物业服务企业客户关怀基金管理细则Word文档格式.docx

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分管领导：

责任人：

编制：

主责单位

物业管理中心

文件执行日期

2014-5-1

作废文件

编号：

版号：

1目的

为加强对客户关怀基金的有效管理和使用，确保客户关怀基金使用的规范化，从而全面改善已交付项目的品质，切实提升业主满意度，增强业主对蓝光地产品牌的美誉度和忠诚度，最终实现客户重复购买率的提升，特编制本文件。

2适用范围

本文件适用于蓝光地产集团资产管理板块住宅事业部及各区域公司涉及项目品质提升和客户关怀两类的客户关怀基金使用。

3术语和定义

3.1品质提升类：

指因存在安全隐患但又不满足动用维修基金条件的，提高社区生活便利性、舒适性的，客观上对业主生活造成影响但开发企业无过错的项目硬件品质技改或设施完善类投入；

3.2客户关怀类：

指针对客户生日或重要节日、特殊时刻、特殊客群提供的个性化亲情服务、客户求助服务，为方便客户生活、营造和谐居家氛围所提供的便民、增值、社区文化及客户居家生活需求、物业服务品质调研等相关服务活动。

4职责

4.1住宅事业部经营管理领导小组负责对客户关怀基金的年度使用计划及单项费用不足300万元的事项予以审核。

4.2住宅事业部财务管理中心为客户关怀基金经费的归口管理部门，负责预算审核、账务管理等工作，并对项目在客户关怀基金使用方面实施专业监督和评价。

4.3住宅事业部物业管理中心为客户关怀基金使用的归口执行部门，负责审批客户关怀基金使用的合规性，并建立费用台帐。

4.4各区域公司品质管理单位、工程管理单位、客户服务管理单位为客户关怀基金使用计划的归口统计单位，负责审核区域公司内客户关怀基金使用的合规性，并对使用实施专业监督和评价。

4.5各项目为客户关怀基金的具体使用单位，负责严格按照年度使用计划实施各项工作，并对使用效果承担责任，接受监督及评价。

5工作程序

5.1客户关怀基金使用原则

5.1.1针对提升：

客户关怀基金以提升客户接触点品质、开展客户关爱行动为主，同时，针对客户满意度排名靠后项目，以及客户不满意的突出、焦点问题，实施针对性提升和改进，实现客户满意+惊喜，提升客户满意度。

5.1.2规范决策：

单项费用不足300万元的，由住宅事业部经营管理领导小组决策。

单项费用超过300万的，由住宅事业部经营管理领导小组进行内部决策，报CRM品牌专委会决策。

5.1.3刚性计划：

客户关怀基金年度使用计划决策通过后，区域公司、项目必须严格按照计划要求，坚决落实到位，确保计划管控的刚性。

5.1.4多维宣传：

针对成功使用客户关怀基金的项目，必须通过桁架、宣传栏和入户拜访等形式，加大宣传力度，让客户知晓蓝光客户关怀基金在项目使用情况，实现蓝光品牌有效传播，提升客户满意度。

5.2客户关怀基金使用流程

5.2.1客户关怀基金的使用申请

5.2.1.1年度计划：

各需求单位应在每年1月提交年度使用计划，当年6月实施一次修订和补充，经预审小组审核、经营管理领导小组审批同意后生效。

5.2.1.2年度计划外：

各需求单位每月25日前，以EIP审批流程向客户关怀基金使用归口管理部门（物业管理中心）报备，经经营管理领导小组同意后生效。

其中单次费用在500元以内的客户关怀类需求可以通过EIP汇签的形式申请，单次费用在500元以上客户关怀类及品质提升类需求必须上会同意后生效。

5.2.2实施前立项：

各使用单位根据年度计划要求在实际使用前完成立项，将年度使用计划或客户关怀基金申请请示作为立项附件，经客户关怀基金使用归口管理部门（物业管理中心）审核后，依据权责手册进行报审，完成相关手续后实施。

5.2.3实施后验收及报销：

执行完成后，各申请单位应该出具所有费用明细单、物料规格、数量、使用情况及证明材料（如现场照片、物料明细单和照片、现场经办人上级主管人员签字）及其他特别说明，组织经办单位、经营管理领导小组及物业管理中心相关人员进行验收，出具验收报告，经相关领导签字确认后，方可予以报销。

对于与计划事项或立项用途不符的费用不予报销，并追责处罚。

5.3经营管理领导小组例会

5.3.1发起单位：

客户关怀基金使用归口管理部门（物业管理中心）；

5.3.2召开时间：

每月5日前，原则上每月1次，经发起单位同意后可召开临时会议。

5.4监督与评价

物业管理中心及财务中心应不定期对客户关怀基金的使用情况进行监督、评价，形成报告报经营管理领导小组审批。

5.5客户关怀资金管理

5.5.1结算标准

自2014年起，和骏公司将每年向住宅事业部按年度销售认购金额的万分之五计算并支付客户关怀基金，客户关怀基金从和骏营销CRM中心客户关系费中列支。

5.5.2滚存使用

和骏公司每季度首月20日前，按上季度销售认购金额万分之五向住宅事业部支付客户关怀基金。

住宅事业部财务中心建立客户关怀基金账目，实现专款专用。

当年未使用完的客户关怀基金，自动滚存下年度使用。

6支持性文件

无

7管理工具及相关记录

ZZ.SYB/WI-KH.PP-18-01[A0版]**项目/职能部门**年度客户关怀基金使用计划

ZZ.SYB/WI-KH.PP-18-02[A0版]**年度客户关怀基金使用台账

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