收银服务培训资料文档格式.docx

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（1）专柜销售的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；

（2）熟悉散货商品知识，对包装内商品是否异常能辨识。

（3）熟悉基本生鲜知识，对包装内商品是否异常能辨识。

14）顾客购买原封整箱商品的，收银员应找到纸箱上内装商品数量说明，以数量键键入并对相应单品扫码。

注意保证键入数量的正确与单品取样正确，进入销售状态；

15）所有商品输入电脑后，应快速准确报出商品总额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；

16）经扫码的商品应置放操作台后端，与未扫码的商品保持30CM以上距离；

17）提醒顾客使用提货卡、提货券、积分卡结算方式和注意事项，顾客购买商品较多时，收银员应关照顾客清点。

18）协助顾客装袋并提醒顾客注意易碎商品，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；

19）在有条件的门店设立打包台，实行顾客自主装袋、防损监控。

3、营业后

1）闭店，待门店值班人员通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班；

2）收好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清账；

3）收银员按规定格式填写现金收入表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；

4）联营柜开单销售的收银联单据，应及时汇总；

5）将点好的营业款和缴款单交给收银组长或出纳复核无误后签字交接；

6）按公司规定锁好留存备用金；

7）收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩；

8）将孤儿商品归到业务部门；

9）确定无遗漏物品后方可离开。

第二节服务台每日工作流程

1、营业前的准备：

1）清洁、整理服务台；

2）整理、补充必备的物品。

包括：

记录表格及笔、大小胶带、干净抹布、剪刀、礼品包装纸等；

3）准备好退换货用的定额备用金；

4）检查设施设备。

电源、音频线是否连接；

播放器有无异常；

网线是否连接；

5）仪容、仪表的检查。

（1）整洁的服装。

每位员工的服装，包括鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。

工牌佩带在统一且固定的位置。

（2）清爽的发型。

头发应梳理整齐。

发长过肩者，应以发带束起。

（3）适度的化妆。

员工上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

（4）干净的双手。

若员工的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。

而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

7）熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。

；

8）收集当日特价单、制作当日店促特价商品。

1）开具发票和顾客作废发票的处理；

2）保持服务台及周围环境的清洁；

3）会员业务办理；

4）顾客询问及投诉处理；

5）换货、退货处理；

6）店内广播；

7）发放店内的宣传单、特价单；

8）赠品发放；

9）为顾客提供增值服务；

10）填写好各种表格。

11）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理

1）清理作废发票以及各种票券；

2）结算顾客退货总额；

3）整理服务台及周围的环境卫生；

4）关闭电脑电源并盖上防尘套；

5）处理顾客的退换货商品；

6）清理赠品；

7）关闭服务台设施设备的电源。

8\顾客遗留物品登记,并签字确认。

第三节收银员权限设置

针对目前收银员权限管理各门店不统一，现制定统一的收银员权限管理方案，请各门店按照该权限管理来设置你门店的权限：

管理组别：

1、收银非现场管理组

人员：

门店收银服务经理、门店店长

拥有权限：

销售数量、现金、代金券、开柜、交班、确认、清除、退货、交班并关机、更正、提货卡查询、提货卡改密、商品查询、交易挂帐、屏幕锁定、修改密码、收银日报、重打小票。

《盘点功能》

2、收银现场管理组：

门店收银组长、门店收银服务经理

销售数量、现金、代金券、信用卡、提货卡、开柜、交班、确认、交班并关机、更正、提货卡查询、提货卡改密、商品查询、交易挂帐、屏幕锁定、修改密码、盘点功能、联营单价

3、收银组

门店收银员

销售数量、现金、代金券、信用卡、提货卡、确认、提货卡查询、提货卡改密、商品查询、交易挂帐、屏幕锁定、修改密码、盘点功能、联营单价、总计

门店需要按照以上设置来进行收银机权限设置，保证前台操作安全规范。

作为收银员，凡购物的顾客都将和收银员打交道，商品都要经过收银员的手而售出，收银员是与顾客接触最多的员工。

收银区是门店的一扇重要窗口，收银员的言行举止，直接体现了企业的整体形象。

一次周到的服务也许能促使一位普通顾客成为常客，而一个看似微不足道的失误，却会让顾客对整个企业的形象产生一系列负面联想，甚至影响到一批顾客群，给企业带来难以弥补的损失。

收银员的目标：

为顾客提供正确、迅速、便捷的结账服务。

为顾客提供符合规范的礼仪服务。

4、收银员系统注意事项

系统注意事项

1、凡是通过收银区出店的商品，必须经过结算付款，严禁让任何人少付款通过收银台

2、必须使用本人的收银编码（工号）登录进入收银工作，登录后发现显示姓名与本人不符，应立即报告负责人处理。

初始口令（密码）必须修改后再正式收银，不要使用容易被他人猜译的生日、电话号码等数字作口令，更不得将自己的收银工号、口令告知他人以免使自己遭受损失。

如发现口令已泄露应立即修改。

出现异常的收银款短少，若能排除自身的错误，应考虑自己的口令是否泄露，并立即修改口令。

在正常情况下，每月至少修改一次口令（可几个口令循环使用）。

3、严禁盗用他人的工号、口令收银，如因特殊交易，现场负责人/其他同事在您面前登录口令操作时，您应主动回避/移开视线。

4、非结算作业不得打开收银机钱箱（向指定人员兑换零钱、解交大额现金除外）

5、收银机未经许可不得让无关人员使用。

6、严禁在工作中途未退出本人操作之前强行切断收银机电源或切断收银总台电源而关机（非常特殊的情况下，经现场负责人批准并登记后关机除外）。

7、靠近通道一侧的手拿取商品，另一手持条码扫描枪/操作键盘，将商品条形码印刷面经扫描器读码，听到“嘟”声后表示扫描成功，核对扫描显示的品名、价格、金额等是否与实物相符（如出现一码多品的可选菜单，应当根据商品实物选择菜单中的对应品种）

8、如有完全相同的商品切忌用销售数量键录入商品，必须一品一扫，录入后核对数量是否正确。

9、扫描前对于能打开外包装或封口有打开痕迹的商品（如牙膏、化妆品、灯管、小家电等等）应打开包装查看内装商品与外包装是否相符。

10、扫描捆绑买赠商品，对捆绑时未遮挡住赠品条码的应注意区分商品和赠品，避免将赠品扫描入机。

11、在为顾客购物积分时，切忌用手输入会员卡号，必须是扫描或刷磁条卡。

差错处理

1、发现多键入了商品数量或重复扫描等差错，应向顾客致歉，不得要求顾客多买商品，同时报告值班经理进行销售清除、退货处理。

2、顾客临时的决定（如因现金不足）不买某些已扫描入机的商品，应尊重顾客的选择权，不得以已扫描不能删改为由强行要求顾客购买。

应报告值班经理进行销售清除、更正处理，不得因此责怪、冷待顾客。

3、顾客对价格持异议（通常是收银机显示价高于标签价格），应向顾客致歉并立即报告值班经理查询，如确认是超市工作疏忽，应向顾客婉转地解释并再次致歉，如顾客不接受解释而不愿意购买/坚持标签价付款，应尊重顾客的意愿，由值班经理进行退货、清除、更正处理。

并由相关负责人承担该差价损失。

4、发现显示商品档案信息与商品实物不符或条码不能识别的，应向顾客致歉并告知顾客：

“对不起，这个商品条形码有误，暂时无法销售。

”已扫描入机的错档商品报告值班经理进行更正处理。

5、对于一些由条码电子秤打印以及包装不平整的商品条码，如不能被识读，应该将条码部位整理平整后再尝试扫描。

整理后仍不能识读，如属电子秤打印的条码，可用手工方式输入条码数字；

但如属定型包装商品，不得手工输入，应不予销售（但目前暂允许手工输入条码数字）。

该类商品交值班经理待营业空隙或营业结束后交部门负责人处理

6、发生以上情况需要由值班经理进行退货、清除、更正处理，值班经理暂不在，同时还有其他顾客排队等候结账时，可进行挂账处理、并报告区域防损人员（此种挂起称为“应急挂起”）

7、营业空闲或营业后应将挂账由门店值班经理清除。

由于该操作在系统内为非法操作所以需有值班经理进行登记备案。

营业前系统要求

1、开启本收银台总电源（未设置总电源开关的应逐项开启收银机、验钞机等各项外围设备电源和收银指示灯）。

2、输入本人工号和密码进入工作界面，打开钱箱

3、清点、放入备用金，闭合钱箱。

4、检查各设备状态是否正常。

5、若系统提示为单机状态请检查网线。

春节期间注意事项

防范常见的骗局

收银台经常有较多的现金流动，是一些不良人员和犯罪分子关注的地方，由于社会治安的加强，暴力性的抢盗并不多见，而以软犯罪的方式骗取款物案件却时有发生，防范此类骗局是收银工作的重要方面。

常见的危害性较大的诈骗方式及防范办法主要有：

直接以假钞付款

防范及处置要点：

1、接受顾客所付现金在未验查前不得将现金拿离顾客视线或直接放入钱箱。

2、严格按照假钞鉴别办法验查，验查时应注意观察顾客的反应。

出现疑难情况自己难以判断时请求现场负责人指导和帮助。

3、验查顾客所付现金时，如发现有异或个别假钞，因超市无权处理且鉴别技术有限，一般不要对顾客下“假钞”的结论，以避免不必要的纠纷，可礼貌地请求调换。

常见案例：

A.以寻找或兑换特定钞票为由盗取现金。

一、常见作案过程：

（1）2至3名（通常为2名）貌似外籍人员（如西北少数民族人员）购买价值50元以下的商品，以百元钞票支付，在收银员找零时（或者是购买一些商品付款时提出以零钞兑换整钞，如果收银员同意，在收银员取钱时），他们会以收银员不懂的语言加手势表达某种意思，大意是想找前面的号码是某些字母开头的而不要某些字母开头的钞票等等。

（2）如果收银员同意寻找并很快找到此类币种，他们又会表达出收银员理解有异是什么什么等等，使收银员再次寻找。

（3）由于以上过程的进行和重复，从而造成收银员长时间打开钱箱，同时他们还会不断的以收银员听不懂的语言与收银员交流示意甚至伸手到钱箱中翻找指点。

其间他们借此转移收银员视线和注意力，从而从钱箱中取走大量现金。

二、作案主要特征：

（1）作案人利用人们对特定身份人员（如外籍人士）存在一定的尊重和友好的心理，容易成全其听起来并不算过分的要求，如收银员认为；

他们要这种编号的钱也许是回去做纪念吧。

（2）作案人利用收银员不懂的语言有意无意地造成语言沟通障碍，其理由和语言难以让对方听懂，为避免其纠缠不清、减少麻烦，与其浪费时间解释还不如满足其要求。

（3）作案人利用收银员经常缺少零钱而对顾客以零钞兑换整钞容易接受地心理。

（4）通常是选择结帐顾客较少、收银员较空闲时实施。

三、防范及处置要点：

（1）随时关闭钱箱。

（2）如果钱箱中大额钞票较多，应在收银时申请向后台解交大额钞票。

（3）对这类人员提出的要某种特定钞票的要求委婉地以手势予以拒绝。

（4）坚决执行公司关于不得与非指定人员兑换零钱的规定。

（5）当有前述行为特征并纠缠不清的人员时，立即通知现场负责人/店内保安/周边同事前来，增加对收银机的保护监控。

（6）据分析，此类作案人实际上大部分能听懂汉语但假装听不懂。

在同事到达后，可将计就计，故意大声对同事讲：

“这两位顾客好象是要找一种特殊的钞票，总部专门警告过各个店，有外国人用这种方式骗钱，你看他们象不象，要不要报警！

”如果他们能听懂，可促使作案人员取消作案计划以及再到其他门店行骗念头。

B.以某种借口中断交易又恢复，伺机以真假钞掉包。

（1）2至3人前来购买价值较高的商品通常为烟酒、高档保健品，总价值数百元，作案人员甲交付现金×

百元给收银员。

（2）收银员对现金逐张验查无异后同，甲提出价格优惠、质量是否保证等问题，后以要求未满足为由表示不愿购买，收银员在甲确定不买后将所付现金交还。

（3）甲将现金装入口袋，但却不立即离开，与作案人员乙/丙商量到×

×

店去买？

乙/丙提出还是在这里买算了，甲勉强同意并似乎不太情愿地从刚刚放入的口袋取出×

百元交款。

（4）收银员若认为所交现金就是刚才已经验查过的而不再检查就进行交易，作案人员真假钞票调包即告成功。

（1）在衣袋中预先准备了，与第一次所付款金额相等、币种相同的假钞。

（2）如出现前述类似的情况且第二次所收现金经验查为假币时，可确定是故意调包且作案人多为惯犯，应立即报警并由周边保安人员/同事协力将其滞留并交警方处理，以免作案人继续危害社会和其它门店。

（3）以某种借口中断交易，伺机将真假卷烟/高档商品掉包。

三、常见作案过程：

1） 1至2人前来购买价值较高的卷烟/高档商品（通常为1至数条），以质量不放心为由要求先看烟/商品。

2） 收银员若同意给其看烟/高档商品，作案人做查看动作表示愿意购买且放入自带的包袋中。

3） 付款时交付1至数张假钞，收银员验查并拒绝接收后，作案人表示没有其他钞票，使交易中断。

（如收银员未能验查出假钞，则作案人达到了以假钞购真烟/高档商品的目的）。

4） 付款时要求价格优惠，在收银员答复不能优惠后，以此由表示不买了，使交易中断。

5）作案人员从包袋中预先准备了与购买数量相同的同品种假烟/高档商品交还给收银员并迅速离开。

四、作案主要特征

1） 在自带的包袋中预先准备了与购买数量相同的品种假烟/高档商品。

2） 购买金额较高，使收银员产生生意大的愉悦感、希望交易成功或急于成交的心里，放松戒备。

认为为了促成大的生意，注意不能在顾客未付款之前将名烟、酒交给顾客。

3） 通常是选择结账顾客较多，收银较忙时实施。

4） 在认真学习烟草公司真假鉴别措施的前提下，当作案人交还香烟后，迅速作出准确判断，如被掉包，请周边保安/同事协力截留作案人。

第四节收银员职业道德规范

1、热爱企业、热爱本职，忠于职守，树立良好的职业道德思想；

2、本着认真服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；

3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”；

4、努力学习业务技能，不断提高业务技能和服务水平

收银员工作纪律（收银员十不准）

1、不准带私款与私物上岗，一经发现没收。

2、不准用有价票证抵扣现金。

3、不准用转帐支票套用现金和内部票证抵扣现金。

4、不准将营业款，备用金借给他人或自己挪用。

5、不准收银员之间随意兑换零钞，需兑换零钞必须经过主管、组长同意方可进行。

6、不准擅自离开收银台或打开钱箱进行现金清点，每笔交易完成后立即关闭钱箱。

7、不准单独为亲朋好友结算。

8、不准多收、少收或只收不打收银小票，不得随意关闭收银机。

9、不准私自挪用顾客遗留的财物，顾客遗留的钱物交由主管并作好登记手续。

10、不准随意打折及退换货要严格按照标价结算。

第五节交接班作业管理

1、必须向排队顾客解释清楚（要求：

客人不多情况必须将排队顾客的账结完，交接动作一定要快）。

2、检查顾客所遗留情况：

（1）未买单商品→立即返回卖场

（2）已买单商品→拿到服务台登记（并告之防损）

3、电脑是否签退

4、迅速将现金和票据收好，仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下，抽屉里是否有遗留现金或有效票据。

5、结伴由防损员陪同到出纳室。

第六节服务台每日工作流程

1）清洁、整理服务台。

服务台的寄存柜、服务台四周的区域；

记录表及笔、大小胶带、干净抹布、剪刀、礼品包装纸等；

3）准备好退换货用的定额备用金，包括：

各种币值的纸钞、硬币；

4）检查电脑系统。

电源、网线是否连接；

5）检查播音系统。

6）服装仪容的检查。

每位员工的服装，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。

员工的头发应梳理整齐。

8）早会

（1）检查服装及仪容仪表；

（2）清查出勤情况；

（3）服务礼仪训练；

（4）一天工作安排。

9）补充档期的特价单、宣传单于服务台。

10）准备当日的广播内容稿。

3）积分卡办理、查询、返利；

4）协助、指导新人；

5）顾客询问及投诉处理；

6）换货、退货处理；

7）店内广播；

8）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理；

9）发放店内的宣传单、特价单；

10）商品包装服务；

11）赠品发放；

12）为顾客提供增值服务；

13）填写好各种表格。

1）整理作废发票以及各种券；

2）结算营业及退货总额；

第七节收银员违规行为界定

1、上班不按时打卡、替他人打卡者；

不按规定着工装者；

仪容仪表不整洁者；

2、与顾客、同事吵架、斗殴者；

3、上班迟到、早退、吃饭超时、无故旷工；

4、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报、上班接打私人电话；

5、未经允许私自换班、调班、换台；

6、私拿、私要赠品；

7、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；

8、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；

9、不查验商品价格、数量；

10、包装物不打开检查；

11、上班携带私人现金或私拿现金；

12、罔顾公司利益，里外勾结漏单，利用收银底单作任何销售凭证；

13、偷窃或非法占有顾客、公司、其他员工的财物；

14、出现错误操作时，不及时通知相关人员进行处理；

15、不正常关机，超越权限操作POS机；

16、员工与员工之间换钱，相互借钱；

17、不按规定使用积分卡，为自己、为朋友、为亲友等违规积分；

18、其它损害公司、顾客利益的行为。

收银中交接班应注意

1、交接班人必须使用“暂停收银”牌，同时向顾客解释：

“对不起，我们现在交接班，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；

2、把收银台顾客遗留物品返回卖场。

1）未买单的直接返回卖场

2）已买单的进行登记并通知防损员确认签名后返回卖场

收银错误作业处理

收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。

如果没有立即更改，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的审核作业。

一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：

1、为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。

1）必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。

2）当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应立即更正。

3）如果收银小票已出，应立刻收回，重新结算。

4）礼貌的请顾客在作废小票上签字。

待顾客离去之后，并立即通知相关管理人员做账务处理。

2、顾客带的现金不足或顾客临时退货。

1）若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。

若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；

若顾客愿意回去取钱时，必须保留其选购的商品。

2）顾客欲退回其中之一、二种商品时，必须将已给的小票收回，并重新结算出票。

3）礼貌的请顾客在作废小票上签字。

3、金钱收付发生错误。

1）收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机收银日报相符。

若二者金额不符，且差额（不论是短款或长款）超过一定额度时，收银员需写出报告，说明短缺或盈利的原因。

2）收银员不论是短款或长款，超过一定额度需赔偿，特别是长款表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市的形象，使顾客不愿再度光临。

因此，为了要求收银员在上班时真正做到正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈利短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少作弊的产生。

第八节员工购物管理

1、公司员工只能在当天的非上班时间或休假时购物；

2、不允许穿工服、戴工牌购物；

3、如急需购买应征得部门负责人的同意；