礼宾员工作SOPWord文件下载.docx
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洁净、无破损、钥匙无缺失、锁扣可正常使用、底部滑轮正常。
—面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1米的位置。
当有两人时，相对而站。
具体站位标准参照《礼宾员岗位行为规X》执行。
●站位过程中采用迎宾站姿和根本站姿，两人同时站位时需统一站姿标准。
●迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。
—站位时随时关注宾客到来情况。
—当三位与以内的宾客到来时，在与宾客相距10米的距离时要与宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬30度致意。
语言：
“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，欢迎光临！
〞
●当两位礼宾员相对而站时，如此由面向宾客的礼宾员主动上前迎宾问候。
●如门厅处较忙，如此两位礼宾员需互相补位迎宾。
前厅部员工无论何时何地遇到宾客必须主动问候宾客，并尽量姓氏称呼。
站位时身姿挺拔，随时关注周围的宾客动向，便于与时提供服务。
礼宾员应采用走动式迎宾服务，表现主动、热情的服务气氛。
准备：
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
确认宾客到达区域
信息传递
引领
●如门厅处不忙，如此两位礼宾员都需主动上前迎宾。
—当团队宾客抵店时，在距离最前面宾客10米的距离时，其中面向宾客的礼宾员主动上前，迎宾问候，同时另外一名礼宾员需在转门处进展控门与引导。
—如果宾客带有行李，礼宾员应迅速小跑过去礼貌问候宾客，同时立即询问是否需要行李服务。
“请问需要帮您提一下行李吗？
●与宾客第一次见面应鞠躬30度问候致意，如在短时间内同一位宾客频繁进出大堂，可微笑点头致意并询问是否需要帮助。
—鞠躬完毕起身后，礼貌询问宾客要去的酒店区域与是否需要帮助，同时协助GRO做好引领工作。
●如宾客需要到总台办理入住，如此询问宾客贵姓与是否有预订。
“先生/女士，请问怎么称呼您？
请问您有预订吗？
—与宾客交流时，可根据时机灵活向宾客简单介绍所将前往区域的产品知识或酒店新推出的活动。
“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？
〞“好的，您这边请！
—获知宾客要去的区域后，与时将此信息通过对讲机低声传达给目标区域的人员，方便与时做好接待。
—与时引领宾客到达酒店相应的区域。
—如宾客不需要引领，如此需要为宾客指示方向并预祝宾客“住店愉快〞或“就餐愉快〞。
●引领服务标准按照《礼宾员岗位行为规X》操作程序执行。
当宾客在饭店内询问员工饭店设施位置时，需热情指示方向并与时联系/协助GRO做好引领服务。
送客服务
—店内宾客出大堂时，GRO与时用对讲机通知礼宾。
—当宾客出转门时，礼宾员屈体30度致意，并根据宾宾客行进方向做好指引/引领。
“欢迎再次光临！
—与宾客礼貌道别，并欢迎宾客下次光临。
●如宾客走向停车场，如此在不忙的情况下引领宾客至停车位〔大堂门前两侧车位〕，并实施开车门服务。
●如遇雨、雪天气，如此应将宾客送至目的地再离开。
—目送宾
客离开10米后返回至原站位点。
BHG-122-D-CO-002
开关车门服务
指挥车辆
开车门
关车门
指挥车辆离开
--当车辆驶入距离酒店大堂门口10米时，礼宾员要快速跑至停车站位点，并用标准手势指引、停靠车辆，同时观察车牌，确定是否为酒店VIP客户。
●多辆车辆同时到达时，第一位礼宾员指挥车辆停靠，同时其他礼宾员分别负责后续车辆的开车门服务。
—待车辆完全停稳后，左手为宾客打开车门15度，等待宾客下车。
“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临蓝海御华大饭店！
—宾客下车前，将车门完全打开，并用右手护顶。
—等宾客下车后，表示礼貌欢迎并问候。
●对抵达的宾客：
“您好，欢迎光临蓝海御华大饭店！
●对离店的宾客：
“欢迎再次光临，祝您旅途愉快！
—轻关车门。
●与宾客或司机沟通时不允许用手敲打车窗。
—按照标准手势指挥车辆离开，保持车道畅通。
—宾客车辆离开后屈体15度致意并返回站位点。
注意个人安全
维持酒店正门车道的畅通
防止宾客头撞在车框上。
BHG-122-D-CO-003
引领服务
引领
进出电梯
上下楼梯
—在引领时，礼宾员应站在宾客的左前方1—的距离引领；
如果三人并行，通常中间为尊，右侧次之，左侧再次之。
—控制好行走的步速，礼宾员在行走时应以宾客步速为准，防止使宾客感到不适。
—礼宾员在引领时应与时关注并提醒宾客。
在引领宾客过程中，应当适当的与宾客交谈，当遇拐弯处或有台阶时，要与时加以提醒，以表示对宾客的关注。
不能始终默不作声，以使宾客感到受冷落。
—礼宾员在行走过程中，当路遇宾客时应在距离宾客3米-5米处，停住脚步并按标准站姿站立，向宾客鞠躬15°
致意并礼貌问候，待宾客离开1-2米后方可继续前行。
—礼宾员在与宾客交谈时，采用正确的体态，身体应面向宾客，以示尊重。
—进电梯前应站于靠近电梯轿厢按钮的位置，进入电梯轿厢
后站于靠近电梯按钮的位置。
引领宾客在4人以内时“后
进后出〞，4人以上时“先进后出〞。
—在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，可并排行走最多不要超过两人。
—在上下楼梯时，注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人员通过。
—引领宾客上下楼时，出于安全的需要，上楼时应走在宾客的后面；
下楼时走在宾客的前边，礼宾员与宾客的距离1—2级台阶为宜。
进出门
祝福宾客并返回
—进出门时应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。
●手拉门，礼宾员先快速拉开门，以标准站姿站在门旁并采用回摆式手势请宾客进入，自己最后进入。
●手推门，礼宾员先快速推开门，然后站于门后，握住门后侧把手，用横摆式手势请宾客进来。
这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。
●旋转门：
尽量示意宾客走旋转门。
当宾客距离旋转门5米时，礼宾员站至门前1米的位置，右手向身体左前方前伸与身体约呈30度角，将手放至旋转门感应区内启动转门。
旋转门启动后，再请宾客进入。
●平开门：
当宾客距离旋转门内平开门5米时，礼宾员站至平开门一侧50公分的位置，平开门打开后，左手向身体左侧平伸30度护门，右手采用回摆式请宾客进入。
●客房门：
当宾客距房门1米时，礼宾员应站至门轴前20公分的位置，身体距离房门15公分，为宾客打开房门并确保房门吸附在门吸上。
房门打开后礼宾员后退一步，身体呈45度角，采用身体右侧手势请宾客进入。
退出房门时礼宾员后退两步，转身离开至房门口时，面向宾客将房门关上。
—引领宾客到达相应区域后，礼貌告知宾客已到达目的地，并询问是否有其它需要。
—向宾客予以祝福并屈体15度致意道别。
返回时按照既定的员工路线行走，不得随意穿越宾客区域。
BHG-122-D-CO-004
电梯服务
电梯内空调的开关
叫梯
护梯、进梯
—如电梯内的空调采用遥控控制，由礼宾部负责开启、关闭。
根据夏季和冬季设定的温度，每日7：
00前开启空调，夜间00：
00后关闭。
—引领宾客至电梯口，按下电梯按钮。
—站在电梯一侧，随时等待护梯。
—等待的过程中向宾客简单介绍酒店大堂与一楼的经营区域，并向宾客介绍酒店目前推出的各项活动；
如之前未询问宾客所要到楼层，此时可询问宾客所需到的楼层。
—电梯门打开后，立即护梯，请宾客进入。
引领宾客在4人以内时“后进后出〞，4人以上时“先进后出〞。
●如礼宾员不需要进入电梯，如此待宾客进入后，快速斜跨1—2步至距电梯门约1.8米的电梯口中央位置，在电梯门即将关闭时，立即向宾客鞠躬30度，并送上祝福。
当电梯门完全关闭后，礼宾员方可起身。
●如电梯门关闭后又突然打开，礼宾员应询问宾客是否还有其它需要帮助的。
●如需进入电梯，如此待宾客进入后，礼宾员可再快速进入，原如此上可站在电梯右侧按键处，为宾客选择相应楼层按键。
●如电梯门打开后，有其他宾客需要出电梯时，如此首先向电梯内宾客点头示意问候“早上好/下午好/晚上好〞，并为宾客护梯。
待电梯内宾客全部出来后再指引宾客进入。
●如带有宾客行李时，在电梯轿厢空间允许的前提下，礼宾员可先行进入电梯；
如宾客较多，如此礼貌向宾客说明请宾客先行，行李稍后送到房间。
●如为多位宾客护梯时，电梯门打开后快速进入电梯，站在控制右侧电梯按键处，用手按住开门按钮，邀请宾客进入。
电梯轿厢内服务
出梯
—根据情况向宾客简单介绍酒店的经营区域与设施，突出宾客关注的内容。
●如宾客为新客户，如此礼貌简单的介绍酒店各个经营区域的特色、经营时间等，并邀请宾客进展体验。
●如宾客是老客户，如此重点向宾客介绍酒店新推出的各项活动，并邀请宾客进展体验。
●如多位宾客在轿厢内交谈时，不要随意打断宾客的交谈。
●如有宾客中途下电梯时，需向宾客说明当前的楼层，同时护梯并向宾客道别。
—随时注意收集宾客信息，并将有价值的信息与时传递给相关部门，返回工作岗位后记录在《宾客信息收集表》上。
—电梯门打开时，用靠近电梯按钮一侧的手〔食指〕按动按纽，并立即护梯，请宾客先出。
●如同行的多位宾客一起出梯时，如此需在电梯门打开后请宾客稍等，礼宾员首先出梯，在电梯外护梯。
●如出电梯后，电梯内还有其他宾客，如此礼貌向电梯内的宾客道别。
如此时没有需要引领的宾客，如此在电梯门关闭的过程中，面对电梯门站在距离其米的中间位置向宾客鞠躬30度，并礼貌道别；
如有需要引领的宾客，如此向电梯内的宾客点头致意，礼貌道别，然后快速跟上需引领的宾客。
—进入电梯前，利用适宜的时机用对讲机与时通知需要接待的部门。
—如在服务的过程中收集到了有价值的信息，出梯后与时将此信息传递给相关部门。
引领宾客乘用电梯时，可根据实际情况选择一些与宾客的交流内容，防止出现冷场的情况。
BHG-122-D-CO-005
散客入住行李服务
询问并装卸行李
确认住宿还是用餐
—看见车辆向大堂方向驶来时，迅速观察车牌号。
—按照标准姿势指挥车辆停靠后，向宾客提供开车门与护顶服务。
当宾客乘坐出租车时：
--询问宾客是否有行李。
—如有行李，如此在宾客找零、等待出租车发票时，示意司机打开后备箱，帮助宾客取出行李，同时填写《出租车卡》。
●当行李较多时，需在行李取出时，与时请其他礼宾员协助将行李车推至出租车处，将行李按照“重高物在内，轻低物在外〞的原如此放置在行李车上。
并在每一件行李上挂上行李牌。
—行李取下后，如宾客仍未下车，如此迅速为宾客开启车门护顶，提示宾客检查车内是否还有其它物品，并主动快速检查一下宾客座位上是否有遗落物品。
“XX先生/女士，您好，请带好您随身物品。
—宾客下车后，再次确认行李件数并请宾客验收，同时将《出租车卡》交与宾客。
“XX先生/女士，您一共是X件行李，对吗？
这是您的出租车卡，请您收好！
当宾客自驾车时：
—询问宾客是否有行李，如有，如此立即帮助宾客卸下行李。
—与宾客确认行李件数，并提示宾客检查车内是否还有其它物品。
●当行李较多时，需在行李取出后与时将行李车推至出租车处；
将行李按照标准放置在行李车上；
—礼貌询问宾客住宿还是就餐，并引领宾客至相关区域。
“XX先生/女士您好，请问您是住宿还是就餐呢？
注意轻拿轻放。
引领宾客至总台
领取钥匙引领宾客至房间
电梯服务
—引领宾客进入大堂，在进入转门时提醒宾客“请注意转门〞。
—进入大堂后，原如此上由GRO负责协助引领宾客至总台；
但如无GRO站位时，如此需立即将宾客抵店信息用对讲机通知GRO、总台，同时仍需继续引领。
●如使用行李车为宾客运送行李时，如此与时做好语言提醒。
—引领途中需礼貌询问宾客是否有预订、是否为会员宾客。
在引领过程中，如时间允许，可简单介绍途中所经过的营业区域。
“XX先生/女士您好，请问怎么称呼您呢？
请问您是蓝海的会员吗？
—立即通过对讲机将已了解相关信息通知总台。
“会员XX先生/女士，有/无预订，马上到总台。
--引领宾客至总台或VIP通道。
如果宾客为会员，如此可直接引领宾客至会员绿色通道进展登记；
如总台较忙，如此礼貌请宾客稍等。
—协助GRO提供欢迎服务。
●如宾客行李较少，可将行李暂时放到行李凳上，并示意宾客，然后为其准备欢迎毛巾与饮品。
●如行李较多，如此需将行李放置在总台一侧〔视线可与X围内〕，随时注意观察，同时准备欢迎毛巾与欢迎饮品。
●如总台不忙，可示意总台员工协助提供。
—当宾客在做登记手续时，礼宾员持宾客行李并站在宾客右侧后方约1.5米--2米处等候。
—完成登记手续后，礼宾员从总台接待员处拿好宾客的钥匙并为宾客指引电梯方向，引领宾客到房间。
如果是贵宾，如此由大堂副理负责引领宾客去房间，礼宾员负责运送行李。
“XX先生/女士，客房电梯在XX方，您这边请。
●如使用行李车为宾客运送行李时，不需要替宾客拿取房卡，防止出现因不能与宾客同时到达房间导致宾客无法开门。
—电梯服务具体参照《电梯服务》操作程序与标准。
引领过程中注意用姓氏称呼，语气要自然、热情、大方。
方便区分是否将宾客引领至VIP接待台。
《欢迎服务》提供标准参照GRO的执行。
确保宾客的行李安全。
不得大声说出房间号
行李在进入电梯时，一定注意不要磕碰行李。
出电梯
开房门
●当宾客人数与行李均较少，可以乘用同一部电梯时，首先为宾客护梯，请宾客先行进入后，方可再行进入。
●当宾客数或者行李较多，导致无法乘用同一部电梯时，可征得宾客同意后，先请宾客乘坐电梯上楼，自己乘坐下一部电梯将宾客行李送到房间。
—引领宾客抵达相应楼层后，礼貌请宾客先出电梯，随后快速从宾客左后侧超越，引领宾客至相应区域。
“XX先生/女士您好，XX楼到了，您先请。
XX房间在您的左手边，这边请！
—到达房间门口时将行李放在门轴一侧。
在打开宾客房门前，按门铃后，并在猫眼下方2—3cm的地方，轻敲三下并报称，以确保无人在房间，报称语气要适中、规X。
“XX先生/女士，您的房间到了，请稍等。
马上帮您开房门。
〞“Bellservice，您好，行李员！
—用宾客钥匙打开房门，并向宾客介绍和演示房卡使用方法。
“XX先生/女士，下面我为您演示一下房卡的使用方法：
将房卡放于门锁感应区，待门锁绿灯亮后，转动门把手，推开房门即可，您里边请。
—用宾客的钥匙打开房门时，先将房门打开45度，迅速查看一下房间并确保房间是否为干净房，然后把门打开吸附在门吸上并请宾客先行进入。
--如果发现房间不是空净房，应迅速将房门关闭，灵活的对
宾客说房间暂时不适合入住〔例如房间刚洗过地毯或异味太大等〕，请宾客稍等，马上联系总台为宾客换房，并引领宾客至电梯口休息处等候，将行李放置在宾客一侧。
“XX先生/女士，非常抱歉，这个房间刚洗过地毯/异味较大，暂时不适合入住，我马上为您换一间房，请您稍等！
—立即通知总台协调其他人员将新房间钥匙送到楼层。
以确保无人在房间，防止开重房间
确认是否进展房间介绍
确认宾客是否有其它服务需求
祝福宾客
返回工作岗位
—与宾客确认行李的件数与摆放的位置，把行李放在行李柜或宾客指定位置并将衣服挂入衣柜内。
“XX先生/女士，您一共Ｘ件行李，对吗？
请问帮您把行李放在行李柜上可以吗？
—征询宾客意见是否需要介绍房间设施。
“XX先生/女士，请问您对这个房间还满意吗？
需要我为您介绍一下房间吗？
—征得宾客同意后根据宾客在房间内所处的位置，从据宾客最近的房间设施开始介绍，重点介绍客控系统的总开关、无线网络、电动窗帘、智能马桶。
具体房间介绍语言《蓝海御华房务部各房型介绍语言》
—介绍房间内设施时礼宾员应根据介绍项目的不同灵活调整站位位置，整体保持服务礼仪的规X。
—询问宾客是否需要熨衣服务和擦鞋服务。
“XX先生/女士，您今天一路奔波，非常辛苦，我们酒店可为您提供免费熨衣服务和擦鞋服务，您看需要为您提供吗？
—询问宾客是否还有其它需求。
“XX先生/女士，请问您还有其它需要我们帮助的吗？
—预祝宾客入住愉快，向宾客鞠躬30度告别，后退两步后转身离开。
—走至房间门口时，面向宾客点头示意。
—轻轻关闭房门。
—按照酒店内部员工行走路线返回大堂工作岗位。
—做好对重要宾客信息的传达与记录。
—填写《散客行李入住/退房登记表》。
BHG-122-D-CO-006
散客退房行李服务
接收并确认信息
收取宾客行李
—当接到宾客要求行李服务的通知时，需与宾客/总台/服务中心确认以下信息：
房号、收行李时间与行李件数，用车的安排等。
“请问您的房间是多少？
您一共有多少件行李呢？
请问您什么时候方便，我们可以过去收行李呢？
〞“请问您是否需要行李打包服务呢？
〞“请问需要我们为您安排车辆吗？
—如宾客需要打包服务，如此询问宾客具体打包物品种类、数量后，带上打包机、箱子等去宾客房间。
—如宾客需要用车，如此首先推介酒店的车辆，简单介绍车辆的情况与收费标准；
如宾客需要出租车，如此协调其他礼宾员帮助叫车。
—选择适宜的行李车，带上行李牌，比宾客要求时间提前5分钟到达宾客房间门口。
—按标准轻敲房门并报称。
语言：
“Bellservices，您好，行李员。
—当宾客打开房门后，问候并再次确认宾客的需求。
—与宾客确认行李的件数与是否有易碎和贵重物品，然后将行李搬到行李车上，并摆放整齐。
●大件行李箱与较重的物品放在最底层，小件行李与易碎品放在上层，贵重物品重点关注包装与防护，可以礼貌请宾客随身携带。
“XX先生/女士您好，请问您需要行李服务，是吗？
〞“行李中是否有易碎或贵重物品呢？
〞“XX先生/女士，请您确认一下，一共有ＸＸ行李，对吗？
—与时在行李上挂上行李牌，将房号、件数写在行李牌上。
快捷、准确地为宾客提供行李服务。
如果礼宾时间允许的情况下提前通知客房中心退房。
永远不要将行李车推进宾客房间。
行李一定要轻拿轻放，防止磕碰。
运送行李到大堂
交付行李
与宾客道别
返回岗位
—询问宾客是否现在退房，并提醒宾客再次检查房间以确保无任何物品被遗留在房间，运送行李到大堂。
“XX先生/女士，请问您现在需要马上退房吗？
〞“请您再检查一下是否还有您的其它物品。
●如果行李并非与宾客同时下来，礼宾员需同宾客确认行李暂时存放地点，然后带行李先行离开。
如放置时间超过30分钟时，要使用行李网防护。
●如果行李和宾客一同下来，礼宾员如此与宾客一同乘坐客梯到总台办理退房手续。
如果宾客有其他同行朋友或家人，可征询宾客意见是否需要将行李提前放置进车内。
—当宾客到总台结帐时，应立即关注宾客。
—结账完毕后，与时指引宾客到大厅门口，并请宾客检查、确认一下行李的数量。
“XX先生/女士，请您检查一下，您一共是X件行李，对吗〞“请问现在需要为您装车吗？
—在将行李搬进车内之后，并请宾客再次检查、确认行李。
“XX先生/女士，您的X件行李已经帮您装到车里了，请您看一下是否还有其它遗漏的行李呢？
—开车门、护顶，送宾客上车。
—与宾客道别，并祝福宾客。
“XX先生/女士，期待您下次光临，祝您旅途愉快！
—按照标准手势指挥车辆离开，屈体15度致意并返回站位点。
—对重要宾客信息的传达与记录，与时回到工作岗位。
到大堂等候宾客。
保证宾客行李安全。
注意搬运行李时一定要轻拿轻放，不要磕碰行李。
同时注意摆放整齐、美观。
BHG-122-D-CO-007
团队入住行李服务
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迎接团队抵店
--至少提前一天，由礼宾部主管传达次日抵店团队的相关信息：
日期与居住时长、团队名称、团号、旅行社名称、国籍、人数、房间数，飞机抵达时间、到达
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