秘书三级工作实务题主要考点.doc

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秘书三级工作实务题主要考点

第一章会议管理

一、会议筹备方案的内容：

1、确定会议的主题和议题。

2、确定会议的名称。

3、确定会议的议程。

4、确定会议的时间和地点。

5、确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要。

6、确定会议文件的范围，并做好印制或复制工作。

7、确定与会代表的组成。

8、确定会议住宿和餐饮安排。

10、确定会议的筹备机构。

二、会议筹备方案的作用：

1、确保会议的周密组织2、确保会议服务质量和沟通协调到位3、确保领导的意图得以贯彻执行

*三、远程会议筹备方案的优点：

1、节省时间和金钱。

2、与电话服务机构商定使用录音带的形式做永久的记录。

3、交流更加直接与简短。

*四、会议筹备方案制定程序为：

（1）组建会议筹备委员会

（2）分成筹备小组（3）形成筹备方案（4）领导审核方案

五、会务机构分工的要求：

1、根据会议的规模和类型组织人员队伍。

2、分工明确，责任到人。

3、加强协调，定期沟通。

六、会前准备工作的基本要求：

充分，周密，安全。

七、会议座位安排的方法：

1、较大型会场的座次安排：

大小方形和半圆形。

2、中小型会议的座次安排：

方拱形，半月形，椭圆形，圆形，长方形和T字形。

八、会务筹备情况检查

主要内容：

1、会议准备是否充分（会期、人员、规模）2、能否排除各种干扰。

3、环境条件与用品准备。

4、文件材料的准备。

5、会场布置情况。

6、会议保卫工作。

7、其它内容。

开会检查的程序：

1）会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查

2）会议领导小组确定汇报会的时间和地点并发出协调会通知

3）召开协调会并在会上现场解决问题

4）汇报会后对检查中发现的问题予以催办和落实

*现场检查的程序：

1）指定现场检查的路线和确定现场检查的重点

2）制作检查单，以便记录和汇总

3）按照既定的检查重点逐一现场核对并明确记录

4）对未达到要求的整理出整改和修订意见并予以纠正

九、会务筹备情况检查结果的形式：

1、书面形式。

2、口头形式。

3、协调会形式。

会务筹备情况检查的方法：

听取会议筹备人员的汇报、会前现场检查

十、会议文件的类型：

1、立项方面。

2、筹备工作方面。

3、会议内容方面。

4、会议宣传报道方面。

5、会议管理与服务方面。

6、不同载体的信息材料。

7、各种形式的文件材料（指导，主题，程序，参考，管理，成果，宣传，传达文书）

*十一、会议文件审核的方法：

对校法，折校法，读校法。

*十二、会议文件审核的程序：

--自审--初审--会审--终审

十二、与领导沟通会议有关事宜的意义：

1、提高效率2、协调整体3、各自发挥作用。

*十三、与领导沟通会议有关事宜的原则：

时间性，及时性，全面性原则。

*十四、与领导沟通会议有关事宜的方法：

1、定期提交报告。

2、由会议负责人定期口头汇报3、领导亲自参加。

4、其它途径

*十五、与领导沟通会议有关事宜的程序：

明确会议的目标。

明确沟通会议有关事宜的方法和途径确定沟通的时间、地点以及参加人员，指定会议记录人员。

检查沟通过程中所需要的各类文件、音像资料向领导汇报会议的情况及进展，应讲明遇到的问题和难题。

听取领导指示将记录通过某种方式送给领导。

十六、分配会议组织与服务工作应考虑的因素：

1、成员经验2、承担的工作总量

3、统筹分配4、会议成员的特长爱好

5、合理公平分配6、灵活实施

十七、会议应急方案的内容：

1、可能出现的问题（人员，场地，设备，资料，健康与安全，行为）

2、出现问题时负责解决的会议工作人员）

*十八、会议应急方案的制定程序为：

（1）预测不可预知的情况

（2）提前准备应对的备选方案

（3）讨论会议紧急情况

（4）确定会议应急方案

*十八、会议应急方案特点：

有的放矢，预防为主，留有余地

*十九、会议应急方案实施的原则：

1、思想上充分重视。

2、人才物方面措施到位。

3、坚持定期检查。

第二节会中服务

一、推进会议，进程应遵循的原则：

1、认真听，少打断。

2、树立信心，确信能对任何突产生积极的影响。

3、消除交流障碍。

4、强调问题

5、使用精湛的人际交流技巧。

二、提示会议按计划进行：

是根据会议目标的需要，在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程，维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导决定、决议、结论的形成。

程序为：

（1）了解议题和议程

（2）准时宣布开会（3）有效引导议题

*应注意方式方法：

1、会前明确会议开始和结束时间2、规定讨论与不讨论的界限3、议题结束及时对会议总结

三、会议经费的类型：

1、与会人员交费2、参展商交费3、联合主办者交费4、广告、赞助和捐助5、公司分配6、其他收入项目

四、会议经费使用的主要方面：

1、文件资料费2、邮电通讯费用3、会议设备和用品费4、会议场所租用费5、会议办会费6、会议宣传交际费7、会议住宿补贴费8、会议伙食补贴9、会议交通费10、其他开支

*五、会议经费使用的监督方法：

1、报告和会议2、授权与自我控制3、质量4、损益平衡表5、比率分析6、审核时要逐项细审

六、会议经费使用的程序：

申请经费-主管领导审批-财务部审批-财务人员提取现金或填写支票-经费支出-审核会议经费支出。

七、会中突发事件的类型：

人员、健康与安全、行为问题

八、处理会议突发事件的程序：

（1）向领导报告

（2）启动会议应急方案（3）实施应急方案（4）必要时向公共应急机构请求支援（5）善后工作（向受害者及其家属进行安抚、与媒体沟通）

第三节会后落实

一、会议总结的目的：

1、检查会议目标的实现

2、各小组的分工情况

3、自我总结与集体总结相结合，不断改进。

4、奖惩相关人员，妥善解决遗留问题

二、会议总结

内容包括：

会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。

三、要求：

1、以科学的绩效考评标准为指导。

2、逐项检查

3、总结教训，探索规律

4、突出重点，有所侧重。

5、一分为二，激励为主。

6、总结出简单易行的办会程序和制度。

*四、工作程序：

（1）对会议征询意见，拟就工作总结稿

（2）向领导报告会议结论

（3）总结定稿（4）印发（5）归档（6）组织全体工作人员进行总结

五、撰写新闻稿件的注意事项：

1、及时2、准确反映会议精神3发布前定要审核。

六、影响会议成效的原因：

1、会议的必要性

2、前期工作的准备质量

3、会议责任分工

七、会议评估的标准：

1、目标2、会议时间3、与会人员参与会议的状态与收获4、会议服务评估5、会议实际费用支出、会议成本评估6、再度召开同样的会议时，继续推进写维持的事项。

八、设计会议评估表格需考虑的因素：

1、表格的长度

2、填写的难易程度

3、所问的问题

4、问卷的方式

5、分析数据方式

*九、会议效果评估的基本程序为：

分析影响会议效果的主要因素=设计会议效果评估表=汇总评估结果

第二章事务管理

*一、涉外接待的原则：

不卑不亢，依法办事，内外有别，尊重个人，女士优先，入乡随俗

*二、礼宾次序5种排列方式：

1、所在国家或地区的拉丁字母2、来宾的具体身份和职务的高低3、来宾抵达的具体时间4、来宾告知将要到访的具体时间5、不排列。

*三、礼宾次序确定步骤：

确定方案====提前通知====按礼宾次序排列座次、名次、出场次序

四、安排涉外迎送仪式的工作步骤：

*确定迎候人员=准备迎宾的物品=见面讲究礼节=送行前的拜访=安排送行仪式

五、会见会谈工作程序

会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。

会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。

*工作程序：

约定=通知对方有关事项=准备工作（背景资料，会见场所布置，人员安排）=迎接客人=会见、会谈=送别客人

六、涉外宴请的原则：

环境、忌讳、地方特色、参加宴请的人讲究个人卫生。

七、西餐礼仪

（1）赴宴前的准备：

1）接到邀请后,要看清请柬的各项内容2）如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变3）到别人家赴宴需要带礼物4）要根据请柬上的要求选择赴宴的服装5）要准时赴宴

（2）西餐的座次安排：

主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐

（3）入席、退席礼节：

1）客人要在主人的带领下顺序入席2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖3）暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上4）主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席

（4）餐具的使用方法与席间礼节：

1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌2）吃鸡、虾、鱼的方法3）吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中4）吃意大利面条的方法

5）吃水果的方法6）喝咖啡或茶的方法7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内8）进餐速度应该与大家一致9）谈话声音一定要轻

（5）西餐的饮酒礼仪：

1）上菜次序：

汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡2）上酒次序：

宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上

5、招待会的礼仪：

（1）招待会的请柬：

表明时段、不需要客人回复

（2）冷餐会的礼节：

按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益（3）酒会的礼节：

要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时要照顾到所有在场者，不要大声喧哗

注意事项：

西餐讲究的是氛围的优雅；衣着整齐；赴宴的第二天要向主人表示感谢。

八、馈赠礼品的要求P89：

各国禁忌，馈赠礼品的礼节（送礼和受礼）

九、选择礼品的注意事项：

与受礼者的关系；明确送礼的原因；了解受礼者的特点；经济方面的限定

第二节办公环境管理

一、办公环境的种类：

在家工作，远程工作，虚拟办公室，临时办公桌，弹性时间，兼职工作，合同工作，交叉工作，项目团队

*二、不同办公模式的类型、管理办法及特点（见课本图表）

（1）在家办公。

优点：

节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的拥挤、污染和费用。

缺点：

需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监督、管理和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。

（2）弹性时间。

优点：

时间灵活，更好的安排工作时间，提高效率。

缺点：

难以监督员工

（3）远程工作。

优点：

减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。

缺点：

加大了对员工监督和控制的难度。

（4）虚拟办公。

优点：

减少工作空间和办公用品的耗费，信息能够存储、归档和通过计算机网络发送。

缺点：

难以控制任务和信息的质量，难于管制网络以及信息的安全保密。

（5）兼职工作。

优点：

兼职人员可控制自己的工作时间和多份工作，充分发挥自己的专长。

缺点：

控制和监督员工较难，难以控制工作量及报酬。

（6）定期合同制。

优点：

能灵活聘到优秀人员，这些人工作有动力，效率高。

缺点：

难以控制员工对企业的忠诚，缺乏工作保障。

（7）交替工作。

优点：

能激励工作人员。

缺点：

交接不当，会出现工作混乱。

（8）临时办公桌。

优点：

节省资金也节省了员工的时间。

缺点：

员工缺乏归属感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也难于被管理。

*三、选择办公模式的工作程序

（1）深入调查现有办公模式所面临的问题

（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式

（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度

（4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式

（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失

四、办公布局的种类：

开放式：

易于沟通，便于交流；缺点：

房间易有噪音，如说话声，打电话等影响他人

封闭式：

易于保证工作的机密性。

五、合理办公布局的作用：

形成有效率的工作流程，有利于员工的工作分配，有利于工作的顺利完成。

*六、设计办公室的工作程序：

（1）分析不同部门业务特点对于办公条件的要求

（2）设计平面图（3）选择办公家具、设施和装饰（4）采光、温度和通风

*七、设计办公结构和布局需要考虑的因素：

人数，面积，机构的建制和办公空间的分类，组织经营的性质或内容，部门间的工作联系，办公室的间隔方式，走廊、楼梯、通道的安排，设计讲究灵活性。

第三节办公室日常事务管理

一、改进办公室日常事务工作流程的基本思路：

重新安排===修改===替换===合并===精简

二、工作流程的基本步骤：

定义流程===指标评价===分析原因===改进方案==实施方案

三、突发事件的种类：

火灾，伤害，疾病，炸弹威胁或恐慌

四、处理突发事件的原则：

1、快速反应，控制事态的发展；2、以人为本，保护公共利益；3、公开透明，真诚面对公众；4、重塑形象，置之死地而后生

*五、突发事件的预防措施：

1、以书面形式确定紧急情况处理程序2、人员培训3、张贴有关的紧急程序4、实行紧急情况模拟演练5、明确地各级管理人员的任务、职责6、保证配备相关的设备资源并定期检查更新

*六应对措施：

1准备清楚地书面紧急情况处理程序2培训所有人员3在可利用的地方清楚显示有关紧急程序4实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序5明确职员职责6保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员7保证配备相关设备并定期检查和更新

*七、处理突发事件的流程：

1）及早发现，马上报告，并保护好现场

（2）查找问题的原因（3）成立临时指挥中心4）控制源头，釜底抽薪（5）召开新闻发布会

八、秘书督查工作的特点：

复杂性，原则性，时限性，权威性

九、督查工作应坚持的原则：

实事求是，主动性，分层次落实，时效性，督查与帮办相结合

十、督查工作的方法：

书面，电话，专项，会议，调研

*十一、上司交办事项督查的程序：

交办==立项==登记==转办===承办==催办==检查==办结==办结回告==审核==立卷==归档

十二、查办、催办技巧：

与信息工作相结合，与调查研究工作相结合，坚持归口办理，分级负责，坚持结报反馈制度

十三、督查工作注意事项：

实事求是，授权督查，时限要求，办实事，谦虚谨慎

十四、工作计划的种类，制定方法，内容与要求及注意事项P128

种类：

按时间序列，分：

长期、中期、短期计划；按幅度和范围，分：

政策、目标、规则、方法、程序型计划

内容与要求：

包括，具体目标；数量要求和质量要求，所需资源，任务所分配的部门或承担人以及负责人，如何监督工作进展和质量。

注意问题：

实事求是，善于授权明确分工，定期检查，及时沟通，监控。

*十五、制定工作计划的工作程序：

估量机会==确定目标===确定计划工作的前提条件==拟定可行方案===评价备选方案==选择方案===拟订分计划===编制预算

十六、制定承办期限规定的程序：

企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定。

（1）调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定

（2）时间期限适宜标准（3）确定同一任务的不同承办周期（4）确定同一任务紧急情况不同的承办周期

十七、办公室工作评估的意义：

提高了工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担责任，有助于进行控制和监督工作。

*十八、办公室工作目标管理过程：

建立完整的目标体系==制定目标===组织实施===检查和评估

*十九、办公室工作评估：

数量目标评估，质量目标评估

第四节办公用品管理

1、获得设备使用权的方式：

购买和租用

2、政府采购的主体：

采购机关和供应商。

主要方式：

公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源

*3、办公用品与设备的采购程序：

提出购买申请==审批、落实经费==招标、选择供应商==签订供货合同==货物入库==支付货款

4、采购预算方案制定的原则：

真实性，重点性，目标相关性，经济合理性

*5、编制采购预算的一般程序：

确定预算的核算基数==进行市场调研==确定采购产品的种类及型号价格===编写预算方案===征求意见，完善方案

*6、预算方法：

传统预算法，零基预算法

7、办公资源管理程序：

（1）了解本单位所有办公资源的基本情况

（2）进行分类管理（3）对办公资源建档，记录应用情况4）定期进行数据分析

第五节信息管理

1、信息开发的特性：

对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。

具有多次性。

开发的类型：

一次信息开发，无序转变为有序：

简报、外文文献编译

二次信息开发，对一次信息进行加工整理后提供信息线索：

索引、目录编制、文摘、信息资料册

三次信息开发，通过分析概括而形成更深层次的信息：

简讯、调查报告

2、信息编写的类型：

动态型，建议型，经验型，问题型，预测型

*3、信息开发的工作程序：

确定主题=分析信息材料=选择信息开发方法（汇集法、归纳法、纵深法连横法、浓缩法、转换法、图标法）=选择信息开发的形式=形成信息产品

4、信息利用的特点：

周期性，经常性，广泛性和实效性

*5、信息利用的工作程序：

熟悉信息的内容=确定利用需求=确定信息利用服务的途径=获取信息=提供信息

6、信息反馈的特点为：

针对性，及时性，连续性

7、信息反馈的形式：

正反馈和负反馈；

纵向反馈和横向反馈信息；

前反馈和后反馈

*8、信息反馈的工作程序：

明确目标==选择信息反馈的方法==获取反馈信息==加工分析反馈信息==传递反馈信息==利用反馈信息

第三章文书处理与拟写

第一节文书拟写

一、通告：

是公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项的公文，是各级机关、企事业单位与社会团体通常使用的告晓性公文。

类型：

制约性通告、告知性通告

结构：

标题＋正文＋落款＋成文日期

通告与公告的区别：

a.范围不同，公告大于通告；b.宣布事项不同，公告重于通告；c.制发者不同，公告由国家行政机关或权力机关发布

二、通报：

表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况的公文。

表彰通报、批评通报、传达通报

结构：

标题＋主送机关＋正文（＋附件）＋落款＋成文日期

通报与通告的区别：

a.通报属奖励与告诫性公文，通告无此意；b.同属告晓性公文，通报重在传精神，通告重在发事宜；c.通报一般不具指令性，通知具有。

三、决定：

是一种指令性下行文。

是对重要事项或者重大行动做出安排，奖励有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项的公文。

指挥性决定、知照性决定

结构：

标题＋主送机关＋正文（＋附件）＋落款＋成文日期

注意事项：

a、不可只用“文种（决定）”做标题。

b、慎用“决定”

四、请批：

批答函：

是不相隶属机关之间请求批准和答复审批事项的（平行）公文。

请批函、批答函。

结构：

标题＋主送机关＋正文＋落款＋成文日期

注意事项：

a、准确选择文种。

请示和批复用于相隶属机关，请示是下对上级机关行文，批复是上对下级机关行文。

b、把握用语分寸

五、计划：

是各级机关，企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书。

特点：

针对性、预见性。

按内容分：

学习计划、工作计划、生产计划、财务计划、教学计划等；按范围分：

国家计划、地区计划、单位计划、部门计划、个人计划等；按时间分：

长期、短期、年度、季度、月等；按性质和作用分：

综合性、专题性、指令性、指导性计划。

分文章式与表格式两种。

文章式计划的结构：

标题＋正文＋尾部

注意事项：

1、以政策先行，为指导思想2、从本部门实际出发3、语言简洁明了

六、总结：

是各、企、社、个通过对过去一阶段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验教训，得出规律性的认识，用以指导今后工作的事务性文书。

综合性总结、专题性总结

结构：

标题＋正文＋尾部

注意事项：

1、正确的指导思想2、坚持实事求是3、总结出规律性的东西4、分清主次突出重点5、语言简明、准确

七、述职报告：

特点：

个人性，真实性，通俗性

结构：

标题＋称谓＋正文＋落款＋成文日期

注意事项：

实事求是，突出特点，语言简洁

八、讲话稿：

是讲话者在公共场合就某一问题发表自己的见解或阐明某种事理而事先写成的文稿。

特点：

内容针对性强，语言平易通俗，交流具有互动性。

结构：

开头＋主体＋结尾

注意事项：

1、口齿清晰，吐字准确，注意抑扬顿挫2、内容有针对性3、观点鲜明，主题明确4、语言要通俗，生动

九、市场调查报告：

是对市场调查所获得的信息资料，进行整理得出结论，提出采取行动的合理建议之后撰写的书面报告。

按调查范围、方式分，有综合性调查报告和专题性调查报告；

按目的、作用、内容分，有情况、事件、经验和问题调查报告

结构：

标题＋前言＋正文＋尾部

注意事项：

1.深入调查，充分占有材料2.实事求是

十、招标书：

又称招标说明书，是招标人利用投标者之间的竞争从而达到优选投标人的一种告知性文书，是招标人为了征招承包者或合作者而对招标的有关事项和要求所作的解释和说明。

特点：

明确性、竞争性、具体性和规范性

结构：

标题＋正文＋尾部

注意事项：

1.做好调查研究，掌握市场信息，制定的测算，评估款项要科学合理；2.语言简洁，用词精确，文字、数据、图表均要求准确无误

十一、投标书：

也称“标函”，是投标人为了中标而按照招标人的要求，具体地向招标人提出订立合同的建议，是提供给招标人的备选方案的文本。

特点：

针对性，求实性，合约性

结构：

标题＋正文＋尾部

注意事项：

明确招标要求。

实事求是，不可弄虚作假。

语言简洁，语气谦和

第二节收发文处理

一、文书的审核

概念：

对文件草稿从内容到形式所做的全面检查和修正工作。

审核要求：

发现问题逐一纠正；一般性问题直接修改；较大的改动，具体协商

*审核的工作程序：

1、明确审核范围2、确定是否需要行文3、审核文书内容4、检查文字表达5、检查文件体式6、检查文书在处理程序上是否妥善完备

二、文书的拟办概念：

对文件的办理提出初步意见，以供领导批阅时参考。

*文书拟办的要求：

1、熟悉政策和规定2、熟悉职责范围和业务情况3、熟悉办文程序和规定4、拟办意见要符合规定和实际5、拟办意见力求准确、及时、简洁

*拟办的工作程序：

1、明确拟办范围2、阅读文书内容3、提出拟办意见

三、文书的承办概念：

是按照文件要求或领导批示，结合工作的实际情，具体处理文件的工作。

意义：

是文件处理的关键环节，是具体解决问题的阶段，也是检验工作质量和工作效率的重要标志之一。

承办要求：

1、认真领会拟办、批办意见2、文书的承办要区分轻重缓急3、来文内容涉及以前的收文，要查找或调阅有关文件作为承办复文的参考。

4、已承办和处理完毕的文书，及明清理和说明5、办理完毕和待办理文书分别保存

*承办工作程序：

1、了解文书内容2、研究批办意见3、进行具体办理

四、文书的催办

概念：

是对文书办理情况的督促和检查，以便使承办按照文书的时限要求及时办理。

催办的要求：

1、催办过程中发现问题及时汇报2、要填写催办记录单

*催办的工作程序：

1、确定催办范围2、确定催办的方法（电话、发函，登门，约请承办部门来人汇报）3、进行催办

第三节文档管理

一、档案利用概念：

开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。

分为提供档案利用和利用档案两个概念。

要求：

依法开展，主动及时开