工，你们不仅给小儿上了一堂课，也为我上了一堂课。
在人与人之间的冷漠隔阂逐渐代替热情友善的今天，这种精神多么可贵！
人与人之间缺少的正是这种互帮互助的和谐与美好！
感谢两位，同时也感谢贵公司，只有优秀的公司、团队，才会有这么优秀善良的员工！
学生家长：
安万周
2006年4月9日
心得：
服务案例六
班长教我怎么做
一件看似非常普通的小事，却让我懂得了怎样用真心去对待顾客。
中午正直吃饭的高峰期，像平时一样，顾客们排起了长队买饭。
只见一位中年男子从长队中走出，刚把端出来的热干面放在南边的桌子上，可不知怎的，只听“砰”的一声，这碗还没来得及吃一口的饭已经洒了一地。
周围的眼神也在刹那间齐刷刷的转向了他，尴尬的他此时也不知道如何去应对这一场面。
这时我们的班长走了过来，面带微笑地说：
“哥，没事吧，让我们再给您做一份！
”班长边说边把餐巾纸递给了这位大哥，又迅速清理了地上的饭菜，不到两分钟的时间，一份热乎乎的热干面就端到了顾客的面前，一时间，顾客也不晓得该说些什么，只是憨憨地笑着说：
“谢谢，谢谢”周围人的眼光从中年男子身上转到了我们班长身上，那目光中有肯定，有称赞。
之后回想当时的一幕，我明白了该用怎样的方法去对待类似情况的出现。
虽然我们小吃区不象服装区一样，衣服不要了可以退，但是店长也给我们说过：
“如果顾客对我们做的饭不满意，哪怕是刚做好的，不想吃也可以退。
”而今天，我们的班长做到了，他不仅做到了让顾客满意，还给我们树立了榜样。
是呀，就是通过这样一件普普通通的小事，让那么多的顾客看到了我们胖东来的服务是怎么样做的，不但让顾客满意，更要让顾客感动！
心得：
服务顾客案例七
疏忽的标价签
有一次，一位顾客到我们店购买鹰牌花旗参，原价136元/提（一提两盒），而我们标价签上标的是68元一盒，顾客付帐时发现是136元，就问：
“你们明明标的是68元，为什么收136元？
”营业员解释：
“您买的是一提，这一提里有两盒，上面标的是一盒的价格。
”顾客对此很不满意。
后来店长处理这件事时，发现标价签在规格和单位上没有注明，最后按68元一提卖给了顾客。
从这件事可以看出，我们在细节方面做的还很不到位，由于平时工作中的疏忽和不认真，会让顾客产生很多误解，也给我们带来一些不必要的损失，所以标价签书写一定要规范、统一，必须做到一物一签、物签相符。
这些都是我们日常工作中应该予以关注的问题。
心得：
顾客服务案例八
断货之后
在店里上班，我几乎每天都能看到一张熟悉的面孔，热情地向我微笑、打招呼，那是一未和蔼可亲的大叔。
与大叔相识是在2004年7月的一天，那时我在食品区工作。
那天中午我刚接班就发现一位顾客在寻找什么商品。
我急忙上前询问，大叔说想要那种酒鬼牌花生米，我赶快向大叔道歉：
“不好意思，这种商品暂时断货，要不我帮您再选别的花生米，口味也挺好的。
”大叔说：
“算了，我就喜欢吃这种。
”看着大叔失望的表情，我在心里告诉自己一定不能让他失望，我请他留下电话号码，答应和别的店联系一下，调货过来。
向兄弟门店打电话询问，结果都没有，供应部说厂家暂时缺货，这可怎么办呢？
这时我给一个好朋友打电话，请他到市区的其他超市购买一些酒鬼花生米，尽快送到店里。
朋友在去了许多家超市之后，终于买到了，我急忙打电话告之大叔，当他拿到花生米时，激动得不知说什么好，虽然购买的价格高于店里的售价，但到了收银台，我们还是按店里的原价卖给了他。
从此以后，大叔成了我们店的老顾客。
“真心付出，竭尽全力”，只要用心，我们就能找到解决问题的办法，关键在于我们在工作中能否把顾客真正放在心里！
心得：
顾客服务案例九
小山村的故事
记得是去年冬天的一个下午，天下着雪，我和司机吴朝阳到一个非常偏僻的小山村送洗衣机。
因为这位顾客是他们村第一个来我们电器买东西的人，我们也是第一次到这个村送货，几经周折一位憨厚的大姐接住了我们。
在她家调试后发现洗衣机有点小毛病，我们决定明天再送一台新的来。
这位大姐说：
“要是毛病不大就凑合着用吧，因为我们这里路又远又不好走，天还下雪。
”我们说：
“那不行，我们的承诺是让每一位顾客满意，既然您买了我们的商品就是对胖东来的信任。
”大姐说：
“那好吧，你们明天下午再来，因为上午我要给女儿看病。
”当我们走的时候，大姐把两盒烟放到车里，我们不要她就不让我们走，实在没办法我们决定先收下明天再说。
第二天，我们顺便给她女儿买了些水果，在调试洗衣机时把两盒烟放到洗衣机里。
我们离开后给她打了个电话说烟放在洗衣机里了，我们有规定不能收。
大姐激动地说：
“我要告诉我们全村的人，以后都去你们胖东来买东西！
”
从那件事以后，我们去那个村送货的次数多了起来。
心得：
服务案例十
信任的感动
进胖东来将近一年了，许多事情让我感慨万千。
顾客的一言一行中都透露出了对胖东来的信任。
在如今人们自我保护意识越来越强的社会中，这份信任是如此艰难，如此珍贵。
就说说最近发生的一件事情吧！
我们劳动店员工上厕所要到路边巷子里的公厕。
这天，我们服装区售后服务部的丽丽姐急匆匆地直奔说远不远、说近不近的‘卫生间’而去。
刚走到门口还没有来得及抬脚往里迈，突然，胳膊被人扯住了，丽丽姐回头一看，只见一位白发苍苍的老大娘，怀里抱着一个不满周岁的“小宝宝”，满脸通红的对丽丽说了一句“总算找到可靠的人了”，说完就把宝宝往丽丽怀里送，等丽丽反应过来时，怀里已经多了一个小女孩，而那位老大娘已‘冲’进里厕所。
丽丽望着怀里正对她扑闪着大眼睛、一脸笑容的小女孩，心中一片迷茫。
不过，一切问题都在那位大娘‘从容不迫’地从厕所出来后，有了答案。
只见那个老大娘笑眯眯地从丽丽手中接过孩子，对丽丽说：
“闺女啊！
刚才可真多亏你了，不然我这么大年纪的人，非要在这儿出丑不可！
这小家伙不会走，不会站的，我又急着上厕所，来来往往的这么多人，我给谁都不放心，都不可靠。
”“那你还敢让我抱着？
不怕我给你抱走？
”丽丽问到。
“不怕，我看见你穿这胖东来的制服啊！
虽然这年头坏人挺多的，可俺相信，只要是胖东来的人肯定没有问题，不管是人品还是卖东西，俺就是相信你们！
”
丽丽姐当时觉得心里暖暖的，一种自豪感油然而生。
回来后，丽丽姐一边对我们叙述这件事，一边不停地自言自语：
“做胖东来，真好！
”
心得：
服务案例十一
“一毛钱”让我们的服务不一样了
“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！
”一位憨厚老实的农村阿姨一脸窘态地把一块索芙特香皂递到我的桌子上。
“阿姨，不想要，我可以给你退了，没事，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。
”我笑着给阿姨办理了退货，闲聊中得知阿姨今儿来进城带的钱少，在店里看见香皂时，才想起家里没有了，就捎块回去。
可到公交车上买票时，发现口袋里只剩九毛钱了，差一毛钱，给售票员撵了下来，真丢人。
活了大半辈子了，因为这一毛钱。
丢了老脸，只好回来退香皂了
当了解阿姨的退货原因和当时的心态后，我忙拿出一块钱，连同那块香皂一并递到阿姨手中，说：
“姨，香皂您还留着用，这车票钱我帮您。
”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了还一会儿，才惊讶地说：
“这样啊，那你给我一毛钱都中了”阿姨激动地接过一块钱后，坚持把手中的九毛钱给我，并喃喃自语：
“中，胖东来人真中，服务真好，跟别人服务就是不一样”听着阿姨的由衷夸赞，我打心眼里高兴、自豪。
临走时，阿姨满脸堆笑地对我说：
“妮，就冲你今儿给我帮这一毛钱的忙，以后，俺家就是缺个油盐酱醋，我也来胖东来买。
”
其实，‘一毛钱’对于我们来说太微不足道了，可是今天付出这小小的一毛钱，却赢得了阿姨对我们胖东来的信任和夸奖，让我们的亲情服务也体现得如此美丽
细细斟酌，在我们的日常工作中，在为顾客做服务时，只要我们付出一份亲情，加上我们十分的真诚，用良好的心态去对待他们，相信我们的服务会被每一位顾客所认可和赞赏，我们胖东来的“特色服务”会推动所有服务行业的提升，只要我们兄弟姐妹用心去做。
心得：
服务案例十二
亲情互动
事情发生在我刚调到服务台没多久，距今已3年多了，但每当想起此事，仿佛发生在昨天，时刻激励着我对工作的热情，为顾客服务时发自内心地真诚、亲切。
当时我正值班，一位五六十岁的阿姨提着一箱伊利牛奶到服务台投诉，经询问得知伊利牛奶累计购买送赠品活动，顾客买的牛奶已经达到送床单的标准，而厂家的床单已全部送完（广告上面印有“数量有限送完为止”）。
送别的赠品都不满意，阿姨强调购买伊利牛奶就是为了这床单。
了解顾客的要求后，我立即与伊利经销商取得联系，恳请厂家无论如何想办法满足顾客的要求。
最后留下顾客的联系方式和地址，几天后准时把阿姨看中的床单送到了家里。
这本是工作中应该做到的，没有想到通过这件小事却和顾客结下深厚的情谊。
阿姨每天购物时都要到服务台来看我，说上几句暖心话，时常叮嘱我要注意身体，还让她的女儿专门从网上打印了一份如何预防整天做着工作对身体不利的健康资料，并亲自送到服务台。
2006年传说是无春年不吉利，流行母亲为出嫁的女儿送装满鸡蛋的红脸盆图吉利，阿姨得知我母亲已下世时坚持要买个送我，并说我就是她的亲闺女，当时我就哽咽的说不出话来。
这件事情使我更加理解企业理念中强调的只有真心付出，才有回报，也使我懂得在今后的工作中，只有做到为顾客服务时像对待自己的亲人，想顾客所想，急顾客所急，我们才能更好的赢得顾客的心，为我们的品牌添彩增辉。
心得：
服务顾客案例十三
意外的结局
去年夏天的一个中午，天气特别热，我正在收银台消磁。
一位老大娘气喘吁吁地跑到收银台，说我上午收钱时多收了她十块钱，因为她买的是二十块的衣服，当时给了我三十块钱，但我们中午的账是刚好的。
这时我们的经理走过来，先让大娘坐在空调旁休息一下，然后让大娘的孙女和我一起到监控室看一下监控录象，录象显示我没有多收。
这时经理对我说：
“去我办公室拿十块钱给大娘，想她道歉。
”我当时感到很意外，没想到结果是这样的。
经理说：
“就算是大娘记错了，但主要原因还是我们唱收唱付工作没有做好。
再说天这么热，就算是给大娘的车费吧！
”
当我把钱递给大娘，看着她满意离去的时候，我真正体会到了经理的良苦用心，也深深领会到了我们企业理念中“你心我心，将心比心”这句话的含义。
心得：
服务案例十四
诚信是棵树
以前最怕上街买东西了，怕什么？
怕小贩缺斤短两，怕漫天要价，怕讨价还价时一个不小心就掉里了，更怕买的东西没有用几天就会让我后悔的捶胸顿足，所以身为女孩子的我却从不喜欢逛街。
那一年的冬天是我第一次走进胖东来。
当我和朋友逛到鞋区时，我一下字就相中了一双棕色皮鞋，简单大方，光用看就知道穿上很舒服。
用手轻抚鞋面，那柔软细腻的触感让我满足得叹了一口气，而转眼看到价格又让我的手缩了回来——148元。
这个价格在今天看并不算高，但对于五六年前刚出校门的我来说确是不小的数目。
身边的服务员是一位梳齐耳短发的大姐，她热情的让我试穿。
禁不起那双鞋的诱惑，我穿了穿那双鞋，真的很舒服。
犹豫了老半天，在同伴的鼓动下，我终于决定买下那双鞋，而这时那位服务员大姐却满怀歉意地对我说：
“真不好意思，你换其他款式的好不好，这双有点毛病。
”“怎么了？
”我忙问。
“颜色有点不一样，有色差。
”我接过那鞋仔细看了看，左脚那只颜色的确有点浅，不仔细看却不容易发现，心中很遗憾。
但当我抬眼看到那位服务大姐时，心里一热脱口说：
“看不出来，就它吧！
”大姐去开票了。
同伴说：
“你傻了，那么贵，还有毛病，别要了吧！
”我说：
“他们这儿肯定不会乱要钱，你看服务员多实在。
”结果在请示领导后，那位大姐把那双鞋以120元卖给了我。
就这样这件事我慢慢淡忘了，但每次来许昌，却总是先来这里转上一圈，买点东西。
后来，机缘巧合，我成了这个团队的一员，从一无所知到今天，从那些前辈和其他姐妹身上学到了很多：
热情、热心、周到、耐心，以及最重要的‘诚信’，心诚为本，信守承诺，保证让每一位顾客满意，一步一步我们就是这样走过来的。
诚信是一棵树，会结很多很多果实的树，那树上结有：
朋友、成功、机会、财富等等
心得：
服务顾客案例十五
一串钥匙
对于在超市部门的员工来说，送货上门是很平常的事，在一次次的送货服务中，我们赢得了良好的口碑，结识了许多新的客户，得到了他们的信任。
记得有一次，有一位男士在我们店订购了一袋50斤的大米，要求送货，我按照顾客留下的地址送了过去。
到了以后给顾客打电话，他把楼下的防盗门打开，我把大米扛到六楼，帮他放好后我就往下赶。
当我走到三楼时，忽然发现一家防盗门上有一串钥匙。
“一定是这家人粗心，开门后忘了拔钥匙，多不安全呀。
”我心里想着，就按了这家的门铃。
许久，一位中年妇女开了门，看到我，很不耐烦地问：
“你找谁？
什么事？
”当时的我就像当头浇了一盆凉水，一下凉透了，低头看看这身绿工装后，对她说：
“你好，我是胖东来的，给六楼送货，看到你家门钥匙没拔，告诉你们一声。
”她听后，忙看门，赶快拔下钥匙，随后很不自然的说：
“谢谢！
”我说：
“不用谢，这是应该的，不论是谁看到都会这么做的，欢迎你去胖东来。
”
就这样，这家人成了我们店的‘铁杆’，她还介绍许多亲朋好友光顾我们店，回想起来当时我们并没有做什么事，却能让顾客如此对我们，看来我们工作中的每一件小事，每一次能问别人着想，都会让我们收获很多。
心得：
服务顾客案例十六
雨夜奇遇
虽然已经过去好几个月，却仍让我非常感动
那是26日的晚上，盘点结束后已经很晚了，走出卖场，外面不知何时已下起了大雨。
由于没有带雨具，只好打的回家。
当时下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手拦车，我只好在雨中往前面走着，好不容易拦了一辆车。
这时坐在副驾驶座位上的一位大哥问我：
“你去哪儿？
”我以为是和司机一起跑车的同伴，随口便说：
“去东大街东段。
”他问：
“你是生活广场的吧（因为我穿着工装）？
这辆车是我把的，我去服饰大楼给你大姐送雨衣，正好顺路。
”一听是我们胖东来的家属，我感到很亲切，不一会儿就到大楼门口。
谁知让我感到意外的事情发生了，只见那位大哥给了司机十元钱说：
“师傅不用找了，这位妹子去东大街，你把她送到就行了。
”我急忙说：
“那可不行，师傅快给大哥找钱。
”“见外了，你们不是说胖东来是一家人吗？
”大哥说完便迅速下车消失在了大雨中，望着他雨中的身影，我的眼睛湿润了
心得：
服务顾客案例十七
心灵感触
她，是一个靠开摩的来维持生
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