日先项目SOP操作标准流程Word文档格式.doc
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3.2 畅顺项目运作人员联络表 5
3.3 工作时间 5
4 运作流程及相关要求 6
5 KPI指标 9
2
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1项目基本信息
1.1广东畅顺公司简介
公司简介
广东畅顺货运公司成立于1997年，注册资金50万元,系专业从事第三方物流和福建专线相结合的物流企业。
经过多年的努力，目前公司已发展成为具有“一票到底、门到门”服务，重合同、守信用，证照齐全的第三方物流及专线零担、整车运输企业。
公司一直本着“客户至上、信誉为本、互惠互利”的经营理念，实行全程、全天候为广大新老客户提供上门提货、送货到位、货物跟踪管理，集装卸、仓储、运输、配送、信息反馈、代收货款等一条龙的综合性物流服务，为适应物流行来的市场化、小量化快速化、多元化而继续努力。
公司相继在广州、上海、泉州、苏州等城市设立了分公司及办事处，公司业务以公路运输为主，形成公路、铁路、国内海运、空运为一体的多式联运服务。
服务网络遍及全国各地,实现了物流资源的最优配置，具备大规模、广区域、多种类业务运作的快速反应能力，提供快捷、低成本、安全可靠的运输、仓储、配送一体化服务。
1.2项目背景
日先陈列展示用品（中山）有限公司创立于1994年，一直致力于广告展示制品及服饰道具的研发、生产、制造及安装服务。
是一个全方位的POS展示销售服务公司。
迄今为止，公司投资总额已逾1.5亿元，自建400亩园林式办公大楼及环保生产厂房，具备多种专业设备和先进生产线，拥有近1000名员工。
其中有近百名专业设计开发人员，300多名专业技术员工，200多名工程安装及售后服务人员。
一直以来，日先引领行业发展的趋势，不断满足客户极富挑战性的要求。
秉着“专业，创新，务实，进取”的经营理念及多年的国际品牌服务经验，已经形成了非常成熟的一条龙服务体系。
从方案设计、产品规划、到生产制造、现场安装及维护保养，提供全过程的系统化服务，以满足客户对优质产品与服务方面不断提升的要求。
凭借雄厚的技术力量、先进的生产设备、结合多年的丰富经验、以及不断的推陈列新，使公司的产品更具有国际竞争力。
2005年底，日先与新加坡上市公司丰彩传媒集团合资，凭借母公司雄厚的资金实力，公司业务得到了飞速发展。
目前，针对不同客户不同项目的要求，日先已经建立起服饰道具、专柜、POP、专卖店家具、标识产品等七个独立事业部。
随着公司业务的不断拓展，已陆续在广州、上海、北京、厦门、成都、长沙、青岛等地设立了我们的销售服务机构。
同时，公司以国内市场为基础，积极开拓国际市场，相继成立了香港分公司和美国办事处，并与国外同行进行广泛合作，经常派专业人员到国外学习，跟踪道具制造技术及市场发展趋势，及时引入国外的新产品、新技术和新理念。
1.3服务范围
日先仓储、国内发运。
2项目运作模式描述
日先货物在库库存、保管、分流、及国内主要城市物流配送服务
3项目对接联系
3.1日先公司对接人员联络表
岗位
联络人
工作职责
联系方式
QQ
邮箱
客服
统计
业务员
项目经理
营运经理
3.2畅顺项目运作人员联络表
日先项目组具体分工
地址:
传真
客服
张桂秋
单据接收及信息反馈
13535557693
Changshun101@
690701180
陈娟
仓库单据及数据的统计、并向客服反馈库存。
以及直发业务的数据收集、统计
13268384346
794765596
唐炳权
日先现场的单据、货物交接
13794423201
\
仓管员
江艳和
仓库货物的管理及进出库管理
15975433199
车辆调度
郭志斌
所有日先货物的提货、送货、配送的车辆安排
13560325767
发运
吴福生
货物长途发运
15622759189
陈敏
对具体的业务运作进行指导、安排、异常处理
13719036217
876681268@
876681268
营运管理
陈建学、孙建荣
运营质量分析监控、重大投诉处理
13928899165（陈建学）
13825004329（孙建荣）
sunjianrong0328@
3．3工作时间
3.3.1畅顺工作时间3.3.2日先工作时间
1）办公室工作时间1）办公室工作时间
工作日为：
每周一到周六工作日为：
每周一到周六
工作时间为：
8：
00-18：
00工作时间为：
00-18：
00
2）节假日操作时间2）节假日操作时间
节假日另行安排。
节假日时间另安排
4操作流程及相关要求
操作项目
作业内容
控制要点及相关报表
相关人员
工作内容
4.1订单下达（下单时间：
17：
30前
4.1.1一般订单
日先公司人员，在每日正常上班时间，以电话/传真/邮件方式将订单通知到畅顺物流的客服人员：
1、17:
30以前下单的次日安排车辆提货，当天发运。
2、仓库于次日拣配完毕，并完成发运。
3、17:
30以后下的订单可延后一天发运
所有的订单将通过邮件的形式进行接收（特殊情况允许电话接收），订单接收人张桂秋，其他人员无权接受订单
4.1.2加急订单
1、当收到加急订单一定要与营运部门确认才能接收
日先物流部门在正常上班时间，提前4小时以电话/邮件方式将订单通知到畅顺物流的客服部。
4.1.3订单更改或取消
1、需要邮件及传真的相关信息通知，电话通知的需后补书面通知
张桂秋收到客户的订单变更邮件或电话，通知订单的取消的情况告之仓库统计和运输调度
日先的客服人员以邮件方式通知畅顺物流的客服部。
4.1.4超出合约范围订单的处理
由日先公司负责人通知畅顺客服部，运作经理应该在4小时内完成对资源情况的评估，并和日先就费用、时效等内容达成一致。
确定各方面资源可以满足日先要求后才可以操作。
1、必须有书面确认的内容才能执行运作
畅顺客户将此信息反馈给项目经理、营运经理、陈建学副总，确认后再反馈给日先
4.1.5系统操作
系统操作：
公司业务依托于公司的物流系统，每笔订单均需录入系统，实现专业信息化服务。
订单、派车计划
客服、运输调度
客服通过订单确认之后，由当地调度根据客户的货量和具体的车辆要求进行系统派车。
4.1.6指令下达（5分钟内下达到位）
1、提货指令下达
张桂秋、郭志斌、唐炳权
1、以电话BQQ形式通知调度
2、直发指令下达
2、以电话BQQ形式通知调度
3、提货进仓指令下达
3、以电话BQQ形式通知调度
4、出仓指令下达
张桂秋、郭志斌、陈娟、江艳和
4、张桂秋下发给陈娟，陈娟再下发给仓库配货。
配货完毕单据交调度安排发运。
4.2调度安排
4.2.1调度原则
运输调度必须将订单的发运计划告诉客服（车辆数量、提货时间）、客服将对发运计划进行装车和发运、以及到达进行电话跟踪.并做好相关跟踪记录
1）发货地承运商提货车辆优先于自有车辆采用。
2）签约承运商车辆优先于未签约承运商车辆；
派车计划表
3）根据货物的特性调派符合条件的车辆；
4）根据承运的货量调派符合货量大小的车辆；
5）根据提送货的时间段和城市限制条件，调派相应的车辆
6）根据客户的要求，调派对应的车型。
4.2.2调度操作
郭志斌、张桂秋、吴福生
番禺调度将外发计划下单给广州调度，由广州调度负责直发区域业务，番禺仓库负责入库暂时存放。
1、客服张桂秋对于需要给广州点发货的货量、订单等信息进行告之2、车辆不足时需要及进反馈是否要外请车辆（陈建学副总提供外调车辆的信息给郭志斌，以便车辆紧张时进行调用）3、调度安排司机进行货物装车、司机对装车货物进行清点。
确认完毕后与仓库管进行签单确认，需提供手机号、车牌号、司机签名、收货数量
4.2.3车辆要求
1）车厢干净整洁，车厢内地板及厢壁平整，不允许有异味；
2）若选用开顶车，必须确保密封良好，并至少用两层雨布覆盖；
注：
务必符合发货方要求车型，严禁使用客户禁止车型运输。
4.2.4车辆调度
提货后车辆应直接发至承运商处，并将需中转的货物发运信息（包括供应商车辆信息，货物信息，预计到达等信息）托运单据随送货车辆人员带回单据交到保安室回单箱。
务必保障当日业务当天完成配送
4.2.5车辆信息反馈
畅顺始发地调度将承运商提货车辆的车号、司机姓名、预计进厂提货时间通知客服人员，预约提货。
4.3装货检查
1）外包装检查
1、运输货物破损，直接与收货方沟通解决、或直接由运输商赔付。
2、仓库货物破损与日先进行沟通处理。
1、日先仓库及畅顺仓库装车，司机都需和对车辆和货理、数量、款号进行清点，以确保单货一致。
2、仓库装卸过程中产生的包装损坏处理方式为报告给统计再由统计通知客服联系客户处理。
3、运输破损由客服指导承运商处理。
日先驻仓库现场人员应陪同司机对外包装进行检查，符合以下情况才能进行提货：
唐炳权、吴福生、张桂秋
-外包装完好、无污渍且封口完好；
-承运商提货时也应按照客户处检查标准检查货物状况
2）异常处理
两地操作点现场清点发现异常应第一时间反馈给到客服人员
4.4清点装车
1）清点数量
司机应现场核对检查发货数量（整箱交接）、目的地，并确认是否与《提货通知单》上的信息相符，如有不符时应立即通知畅顺现场。
2）装车原则
装车时严格按照“轻拿轻放、严禁抛摔”的原则进行，降低货物破损的风险。
若承运商没有按照此要求操作，导致后续货损等异常，畅顺将按照承运商承运质量扣罚条例实施扣罚。
4.5单据及货物交接
4.5.1装货交接
装货完毕后，日先人员根据实际装车数量开《送货单》两份单给畅顺现场人员，双方确认签字，并将其中回单联与货同行，并在到达收货地时交给日先客户。
现场人员再与承运商开具托运单。
唐炳权、畅顺承运商
所有入库及发货的单据都必须交与仓库统计员进行系统录入及保管。
4.5.2货物标示要求
货物配载务必保证每件货物上标签清晰，运单对应：
该标签不得覆盖原箱上的标签；
标识或条码不能损坏箱表面（如粘力太强，无法去除），禁止在箱上有任何多余的字迹、涂划或踩踏、污染；
同时货物不得倒置、重压、污损，且必须轻搬轻放。
4.6广州转发承运商
畅顺车辆到达广州后，由广州人员安排指定承运商发运，并开具托运单。
司机
广州调度对外发的订单及托运信息以传真的方式通知客服人员
4.7单据流转客服
4.7.1驻厂人员与承运商交货后，开具托运单，交畅顺司机或没有托运单的情况下必须补开传真给客服人员。
原件由广州调度收集转回客服。
4.7.2由畅顺车辆发给承运商的开具的托运单由司机带回交给运输调度转交客服
4.7.3所以托运单由客服录入系统后，当天交财务做账务处理
财务
4.7.4运输在途反馈
对运输时间1天以上的订单，畅顺客服人员应一天2次（10：
00和15：
00）根据承运商信息查询货物到达的位置（或联系司机确认），发运地调度协助反馈相应信息。
在出现意外情况可能影响产品安全或导致延误，应在第一时间由客服跟踪人员通知日先联系人和当地调度。
张桂秋、郭志斌、吴福生
意外情况包括但不局限于：
车辆故障：
发现故障并且该故障可能在2小时内无法恢复。
-
交通堵塞或事故
不利天气
交通管制
非法事件（如：
偷盗，抢劫等）
4.8到货签收
承运商到货前需按《送货单》上注明的收货人，与之联系相关收货事宜，要求日先指定的收货人员在送货单的回单联上签名、签收日期，如果不是《送货单》上指定人员签收，需确定是否为指定收货人员的委托人，同时需要在单上注明是代XX签收。
任何涂改，需由当事人签名证实。
畅顺承运商
客户
4.9回单管理
货物签收后，承运商回单当天应传真一份给畅顺客服，并由客服转发给日先人员。
承运商需一周之内返回原件将日先客户签收《送货单》交给畅顺，畅顺再汇总《送货单》给日先并扫描保存于系统中，以备日先查询。
月底的发货回单以快递的形式递交到畅顺客服
邮件发送相关报表
《送货单》原件，承运商需在下月8日前全部返回上月回单；
畅顺在15日前集中一次返还给日先指定回单接收人员。
4.10信息反馈
客服人员每天早9点前提供运输跟踪表、实时库存表。
运输跟踪表必须每天更新，如有异常应第一时间报日先下单人员
张桂秋发跟踪表、库存表
陈娟、张桂秋
4.11报表及结算
4.12.1结算
客服每月制作承运商《KPI月度报告》；
需提供相关样表
客服人员制作《对账报表》与客户进行月度对账
开具发票必须按客户要求（以组或以项目对账开发票）
财务人员审核《对账报表》，确认结算费用。
4.12.2开票相关信息：
增值税发票相关信息：
公司名称：
纳税人识别号：
地址电话：
开户行及账号：
4.12异常情况处理
4.13.1运输过程异常处理
张桂秋
a.装载放空或等待时间过长，按合同要求执行。
b.到货验收货损、货差
原箱完好货物短少时，由发货方负责，客户在回单必须上注明“原箱外包装完好，内置物品短少”字样。
原箱破损货物短少时，由畅顺赔付，可选择现场赔付及事故流程赔付。
为保持回单完整，应首选现场赔付；
不能现场赔付的，按照事故处理流程赔付，送货人员应监督收货人员在回单上照实签收并注明实际货损货差情况。
c.交通事故
运输过程如出现交通事故，客服第一时间通知到日先对接负责人，按照日先的指示办理；
出现货损货差的，先按照日先的指示办理，然后按照事故处理流程处理；
d.其他异常
如在操作过程出现其他类别的异常，由畅顺项目经理和日先及其他相关单位协商解决。
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