酒店服务手册.docx
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酒店服务手册
酒店服务手册
效劳手册
礼
仪
四川天府丽都商务酒店管理
一、酒店效劳理念…………………………………P.3
二、酒店效劳礼仪基本知识…………………………………P.5
三、天府丽都商务酒店效劳礼仪…………………………………P.10
四、酒店基本接待用语规范…………………………………P.21
一、酒店的效劳理念
1、效劳的概念
效劳的概念可以用英语SERVICE〔效劳〕了解。
〝Smile〞即〞浅笑〞:
酒店员工在效劳进程中应该带有真诚的浅笑,表现动身自效劳员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的效劳.用一个真诚的浅笑末尾交谈,表达我们的热情招待和协助,这是最好的方法.浅笑是各国主人都了解的世界性欢迎性言语。
〝Excellent〞即〝出色〞:
酒店员工不只仅是普通的为顾客提供效劳，而是要超出顾客的预想，在效劳态度、效劳规范、效劳顺序上要再现的十分出色。
也就是超前效劳。
〝Ready〞即〝预备好〞:
在为顾客提供效劳前就预备好物质、心思、技艺等条件，随时预备好展开效劳并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的效劳。
〝Viewing〞即〝看待〞:
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，注重主人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
〝Inviting〞即〝约请〞:
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的效劳后，都应当礼貌地向顾客收回〝欢迎再次莅临〞的约请，或许向主人自动引荐酒店的效劳项目，约请顾客在酒店享用更多的效劳项目。
〝Creating〞即〝发明〞:
酒店员工在为顾客提供效劳的进程中，除了遵守既定的效劳顺序外，还应当发扬自己的客观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，发明性地满足顾客，为顾客营建一个温馨愉快的气氛。
〝Eye〞即〝目光〞:
酒店员工在效劳进程中，应当留意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、专心致志，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的效劳,让顾客觉失掉酒店员工对自己的关注和注重。
2、优质效劳的10把金钥匙：
（1）一流的效劳员，一流的效劳规范。
（2）浅笑。
（3）主人至上的信条，给予顾客门庭若市的感受。
（4）热情、快速、准确的效劳。
（5）洁净、温馨的客房，怡人的环境。
（6）真诚、老实和友好。
（7）注重仪表和行为举止。
（8）具有团队肉体和沟通才干。
（9）用尊称来问候主人。
〔10〕熟习自己的任务、熟习酒店、熟习有关信息。
3、优质效劳的三个步骤
〔1〕真诚热忱的问好。
尽能够用姓氏称谓主人。
〔2〕照顾主人所需，应做好充沛预备，并须听从主人志愿办事。
〔3〕欢欣的道别。
跟主人亲切地说再见，尽能够用姓氏称谓主人。
4、效劳准那么
简——任务顺序尽量简化，任务指令尽能够复杂明了，意见反应要做到长篇大论。
便——要让主人从进店到离店，处处感遭到方便。
快——主人的需求要以最快的速度失掉满足。
捷——效劳反响矫捷，对主人的言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出效劳举动。
好——主人接受效劳后，要有〝物〞超所值的感受。
5、〝10-5-F-L〞效劳规范
✧〝10-5-F-L〞的基本含义是：
酒店效劳人员自动招呼主人，热情浅笑，有问候语和道别语。
✧10——在距离主人10步时，向主人摇头浅笑致意。
✧5——在距离主人5步时，向主人礼貌问候，可以说：
您好！
/早上好！
/早晨好！
✧F——第一句话〔Firstword〕，与主人接触时，第一句话问候语，应该由酒店效劳人员先讲。
时辰预备提供效劳，永远在主人没有启齿之前问候主人，表达酒店效劳的自动和热情风范。
✧L——最后一句话〔Lastword〕，任何效劳都要有始有终，效劳完毕要向主人礼貌道别，并致祝愿。
最后一句话给主人留下美妙的最后印象。
可以说：
很快乐为您效力！
/祝您愉快！
/今后常来！
/祝您晚安!
等，而不只仅说再见。
二、效劳礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准那么，它表达了人们的文明层次和文明水平；礼节是在交际场所中，相互问候、致意、祝愿、慰劳以及给予必要的协助与照顾的习用方式。
礼仪是一个复合词，包括〝礼〞和〝仪〞两局部。
凡为表示敬意或浩荡举行的仪式，均称做礼仪。
〔一〕服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、团体卫生和服饰，仪表仪容是一团体的肉体相貌的外观表达。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重主人的需求。
规范一致的仪容仪表是表达酒店的效劳肉体。
1．着装的基本知识
✧合身、合意、合时、合礼。
服装要适宜自己的身体、年龄和身份。
契合时节、时间和交际场所。
✧酒店规范一致的着装是表达酒店一致规范的效劳笼统。
2．制服的穿着要求
✧整洁、挺拔和小气。
制服必需上衣平整、裤线笔直。
✧做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要坚持洁净。
3.西服的穿着要求
✧衬衫配套。
两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
✧内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件〝V〞字领羊毛衣。
✧领带配套。
在正式场所，穿西服必需系领带〔或领结〕。
✧面料质地颜色配套。
在正式场所，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但普通场所可穿西服可上下分色。
✧皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻巧鞋。
✧西装穿着规范。
三粒扣普通扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场所，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求
✧男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太淡色的袜子。
✧女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
✧除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
✧不应佩带运动型的手表样式。
✧餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
〔二〕仪容卫生的要求
1.发型
✧发型要朴实小气，头发要适当梳洗。
✧男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，坚持清洁、划一、无头屑。
✧女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化装
✧面部要留意清洁和适当的修饰。
✧男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
✧女士要淡妆上岗，防止浓妆和运用香味浓郁的化装品和香水。
3.卫生行为
✧下班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有抚慰性的异味食物。
✧不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，坚持指甲清洁。
✧不要在主人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
✧咳嗽或打喷嚏时，运用手捂住口鼻，面向一旁，防止收回大声。
✧不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
✧要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
（三）言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向主人表达志愿、交流思想感情和沟通讯息的重要交际工具，是一种对主人表示友好和尊崇的言语。
1．礼貌用语的要求
✧态度要诚实、亲切。
✧用语要谦逊、文雅。
✧声响要优美、入耳。
✧表达要灵敏、恰当。
2．常用礼貌用语
✧称谓语：
先生、小姐、女士等。
✧迎送用语：
欢迎您、您好、请进、欢迎莅临。
✧再见、请走好、欢迎再次莅临、祝您一路平安。
✧问候语：
您好，〔M〕先生/小姐；早上好，〔M〕先生/小姐。
✧感谢用语：
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的协助、感谢您的珍贵建议。
✧答谢用语：
不客气、很快乐为您效劳、这是我们应该做的。
✧歉意用语：
对不起，打扰了；真实抱歉，给您添费事了；请稍等。
✧对不起，让您久等了；请原谅。
✧咨询语：
能为您做什么吗?
您需求协助吗？
✧假设您需求什么协助，请来电，我是前台…
〔四〕举止礼仪
1．规范的站姿
✧端正、自然、亲切、稳重。
✧下身正直、平视前方、面带浅笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。
✧男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2．优雅的坐姿
✧轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
✧坐下后，下身正直，头正目平，面带浅笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或许放在两边座位扶手。
✧女子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
✧入座跟主人交谈时，要把身体不时转向左右两边的主人；交谈完毕，应渐渐站起，然后从左侧走出。
✧切忌以下几种错误坐姿：
二郎腿坐姿；分腿坐姿；〝Ｏ〞型坐姿；不要前俯后仰，或颤抖腿脚，这是缺乏教养和高傲的表现。
3．正确的步姿
✧下身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中平均，步位相平直前。
✧女子行走，两脚跟交替行进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称〝一字步〞，以显优美。
✧步速适中，普通女子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
✧切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，专心致志；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势
✧自然优雅，规范过度，富有表现力的〝体态言语〞。
✧将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂构成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与空中基本上构成45度角。
✧与主人交谈时，手势不宜过多，举措不宜过大，更不要手舞足蹈。
✧手势举措应与表情和表意想分歧。
✧不能用单手指，指点主人或指向。
5．浅笑的表情
表情是一种特殊的〝心情言语〞，它可以和有声的言语及举动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享用。
✧浅笑是礼仪的基础。
浅笑是对主人热情友好的表示，真诚欢迎的意味，是完成〝主人至上，优质效劳〞宗旨的详细表达。
✧浅笑是主人感情的需求。
浅笑是传递友好的信号，可使主人感动外出途中处处有〝亲人〞，消弭异乡客地的生疏感、疲劳感和紧张感，从而发生心思上的平安感、亲切感和愉悦感。
✧浅笑要契合规范
Ø口眼结合，略带愁容，自然亲切。
Ø浅笑与神、情、气质相结合。
Ø浅笑与言语相结合。
Ø浅笑与仪表、举止相结合。
Ø浅笑贯串效劳的全进程、各环节。
Ø浅笑要发自内心，温顺友善、恰如其分。
Ø浅笑接待是天府丽都温馨效劳的详细表现。
6．真诚的态度
✧自动、热情、耐烦、周到。
✧自动问候、自动招呼、自动引见、自动效劳、自动征求意见。
✧关注每一位主人的需求和要求。
✧看待每一位主人似乎看待自己亲友一样，笑口常开，言语亲切。
✧内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使主人总是感到亲切暖和。
✧在效劳忙碌时，不耐心、不厌烦；遇到主人不礼貌时，不争持，坚持冷静，有理让人，委婉解释。
以〝主人永远是冤家〞的态度为主人效劳。
✧要擅长察言观色，从主人的表情中，了解主人的意图，灵敏应变。
✧对主人提出的任何效果和疑问不推诿，尽力协助处置。
三、天府丽都商务酒店效劳礼仪
〔一〕效劳礼仪
1．礼仪
〔1〕接听
✧铃响三声内接起，左手接听。
✧需有问候语：
如〝您好！
天府丽都前台〞。
✧声响自然、说话明晰，语音语调语速适中。
✧运用普通话、防止运用专业术语。
✧让来电者听到您的浅笑。
✧身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。
✧运用表示关注的言语：
对、是、好、我明白。
✧复述重要事项和记载。
✧同时照顾好您周围的主人。
✧对主人的要求不要推脱，及时记载。
✧必需有礼貌道别语：
〝〔M〕先生/小姐，再见〞，〝欢迎您来电〞。
〔2〕接听规范
✧假设正在接听时，其他铃响，应向通话的对方说声〝对不起，请稍等〞，然后捂住话筒，接起其他。
✧铃响三声未及时接听，拿起话筒应立刻向主人致歉：
〝对不起，让你久等了〞。
✧接听来电必需运用普通话，假定对方说英语，再用对方的言语同主人交谈。
✧假设想知道对方是谁，应礼貌地讯问:
〝对不起，请问贵姓？
〞
✧假设放下去查资料，应通知对方查取资料需求多长时间，可以建议留下，过一会儿回电。
或许请对方过一会儿再打来。
✧通话终了不能急于挂断，应听到来电者挂断后，再悄然挂机。
✧接到寻觅主人，假定主人不在时，要咨询主人能否留言。
✧假设来电者打错，应礼貌的告知对方：
〝对不起，先生/小姐,这里是天府丽都酒店,您能够打错了〞，态度友好。
〔3〕拨打
✧左手拿，右手拨号，接通后，礼貌问候对方，立刻报出酒店称号或部门和自己的姓名。
✧复杂明了地表达意图，留意言语和语速。
✧打完后，道别语：
〝谢谢，〔M〕先生/小姐，再见〞，让对方先挂断，然后悄然放下。
✧在机旁，必需摆放便于记载的便笺纸和笔。
2．指引车位
✧见到主人开车抵达时，要立刻自动迎上，引导车辆停妥。
✧待主人车子熄火后，为主人拉开车门，问候主人。
✧自动协助主人从车上卸下行李，问清行李件数。
✧引领主人至前台操持入住注销。
3．迎送宾客
✧遇到主人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店外面拉开。
✧及时热情地问候主人，〝先生/小姐，您好，欢迎莅临〞。
✧如遇下雨天，那么将主人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于主人保管。
✧见主人行李较多时，自动咨询和协助主人提拿送行。
✧主人离店要出租车时，自动为主人预订出租车。
✧表示出租司机把车停到主人易上车的位置，拉车门请主人上车。
待主人坐稳后，为主人悄然翻开车门。
✧向离店主人浅笑道别：
〝先生/小姐，再见！
〞，〝请走好〞，〝欢迎再次莅临〞
✧如遇下雨雪天，应为离店主人撑伞效劳。
4．问候接待
✧主人离开前台，应目视主人，面带浅笑，问候招呼：
〝小姐/先生，您好〞。
对看法的主人要用姓氏称谓主人。
✧有较多主人抵达而任务忙碌时，按先后顺序依次操持。
做到操持第一位，招呼一位，摇头表示一位，关注每位主人。
✧当知道主人姓氏后，要用姓氏称谓主人，以示尊重和亲切。
✧如遇当天客房已满，要耐烦向主人做好解释，热情向主人引荐同城其他天府丽都酒店，失掉主人赞同后，协助主人联络和落实，并指明方向。
✧与主人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。
✧与主人对话，态度要和蔼，言语要亲切，声调要自然、明晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。
对没听清楚的中央,要礼貌地请主人重复一遍。
✧在与主人交谈时，如遇其他主人有事，应摇头表示打招呼，并请主人稍等，同时尽快完毕说话，招呼主人。
如时间较长，应说〝对不起，让您久等了〞。
✧回答主人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词妥当，简介明了，不能用〝大约〞、〝也许〞、〝能够〞之类没有掌握或模糊不清的话来敷衍敷衍。
✧当主人提出的某项效劳要求，我们一时满足不了时，应自意向主人讲清缘由，并向主人表示歉意，同时要给主人一个处置效果的建议或自动协助联络处置。
✧在原那么性、敏理性的效果上，态度要明白，但说话方式要委婉、灵敏，既不违犯酒店规则，也不要损伤顾客的自尊心。
✧与主人说话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对主人，之后向主人抱歉。
5.递送物件
✧无论物件大小,都应双手将物件递交给主人，可坚持良好的姿态。
✧递交物件时，要浅笑招呼，目视主人：
〝先生/小姐，这是您〔要〕的…，请收好，谢谢！
〞
✧关于大件的物品，应从前台侧门取出给主人，切忌将大件物品从台面上递交给主人，以免影响到其他主人。
✧递交房卡时，应说：
〝小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。
〞
✧切不可将物品扔给主人或单手递给主人。
6.指示方向
✧为主人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。
✧要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。
✧对比拟复杂的方向，应向主人画上指引图，并做说明。
✧不可用一个手指为主人指示方向。
7．提携行李
✧提携行李时，要充沛尊重主人的志愿。
凡主人要亲身提携的物品，不可强行提携。
✧物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。
✧主人操持入住或退房手续时，应侍立在主人身后约1.5米处，看守好行李并随时接受主人的吩咐。
✧将行李送进房间或车上时，要走在主人左前方两三步处，随着主人的步子行进，遇转弯时，要浅笑向主人表示。
✧行李送进房间时，要轻放内行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于主人取用。
✧行李全部放好后，应与主人核实清楚，在确认无过失后分开，离房前，应浅笑地说：
〝先生/小姐，祝您愉快,再见！
〞/〝先生/小姐，假设您需求什么协助,可以打到前台,再见！
〞
✧行李放上车时，与主人核实件数后，不要立刻转身离去，要向主人热情告别：
〝谢谢您的莅临，欢迎下次再来〞，〝祝您旅途愉快〞。
8．走道遇客
✧面带浅笑，自动问候：
〝先生/小姐，您好〞。
✧如是常客从外面归来，运用姓氏称谓主人：
〝M先生/小姐，您回来了〞。
✧与主人交叉时，应停下脚步，侧身让主人先经过,并浅笑和招呼。
✧如需经过交谈的主人时，要客气的招呼，央求协助，可说：
〝对不起，〞失掉主人允许后，方可经过，并向主人致谢。
✧在过道内行走，不要不行或奔跑，以免形成气氛的紧张。
✧遇见主人需求帮助的事情，在征得赞同后立刻协助处置。
9．清扫客房
✧任何人员，严厉依照规范报告和敲门入房。
✧对敲门后，发现主人在房间，应礼貌参与〝对不起，我是效劳员，打扰了〞
✧对挂有〝请勿打扰〞牌的房间，请客房主管适时讯问。
✧在效劳进程中，不得在客房内看电视或运用任何设备，以及接听主人。
✧如主人身体不适，要自动热情地讯问能否需求送医院治疗。
✧主人如有洗衣效劳，要及时取送，不得延误搞错。
✧略加整理主人物品，不可随意翻动。
✧清扫终了，不要在房内逗留，如主人在房内，分开时要说声：
〝对不起，打扰了，谢谢！
〞然后礼貌地前进三步，再转身走出房间，将门悄然翻开。
10．大堂清洁
✧穿着制服应坚持整洁，考究团体卫生。
✧在做好清洁任务的同时，热情自动的招呼问候交往主人。
✧对主人较集中时，应诲人不倦地向主人浅笑摇头表示、问候，尽量使每一位主人都能听到亲切的问候声，感遭到热情的接待。
✧要适时留意周围走动的主人，要自动让道，不要阻碍主人的自在走动。
✧在主人休息处清算烟缸、废纸杂物时，次数要勤，举措要轻、快。
对主人要浅笑摇头，自动问候。
✧在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭空中时，要留意主人平安，应安排表示牌，提示主人留意。
✧清扫要仔细细致，空中要洁净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使主人有温馨感。
11．陪同主人
✧引领主人时，要走在主人左前方两三步处，随着主人的步子行进，遇转弯时，要浅笑向主人表示；
✧陪同主人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请主人先入梯，自己尾随而入。
✧电梯抵达指定楼层，敬请主人先走出电梯，自己紧跟而出。
✧在引领主人中，应热情地向主人引见酒店状况，以示对主人的注重。
✧规范敲门入房，将钥匙拔出取电插座内，审视一下房间确无效果后，那么退到房门的一侧，请主人先进房。
✧在下雨天，要为主人撑伞效劳，以防主人被雨淋湿。
12.乘坐电梯
✧陪同主人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门封锁；另一只手引导主人进入电梯；
✧走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向主人，用另手做出请的举措。
✧进入电梯后，应站于电梯指示板前，为主人按欲去层数。
✧在电梯内不可大声喧哗，应向主人复杂引见一下酒店设备。
✧当电梯内已有主人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：
〝对不起，先生/小姐〞。
。
✧在电梯内的员工，遇到进入电梯的主人，应浅笑和招呼。
✧在与主人同行中，防止长时间对视主人；中途先分开电梯，应对主人说〝对不起〞或〝再见〞。
✧随车进入电梯的员工，应运用拉的姿态，留意车的左右两边，防止与电梯摩擦形成损坏。
✧员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。
13．餐厅领位
✧自动招呼和引领，使主人觉失掉被受欢迎，给主人留下美妙的第一印象。
✧对重要主人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。
✧对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静温馨的位置。
✧对服饰华美，装扮时兴和容貌美丽的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足主人的心思需求，给餐厅增添华贵气氛。
✧遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响搅扰其他主人的用餐。
✧年轻体弱的主人，尽能够布置在离入口较进的位置，便于出入，并协助他们就座，以示效劳周到。
✧关于清楚有生理缺陷的主人，要留意布置在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体恤。
✧对曾经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向主人引见其他主人较满意的餐桌。
✧引领主人入座时，应伸手指示方向，说：
〝请这边来〞。
✧假设桌子需求另加餐具、椅子时，尽能够在主人退席之前布置妥善，不用要的餐具及多余的椅子应及时撤走。
✧主人走进餐桌时，应以快捷的举措，用双手拉开座椅，招呼主人就座。
先主宾后主人，先女宾后男宾。
14．点菜礼节
✧主人坐稳后，效劳员把菜单递给主人，菜单要从主人的左边递上。
✧效劳员要适时热情引荐餐厅的特征菜、创新菜和时令菜，但要考究说话的方法和语气，察言观色，留意主人的反响，以充沛尊重主人的志愿。
✧如主人点的菜已售完，不可复杂地说，〝卖光了〞，而应礼貌地致歉，并委婉地向主人建议点其他相似的菜肴。
✧如主人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口拒绝〝没有〞，可以说〝请您稍等，我马上与厨师长商量一下〞,尽量满足您的要求如确有困难应向主人致歉说明。
✧当主人点完菜，还应自动咨询主人，需求什么酒水饮料？
全部记好后，再礼貌地复述一遍，失掉主人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量增加主人等候的时间。
15．上菜礼节
✧对菜肴烹制时间较长，应向主人说明，以免主人因久等而不耐烦。
✧上菜时应提示主人留神，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。
✧新上的每一道菜，应简明引见菜名及其特征，并将菜肴最正确部位对向主宾和主人。
✧走菜时，要留意自己行走的姿态，宜端正。
自然轻松，遇到主人要自动让道。
✧上菜一概用托盘，不运用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。
✧走菜忙碌、紧张时，天再热亦不得关闭衣领，挽起衣袖，以示对主人的尊重。
✧菜上齐后，应告知主人：
〝菜已上齐，请慢用〞。
以示尊重。
16．餐间效劳
✧留意进入餐厅的每一位主人，并打招呼和浅笑。
✧效劳员之间的沟通，要轻声表示，不能大声交谈。
✧正在对主人效劳时，其他主人的提出效劳需求。
要用摇头、眼神、手势等应对，并及时上前照应。
或轻声告知：
〝对不起，请稍等。
〞
✧要据守岗位、站姿小气，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲谈。
✧拉开酒水饮料瓶盖时，应在主人侧前方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在主人身上。
✧斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到主人。
✧留意主人的用餐状况,适时改换主人的碟盆和烟缸。
✧如主人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走改换。
17．餐饮结帐
✧主人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当主人付款后，要表示感谢。
〝先生/小姐，这是您的帐单，……谢谢!
〞
✧主人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便主人离座，同时提示有否遗忘随身物品，并礼貌道别：
〝谢谢莅临，再见！
〞目送主人。
✧主人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能敦促，或忙于收盘、清扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在一切主人分开后停止。
18．接受赞扬
✧任何员工接到主人的赞扬，都要〝接受〞这种赞扬。
✧要面带浅笑，以真诚的态度表示欢迎。
并致真诚的歉意。
。
✧主人陈说时，要耐烦倾听，并摇头应对主人。
✧主人心情比拟激
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