北大口腔医院服务规范.docx
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北大口腔医院服务规范
北大口腔医院服务规范
2003年开始，我院开展了“加强医患沟通，提高服务质量”的活动，并作为医院相当长的一段时间内精神文明建设的主题。
活动初期，部分院领导、职能部门和科室的负责人参观了重庆医科大学儿童医院。
看到他们制订和执行的《服务规范》，很受启发。
回院后，组织各职能处室、临床科室制定了各自的服务规范，其中包括各自的工作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌
用语。
经过讨论修改，将其汇总成册，形成了《口腔医学院服务规范手册》的第二稿。
序言
2005年，医院把加强医院文化建设作为工作重点之一，聘请长期从事医院文化建设、富有经验的专家，和我们自己的干部职工一起组成了项目组。
医院文化建设的内容之一，是以《口腔医学院服务规范手册》为蓝本，拟定《口腔医学院服务规范》，作为医院行为识别系统的核心内容。
我国是具有数千年悠久历史的文明古国，素以“礼仪之邦”著称，崇尚“礼尚往来”。
改革开放以后，国际交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。
随着国民经济的飞速发展，人民生活水平的迅速提高，宾馆、商场和餐饮等服务行业发生了翻天覆地的变化，不仅具有一流的建筑设施，而且“宾客至上”的服务理念深入人心。
医院作为服务行业的一部分，也在发生深刻的变化。
诊疗环境明显改善，“以病人为中心”日益成为医院工作人员的自觉行动。
社会各行各业俗称“三百六十行”，其中服务行业占了很大比例。
社会就象一个大家庭，每个人无一不处在“我为人人，人人为我”的大环境中。
医院面对的是带着痛苦、渴求帮助的病人，医院工作人员的一举一动、一言一行，都可能给病人带来或是宽慰、或是激怒正反两方面的影响。
良好的服务态度、高超的服务艺术，可以使病人“未治病好三分”。
大量事实证明，医院建立一
套完整的服务规范是非常必要的。
医院文化建设的目的之一是提升师生员工的文明素质，使一系列的规章制度成为大家的自觉行动，使“人家要求我这样做”变为“我自己觉得应该这样做”，成为自然而然的“行规”。
和颜悦色，态度热情一点，语言亲切一些，沟通多一些，这不仅限于医患关系，而且涉及所有人与人之间的关系，如同事之间、家庭成员之间、亲人之间，甚至素不相识的陌生人之间。
互相尊重，互相理解，互相关心，互相帮助，这是营造和谐社会的基础。
如果每个人都能这样做，医院和社会的气氛就会更和谐，职工和民众的凝聚力就会更强，各项工作就能做得更好。
从这个意义上来说，制订一本《服务规范》是十分必要的。
在我国传统的医学教育中，给医学生讲授的都是专业课程，很少涉及行为医学，我们的医务人员需要补上这一课。
因此，今后的医学教育中，行为医学应该成为医学生的必修课。
以往，虽然医院有系列和完整的操作规程，但缺乏成套的服务规范。
《服务规范》的问世，是“加强医患沟通，提高服务质量”活动和医院文化建设活动的一项可喜成果。
制定服务规范很重要，实践服务规范更重要。
各级干部要身体力行，率先垂范，全体师生员工都要照规办事，把规范成为自觉行动。
社会需要文明服务，病人需要文明服务，让我们呼唤文明，实践文明，为构建文明医院、文明社会作出贡献。
在制定、编辑出版《口腔医学院服务规范》过程中，不少同志付出艰辛劳动，谨向他们致以衷心的谢意。
在文化系列丛书出版之际，想到这一些，把它写下来，是为序。
北京大学口腔医学院
院长俞光岩
二○○六年五月
目录Contents
门诊医师服务规范.......................................1
病房医师服务规范.......................................2
急诊医师服务规范.......................................3
麻醉医师服务规范.......................................4
分诊台护士服务规范...................................5
诊室内护士服务规范...................................6
急诊室护士服务规范...................................7
供应室护士服务规范...................................8
病房护士服务规范.......................................9
手术室护士服务规范.................................10
放射科服务规范.........................................11
检验科服务规范.........................................12
药剂科服务规范.........................................13
理疗科服务规范.........................................14
病理科服务规范.........................................15
病案统计科服务规范.................................16
挂号室服务规范.........................................16
门诊咨询台服务规范.................................17
门诊接待室服务规范.................................18
收费处服务规范.........................................19
公疗办公室服务规范.................................20
住院处服务规范.........................................21
住院接诊室服务规范.................................22
营养室服务规范.........................................23
图书馆服务规范.........................................24
实验动物室服务规范.................................24
行政办公室服务规范.................................25
财务处服务规范.........................................26
后勤保障处服务规范.................................27
门诊医师服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
开诊
接诊
检查
告知
治疗
书写病历
收费
医嘱
1．按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡，准时开诊。
2．落实首诊负责制，不推诿患者。
全面细致，认真负责。
对复杂、疑难病症的患者实行上级医师指导制。
会诊及时到位。
3．询问病史和蔼专注，检查和治疗时操作规范，动作轻柔，随时告知，重视患者的生理反应
和心理感受。
4．告知患者初步诊断、检查和治
疗方案、疗程、费用以及治疗过
程中、治疗后可能出现的症状及
注意事项，耐心细致地向患者解
释，取得患者和家属的知情同
意。
病历记录要规范工整。
5．加强宣教，促进自我保健。
6．不歧视特殊感染性疾病患者、
心理障碍者等。
为年长者、残
障者、急症患者提供优先服务。
7．严格执行医院公布的收费标准。
8．病历、检查申请单等记录项目
填写准确、齐全，字迹易辨认
（包括医师签字）。
9．督促患者复诊，提供联系方式。
1．您好！
请坐。
2．感觉有什么不
舒服吗？
请您
张开口，我给
您检查一下。
3．如果有不适，
请您举手示意。
4．对不起，让您
久等了。
5．方便的话，请
留下您的电话
和联络方式，
以便我们有事
与您联系。
1．快点儿，别
磨蹭！
哪儿疼？
2．别说别的，
回答我的
问题。
3．叫唤什么？
忍着点儿！
别那么娇
气。
4．你口腔卫生
太差！
5．着什么急，
没看人正
忙着吗？
病房医师服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
收治检查
诊断
告知
术前
手术
术后
出院
复查
1．按时上岗，仪表整洁，佩戴胸
卡，每日查房。
2．及时迎接患者，自我介绍。
3．全面细致，认真负责，重视生
命和生存质量。
落实首诊负责
制、三级医师查房制、查对各
项医疗管理制度。
4．询问病史态度和蔼专注，检查
时动作轻柔，随时告知，重视
患者的生理反应和心理感受。
5．告知患者诊断、检查、手术方
案、预后、时间、费用以及术
中、术后并发症及注意事项，
耐心细致地向患者解释，取得
患者和家属的知情同意。
6．术中术后重视对患者的观察与
保护。
严格无菌规范操作、规
范用血、规范用药。
7．加强巡视，及时处置，方便患
者联络。
8．完善病历记录，及时记录病程。
检查申请单、手术记录等项目
齐全、字迹易辨认（包括医师
签字）。
9．急症会诊及时到位。
10．严格执行医院公布的收费标准。
1．我是否说清楚了？
2．请您配合进行相关的检查
和治疗。
3．对外伤患者：
“请您别着急害怕，我们马上给你处
理伤口”
1．怎么才来？
2．不要当着家属面指
责院外及下级医生失误，随意谈论后遗症等问题。
急诊医师服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
接诊
检查
告知
治疗
书写病历
收费
取药
1．按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡。
2．落实首诊负责制，对符合急诊
条件的患者不推诿。
全面细致，
认真负责。
对复杂、疑难病症
的患者实行上级医师指导制。
会诊及时到位。
3．认真落实急诊科病情分级及重症
优先制度，合理安排就诊次序。
4．安慰患者情绪，询问病史和蔼
专注，检查和治疗时动作轻柔
麻利，随时告知，重视患者的
生理反应和心理感受。
规范操
作。
重视无菌操作。
5．告知患者初步诊断、检查治疗
方案、费用以及治疗过程中、
治疗后可能出现的症状及注意
事项，耐心细致地向患者解释，
取得患者和家属的知情同意，
病历记录完整。
6．加强宣教，促进自我保健。
7．严格执行医院公布的收费标准。
8．病历、检查申请单等项目齐全，
字迹易辨认（包括医师签字）。
1．您好！
请坐。
2．感觉有什么不舒服吗？
3．请您张开嘴，我给您检查一下。
4．如果有不适，请您举手示意。
5．对不起，让您久等了。
6．方便的话，请留下您的电
话和联络方
式，以便我们
有事与您联系。
1．快点儿，别磨蹭！
哪儿疼？
2．别说别的，回答我的
问题。
3．叫唤什么?
忍着点儿！
别那么娇气。
4．你口腔卫生太差！
5．着什么急，没看人正
忙着吗？
6．这儿看不了，你自己
上门诊挂号去。
7．怎么拖到现在才来治，
你早干嘛去了。
麻醉医师服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
术前访视
评估
沟通及指导
术中
术后
1．按时上岗，注重无菌要求，充
分做好手术前准备。
2．到病区探访患者，查阅病历记
录及检查结果。
全面细致，认
真负责。
谨慎对待一切隐患。
复杂疑难病例进行会诊。
3．自我介绍，与患者及其家属交
流态度和蔼、专注，检查时动
作轻柔，随时告知，重视患者
的生理、心理感受。
操作规范。
4．告知患者气管插管难度评估、
可能出现的并发症及麻醉风
险，耐心细致地向患者解释，
取得患者和家属的知情同意。
用药规范。
5．认真查对姓名、手术名称。
术
中规范操作，严格无菌操作。
规范用血。
规范用药。
6．填写麻醉记录等项目齐全，字
迹易辨认（包括医师签字）。
7．保证联系方式畅通，抢救及时到位。
1．您好。
我是麻醉
科医师（某某），
我负责您的麻
醉，我来了解一
下您的情况，希
望您麻醉时能
够配合。
2．您对麻醉有什
么要求可以提
出来，我们会
尽量满足。
3．为了避免麻醉
中发生呕吐、
误吸甚至窒
息，请您一定
在手术前6-8
小时禁食水。
4．您的名字是某某
吗？
您是要做
XX手术吗？
5．麻醉过程中您有
什么身体不舒
服可以说出来，
有一些操作希
望您配合。
6．病人某某，您
手术后的情况
怎么样？
有什
么不舒服吗？
1．××床，
吃饭没
有？
喝水
没有？
打
针没有？
2．我跟您说
了不能吃
东西，如果
吃了，出了
问题您自
己负责。
3．术后都有
点难受，
忍着点，
一会儿就
好啦。
分诊台护士服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
服装仪表
1．衣帽整齐，以饱满的热情
主动迎接病人。
1．分诊：
您好！
我现在开始分诊，请被叫到
名字的同志答应一声。
2．您好，请给我您的挂号证。
3．我把您的病历送到医生那里了，请您坐在
候诊椅上等候。
4．指导：
您好！
请您坐到X诊室X号椅就
诊。
5．介绍：
您好！
今天我科有X位教授出专家门诊，请您选择。
6．询问：
您好！
请问您有什么需要我帮助的吗？
7．您好！
您今天挂的是X医生上午第XX号专家号，他现正在看
第一号，请您先就座
等候，到时候我们会
通知您就诊。
8．对急诊加号患者：
对不起，我科今天的号
已挂满，请您不要着
急，我院的急诊科24
小时开诊，请您到急诊科就诊。
1．你什么事啊？
2．这医生就这天在，其他时间没空，你看着办吧！
3．等着，一会儿叫！
4．急什么急！
到你自然就
叫你了！
5．那儿有路标！
6．不知道！
7．XX号进来。
8．家属都到外边去。
9．医生今天有事没来，我
有什么办法。
10．真脏，怎么刷的牙！
11．让你验血你就验呗，哪
来那么多问题，对你有好处！
12．挂号室挂错了，跟我们
没关系，你找挂号室去。
13．别老在这儿堵着，坐那
儿等着去。
开诊前
准备工作
1．每日提前十分钟到岗，清
点预约病历，整理初诊病历，做好开诊前的准备工作。
2．了解本科各级医师的特长
和出诊时间，做好引诊。
3．医生因故不能按时出诊时，
要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约和改约工作。
卫生宣教
1．利用分诊间隙时间，根据
本科室的特点，以多种形
式做好口腔卫生宣教。
发
放具有本科专业特色的卫
生宣传材料。
2．接听及转接电话，负责为
患者改约或留言。
便民服务
1．帮助读写困难的病人或者
年老体弱的病人正确填写病历。
2．遇有疑虑的患者，主动上
前询问。
可以解答的问题一定解释清楚；不能解释的，告知可以获得解答的途径。
3．对需要特殊照顾的病人作
适当调整。
诊室内护士服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
准时开诊
1．早班护士7：
30准时到岗，
做好开诊前的一切准备
工作，8：
00准时开诊。
1．您好！
请坐！
2．请您坐好，身体靠在椅
背上。
我帮您系好胸巾。
3．您好！
请问您有什么需
要帮助的吗？
您哪里不服？
4．请您配合医生治疗，使
用牙钻时不要紧张，不要闭口，如感到不适，请您举左手示意。
5．请您到候诊室稍等。
6．您好！
请您稍候，我帮
您联系您要找的医生。
7．如果医生不在：
很抱歉，
没有找到医生，不过我可以帮您找别的医生先解决一下问题，我把您的电话留下，等联系上医生后，我再给您打电话预约。
8．遇到自己不太清楚的问
题时：
很抱歉，这个问题我不太清楚，不过您可以到XX处询问，也许他们能给您很好的解答。
9．您好！
给您预约的时间
是XX，请您按预约的时间来复诊！
如果您临时有事，请提前与我们电话改约。
10．对不起！
XX医生临时
有事，给您安排其他医生或改约行吗。
1．等着吧，没准儿什
么时候能看上。
2．不在！
3．不知道！
4．没约！
5．没看见，我正忙着
吗？
6．大夫不在，我哪儿知道他上哪儿去了！
7．出去，诊室不准家
属进来。
接诊
1．热情接待患者，安排患者
就位；为其系好胸巾，准
备好口杯，调整好椅位。
2．了解患者的治疗方案。
护理配合
1．密切配合责任区医生的治
疗工作，及时提供治疗所
需器械、材料和药品。
提
高患者就诊速度，减少患
者候诊时间。
2．严格执行无菌操作原则和预防交叉感染各项措施。
3．诊疗过程中密切观察病人
总体情况。
4．患者就诊完毕，为其解下
胸巾，引导行动不便患者
离开诊椅。
5．协助医生做好患者预约及
改约工作，维持诊室秩序。
6．与患者互留联系方式，方
便患者复诊。
7．交待交费、拍片、化验、
补号等的地点。
8．严格执行口腔器械消毒灭
菌流程规范及医疗废物
处理原则。
卫生宣教
1．根据本科室的特点，做好
椅旁口腔卫生宣教。
急诊室护士服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
随时接诊
正确分诊
1．随时做好开诊前的一切准
备工作，精神饱满迎接患者。
1．您好，您有什么问题？
请在这里挂号。
2．请您到侯诊室等候。
3．请问您有X光片么？
这次治疗医生需要X光片，请您先挂号，然后利用侯诊时间去一楼放射科照牙片。
4．请您准备好病历、X光片。
请关闭您的手机，以免影响仪器的使用。
5．有什么问题我来向您解答。
您稍等，等医生写完病历再回答您的问题。
6．请家属到侯诊室等候，谢谢您的配合。
7．请跟我来交费。
8．请您慢走。
9．下次就诊请带好病历和X光片。
10．下次预约您，请安排好您的时间，急诊室病人多，有时侯诊时间长些。
1．干什么不早点儿来看，非等疼的时候才来，还着急。
2．出去，不让家属陪。
3．都要提前照顾，我
照顾谁呀。
4．不是跟你说了关手
机，怎么还响呀？
5．急诊就是人多，没
办法。
6．看病带病历、牙
片，这是常识，还
用提醒。
7．都坐那边等着，别围在这。
护理配合
1．治疗物品准备就位，为患
者调节好椅位，系好胸巾，
口杯接水。
2．请患者关闭手机，摘下假
牙漱口，取出病历、牙片，
做好治疗前准备。
3．积极主动配合，随时解答
患者的问题。
维持良好的
就诊秩序。
4．治疗结束后嘱术后注意事
项及预约复诊时间，引导
和协助交费。
便民措施
1．主动热情，尽力协助患者。
2．协助初诊患者填写病历，
准备好治疗前物品。
3．坚持危重患者优先制度。
供应室护士服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
电话询问
1．打电话到各医疗科室，询
问所需交换的无菌用物。
1．您好，我是中心供应室，请您叫一下上治疗班的护士志。
2．请问您需要兑换什么物
品，我们将及时为您提供服务（同时记录）。
3．您好，这是中心供应室，您有什么需求需要我们为您提供服务（记录服务内容）。
您需要的物品我已记录下来，马上送到您科，再见！
4．请问哪位护士老师上治疗班？
5．如果您急需物品，请及时与供应室电话联系，我会马上将物品送到贵科。
再见！
6．XX老师，我们来回收使
用后的一次性用品，请给予协助。
（清点回收完毕）请老师签字，谢谢！
7．遇到候诊室患者拥挤处：
“请您让路，让我过去，别碰着您。
”
收集和配送
1．物品配送到各医疗科室。
2．回收使用后需消毒灭菌
的物品。
便民服务
1．接听各医疗科室打来的
电话，根据情况，适当调
整收集和配送的次数。
2．遇到患者询问时，态度和
蔼、耐心解答。
3．礼貌接待与工作相关的人
员（护士、医师、研究生）。
病房护士服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
接待急诊
入院病人
1．主动迎接病人，护送病人到病室，称体重。
2．将病人妥善安置于病床上。
3．评估病人是否需要紧急抢救，需要时，护士应立即采取相应措施，并及时报告主管医
师、值班医生及护士长。
4．介绍病区环境。
1．迎接病人及家属时：
您好！
我是护士XX，我负责配合医生对病人的诊治。
2．病人病情稳定后：
XX
家属同志，如果您方便的话我想现在给您介绍一下病区环境。
1．紧张什
么，外
面等
着去。
2．出去！
接待一般
入院病人
1．主动迎接病人。
2．将病人妥善安置到病床。
3．通知主管医生、责任护士。
4．责任护士接待病人，并配合
医生诊治病人。
5．适时作病区环境介绍。
1．迎接病人及家属时：
您好！
我是主班护士XX，请把入院手续交给我。
2．我叫XX，是您的责任护士，全面负责您在住院期间的护理工作，有问题随时告诉我，我会尽力帮助您。
3．XX同志，如果您方便的话，我想现在给您
介绍一下病区环境。
1．紧张什么！
2．等着！
办理
出院手续
1．遵医嘱当日或提前通知病人
及家属。
2．评估病人及家属对病人康复
知识的了解程度，针对性的
给予出院指导。
3．告知病人及家属办理出院手
续的时间和地点，办理方法。
4．整理病人出院的全部手续，
并送到住院处。
5．耐心听取病人及家属的反馈
意见，协助解决。
6．向病人及家属道别。
1．出院前：
您好！
我们
计划让您X时候出院，请您准备一下。
2．出院当日：
您好！
我
们已把您的全部出院资料送到了住院处，请您X点带上出院交费单到楼住院处办理手续。
3．结帐后：
请按时到外
科门诊复查，再次感谢您对我们工作的支持，请慢走。
手术室护士服务规范
服务流程
服务规范
倡导用语
禁语
术前护理
1．手术前一日麻醉师及手术
护士对病人进行术前访视。
2．由专职护工将病人接到手术等候室。
3．巡回护士与麻醉师共同核
对病人，了解其禁食、禁水情况，并作自我介绍。
4．评估患者生理、心理情况，并做好心理抚慰。
1．您好，我是手术室XX
护士，今天是我负责您这台手术的护理工作，您有什么想法和顾虑，请告诉我。
2．请您放松，不要紧张，我们会尽最大努力帮助您渡过手术这一关。
XX床，吃东西没有？
如
果吃了，手术中出现问
题自己负责。
术中护理
1．协助病人上手术床，根据手术部位及要求脱去其外衣。
2．正确摆放体位，使病人感
到安全、舒适，注意保暖。
3．准备好吸引装置，保证呼
吸道通畅。
4．建立静脉通道，并保证其通畅。
5．抽取麻醉药品，配合麻醉
师实施麻醉。
6．准备好术中所需一切物品，保证及时供给。
7．密切观察病情变化及各种体液引流情况。
8．保管术中标本。
9．术毕协助包扎伤口。
1．请您放松，不要紧张，
我轻轻给您扎一针，
输液，您有什么不舒
服，告诉我。
1．喂，别动！
2．躺下，我把你的手捆上！
术后护理
1．巡回护士与手术医生、麻
醉师一同将病人送到电梯间。
2．告诉家属术后应保持正确
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