连锁酒店培训管理守则doc.docx

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连锁酒店培训管理守则doc

连锁酒店培训管理制度1

鲜屋连锁酒店培训管理制度

培训目的第一章

为满足公司发展和员工职业生涯需求，创建优秀员工队伍，特制定本第一条

培训制度

本规定适用于公司全体员工。

第二条

培训目标第二章

经过有计划和系统的培训后，员工对本职位的专业知识、工作技能、行第三条

为态度有明显提高，能符合岗位的要求。

培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。

第四条

培训方针是自我学习与传授培训相结合；在岗培训与脱产培训相结合；第五条

分职能培训与员工需求相结合。

培训原则与内容第三章

第六条遵循系统性原则、主动性原则、多样性原则。

培训是全员性的、全方位

同时充分考虑受训对象强调员工必须主动参与。

贯穿员工在岗始终。

的、

的层次、学历、类型，培训内容、形式的多样性。

培训是人、财、物投入

的过程，是价值增值的过程，培训应助于提升公司的整体绩效。

培训的内容。

第七条

职前教育（新员工入职培训、1公司文化为依以公司经营战略发展目标、）.

、规章制《员工手册》据，对新员工进行公司简介、战略前景、企业文化、

度、工作标准、服务规范、劳动纪律、安全生产、管理机制、工作礼仪等

方面的培训。

具体以各岗位工作标准、以公司运营大纲为主要依据，。

岗位技能培训、2

岗位服务标准、岗位质量标准为依据实施知识、技能等应知应会的培训。

、行为态度培训。

主要是专业形像、礼貌礼仪、文明用语、微笑服务、3

品质道德等方面的培训。

、相关内容培训。

如人际关系、沟通技巧、销售技能、团队精神、财务4

项均为脱产培训。

4管理、管理知识、绩效管理、化妆技巧等。

上述

根据实际需要，对员工进、在岗培训。

由各店、各职能部门组织实施，5

行小规模的、灵活实用的培训，定期向人力资源部汇总培训情况。

、其它方面的培训。

公司根据工作业务需要安排的其它方面的学习。

6

第四章培训的组织策划

公司人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和

控制。

第八条

同时在各部门各分店负责协助人力资源部进行培训工作的开展与落实，第九条

公司整体培训计划下组织好本部门内部的在岗培训。

受训者的权利与义务第五章

在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类第十条

培训。

员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。

第十一条

员工有义务参加和接受公司安排的培训，并坚持到结束，达到培训要第十二条

求的效果。

培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。

第十三条

员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训第十四条

的，须凭培训部门的有效证明或文件通知，经所在部门和人力资源部

及分管领导批准后，可做公假处理。

外派培训管理第六章

外派培训：

培训地点在公司以外，包括国内外短期培训，海外考察，第十五条

各种学历培训等。

MBA

个人出资培训：

由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资第十六条

参加各种业余教育培训。

鼓励员工在不影响本职工作的前提下，培训。

员工在接受业余培训期间，各部门可在不影响工作的前提下，尽量不

安排加班和出差等工作。

员工因考试需占用工作时间，持准考证，经

部门负责人批准可办理请假手续。

天以上或培训费用支出在10时间在外派培训要填写外派培训申请表。

第十七条

300员工须与公司签订培训协,且须公司负担的,元以上的各类培训

议。

外派培训人员根据签定的培训协议必须继续在公司至少服务完规定的第十八条

年限。

未到服务年限辞职或被公司辞退，须按年限月份退还公司所支

。

付的培训费用（报名费、课程费、食宿费、交通费等）

员工在脱产外训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期间第十九条

到期，则须延续劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日，延续时

间至培训结束止。

该款项对已到法定退休年龄者例外。

培训方法第七章

、入职培训通常选择课堂讲授、小组讨论、演示等进行。

1

、技能方面的培训通常选择角色扮演、游戏、小组互动等进行。

2

、行为态度方面的培训通常选择讨论、案例分析等进行。

3

4如管理人员培训可选择户外拓其它可根据培训内容确定培训方法。

、

展训练、头脑风暴法、多媒体等进行。

培训方法例举如下：

第二十条

、课堂讲授。

培训师讲，学员听，互动性差。

讲授的质量取决于培训1

师的水平，采用此种方法在讲授时可以多提问，活跃课堂气氛，增加

老师与学员的互动程度。

、演示。

由培训师做正确的示范，学员模仿学习。

采用此种方式要鼓2

励学员多模仿，适用于操作技能培训。

由培训师负责控制和引导的一就某一问题探讨解决的办法，讨论：

、3

不要使讨论偏离，采用此种方式时要控制好讨论的方向，种培训方式。

使讨论变成争论。

先设计一项任务和设定不同角色，角色扮演：

、4要求员工扮演不同角

色并进入角色情景中去处理各种问题和矛盾，其他受训员工当观众。

对扮演者完成任务的情况进行“观众”当扮演角色的学

连锁酒店销售运作及管理制度7

销售管理

一，销售运作

1，总部与分店之间的分工

1）总部：

a）搭建全国销售体系。

督导和管理各分店销售部。

b）制订分店销售政策，销售计划和预算。

c）审核分店销售执行计划。

d）前期市场调研。

e）监督、协助和指导分店销售执行。

f）对分店进行理论指导和培训。

g）制订销售有关的规范和流程。

h）中央预订和会员系统的管理。

i）集团客户开发和管理。

j）公司VI系统运用及管理。

2）分店：

a）提交分店销售执行计划并执行。

负责具体实施和完成总部下达的销售任务。

b）地区客户和会员的开发和日常维护。

c）提交销售预算和执行计划，完成各项销售指标。

d）分店公共关系维护。

e）所在地区市场信息收集和反馈。

2，分店销售前期准备

1）完成分店所在地市场调研报告。

2）确定分店销售执行计划：

销售价格体系、销售策略、开业促销计划、开业庆典计划以及配套的预算。

3）确定分店全员营销奖励制度。

3，分店销售执行计划

1）销售团队架构：

应包括总部负责该分店的负责人、分店销售团队和分店其他管理人员。

2）开业计划时间表：

应将截止开业日以前的所有工作地时间安排详细罗列。

3）销售培训计划：

作为总部对分店的支持的一部分安排进开业计划内。

4）试营业期间价格体系：

以6个月为限，详细罗列在此期间如何通过灵活的价格体系以最终达到预期的

REPAR、REV和OCC指标。

同时预计各个阶段应达到的经营指标。

5）销售策略：

针对分店客源的构成情况，对如何最大限度地开发和挖掘每一种客源的潜力制订相应的销

售政策和手段。

附件为该地区主要客源类型的客户名录。

6）促销计划：

配合每个销售阶段的促销手段及实施方法。

7）奖励及提成计划：

为了更好地调动酒店以销售部为核心的全员营销体系的效能，要对所有员工的努力

有激励措施。

8）会员开发计划：

针对如何开发本地会员的具体手段和政策。

9）试营业广告宣传计划：

在开业前期如何吸引公众注意力、营造声势、促进销售的配套广告投放计划、

安排和预算。

10）开业庆典公关活动计划：

开业当天的计划、安排和预算。

4，预订系统

1）总部：

全面负责中央电话预订系统的运作和管理，提供7x24小时400电话预订服务，并与分店实现

实时数据共享。

2）分店：

前台负责本店所有预订的处理，所有来至总部、本地客户的预订都由总台负责处理，销售部负

责后期跟进和协调。

3）网络预订：

总部负责通过网络的渠道预订的客户的处理工作。

4）电话及传真预定：

来自400电话的预定由总部负责，直接联系分店的由总台负责。

5）团队及会议预订：

由分店销售部直接负责并跟进。

6）预订信息的监控：

由分店销售部负责整理、分析并为改进销售措施提供意见。

7）预订流程：

填写预订单----录入PMS系统------客人入住或者取消----销售部跟进和整理。

5，会员系统

1）总部：

全面负责会员数据库的管理，会员政策的制订，会员权益和服务质量的日常管理。

2）分店：

发展本地会员，执行会员促销计划。

3）会员促销：

在不违反总部制订的原则的前提下，分店销售部负责制订有当地特色的针对性强的会员发

展计划和政策。

4）会员卡推销奖励方案：

针对分店所有员工销售会员卡的激励措施。

分店要成立会员卡促销小组，具体

负责各个部门的实施和跟进。

5）会员数据统计和分析：

分店负责收集和整理会员资料、会员信息反馈，总部形成新的会员促销指导政

策。

6）会员权益：

会员积分兑换由总部直接负责，分店负责具体落实。

6，促销计划

1）早餐：

分店应将早餐收入作为重要的收入来源来促销，但同时也要把早餐作为一种营销工具来运用，

使其成为酒店的卖点之一。

早餐是否收费和何时收费应根据不同的市场情况和不同的促销阶段来分步骤实施，原则上早餐最长可以有3个月的免费期，但最终必须实现收费。

2）消费券：

分店应将各种形式的消费券作为重要的吸引回头客、甄别不同客源类型、稳定固定客源、重

点销售优势产品的手段来加以运用，主要形式有：

现金抵用券、礼品兑换券、免费短租房使用券、免费全天房使用券。

所有的消费券应作为财务单据来加以管理。

3）客户拜访：

作为最传统的销售手段，分店销售部应将此活动日常化和指标化，原则上半年内分店销售

部应完成有效客户的合同签单量达到800-1000家。

4）中介促销：

全国性和地区性的订房公司和旅行社是重要的客源组织者，同时其自有的预订平台也是一

个较好的宣传和推广渠道。

总部负责制定中介的佣金指导政策，分店应有专人负责中介客源的开发和跟进。

5）定期宣传单页发放：

分店全员应参与，做到对周边5公里范围内潜在客户群体的定时、定量、定点的

宣传资料覆盖，并注重到达率和有效性。

6）联合促销：

分店应结合本地及酒店周边的情况，将娱乐场所、超市、商场、餐饮场所以及周边二三级

城市的同档次酒店作为合作和资源共享的伙伴，互相实现促销平台的共享，具体做法有：

互设宣传资料发放渠道、宣传展架、台卡、会员资料共享、产品互换等。

7）特价促销：

分店应在周末及特殊节庆不断推出针对性强的促销政策。

如：

周末特价房、滚动短租房、

钟点房、周末包价房（含麻将或其他项目）、生日房、情人节特价房、圣诞节特价房、综合包价房（含交通费）等。

8）固定和临时广告招牌：

分店的店招和广告牌要作为最重要的展示平台来加以管理，分店必须要求有永

久性的能够兼顾高低两个视觉识别效果的大型户外广告招牌，数量根据现场情况确定，应该确保酒店在各个客户可能来的方向上都有醒目的容易识别的广告招牌。

另外应该有明显和易于记忆的指示系统便于客人到达酒店。

同时临时性的针对性的广告招牌可以再不同的阶段加以运用，如开业期间，周末等时间段。

9）特殊形式的促销：

如针对出租车、三轮车、黄牛的佣金，除非有详尽的管理手段和制度作为基础，否

则本促销手段应谨慎使用。

7，团队建设及全员营销

1）团队架构：

分店销售队伍的搭建原则由分店负责，总部只是负责培训和指导。

2）团队建设：

销售部应作为酒店完成销售指标的组织核心，店长、销售部、值班经理、总台主管同为销

售小组的成员，所有人都应为销售指标的完成有所贡献。

3）全员营销：

分店的销售团队由两组人员构成：

销售部、店长、值班经理为一组，另外一组就是总台接

待员工和总台主管，二者一个主外，一个主内，互相配合，缺一不可。

分店必须最大限度发挥销售团队的潜力和团队合作精神。

8，分店销售部日常管理制度

1）考勤制度（详见员工手册）

2）保密制度（详见员工手册）

3）行为规范（详见员工手册）

4）客户拜访规范（详见销售手册第23页）。

9，分店销售部流程管理制度

1）销售部形成销售日、周、月报表以及分析报表定时交总部：

（样表详见销售部手册附件中的表格：

酒

店经营日报、销售周报、销售月。

详细规定说明详见销售手册21页）。

2）总部对分店销售部的管理提出整改意见。

10，分店销售财务管理制度

关于中介佣金

a）销售部根据每天的中介预订传真、到达情况制作每日中介客源报表。

每日报表须有总台主管、值班经

理和财务审计人员的签字确认。

（样表详见销售手册附件中的：

中介每日佣金核对表）。

b）每月月底前3天提交当月中介客源月报表交分店店长审核。

c）分店店长交分店财务审核并上报总部销售部。

d）总部销售部设和后交总部财务部审核。

e）总部审核完成后，由分店负责支付佣金给各个中介。