《道路客运服务与组织》 试卷及答案 共3套试题文档格式.docx
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C.搞好车内卫生，擦净座席灰尘 D.按规定带齐各种牌证，做好车辆日常维
护
12.客车内一般配有（ ）。
A.一个灭火器，前门处放置 B.两个灭火器，前后车厢各一个
C.三个灭火器，前中后车厢各一个 D.四个灭火器，前后车厢各两个
13.旅客运输心理学是从一个人是否有（ ）角度来定义旅客的概念。
A.运输活动 B.运输欲望
C.运输需要 D.运输心理
14.在旅客运输服务过程中，努力实现旅客（ ）心理要求，这是所有客运服务
人员的首要工作。
A.旅行满意 B.旅行安全
C.旅行舒适 D.旅行方便
15.按班次性质的分类，主要将汽车客运班车分为（ ）、普快班车、普客班车和
城乡公共汽车四类。
A.特快班车 B.高速班车
C.直达班车 D.城间班车
16.长期运行计划主要适用于（ ）、起讫地点和客流流向、流量较固定等经常性
的运输任务。
A.客流量较多的线路 B.较固定的线路
C.较短路程的线路 D.运距较长的线路
17.客运包车除执行道路运输管理机构下达的紧急包车任务外，其线路一端应当在车籍所在的设区的市，单个运次不超过（ ）日。
A.10 B. 15
C.20 D. 30
18.（ ）适合采取计程包车计价。
A.长途旅行包车 B.会议包车
C.参观包车 D.长期包车
19.（ ）是由在线出行服务平台整合不同运输方式票务信息资源，为旅客提供客
票信息查询、跨方式出行规划、联程客票销售、行李寄送等“一站式”出行服务的联运服务模式。
A.空铁联运 B.空巴联运
C.空铁巴联运 D.第三方旅客联运服务
20.（ ）是现代道路运输业的核心内涵之一，是现代道路运输发展的核心生产力。
A.柔性化 B.信息化
C.规模化 D.国际化
二、多项选择题：
每小题2分，共20分。
在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。
21.客运新业态的形式有（ ）o
A.快速公交 B.城际约车
C.定制旅游 D.“车头向下”
E.私家车
22.衡量道路旅客运输质量经济性的指标有（ ）。
A.旅客安全运输率 B.责任经济损失率
C.旅客满意率 D.行包赔偿率
E.始发车座位利用率
23.客运服务中接递物品应做到（ ）。
A.双手递物、双手接物 B.两臂加紧，自然伸出双手
C.递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部D.所有的物品都要轻拿轻放
或刀刃部朝向自己
E.递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部
或刀刃部朝向对方
24.道路客运站车辆安检主要是对（ ）进行安检。
A.行驶速度 B.车辆性能
C.车辆外观 D.车辆状况
E.车辆消耗品
25.为防止车厢火灾发生，要做的防范工作有（ ）。
A.严禁“三品”上车 B.禁止车内吸烟
C.定期车辆安检 D.保持车内安全设备完好
E.及时排除油电路故障
26.理性旅客心理分为（ ）。
A.理智型心理 B.尊重型心理
C.谈判型心理 D.认同型心理
E.双赢型心理
27.客运车辆轮班制度一般分（ ）。
A.短途固定多班的车、定线、定班次B.班线多，用车量大，车型基本一致的大
的轮班制 轮班制
C.短途固定多班的车，车型基本一致D.班线多，用车量大，定线、定班次的轮
大轮班制 班制
E.根据客源、路线、车型的条件，将
长途、短途、公共汽车等分别组织分类
客车轮班制
28.道路包车运输除包车运价外，还有（ ）等其他费用。
A.车辆磨损费 B.包车取消损失费
C.包车空驶损失费 D.包车停歇延滞费
E.供车延误费
29.运输引发的环境问题主要有（ ）。
A.空气污染 B.噪声污染
C.占用土地资源 D.交通事故影响生态环境
E.不合理运输造成浪费
30.定制客运业态可以分为（ ）。
A.专人 B.专区
C.专时 D.专车
E.专线
三、简答题：
每小题5分，共20分。
31.在我国，从事道路客运经营的驾驶员应具备的条件有哪些？
32.客票的含义和作用是什么？
33.汽车客运站车辆安检人员配备的要求是什么？
34.旅客联程运输的特点是什么？
四、计算题：
本大题共10分。
35.天津某汽车客运站行李房承运了以下行包，试计算运费。
已知该站行包运价表如下:
行包（普通货物）运价表
序号
里程
类别
普通货物运价
起步价
（公里）
（元/公斤）
（元）
1
150及以内
跟人
0.80
不跟人
35+公里
35
2
150—500
1.50
45+公里
45
3
500〜800
2.00
50+公里
50
4
800—1000
2.40
55+公里
55
5
1000以上
2.50
价值超过2000元以上的行包托运，应采取保价运输方式。
保价运费按行包价值的5%计算。
随客托运日用品1箱，规格：
60cmX40cmX30cm,重量20kg,目的地：
上海，应收运费多少元？
五、论述题：
本大题共15分。
36.道路客运公司化经营的特点是什么？
实行道路客运公司化经营的优势是什么？
六、案例题：
37. 旅客服务纠纷处理
有一天，某客运站的检票员正在忙碌地为旅客检票，一位乘客过来询问：
“你好，我怎么进不了站了？
”检票员随即回复了一句：
“等一下，我帮你看看。
”乘客说：
“你快点，我还有些事！
”“嗯，好的。
”检票员回答完后继续帮助先来的乘客解决问题。
当帮助这位乘客时，结果还是无法检票进站，检票员说：
“你的车票有问题，暂时无法检票。
”乘客听说后，迷惑不解地问：
“那是什么问题呢？
"
检票员回答：
“你的票的确有问题。
“不可能，我是刚从售票室买的车票！
”检票员有点不耐烦了说：
“我怎么知道你的票是什么问题。
”乘客听后，有点不高兴地说：
“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！
”
随后，检票员和该乘客发生了纠纷，引起了其他旅客围观，纷纷指责该检票员工作态度有问题、车站设备和服务都应改善等等。
该乘客随即拨打了投诉电话，后来经过值班站长的耐心地解释处理后，乘客才满意离去。
问题：
（1）案例中，检票员哪些行为和语言不妥？
检票员怎样做可避免与乘客发生纠纷
和投诉？
（8分）
（2）面对旅客投诉，应该采取怎样处理步骤？
（7分）
试题答案及评分参考
1.A 2. D 3. D 4. D 5. C
6.B 7. D 8. C 9. B 10. A
11.D 12. B 13. C 14. B 15. C
16.A 17. B 18. A 19. D 20. B
21.BCD 22. BDE 23. ABCD 24. BCD 25. ABDE
26.ACE 27. ABE 28. BCDE 29. ABCDE 30. DE
31.［答案及评分参考］
（1）取得相应的机动车驾驶证；
（1分）
（2）年龄不超过60周岁；
（3）3年内无重大以上交通责任事故记录；
（4）经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格。
（2分）
32.［答案及评分参考］
客票是旅客乘坐交通工具旅行所持票据的总称，是道路旅客运输合同的基本形式，是旅客乘车、托运行李、享受旅客待遇的凭证。
（2分）它确定了旅客和承运人之间的运输权利与义务关系，（1分）是运输企业向旅客收取运费的“发票”，（1分）也是旅客乘车和报销旅费的凭证。
（1分）。
33.［答案及评分参考］
（1）汽车客运站出站车辆安全例行检查机构应配备专职的安全检查人员。
安全检查人员应经过专业培训考核合格，并具备有效的从业资格证件。
（2）二级以上（含二级）汽车客运站出站车辆安全例行检查机构应有不少于3名的专职安全检查人员；
三级以下（含三级）汽车客运站出站车辆安全例行检查机构应有不少于2名的专职安全检查人员。
（3）汽车客运站出站车辆安全例行检查机构的负责人应具有高中以上文化，同时应具有汽车维修或相关专业中级工以上（含中级工）证书。
34.［答案及评分参考］
一站式购票，即旅客通过一个购票平台或一个售票窗口，即可实现对行程中不同运输方式票证的一次性购买；
一证式出行，即通过一张身份证或其他资质凭证，即可实现行程中不同运输方式、不同区段的自如乘车；
一体化组织，即整个行程所涉及到的各种运输方式，应由统一的市场主体来统筹，或几个市场主体通过密切的市场合作到一体化组织的程度；
无缝化衔接，即在时间和空间上，旅客都可实现便捷换乘；
人性化服务，即出行过程应尽可能让旅客体验到行李直挂（人与行李分离，解放旅客双手）等便捷、舒适的服务。
（注：
未完全按照上述顺序论述，如果意思正确，专业术语准确，即可酌情给分。
）四、计算题：
35.［答案及评分参考］
天津至上海1200公里＞1000公里，选择5类运价表（1分）
随客托运选择跟人类别，运价选择2.50元/公斤（1分）
该货物体积为6分米*4分米*3分米=72立方分米（2分）可折算为体积重量
72立方分米+3（立方分米/公斤）=24公斤〉实际重量20公斤（2分）
该货物为轻货物，取24公斤为计费重量（2分）
运费=24公斤*2.5元/公斤=60元（2分）
未完全按照上述顺序答题，如果意思正确，专业术语准确，即可酌情给分。
）五、论述题：
36.［答案及评分参考］
（1）首先，车辆产权和客运班线经营权必须归属客运企业所有，即客运车辆由客运企业统一购买或融资购买，股东见股不见车，客运班线经营权由企业中标所得，所有权与经营权可分离勿须统一。
（2分）其次，客运企业统一管理车辆，并承担经营风险和安全管理责任。
（2分）第三，客运经营全部由客运企业直接进行管理，不以承包、租赁等方式转让或变相转让客运班线经营权，经营的全过程处于企业的管理之中。
（1分）第四，所有营运收入由客运企业与汽车客运站进行结算，客运企业统一核算运输经营成本。
（1分）第五，根据《劳动法》规定，客运企业管理的驾乘人员必须按照公开、公平、公正的原则，向社会进行招聘，签订完善劳动用工合同，并建立统一的考核、调配、工资发放和劳动、养老、医疗等保险制度。
（2）第一、抗风险能力增大。
与过去的国有运输企业相比，公司经营的责权利三者统一，增强了经营者的责任心，同时消除了个体的单一的经营，在一定程度上具有相当的经营规模，企业的抵抗风险能力和安全事故的防御能力大大增强，有利于科学调整运力，消除热线、冷线之分，促使企业做大做强。
（2分）第二、彻底杜绝恶性竞争。
公司化经营减少了经营主体，企业控股掌握车辆，而且责、权、利统一，有利于消除恶性竞争，巩固市场份额，增大市场占有率。
（2分）第三、公司化经营是规模经济向规范经济转变的起点。
目前，公司化经营是较之过去的计划经济体制下的国有运输的一大进步。
它增大了运输企业抵抗风险的能力，彻底杜绝了恶性竞争，但这些仅仅是从粗放式经营向集约型经营转变的过程。
当今运输企业的发展和竞争，不能再依靠价格、数量和优惠条件等，而是要依靠非价格的条件，即良好的投资、服务质量以及企业品牌等，促使规模经济向规范经济转变。
（2分）第四、建设资源节约和环境友好型社会的基础。
公司化经营是集约型节约型发展之路，注重投入与产出的关系，注重效益与成本的关系，注重质量与信誉的关系，克服不利于企业未来发展的短期驱利行为，促使企业巩固现有条件,重视未来的发展，是集约型规模型的发展之路，也符合建设资源节约型和环境友好型社会的发展方向。
）六、案例题：
37.［答案及评分参考］
（1）检票员服务中没有使用规范文明用语，说话语气生硬，服务态度差；
回避服务工作，应告知该旅客处理问题的方法，而不是推脱责任；
未及时控制事态发展，导致纠纷升级，引发旅客投诉；
在乘客不满意时，该检票员未认识到并修正自己的错误。
（4分）
该检票员应使用文明用语，耐心处理旅客问题；
遇问题不能解决时，积极联系其他工作人员，尽快处理问题；
与旅客有纠纷的时候，将旅客引至办公室内解决问题，防止事态扩大。
（2）处理旅客投诉首先要平复旅客的心情，平复旅客心情的要点是耐心倾听，同情理解，积极沟通，收集信息。
在处理好旅客的心情后，迅速着手处理旅客投诉的问题，具体步骤是：
分析问题，分析旅客投诉的原因；
致歉，代表着企业真诚地向旅客致歉；
解释，诚恳地向旅客解释问题，适时调整沟通方式，充分沟通；
处理问题，首先承认是企业在旅客感到不满的问题上存在着不可推卸的责任，然后根据具体的情况进行安慰至赔偿等；
改善，问题处理完后，立即在企业内部进行关于此次投诉发生的责任清查。
（5分）
）
《道路客运服务与组织》试卷2
120分钟 满分100分
1.国家明确规定，（ ）是安全生产的责任主体，必须切实履行安全管理的职责,
确保生产安全。
A.国家 B.政府
C.企业 D.公民
2.（ ）因素是造成交通事故的最主要因素。
A.人的因素 B.车辆因素
C.道路因素 D.环境因素
3.道路客运公司化经营模式下，企业获得的收益为（ ）。
A.承包费 B.全部营运收益
C.租赁费 D.挂靠费
4.道路客运最突出的特点是（ ）。
A.灵活性 B.服务面广
C.经济性好 D.安全性好
5.道路客运产品层次中，核心产品是指（ ）。
A.运载旅客产生位移的客车 B.旅客的位移
C.购票、候车等旅行服务及其他延伸D.提供的运输工具和运输方式
服务
6.原始记录完备率指的是（ ）。
A.开出客运班车次数与应开出班车次B.报告期内安全运送的旅客人次与同期客
数之比 运总人次的比值
C.正运件数与发送件数之比 D.己记录表数与规定记录表数之比
7.服务礼仪的首要、核心原则是（ ）。
A.尊重原则 B.真诚原则
C.宽容原则 D.从俗原则
8.客运宣传广播的主要作用是围绕（ ），配合各项作业程序，进行内外协调，
指导旅客有秩序地进行旅行活动。
A.旅客运输安全 B.旅客运输需求
C.客运作业过程 D.客车运行过程
9.行包包装中，包装最基本的功能是（ ）。
A.保护功能 B.推广功能
C.方便功能 D.辨别功能
10.从事客运经营的驾驶人员要求（ ）年内无重大以上交通责任事故记录。
A.2 B. 1
C.5 D. 3
11.客车行驶途中可能发生车辆故障，大多数与（ ）有关。
A.不可测的偶然因素 B.车况和维护不善
C.驾驶员操作不当 D.旅客错误使用车内设备
12.客车行驶出现危险时，最好的办法是用逃生锤敲打玻璃的边缘和四角，尤其是玻璃（ ）边缘最中间的地方，约有2公斤的压力就能把钢化玻璃的边角砸烂。
A.左边 B.右边
C.上方 D.上方
13.旅客的（ ）主要有追求猎奇的需要、对艺术的需求及对美好事物的追求。
A.精神性需要 B.天然性需要
C.社会性需要 D.心理性需要
14.旅客意见箱、意见簿的信息收集是对旅客打扰最少的一种收集方式，（ ）。
A.旅客对其支持态度，能广泛全面的B.旅客对其抱有消极态度，无法收集到旅收集旅客信息。
客信息。
C.部分旅客对其抱有积极态度，故能D.部分旅客对其抱有一定的消极态度，故广泛全面的收集旅客信息。
其信息收集存在着一定的局限性。
15.（ ）指在省级行政区域内，跨设区的市级行政区域（毗邻县之间除外）的客
运班线。
A.一类客运班线 B.二类客运班线
C.三类客运班线 D.四类客运班线
16.（ ）规定了班车在运行时间上的具体安排，不能指导班车完成全部运行。
A.客车运行周期表 B.客运班次计划表
C.客车运行作业计划 D.客车运行时刻表
17.包车运价应考虑行驶路线的里程，包车人选定车型，根据当地物价指示标准由（ ）确定价格。
A.驾驶员 B.承运人
C.驾驶员与用户协商 D.承运人与用户协商
18.包车客运按照经营区域分为省际包车客运和省内包车客运。
省级人民政府交通运输主管部门可以根据实际需要，将省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运并实行分类管理。
包车客运经营者可以（ ）包车客运业务。
A.向下兼容 B.向上兼容
C.跨省兼容 D.省内兼容
19.开展便捷高效的联运必须由一个（ ）对全程运输负总责。
A.承运人 B.运输企业
C.联运经营人 D.运输协会
20.以下不属于道路客运运营管理信息技术的是（ ）。
A.车辆安全系统 B.网络通讯及导航系统
C.道路客运联网售票系统 D.电子收费系统（ETC）
21.道路客运常见的类型有（ ）。
A.班车客运 B.包车客运
C.城市公共交通客运 D.出租客运
E.旅游客运
22.衡量道路旅客运输安全性的指标有（ ）。
A.行车责任事故频率 B.安全行车间隔里程
C.行车责任死亡频率 D.旅客安全运输率
E.售票差错率
23.检查托运物品，一般采取验视方式检查，要检查（ ）。
A.是否是违禁物品 B.物品的实际数量与运单上注明的数量是
否一致
C.实际托运物品名称与托运单上的托D.行包包装是否符合托运要求
运物品名称保持一致
E.行包起运地、终到地是否在企业运
输线路范围内
24.乘务员与发车车站办理行包装车时，要（ ）。
A.检查包装 B.清点件数
C.核对到站 D.签字确认
E.负责装车
25.对于每条旅客意见、每个意见旅客都应认真答复，答复应注意（ ）。
A.答复的人员 B.答复的方式
C.答复的内容 D.答复的时机
E.答复的态度
26.道路客运班车的特点是（ ）。
A.固定时间 B.固定线路
C.固定班次 D.固定停靠站
E.固定客车
27.包车客运与其他营运方式相比有以下（ ）特点。
A.与班车客运相比，在接洽方式、开B.与出租汽车客运相比，在使用车型、要行线路、开车停车地点、开车停车时间、车方式、使用时间、行驶距离等方面不同。
乘车对象、运费结算方式等方面有所不同。
C.包车客运的需求不确定，随机性强。
D.包车客运是一种附属的客运业务，一般由从事班车客运和旅游客运的企业承担。
E.包车客运不定时间、不定线路，是
客运班车和旅游班车的补充。
28.联运涉及的核心问题是运输过程涉及的经营主体利益共享与风险分担机制，其基本特征为（ ）。
A.全程性 B.简便性
C.代理性 D.通用性
E.协同性
29.道路客运联网售票系统的建设的意义有（ ）。
A.落实民生工程，方便公众出行 B.提升企业管理服务水平，提高行业竞争
力
C.整合客运信息，提高综合运输服务D.增强社会福祉，绿色低碳出行能力
E.提高车辆运作效率，降低客运费用，
抵抗风险
30.关于车票实名制，说法正确的有（ ）。
A.乘车人票证一致 B.车票实名购买
C.车票实名查验 D.一证一票
E.居民身份证是唯一乘车证明
31.在我国，从事道路客运经营的企业应具备的条件有哪些？
32.托运单的作用是什么？
33.客运合同的特点是什么？
34.应急预案分为哪几类，各类应急预案分别发挥着怎样的作用？
35.某汽车客运站3月份运输统计数据如下：
（1）全月计划班次为3000次，实际完成的班次为2970次，其中正班客车中按照班次时刻表正点及滞后不超过2分钟发出的班次为2930次，滞后2~8分钟发出的班次为40次。
（2）全月出售车票150000张，其中出售错票15张。
（3）全月共收到旅客投诉意见12条，其中客运站值班站长处理5条，车队长处理3条，并将处理结果进行了及时反馈。
计算：
（1）该客运站3月份的客运正班率（2分）；
（2）该客运站3月份的发车正点率（2分）；
（3）该客运站3月份的售票差错率（3分）；
（4）该客运站3月份的旅客意见处理率（3分）。
36.旅客群体的特点是什么，如何为旅客群体服务？
37. 行包托运质量分析
某汽车客运站行包房承运一批纸张，双方签订的托运
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