护患沟通制度及内容Word格式.docx

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护理及时、体贴周到

动作轻柔、技术娴熟

善于沟通、热情服务

1、门诊咨询台文明用语：

（1）．您好！

您有什么问题吗？

我来解答。

（2）．我解答的问题您听明白了吗？

（3）．根据您的病情我建议您挂×

×

科的号。

（4）．看×

科在×

，请这边走（用手势指引）。

（5）．做×

检查在×

，请这边走（用手势指引）

（6）．您有什么事需要我帮助吗？

别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。

2、病人入院、住院、出院时的沟通：

患者入院时，床位护士热情接待，并在8小时内与患者或家属首次沟通，进行自我介绍、环境介绍及入院须知的介绍，语言通俗易懂，入院须知介绍后请患者或家属在《住院病人入院须知》上签署姓名和时间。

护士长在病人入院后48小时内与患者或家属沟通交流，及时了解患者和家属的需求和心理状况，并对床位护士入院时沟通的效果进行初步评估和反馈。

（1）迎接用语：

接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。

如：

“您好，（欢迎到我们科住院，）请把病历和住院证给我”。

“请您站在体重计上，给您测量体重”。

“现在我带您到病房”。

“您坐下，我给您测量体温”。

“一会儿我给您做入院介绍”。

（2）介绍用语：

①“您好，我是您的管床护士（或值班护士），叫×

，有事请找我”。

②介绍病区环境：

“您好，我是×

，现在我给您介绍一下病区情况”。

介绍护办室、卫生间、食堂等。

③做入院须知的介绍。

（3）xx用语：

打xx应有称呼，应报本人所在单位或报本人姓名。

如“您好！

我是×

病区。

”或“您好！

病区×

。

”

接听xx时，也应先问好，然后自报家门。

”通话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。

通话结束时说声“再见”。

放下xx时动作应轻稳。

工作期间尽量不打私人xx，在工作时有私人xx打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。

（4）安慰用语：

①对新入院病人不习惯病房生活时说：

“您生病了，要安心住院治疗，请好好休息。

②对手术病人焦虑时说：

“您不要太紧张，我们科对您这样的手术做得比较多，医生们都很有经验。

前几天一位病人刚做过这个手术，恢复得不错。

（5）送往用语：

当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚地祝贺。

“×

，祝贺您康复出院。

”或“×

，出院后，希望您能按我们讲的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的。

”“请您慢走”“请按时复查”。

（6）称谓用语：

根据病人年龄、性别、职业和职务给予合适的称谓。

按职务可称首长、厂长、经理、主任等。

按职业可称教授、老师、工程师等。

按年龄可称大伯、大妈、阿姨，或小李、小张等。

没有职务，按职业或年龄称呼又不恰当时应称全名，不可以叫床号。

3、日常护理操作规范用语

（1）、测量体温、脉搏、呼吸用语：

①“张老师，现在给您测体温，请您夹好，一会我来取。

②“张老师，请把体温计给我，您的体温是×

度，正常”。

“现在我给您测量脉搏”。

“您的脉搏正常，好好休息吧”。

③病人体温高时，“张老师，您的体温有点高”。

“您的脉搏稍快，您感觉有什么不舒服吗？

”“您先休息吧，一会医生会来看您的。

④需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开挠动脉，观察病人胸部的起伏情况。

（2）、测量血压用语：

①“张老师，我给您测量血压，请您躺好”。

“您的血压是×

/×

”。

②血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？

晚上睡得好吗？

”“请您多休息，不舒服随时叫我。

③血压偏低时，“张老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？

请您起床、站立时不要过猛”。

（3）、发药时用语：

①护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：

“首长/张老师，这是您（8：

00或12：

00或16：

00）的药，请您按时服用”。

②有新增加的药时：

“张老师，今天给您新增加了×

药。

”（介绍服此药的目的、作用和注意事项）。

③有特殊药时，“张老师，×

药对胃有刺激，请您饭后服”。

“张老师，×

药是助消化药，请您饭前服”。

药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。

“张老师，这是感冒药，服后请多饮水”。

（4）、发标本标容器时用语：

①护士向病人交待次晨要留的标本：

“张老师，明天早晨请您留尿（或痰或大便）”。

②护士交待标本容器放在何处：

“张老师，我把留标本的容器（留大便、小便、或痰）放在这里了”。

③护士交待如何留取：

“留尿半杯即可，请您留晨起的第一次尿，留好后放在×

处就可以了。

④护士询问病人有什么问题：

“张老师，您有什么不清楚的请随时问我，我们会帮助您的”。

（5）、皮试注射时用语：

①护士查对床号、姓名后：

“张老师，现在给您做×

皮试，您以前用过这个药吗？

有药物过敏史吗？

②注射后：

“注射后要观察20分钟，您就在房间里休息，有什么不舒服就告诉我”。

③观察皮试结果阴性：

“张老师，过敏试验是阴性，您可以用这个药了，首次用这个药时注射或输液都会慢一点”。

④观察皮试结果阳性：

“张老师，您对×

药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择用药”。

（6）、各种注射时用语：

①查对床号、姓名后：

“张老师，我给您进行皮下注射/肌肉注射/静脉注射”。

指导和协助病人摆体位暴露注射部位。

②进针前：

“请您放松，不要紧张”。

如是静脉注射，“请握拳，不要紧张”。

③注射后，“请您按压注射处/穿刺处”。

帮助病人整理衣服或盖被。

（7）、静脉输液时用语：

①护士查对床号、姓名后，“首长/张老师，现在给您输液（介绍输入的药物和作用），您需要上厕所吗？

②“我给您选一下血管，您看输哪边？

③“穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您不要紧张”。

如果未做到一次穿刺成功，要说：

“对不起，没有扎好”。

④“您先别动，我要用胶布固定。

⑤滴数调好了，请您不要随意调节输液速度，您有什么不舒服，请随时叫我，我会定时来看您的。

您好好休息吧。

“

（8）、雾化吸入时用语

①“×

，今天给您做超声雾化吸入。

②“超声雾化吸入是应用超声波的声能，将药物变成细微的气雾，随着您的呼吸，吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的。

③“我告诉您怎么配合，用嘴含住这个管口（或……），做深呼吸，然后用鼻子慢慢呼气。

时间需要15—20分钟。

④“雾化吸入做完了，您感觉好些了吗？

（9）、晨间护理时用语：

，您昨晚睡得好吗？

您今天看起来精神真不错。

②“我来给您扫扫床，请您坐在椅子上好吗？

③对卧床病人：

，现在给您整理床铺，我来帮您翻一下身，请您配合一下”。

4、特殊检查护理规范用语

（1）、拍X线，拍胸片前：

，今天下午您要到放射科拍X线片。

我现在给您介绍一下检查前的注意事项。

拍片前，技术人员会告诉您怎么配合。

请您不要佩带项链、带铁环的文胸等影响拍片效果的装饰品。

②天气冷时：

“请您把外套穿上，天气凉防止感冒”。

（2）、心电图检查

①对可以去心电图室检查的病人：

“您好，×

，医生为您开了心电图检查，您下午去做检查”。

并告知病人心电图室的位置。

②对需要做床旁心电图检查的病人：

，医生为您开了心电图检查，由于您活动不便，我打xx通知心电图的医生下午到床旁为您做检查”。

（3）、肝、胆、胰、脾腹部超声检查

①“张老师，您好，明天上午8︰00给您做B超检查（检查肝、胆、胰、脾情况）”。

②交待注意事项：

“为了更好地看清楚脏器，从今天晚上12︰00以后到明天检查之前，您就不要吃东西、喝水了。

明天早上的药也要等检查回来后再吃

③“B超室在×

层×

室”。

（4）、膀胱、前列腺、残余尿及妇科超声检查

①“张老师，您好，请您明天上午8︰00到超声检查室做膀胱（前列腺、残余尿、妇科）超声检查，明天检查之前您需要饮水500—600ml，然后憋尿，有尿液能更好地看清楚脏器。

②“明天上午吃饭和服药对检查不受影响，请您放心”。

（5）、结肠镜检查

①通知病人做检查

，您好，您×

日要做肠镜检查，这两天的饮食要改为少渣饮食，不要吃含膳食纤维多的食物，如粗粮、叶类蔬菜、韭菜、芹菜、藕等，不吃油煎食物及强烈的调味品等”。

“肠镜检查可以最直观看到病变部位，也有可能做活检，或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要”。

②检查前晚交待注意事项

，您明天下午2︰00做肠镜检查。

今晚8︰00以后就不要吃东西了，明晨空腹,明天上午服泻药和大量饮水或清洁灌肠”。

“胃肠镜检查在×

③当日晨护士指导病人清洁肠道

，请您将这杯泻药服下（50%的硫酸镁100ml），同时您可以喝两杯糖盐水或两杯糖水，然后，您要尽量多喝水，要喝6斤水（3000ml），这样导泻效果会更好一些。

30分钟后您可能开始解大便，直到排便呈清水样就可以了”。

，您的大便排的不够彻底，还需要多饮水”。

交待检查中配合：

“检查中会有一些腹胀和腹痛的感觉，一般都能忍受，您不要紧张。

检查时您按医生的要求配合就行了。

④检查后

，请您上床休息一会儿，因检查中取了活检，近日大便时请您注意有无鲜血或黑粪，有无腹胀、腹痛等情况，有什么不舒服请告诉我们”。

（6）、胃镜检查

①检查前

护士通知病人做检查：

，您好，明天上午给您做胃镜检查”。

护士向病人做解释：

“胃镜检查可以直观看到病变部位，必要时可能做活检，明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要。

护士交待检查地点：

“胃镜室在×

护士交待检查注意事项：

“胃镜检查前，要求禁食6小时以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了”。

“检查中会有点恶心的感觉，一般都能忍受。

检查前医生会给您喷麻醉剂，麻醉剂可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉。

具体的按医生要求配合就行”。

②检查后

，请您先在床上休息，一般2个小时后才能进食、喝水，要等麻醉药作用过后再进食，防止误吸或呛着，您可以咽口水了就可以喝水了”。

“您现在可以正常进食了，如果做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消化的食物。

进食、饮水不要太热，以免出血。

请您注意观察大便颜色有无发黑，或有什么不舒服请您及时告诉我们。

（7）、CT检查

护士交待检查项目：

，您好，明天上午9︰00给您安排了CT检查”。

“CT室在×

处，明天我们会有人陪您去”。

②检查后：

安排病人休息：

，请您好好休息，医生会转告您检查结果的”。

③如果病人做增强检查打了造影剂，护士：

，给您做增强检查打了造影剂，请您多喝水，以促进药物排泄”。

（8）、核磁检查

护士交待要做的检查项目：

，明天上午9︰00给您安排了核磁共振检查”。

“核磁共振室在×

外”。

护士交待注意事项：

，明天检查前，请您将手表、钥匙或项链、首饰取下来，以免影响检查”。

“您做过心脏搭桥手术、动脉瘤手术吗？

安装心脏起博器了吗？

这些手术中可能留有金属装置，如有这些情况均不能铸核磁检查”。

②检查后“×

，请您多休息，检查结果医生会转告您的”。

（9）、气管镜检查

，明天上午9︰00给您安排做纤维支气管镜检查”。

“纤维支气管镜检查在×

处”。

护士向病人解释：

“纤维支气管

镜检查可以直

观到病变部位，必要时要做活检以明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要”。

“纤维支气管镜检查前4个小时禁食水，术前30分钟肌注阿托品0.5mg，以减少支气管分泌物，防止迷走神经反射和减弱咳嗽反射。

术前清洁口腔，取下义齿或可能脱落的牙齿，应报告医生。

检查中按照医生指导进行配合即可”。

，您好好休息，因为您喉头喷了麻药，4个小时以后才能吃东西、喝水，如果您感到有什么不舒服请告诉我们，我们也会及时来看您的”。

“检查结果，医生会转告您的”。

5、围手术期护理规范用语

（1）、术前解释

（手术前3—7天，护士到病房帮助病人做术前准备工作）

①护士通知病人准备手术：

，您好，我是您的床位护士×

，昨晚休息得好吗？

再过几天您就要手术了，为了手术后能更快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作”。

②护士交待注意事项：

“手术前您要把身体调整到尽量好的状态，注意加强营养，保证睡眠。

精神要尽可能放松，您感觉紧张吗？

手术您不要担心，医生会尽力做好，您如果心情愉快，积极配合，会恢复得更好”。

③护士指导病人练习深呼吸和有效咳嗽：

“为了预防手术后肺部并发症，您需要练习深呼吸和有效咳痰。

请您先看我做一遍（护士示范），请您跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌握得很好”。

④护士指导病人练习床上大小便：

“手术后您要在床上排大、小便，您现在需要练习在床上排大、小便。

您这几天最好拿尿壶、便盆练练，具体是这样……我讲明白了吗？

⑤“您还有什么问题可以随时找我们，您好好休息吧，我会经常来看您的”。

（手术前一天，护士来到病房看病人）

①“您好，我是您的床位护士×

，这两天您休息得好吗？

深呼吸、咳嗽练得不错。

②“今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化的半流食，请不要吃油腻的食物。

今晚20：

00左右要给您灌肠，灌肠后请您排尽大便，晚餐后请您不要再吃东西了，十二点后请不要再喝水。

明早请您一定不要吃饭喝水”。

③“今天下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，然后换上干净的衣裤。

晚上医生给您开了镇静药，服用后您请好好休息，不要紧张”。

④明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及贵重物品，请家属妥善保管。

术前护士会给您注射术前针，术前针有镇静、安神作用。

⑤“心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉疼痛，请您不要紧张，医生也都会尽全力做好手术的。

如果感到紧张您可以做做深呼吸，像这样（示范动作）……做几次您会感觉好点的”。

⑥“您还有什么需要了解的尽管找我们，我会尽力帮助您的”。

“祝您手术顺利成功！

（2）、术后护理

（术后病人清醒）

，您已经回到病房了，您的手术很成功，请您放心”。

②“您现在还不能吃任何东西，要等4个小时（或排气后或……）以且您才能吃东西“。

③“您肢体上插有动脉插管，或静脉插管，引流管，尿管等多种管道，可能有些不舒服，等拔除这些管道就会好点儿。

请您动作轻一点儿以免管道脱出，扭曲，影响通畅”。

④“为了帮助您排痰和防止肺部感染，现在给您做雾化吸入治疗。

它可以稀释痰液，利于痰液排出，时间需要15—20分钟。

雾化吸入后，我再给您叩叩背，这样可以振动痰液，有助于痰液咳出”。

⑤护士鼓励病人咳嗽：

“您要多咳嗽，利于痰液排出，咳嗽时切口会有些痛，我会保护您的切口（或请您用手按压切口），不要担心咳嗽会使切口裂开出血”。

⑥护士指导病人做深呼吸：

“我扶您坐起，按术前练习的那样做深呼吸、咳嗽好吗？

好，请您再做一次深呼吸，用力咳嗽，痰咳不出来会造成肺不张、肺炎等一系列并发症的，您表现得很好，继续坚持”。

⑦护士指导病人下床活动：

“在保护好伤口的基础上，请您尽早下床活动，这样可以避免肺部并发症，下肢静脉血栓等并发症。

同时，还可增强胃肠功能，增进食欲，这对您早日康复会有很大帮助的”。

⑧护士指导病人进食：

“手术后请您进食易消化的软食，水果要洗净削皮后方可食用，不要食用不洁食物，以防胃肠道感染或消化不良。

术后容易发生便秘，请您吃一些香蕉或蜂蜜，有助于通便的食物”。

（3）、出院康复指导

不同疾病的病人出院时，床位护士根据各科制定的《健康教育处方》的内容给病人作出院指导。

6、手术室护理规范用语

（1）、术前访视

①手术室护士术前一日携带访视单到手术科室，与病房护士沟通“您好，我是手术室×

护士，明天×

床病人×

要进行手术，我能阅读他的病历吗？

”征求同意后了解病情、手术方案，核对血清四项、影像资料，既往史等。

②手术室护士携带访视单到病人床前，与病人面对面沟通。

“您好，李老师，我是手术室护士×

，您明天做×

手术，我来进行术前访视，需要了解您的一些情况，您以前做过手术吗？

“李老师，您明天的手术是硬膜外麻醉，需在您后背进行硬膜外穿刺，注药后如果有头痛、头晕、耳鸣等症状请您及时告诉我们”。

“李老师，您明天手术需要全麻，今晚22︰00点后您要禁食，不能吃、喝任何东西，避免呕吐后窒息。

今晚请您好好休息。

如果紧张睡不着，请告诉值班护士，给您用点镇静药帮助睡眠”。

另外，根据术前访视单的要求向病人介绍相关事项。

（2）、术后回访：

术后第一天回访

①手术室护士到病房，查阅病历，了解病人病情，与科室护士沟通：

“您好，我是手术室护士×

，我来对×

床×

进行术后回访，我想看一下病人的病历”。

征求同意后了解病情、并发症、病人需求、对手术反馈信息等。

“张护士，今天病人有什么特殊情况吗？

②手术室护士携带术后访视单到病人床前，根据病人精神状况与其沟通，了解术后状态：

生理指数、皮肤、需求、手术恢复情况等。

，您好，我是昨天配合您手术的护士×

，我来进行术后回访。

您昨天手术感觉如何，今天疼痛好些了吗？

还有什么不舒服吗？

③手术室护士与病人家属沟通：

“您好，我是昨天配合×

手术的护士×

病人今天恢复得如何？

有什么不舒服吗？

另外，根据术后访视单的要求进行沟通。