培训用服务员营运手册及服务要求细则Word文档格式.doc
《培训用服务员营运手册及服务要求细则Word文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训用服务员营运手册及服务要求细则Word文档格式.doc（26页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
三、斟茶：
1）右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“请用茶。
”斟茶时应壶与茶杯离开约1.0~1.5ＣＭ距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。
当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。
2）斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。
四、收空位：
左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。
收餐
位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。
再将收起家私摆放回工作柜内。
五、写菜单
1）各级人员必须备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。
2）微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。
言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。
5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：
喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。
又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。
按客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。
6）当帮客人写菜时，字迹清楚、准确、不要潦草，必须写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：
中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。
写清客人要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明“叫起”，）写单员将所点的菜重述一遍。
六、入单：
１、写单号（负责帮客人写菜的人员）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送给各部人员
２、当一切单据分部门放好后，服务员将红单放在上菜位置上，用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时的女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。
3酒水及主食，问客人要饮些什么酒水及什么主食。
如要酒水的应到酒吧落单领取。
4、检查是否有未入出品部的单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。
七、收茶杯：
１、当帮客人斟完酒水后，征求客人：
“请问是否可以将茶杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。
然后将茶杯和杯碟逐一收起。
3、
第四节就餐期间
一、上菜：
１、传菜部领班根据出品部做好的菜式检查是否与打单上写的菜式、份量相符。
２、跟上所需汁酱调料（另再提）一起放在出菜用的托盘上，并根据菜式而加盖或不加盖。
３、再根据菜式需要跟炉或跟其它用具，跟上配搭的汁酱由传菜员根据柯打单上的台号，送到符合的客人台旁。
并告知上菜人员这是什么菜，该台的负责人员（或帮忙上菜的人员）首先看看客人台上的红色联是否有这个菜，然后看台面是否有合适的位置上该菜式。
４、当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和的声音告诉客人，这是什么菜。
５、先上汁酱，再上菜。
如果上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客人：
“请稍等，我去拿汤碗。
６、当客人将红单拿回去台上时，值台人员必须将已上的菜式上打上符号，（表示以上。
）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。
7、上菜位置：
1）上菜位置应选择无人坐的位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。
并先告知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。
2）绝不能在小孩头上上菜收空碟。
3）喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。
4）如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。
8、上菜摆放：
1）上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁边。
2）有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头尾的菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。
3）在摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距，无规则摆，要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。
上菜要注意方向，左上右撤。
二、打饭：
当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方（碗口边）。
三、换烟盅：
四、巡台服务：
1）、如台面的烟盅有两个以上的烟头则马上更换。
2）、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。
3）、要勤换骨碟，脏巾要即时收走更换。
4）、要勤斟酒水饮品。
5）、打包、撤台看情况征求宾客意见，清理台上的脏物，只剩茶杯同杯碟，擦干净转盘，送上骨碟，，操作时注意使用礼貌用语。
七、换骨碟：
1）用干净的托盘盛着干净的骨碟走到台旁，用温和礼貌语言提醒客人，或“你好，为您换一下骨碟”，将餐位上的脏骨碟换下，并留意手指是夹住骨碟边摆放。
2）换骨碟时应注意，碟上的骨头杂物不要滑下弄脏客人的衣服。
八、收空碟：
1）左手托一个干净的托盘，用礼貌温和的语言提示客人：
“请问可否收走这只碟呢？
”收碟时，必须告知客人，是否可以将原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。
2）收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留意菜碟内菜汁，以免滴落客人衣服上。
3）不能在台面上当着客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。
4）如碟内只剩下小许菜时，应用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再将空碟收
九、最后一道菜，须礼貌地提示客人：
“先生/小姐，你们点的菜已上齐，请问是否要加菜？
”若没有吃饭和点有主食，则介绍主食或征询客人再加点什么（酒水或饮品），若客人什么都不要时，可礼貌地对客人说：
“好的，请慢用”。
十、上菜的要求：
1、每上一道菜要介绍菜名，并告知请各位宾客慢用。
2、在问宾客需要什么时，千万不要讲“先生/小姐，要什么，例：
要饭、要酒”等，应讲“先生/小姐，需不需要什么？
例：
需不需要白饭”等。
3、上菜汤、主食的顺序依次是：
味菜、汤、主菜、副菜、主食
第五节就餐完毕
一、清洁台面：
１、当客人吃得差不多的时候已放下筷子，服务员要主动用一个干净的托盘，走过去用礼貌的语言询问客人是否还要继续吃“请问是否可以收走这些东西，以便有张整齐的台？
”如客人示意不要，因应帮客人收走台上的杂物。
2、上回茶杯给客人饮茶。
收台时，应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。
3、先收盛具，再收餐具，后收筷子。
4、收在托盘的家私要注意：
重的、高的靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。
如饮品杯内还有饮品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。
5、脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要一件一件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。
如台上有转盘要抹干净，以便上果盘及茶壶。
三、结帐：
１、当客人叫结帐时，服务员检查是否已上齐所点之食品，并用礼貌的语言问：
“请问是否结帐？
后按目前流程进行结账。
五、征询客人意见：
当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳的语言，询问客人当餐之菜式及服务的意见，应了解分析给客人有一个满意的答复，并多谢客人的宝贵意见；
态度和蔼，诚恳虚心。
六、送客：
当客人起身离座时，值岗人员必须马上上前拉椅送客，并脸带笑容，诚恳地对客人说“多谢，再见，欢迎下次光临，请带齐所有物品，慢慢行。
”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“慢慢行，再见！
”咨客站在门口送客，应鞠躬对客人说“多谢，再见，欢迎你下次光临！
第六节现实问题
一、如何处理饮醉酒的客人？
１、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
２、对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。
３、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些无酒精的饮品。
４、防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；
如果呕吐要及时清洁。
二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？
１、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。
２、不能聚在一起议论谁是谁非。
３、不能上前帮助服务员和客人争执。
４、服务员应从中劝解，不能责骂客人。
５、要主动及时报告上级领导。
三、客人用餐时丢失物品如何处理？
１、对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。
２、如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。
３、如没有人领的物品要及时交领导处理。
四、在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？
１、服务员应及时弄清原因。
２、要公正地进行劝解，不要激化矛盾。
３、有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。
４、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。
五、正确处理退菜问题
１、既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。
２、若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。
３、属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。
４、对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。
５、以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。
（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。
如要换退的须通当值经理签名处理。
六、沽清处理
１、由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由哩员带给服务员或当值部长以上人员。
２、当接到沽清通知后，由当值人员告知客人，“先生/小姐，对不起，今市的***已售完，请另要别的菜，好么？
”然后推介同类菜式给客人。
３、将红单沽清的菜式划上符号，并由当值经理签名认可。
４、如要改菜，先在红单联背面写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。
七、关于菜出错的问题
（一）、上错菜
１、上错菜的处理：
１）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时：
A、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错。
B、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。
C、回收已上台的菜，再让地喱送去正确的台。
D、正常情况下，应让当班经理签名取消地喱在客人底单的已盖的印，但通常为了减少经理的麻烦，让上错菜的地喱重新跟盖错印的菜，下次由该地喱送此菜，不用盖印。
２）菜上台后发现有错，但已被客人吃动时：
A、立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。
B、然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单，送到厨房，新菜上台时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜的台上。
其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但部长、经理在B训时应提出批评。
３）客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时：
A、到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。
B、把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。
C、上菜时关照地喱把菜上到原先的台上。
D、如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚。
２、怎样避免上错菜
（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。
（2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单都能看清。
（3）、地喱要记熟酒店布局及台号。
（4）、注意保护地喱单，不要有损坏。
（5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。
（二）、菜变质时：
先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。
（三）、菜不熟时：
饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事。
其原因一般有两种：
一是厨房生产过程中火候不足；
二是客人不了解菜肴的风味特点。
其处理方法是：
１、服务员要询问客人，加强和厨房的配合。
若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。
２、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。
（四）、客人反映帐单不符时：
发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。
如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。
如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
（五）、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时：
１、立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾、餐巾立即为客人抹去污渍、水渍。
２、接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴，
３、如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员，带客人去洗手间处理。
４、客人要求赔偿，经理酌情打九折或送果盘表示歉意。
５、客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。
６、服务员受严厉批评，甚至即时解雇。
（六）、服务员打烂杯、碟等物件的处理：
１、 打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。
２、立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。
３、周围服务员也可帮忙完成清洁工作。
４、重新拿杯碟为客人上台。
５、如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。
６、经理、部长不当场批评服务员，应帮忙清理、安慰客人，退入后台后才批评服务员。
（七）、突然停电时：
这冲情况发生次数虽少，但最容易引起客人混乱。
１、酒楼要配备一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机，保证业务的继续开展。
２、稳定客人，说明马上会发电，不要紧。
３、找到工程部的人员，或有对讲机的保安、咨客，向工程部反映情况，立即派人处理。
４、停电时，要注意客人的活动情况，把守好门口，以免个别客人走单。
（八）、处理醉酒的客人
１、视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。
２、收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟。
３、密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家。
４、向经理、部长请示处理。
５、不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾。
６、主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。
（九）、客人急病
１、如果客人在酒楼内突发生疾病，服务员要冷静。
如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。
２、帮助病人在身上找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。
３、打急救电话，叫救护车。
（十）、对残疾客人的接待
其接待的方法是：
１、教育员工树立同情感，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。
２、管理人员应指定责任心强、热情礼貌的服务员负责接待；
客人上下楼等不方便时，由服务员提供帮助。
3、在接待过程中，不得打听客人残疾的原因，以防引起客人的不愉快。
如客人现出急躁，应设法引开客人的注意力，使其不感到不愉快。
第七节技能
一、铺台布通常有2种方式：
抖铺式、推拉式
台布应由值场员工在值场时（早上11：
00，下午2：
30-4：
30期间）到布草房领够当日或当班的台布，放到家私柜子的柜布柜，放整齐。
先根据餐台的大小选择好适合的台布，分为12人台、10人台、8人台、6人台、4人台五种不同规格的台布，按照需要拿取。
１、抖铺式：
把台布拿到所需铺的台前，双手将台布一次抖开，并平行打折铺在台面，要求台布洁白、干净、无穿孔。
台布如有鼓缝要鼓缝面朝上，中心鼓缝线对正副主位。
台布的四角要各地面垂直，且与地面距离相等，不能拖到地上。
方台的台布四角延台边下垂，角位于台边中央。
圆桌台布的四角下垂方向应一致，整体美观。
２、推拉式：
此种铺法，应用于午市或晚市第一轮完成第二轮客人急用的情况下，或加台后地方窄小的情况。
操作如下：
靠近台边，将台布平等打折，推出，再拉回，铺后要求同抖铺式。
台布放好后将原先放在一边的席号牌、花瓶放回台上。
二、折席巾：
其特点是造型完整美观，成型以后不易自行散开，服务员把席巾铺放在宾客膝盖上或压在骨碟下，一方面可用来擦嘴，另一方面也可防止汤汁、油污衣服。
三、备餐料：
准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶、菊花）供宾客选用，斟满酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。
四、托盘的托法：
左手弯曲成直角，五指伸开托着托盘底部的中间，掌心不与盘底接触，托东西时将重的或高的向身边靠，轻的矮的靠外边，右手随时护着托盘。
五、摆位的五种方式：
（一）第一种
1、先选好主位，从主位摆起；
2、先放骨碟离餐台边两只手指的位置，然后将杯碟、茶杯放在距骨碟两指宽的右手边；
3、再将碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟的前面，碗仔放左边，豉油碟放右边；
骨碟与碗仔、豉油碟之间的距离为一尾指宽；
4、先将牙签放在骨碟与豉油碟之间，筷子架放在豉油碟的右上方，最后将筷子放在筷子架上；
5、筷子套上第二个字即“江”字刚好在筷子架上，最后将用席巾叠成碟花放在骨碟上散开；
（二）第二种
1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：
骨碟离桌边1公分半，各座位位置距离相等；
碗仔与味碟之间对骨碟中线，瓷勺向左方与味碟中线成直线，摆放碗仔与瓷勺要整套上；
2、茶杯、杯碟、筷子、牙签：
茶杯连碟摆放在骨碟的右边，筷子舞台放在骨碟与茶杯碟之间，筷子尾与骨碟边平行，筷子架与味碟顶线成一直线，牙签放在筷子右侧，筷子套、牙签字面向上；
3、烟灰缸、花瓶、台号牌：
4-6位的摆法是烟灰缸、花瓶、台号牌成一直线；
8-13位烟灰缸摆在副主位餐具的右侧，花瓶摆转盘正中。
（三）第三种
1、在摆骨碟首先以两只手指位为准，杯碟以三只手指位为准，碗仔以3分为准，水杯也是。
筷子摆在骨碟与杯碟之间，摆牙签字面向上。
骨碟离台边是两手指宽，杯碟离骨碟有三手指宽，瓷勺放在碗仔上横放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟与杯碟的中间，垂直，应离台边一手指宽，牙签放在筷子旁边。
2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔的右边，在其右边加穿上筷子套的筷子，把骨碟和杯碟划了界，当客人到来时，取下筷子便出现了牙签，席巾折叠成大方美观的花式。
（四）第四种
1、首先确定正副主位，然后近顺时针摆台，位与位之间保持相等的距离；
2、骨碟离台边距离1.5公分，约一手指位；
3、茶杯和杯碟：
通常把茶杯倒盖在茶杯碟上，距台面1.5公分，杯耳向右，杯子应放在筷子的右边；
4、摆放碗仔和味碟：
碗仔与味碟之间对着骨碟中线，两者距离1公分；
5、汤羹向左与味碟中线成直线；
6、水杯，甜酒杯，辣酒杯：
甜酒杯摆在碗仔与味碟之间对着骨碟中线，甜酒杯的右边是酒杯，左边是水杯，三杯圆心成一直线；
7、筷子架应摆在辣酒杯与味碟之间的位置；
筷子与骨碟平衡，筷子尾与骨碟对齐；
8、牙签与筷子套字面向上；
（五）第五种
1、依次摆花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟
１）花盆放转盘正中
２）骨碟是从主位定位，再顺时针方向摆放骨碟，距离台边一公分半，各位距离均等，有字的餐具用品，字样要对准客人
３）杯碟与骨碟成直线，放在骨碟的左边，时针方向依次摆放，与骨碟的距离能放一双筷子，各位间距离均等
４）茶杯翻放在杯碟上
５）小碗放在骨碟的左上方，与骨碟的距离能过一支筷子（筷子竖起）
６）匙更放在小碗内更把向左方（依次时针方向）与味碟的中线成直线
７）味碟摆放在骨碟的右上方，距离与小碗骨碟能过一支筷子（筷子竖起）与小过错间距和骨碟的中线成直线，味碟的中线与匙更成直线
2、摆筷子架、筷子、牙签
1）筷子架与味碟顶线成一直线，筷子放在筷子架上，筷子尾与骨碟底线成直线，筷子头伸出筷子架，筷子在骨碟与杯碟之间，筷子正反、上下分明。
2）牙签摆在筷子的内侧，字面摆放统一，正反分明，上下分明
3、摆酒杯
1）洋杯对骨碟的中线
2）烈酒杯放在洋酒杯的右侧
3）水杯放在洋酒杯的左侧，三杯成一直线用托盘，摆放时，不能抓杯口，要抓杯脚，三种杯的距离（两种杯内侧）各1公分
4、摆烟盅、公勺架
1）摆烟盅（有客人吸烟时才给客人），摆三个烟盅，从主位的右上放盅位，在一张台上摆成品字形；
1）公勺架摆在副主位右边和第一位客人中间
六、叠花
1、主位皇冠,其它位扇形
2、主位梅花玉树，其它位荷花
七、斟酒方法
１、左手用小圆盘托着汽水和啤酒等，斟酒时从主人右边的客人斟起，并征求客
人的意见，看
升级会员 