“天价大虾”对青岛旅游形象影响探析.docx

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1“天价大虾”对青岛旅游形象影响探析 

一、旅游目的地形象概述

（一）旅游目的地形象的概念

“形象”是人们对客观事物的一种感知，一种印象，它是一个心理学的概念。

旅游目的地形象是人们对旅游目的地的感知和印象，它并不是旅游地本身，而是人与旅游地之间的一种心理关系。

一个良好的形象使旅游者产生兴趣，这种兴趣推动了旅游者前去游览目的地。

现如今，在竞争异常激烈的旅游市场中，吸引游客的关键因素之一就是旅游目的地的形象，所以，各旅游地为增加客源纷纷塑造独特的城市旅游形象。

就目前而言，学术界并没有对旅游目的地形象的概念做出统一的概述，其中比较有代表性的观点有以下几种。

概括而言，旅游目的地形象是公众对旅游地总体的、抽象的、概括的认识和评价，是对区域内在和外在精神价值进行提升的无形价值，是旅游地现实的一种理性再现。

[1]从旅游者的角度看，旅游目的地形象是他们对旅游目的地的总体印象和期望,从旅游地角度来讲，旅游目的地形象是旅游资源优势的集中体现。

[2]旅游地形象（Tourism Image）指旅游者（主体）对旅游地（客体）的感知，是对旅游地各要素产生的印象总和，包括对旅游地的个体属性和整体的感知和评价，是旅游地特征在游客心目中的反映。

[3]本文采纳最后一种观点对旅游地形象的界定，旅游地形象是一种表明旅游者个人态度的概念，也就是人们对旅游目的地的认识、感情和印象。

（二）旅游目的地形象的功能

伴随着人们生活水平的提高，越来越多的人愿意走出家门，和亲朋好友一起踏上旅程，旅游目的地的选择也愈加多样化，其中，独具特色的旅游型城市在人们的选择中占有很大比重，因此，各个旅游城市之间的竞争非常激烈，为了增强竞争力，各个旅游城市分别推出不同风格的形象宣传口号来塑造城市的独特形象，传达城市的独特魅力。

比如宁波市推出“东方商埠，时尚水都”的宣传口号，哈尔滨打造“东方小巴黎”的城市形象，信阳重点突出“豫风楚韵，红色信阳”的形象，内蒙古以“美丽青城，天堂草原”的独特形象吸引众多游者。

诸如此类的宣传标语还有很多，由此体现各城市在城市形象塑造上的积极性，以及形象对于旅游发展的重要作用。

1、吸引客源

2城市旅游形象的定位一般基于城市的文化特色或者地域风情等，一个独具特色，有吸引力的城市旅游形象可以将城市的特点第一时间展现在游客面前，引起游客的兴趣，帮助游客了解目的地，便于游客在选择目的地时，针对诸多不熟悉的旅游地快速做出反应。

2、增强城市凝聚力

城市旅游形象的突出一般以城市的旅游资源、独特景观或文化氛围为核心，但不管是以哪种资源为核心所突出的旅游形象，都是城市在形成和发展过程中一点一滴延续和凝结出来的，是城市的招牌，一个好的城市旅游形象会给城市居民带来自豪感和幸福感，让居民充分融入城市的文化氛围和风俗习惯中去，树立城市居民的主人翁意识，从而积极主动的维护城市的旅游形象，提升内部凝聚力，增加城市居民幸福感，促进共同发展。

3、引领城市旅游发展方向

一个城市的旅游形象往往能够展示其核心特色，形象的设计和塑造以城市中最吸引人的部分为主。

城市旅游形象设计能够使地方旅游决策部门对该城市旅游地的旅游资源核心部分有更深的把握，使旅游者在众多繁琐的旅游资源中，快速识别出最核心最有意义的部分，并在此基础上能够对未来旅游产品的开发和旅游市场开拓方向的把握上更加明确，从而更吸引众多的游客了解旅游地的城市文化及旅游发展前景，积极的参与到城市旅游形象的设计和推广中来。

[4]旅游决策部门可以据此明确城市旅游的发展方向，促进城市旅游的发展。

（三）旅游目的地形象的影响因素

1、旅游者

旅游目的地的形象和游客的主观感知有很大关系，所以旅游者的主观感知是城市旅游形象的第一大影响因素。

在游览过程中，旅游者的个人心理特征会对旅游地的形象产生重要的影响。

旅游者的感觉对目的地形象的影响主要与其之前的个性特征或者个人经历有关知觉对旅游目的地形象的影响主要表现在首因效应、晕轮效应等方面动机对目的地形象的影响一般通过“推——拉理论”来诠释。

除了旅游者个体的心理特征之外，旅游者之间的关系，尤其是亲密程度，也会对游客访问目的地之后形象的形成产生重要的影响。

在旅游情境中，主客关系也是影响城市旅游形象的重要因素，旅游地的各类群体，尤其是旅游地居民和旅游从业人员对待旅游者的态度，将会影响游客对旅游地的印象，构成旅游者心中旅游地形象的一部分。

32、旅游地

旅游地的旅游形象很大一部分是由旅游地的各种条件所决定的，由于旅游者对旅游地形象的感知存在全过程、全方面等特征，因此旅游地形象的塑造应该重点考虑旅游目的地旅游发展的整体特征。

旅游地的整体特征既包括有形的硬性元素，又包含无形的软性元素，硬性元素包含旅游地景观质量、配套设施以及旅游发展阶段等软性元素包含旅游地的平均物价水平、地区文化氛围和管理水平等。

只有将内部各方面协调好，才能够创造出一个好的旅游环境，形成好的旅游形象。

当然除了旅游地自身的整体特征之外，各个旅游地之间在市场竞争中也会相互影响，比如各旅游地在旅游形象定位以及宣传方式等方面所采取的措施可能会相互影响，导致旅游地之间在形象塑造上产生重合或者替代，所以旅游地在进行自身形象塑造之前，应该对自身以及竞争者的各种资源和条件有一个充分的了解，突出自身优势，避免形象重叠，打造更具竞争力的旅游形象。

3、信息

旅游者在日常生活中可以从生活积累、自身经历、以及网络等各方面获得旅游地的有关信息，这些信息直接作用于旅游者对旅游地形象的认知，旅游者在访问旅游地之后，通过自身感受以及对所掌握信息的过滤，最终形成对旅游地整体形象的认知。

影响旅游者对旅游地形象感知的信息主要来自于个人信息、人际信息以及商业信息。

其中个人信息包括学校教育中所提供信息以及来自于家庭和社会的非旅游性个人经历所提供的信息人际信息主要包括公共信息来源，比如流行文化、大众文化、公众传媒等，周边信息来源，比如家庭、同事、朋友等，社会舆论和口碑效应信息来源商业信息主要包括宣传手册和导游手册，及形象代言人所传达的信息，也包括电影、广告和旅行代理商所提供的信息等。

4、外力

旅游地的形象形成之后并非固定不变，其会受到各种外力因素的影响，发生改变，这些外力因素主要有无法预知的自然灾害、政治动乱，自然界循环往复的季节更替，新闻媒体的相关报道和旅游地举办的重大活动等。

自然灾害灾难等会对旅游地资源造成巨大破坏，给旅游地形象带来严重打击政治动乱，比如旅游地正在发生战争或者恐怖主义盛行会给旅游地形象造成负面影响季节更替会造成旅游地一些景观发生变化，形成旅游地形象的季节化差异新闻媒体对旅游地形象的影响体现在其传播的速度和广度上旅游地的重大活动比如北京奥运会，青岛奥帆赛等，由这些重大活动所引致的对城4市设施建设、城市氛围塑造等在旅游地形象的塑造上起到积极的作用。

二、“天价大虾”事件回顾及产生原因分析

（一）“青岛天价大虾”事件回顾2015年10月4日，到青岛旅游的肖先生和朱先生两家一起在青岛善德烧烤店用餐，各自点了一份标价为38元的虾，结果买单时却被老板以每只38元的价格收取餐费，多方协商无果后，肖先生和朱先生只能分别支付了2000元和800元的餐费。

原来，善德烧烤店的菜单上显示的“海捕大虾38元”并没有明确标明是按“份”算还是按“只”算，但是在菜单的最下边，有标明“以上海鲜单个计价”。

在肖先生和朱先生与老板理论的过程中，店老板态度非常恶劣，甚至要将肖先生和朱先生点的两盘蛤蜊和两盘扇贝也按照单只来计算餐费。

肖先生和朱先生后来报了警，警察来了之后说这属于价格方面的问题应该由物价部门管，而不归他们管，然而物价局的人又以当时是晚上，太晚了为理由告知肖先生和朱先生，等到明天才能处理，民警和物价局的推辞让老板更加得意，坚持一分都不少的收取餐费，随着朱先生和肖先生与老板理论的声音越来越大，周围聚集的人也越来越多，有人劝他们留下正常的餐费赶快走，朱先生和肖先生在相关部门协调无望的情况下也不想再在餐馆停留，但决定离开时又被老板用棍子恐吓，并报了警反而说朱先生他们吃霸王餐，民警再一次来了之后经过协商，肖先生和朱先生无奈分别支付了800元和2000元的餐费才终于能够离开。

（二）“青岛天价大虾”事件发生及持续发酵的原因

1、经营者素质参差不齐

青岛

是一个条件非常好的旅游城市，有山有水，有沙滩浴场，以及各种风格迥异的建筑，可以说资源相当丰富，所以青岛的旅游业较为发达，由旅游业带动起来的餐饮业也相对发达，尤其是景区周边餐馆众多，但这些餐馆多为个体户自发形成，缺乏统一的管理和严格的标准，经营者的素质参差不齐，经营方式也比较随意，时常会出现宰客现象。

早在上世纪80年代，伴随着青岛旅游业的逐渐兴起，青岛第一海水浴场自发形成了一条海鲜街，因其宰客现象严重被称“杀人街”。

后来，还有一部以“杀人街”为蓝本拍摄的电视剧名为《杀人街的故事》在1992年播出，但是在这部电视剧播出的第二年，杀人街就被拆除了。

改革开放初期，青岛旅游业逐渐发展，很多游客到青岛旅游，伴随着游客而来的还有新中国成立之后第一批移民潮。

大批的移民来到青岛之后，多从5事餐饮业、服务业等当地人不愿意做的苦差，渴望白手起家，扎根城市。

在那个开放又粗放的时代，法律法规尚不健全，由于经营者急于赚钱，宰客、假冒伪劣等现象在沿海地区十分普遍，这是时代问题。

但在三十多年后的今天，这种现象仍然屡见不鲜，就不再是时代问题了，而是经营者素质问题，从“天价虾”事件中可以看到，经营者虽然明码标价但标价并不规范，属于误导游客消费、价格欺诈行为，从周围商贩口中可以得知，“善德烧烤店”的宰客行为已然存在多时，不仅当地相关部门经常接到投诉，就连同行都看不下去了，认为其太黑，并且拖累的整条街的餐馆都跟着遭殃。

由此可见，经营者素质参差不齐，某些经营者素质低下是目前青岛亟待整改的重要问题。

2、市场监管不到位天价大虾事件曝光之后，在网络上引起了巨大的反响，一时间大家都在谈论“天价虾”，谈论中“市场监管”一词被反复提及，可见，这确实是事件发生并持续发酵的一个重要原因。

事件发生之后，青岛市物价局、市场监管局等相关部门对涉事烧烤店做出了明确处罚，吊销其营业执照，责令停业整顿，并罚款九万元。

与此同时，青岛市相关管理部门主要负责人被停职，北区物价局、市场监管局与区旅游局就“天价虾”一事联合致歉，称善德烧烤店的行为涉嫌价格欺诈，不仅严重扰乱了市场秩序，更重要的是，损害了消费者的合法权益，给青岛的旅游形象造成了负面影响。

无独有偶，就在天价虾事件持续升温的几天，青岛又被曝出了“天价蟹”事件，宁夏的一个网友李女士称一顿蟹吃掉了将近3000元，频发的价格欺诈，宰客现象无疑反映出了青岛市政府部门在市场监管方面存在诸多不足，对于小餐馆的价格欺诈行为未能及时察觉，或是发现后没有及时处理是一方面，另外监管部门职责分工不明确，处罚制度不完善也是一方面，市场监管涉及多个部门，责任有交叉，有边界，但正是这种不明确的分工导致各部门之间互相推诿，让消费者“落在了空里”，消费权益不能得到保护。

3、相关部门未及时作出反应和处理

天价大虾事件之所以能在短时间内引起巨大反响，并不仅仅是“宰客”的问题，更重要的是，游客被宰之后执法部门的冷漠相对。

执法部门本该是人民得以信任的秩序的维护者，本该是为人民解决问题，带来正义的，但在这件事中，相关部门在事发之后的反应迟滞和不力应对却深深让人失望。

事发之后的第三天，相关的部门才有回应，说明相关部门时效性不足部门之间相互推诿，说明监管职责不明而等到假期结束之后再处理则反映了相关部门的懒政行为，也反映出相关部门对舆论发酵的后知后觉，正是这6种迟滞的反应和应对行为给大众舆论的升温提供了时间。

4、新闻媒体的大量介入

10月5日，“天价虾”事件在网上曝光之后，迅速引发热议，微博上针对此事件的转发评论量更是在短时间内突破5万次。

后来随着央视新闻客户端、新华网和人民网等一些主流媒体的介入，“青岛天价虾”一事在“十一”小长假后期成为热点事件。

截至10月8日8时，与天价虾有关的新闻报道4162篇，论坛帖文1221篇，博客文章482篇，各类报刊报道223篇，新浪微博评议574920条。

[5]由此可见，网络的力量不容小觑，无论是大事还是小事，好事还是坏事，有了新闻媒体或网络的介入，都会在短时间内形成较大的影响，网络作为一个信息传播，信息交流的平台，传播速度更加快速，也更接近大众，大众从网络上获得信息，再反馈自己的看法形成新的信息，这种互相交流更加速了原有信息的传播，扩大了舆论的影响力，而政府或相关部门面对这种强大的舆论似乎显得弱小、无力。

三、“天价大虾”事件对青岛旅游形象的影响

（一）消极影响1、破坏了青岛及山东省的整体旅游形象

建国后，朱德总司令来青视察，鉴于沿海一带皆是风景区，所建大别墅很多，致函毛泽东主席建议将青岛设为疗养区，得到毛主席首肯。

[6]在那之后，青岛在政府的支持下建起众多疗养院，城市旅游以度假疗养为主。

改革开放到上世纪末，青岛开始对一些旅游景点进行维护和改造，作为一个沿海的开放城市，青岛明确了要将青岛发展成为“风景游览城市”的目标，并在旅游规划中确立了“一线八区”的旅游大格局，主要包括风景怡人的石老人国家旅游度假区、美丽的崂山风景区、前海海滨旅游线以及琅琊台、薛家岛等景区。

在这个阶段，青岛的旅游形象主要以海滨旅游、度假观光为主。

进入21世纪以来，青岛旅游业发展速度较快，先后建成位于青岛市东部新区的奥帆中心、汇泉湾畔的海底世界、以及登州啤酒街、极地海洋世界等160多个重点旅游项目，这一时期，青岛主要打造的城市形象由“海滨度假”向“奥帆之都”转变。

近年来，青岛旅游服务质量不断完善，旅游市场秩序逐渐规范，所以越来越多的游客愿意到青岛旅游。

青岛经过近几年的改造，旅游形象和知名度不断上升，更是打造出“好客山东”的城市旅游形象品牌。

但一个城市的旅游形象一经形成并不是一成不变的，它会随着事件的推移或者事件7的发生产生变化，“青岛天价大虾”事件一经曝光，曝出了青岛旅游市场监管不力，旅游陷阱、旅游乱象的存在，很多网友纷纷在网络上发表自己对于此事的看法，认为在山东省着力塑造“好客山东”的形象大背景下，青岛却发生了“天价虾”事件，不但直接影响了青岛的城市旅游形象，也破坏了山东的整体形象，不禁让人对齐鲁山水的豪情以及山东人的热情好客产生质疑，使山东省多年来苦心经营的良好形象遭受到严重的打击。

2、使游客对青岛旅游市场环境和旅游消费失去信心

据调查，2015年，青岛市旅游总收入为1200亿元，宁波1233亿元，南京1688亿元，苏州1863亿元，杭州2200亿元。

由此可见，青岛市的旅游收入相对于其他城市来说不算高，青岛作为一个海滨城市，旅游资源相当丰富，旅游业起步也比较早，发展较快，但是，旅游收入却不理想，是一个值得让人深思的问题。

近年来，青岛频频曝光的一些旅游乱象，对青岛形象造成极大的影响，直接影响到游客在青岛的旅游消费。

比如2012年的年底，青岛的中山公园有憨态可掬的“卡通人”主动吸引游客与其合影，但是合影之后却向游客索要高额的服务费，这种行为被媒体曝光后，经过调查，不仅仅是中山公园存在这种现象，青岛许多景点也存在这种现象。

还有一些餐馆在标价不明的情况下向游客索要高额餐费，比如“天价虾”“天价蟹”事件，所有这些价格陷阱，旅游乱象的出现，成为游客体验城市魅力的阻碍，对游客造成了心理上的伤害，使游客对青岛的旅游市场坏境和旅游消费失去信心，不仅仅是败坏了青岛的旅游形象，也严重影响到了青岛旅游业的发展。

3、降低了旅游者对青岛旅游的认可度

旅游者到旅游地旅游之后，会对旅游地的基础设施，文化氛围，地理景观等有一个大致的印象和评价，并与自己心中的初始期望相比较，比较的结果也就是旅游者对旅游地的认可度，认可度高的时候，旅游者会传播给身边的朋友一个积极的信息，不仅会再次到青岛去旅游，也会带动身边的朋友一起去青岛旅行，无形中给青岛旅游增加了客源，但是当游客对青岛旅游认可度低的时候，也就不会再次出游，甚至会影响到身边的朋友对青岛的旅游预期。

诸如“天价大虾”这类事情的发生，会直接让涉事游客产生不愉快的情绪，10月11日，记者在广元采访肖先生时，肖先生表示近几天确实压力很大，回到家里心里很踏实，不希望这件事再继续下去。

他还表示，一直都挺喜欢青岛的，这次去青岛旅游却8遇上宰客事件感觉很遗憾，相信不会因为这件事对青岛的旅游形象产生毁灭性的打击，但是如果类似这样的事情不能得到很好的处理的话，青岛的城市形象肯定会大打折扣，只是可惜因为这件事在青岛待的时间比较短，后来记者追问肖先生以后是否还会去青岛旅游时，肖先生稍有迟疑表示可能不会再去了。

由此可见，青岛因为“天价大虾”事件已经直接失去了一部分客源，加之后来大众在网络上轰轰烈烈的讨论，使不少预期去青岛旅游的游客对青岛旅游产生怀疑，甚至打消出游念头，导致一部分游客的流失。

（二）积极影响

1、及时发现了问题

事件的持续发酵很显然是借助了网络的力量，并且在极短的时间之内爆发。

毕竟，在国庆长假期间，许多游客都会遇到各种各样不顺心的事情，在“天价虾”这件事情上似乎能够感同身受，因此可以说，青岛大排档宰客事件很不幸的撞在了公众发泄的枪口上。

一时间，各个网络平台，媒体平台都在报道“天价虾”，对于青岛，一些人同情，一些人批评，一些人愤怒，还有一些人一如既往的支持，但不管怎样，这件事对青岛的旅游形象无疑会造成一个恶劣的影响。

但从积极的一方面看，事情曝光之后，通过各方讨论，以及舆论施压，获得政府及相关部门的着重调查，调查中发现不少管理上或者市场秩序上的问题，比如市场监管不严，旅游乱象，价格陷阱现象多发，执法部门对旅游市场秩序的维护不够积极，旅游淡季和旺季市场管控安排不合理等，这些问题在宰客事件的调查中以及民众的讨论中得以被发现，只有发现了问题才能更好地解决问题，如果能够把这些问题和隐患慢慢的解决掉，相信青岛以后的旅游业发展会越来越顺利。

2、促使更多的人关注青岛

事情发生以后，关于青岛“天价虾”的报道铺天盖地而来，迅速抢占各大媒体头条，一时间青岛成为大家讨论的对象，在这个网络高度发达、信息高速传播的时代，青岛一下子“火”了起来，无论听过没听过、去或没去过青岛的人们都在争相谈论。

虽然讨论中不乏批评质疑的声音，但不可否认的是，青岛因为“天价虾”一事吸引到了民众的眼光，事情发生以后，不少在网络围观的民众在开展讨论的同时，也关注着事情的后续发展，尤其是相关部门的处理结果，民众此时相当于一个监督员，他们拭目以待，坐等青岛市政府的一些整改措施和实施效果，通过“天价虾”事件，青岛的民众关注量势必会直线上升，达到一个最高点，虽然是因为负面事件而得到广大民众的关注，但是，青岛9市政府如果能够很好的利用这个关注量，积极塑造良好的旅游形象，消除负面影响，让广大人民群众看到青岛的成长和变化，相信可以将这些由负面事件所带来的关注量转化为青岛未来旅游业发展中的潜在客源，促进青岛旅游业的发展。

3、为旅游市场管理提供教材案例

“天价大虾”事件曝出之后，虽然带来很多负面影响，对青岛市的旅游市场来说也是一个很大的打击，但是整件事情所暴露出来的问题对于青岛市的旅游市场管理来说，可以作为一个教材案例，对青岛市乃至全国的旅游市场管理起到警示作用，督促青岛市乃至全国加强对旅游市场的自查和监管，以避免此类时间的再次发生。

四、消除不利影响恢复青岛正面旅游形象的对策

（一）提高旅游企业经营者素质“天价大虾”所反映出来的经营者素质的问题是目前青岛城市旅游发展过程中亟待提升的一个重要问题，青岛市政府应该组织专门的检查，培训，管理活动，在全市范围内组织开展对景区、旅行社、饭店服务质量的跨区域交叉检查行动，尤其要将散乱的饭店经营纳入统一的管理形式中去，并制定相关的行业服务质量标准，对于一些素质低下、服务质量差，并且严重损害城市旅游形象的个体企业，坚决令其停业整顿，并进行专项培训，强化旅游经营者守法诚信经营，提高服务意识，提升服务质量。

（二）加强对旅游市场的整治和监管，规范市场经营秩序

1、制定相关政策法规，严惩违法违规行为

“天价虾”一事发生之后，青岛相关部门对于涉事烧烤店的处罚措施为吊销营业执照，停业整顿，处9万元罚款，对于涉事监管部门的处罚为主要负责人停职，但是这种处罚力度网友似乎并不买账，纷纷吐槽比起2012年的三亚宰客事件处罚力度要轻得多。

政府部门的做法对于青岛的旅游形象的重塑并没有起到很好的作用，想要挽回形象，首先在负面事件发生以后，政府应在第一时间内查明原因，严惩违法违规行为，尤其像“天价虾”事件，在全国数以亿计的网民关注下，更应该明确表明态度，首先对于涉事餐馆进行严格的调查，对其欺客宰客的行为严惩不贷，而对于事件中遇到投诉相互推诿的执法人员更应给于严厉的处罚，不仅是对广大民众的一个交代，也是为青岛未来旅游业的发展扫清障碍，更让民众看到青岛努力整改市场，重塑旅游形象的决心。

其次，要根据此次事件，制定相应的法规制度，进一步加强市场监管，对于游客投诉或反映的一些问题，可以实行首问负责制，如果相关部门接到投诉后不予处理，或者10处置不力，推卸责任，就要依法予以问责，严厉处罚，以避免类似事情再次发生。

2、加强旅游市场价格监管

加强旅游市场价格监管，规范市场价格秩序，形成公平有序的竞争，要加强对不正当价格行为的研究，增强该方面法律法规的实践操作性，同时针对旅游市场的特殊性，尤其要加强对市场信息的识别和传达，引导和促进诚信经营，并积极发挥行业协会、消费者在价格管理和监督中的作用，形成政府监管、经营者和行业自律、社会监督的立体监管网络。

[7]首先，要细化反不正当价格的法律法规，加强对原有价格法规的修订，补充和完善，依法查处不执行政府定价，不遵循政府指导价的行为其次，严格规定明码标价，严厉打击价格违法或欺骗性行为，比如利用欺骗性的文字或图片误导游客进行交易的行为再次，调查公布行业平均价格水平，并积极引导定价，最大限度的防范旅游市场价格虚高以及价格暴利最后，培育旅游市场信用主体，从根本上规范旅游市场的价格秩序，针对旅游市场上一些商家追逐短期利益，法律意识淡薄，诚信缺失的现状，政府部门要加强引导培训，并建立诚信档案，创造诚信市场。

3、明确部门职能划分，顺畅投诉通道

“天价大虾”事件的发生反映出青岛市政府相关部门之间在职能划分上有交叉重复的地方，职能部门划分不够具体明确，因此容易造成出了问题之后各个职能部门之间推诿扯皮，处理事情效率低下，无人承担责任的情况，青岛市政府应该重视部门职能划分，坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则，层层建立健全岗位责任制，明确部门职能划分。

另外，要在部门职能明确的基础上，顺畅投诉通道，让游客有地方投诉，有地方说理，针对游客投诉和反映的问题要认真对待和处理，并在合理的时间之内给游客一个合理的处理结果，让游客真切感受到青岛市政府部门的可信赖性和可依赖性，提高青岛市在游客心中的整体形象。

4、做好旅游市场淡旺季管理安排，建成和完善吃住行游购娱全面管理体系对于青岛这座海滨城市来说，旅游淡旺季的现象非常明显，旅游热度基本上是夏热冬冷，那么如何做好淡旺季的管理安排，成为旅游市场管理的一个重点。

针对青岛来说，旅游淡旺季的时间划分还算比较明确，一般在4月中下旬伴随着樱花的开放青岛逐渐进入旅游旺季，7月份是旅游高峰期，这个时候客流量较大的主要是海边，且多是一批接一批的旅游团，啤酒节的时候人最多，十月一国庆节期间游客也非常多，之后青岛旅游逐渐走入淡季，总结起来，青岛旅游市场的旺季也就是5月初到10月底，这个阶段，11是青岛人流量最大的一个阶段，相应的管理难度也较大，青岛市政府应该根据旅游淡旺季的客流量合理安排执法人员进行监督和管理，尤其旅游旺季，因该加大管理力度，合理调配执法人员，分地区、分景点进行巡视、检查和监督，不仅要加强餐饮方面的监管和整顿，避免“天价虾”事件再次发生，同时在旅游的吃住行游购娱的各个方面都要加强监管，全面整顿，打造健康诚信的旅游市场。

（三）加强网络舆论引导

1、设置实时议题

设置实时议题可以达到引导舆论方向的目的。

设置实时议题可以减少流言和不实信息的传播，影响信息受众的认知范围。

突发事件出现之时，大部分网站都会设置相应的专题报道，这无形中将