安抚顾客情绪的话术范文Word下载.docx

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而不是在后来顾客提出抗拒的问题时，我们才发现顾客对这个解决方案“不屑”才来弥补。

　　案例“我只告诉您关键的一点——我们这款新产品拍照就是特别好看!

”。

　　这个时候则需要意义性的话题（激发信息）“比起其他产品可以提高什么，以及改善的意义，所以我今天特地向您介绍我们的产品这一优势。

”

　　顾客问题不好解答，要学会转移话题

　　有时候顾客提出疑问，你不需要在某个话题上进行提升和阐述，而是由此发现顾客在另外一个关键意识上需要激发，那就利用目前话题转换过去进行激励。

　　如现在谈的是价格问题“价格太贵”，可以过度到消费意识问题，再从消费意识转到产品价值上去激发

　　客户就是“上帝”，作为一名销售员一定要记住:

不管何时、何地，都不要与客户辩论。

　　从事销售工作的先决条件就是要学会和他人和谐相处。

如果你经常和一只好斗的公鸡一样，那么你只能单独工作，无法和他人合作。

销售员要给各式各样的客户提供产品或服务。

有些客户和善，而有些客户很顽固，甚至粗鲁。

不管客户态度怎样，销售员要永远保持冷静、礼貌，即使没有结果也要有耐心。

如果你的表现很令人开心，那么双方就容易交流，客户的对抗心理也会降至低。

　　因此，作为销售员，必须有良好的心理素质，不管在任何情况下，都不要同客户正面交锋。

因为，不管怎样你都不会有好结果:

你若输了，对方不会接受你的产品和服务;

你若赢了，对方因恼羞成怒，更不会接受你的产品和服务。

要知道，你的任务是服务客户，而不是吵架。

如果你能巧妙地“示弱”，则更容易获得客户的认可。

　　张师傅在一家大型商场买了一套西服，但是那套西服的上衣褪色，把他的衬衣领子都弄黑了。

　　张师傅拿着西服去找那位销售员，而销售员却说:

“这种西服我们已经卖出好几千套了，第一次听到有人来提意见。

”销售员那咄咄逼人的口气似乎表明:

你说谎，你以为这样就可以赖在我们头上吗我倒要给你点颜色看看!

于是两人争吵起来，在争吵达到白热化时，另一名销告员插嘴说:

“凡是黑色的西装在一开始都会褪点颜色，这是没有办法的事，问题不在于这种价格的西装，而在于染料。

”这话似乎在暗示张师傅买的只是次等货。

　　就在这时，店面经理走了过来，他在了解了事情的原委后，便站在张师傅的立场上表示非常理解他的，L情，这是张师傅始料不及的。

　　经理问:

“这是我们服务不到位，您要我怎么处理这套衣服呢我一定尽力满足您的要求。

　　仅在几分钟前还铁了心要退货的张师傅却答道:

“我只是想听听您的意见，褪色是不是暂时性的，是否有什么补救办法”

　　这时经理和颜悦色地说:

“您再试穿一个星期，如果到那时还不能令您满意，您就把它拿回来，我们一定给您换一件满意的，对于给您带来的不便，我们非常抱歉。

　　张师傅走出商场时已没有了丝毫怨气，一星期后那套衣服也并没有被退回。

　　那位店面经理真是一位销售高手，他的行为说明:

适时地换位思考，向客户表示是自己的错，则能获得不少好处，然而一味地与客户争辩，只会使事情更糟。

　　在与他人交往中，人们往往习惯于向别人展示自己的强项和长处，总希望自己能在对方，L目中留下完美的印象，并且努力去做个强者，树立自己的强势地位。

然而，很多时候，反弹琵琶主动示弱、有意示弱，却能收到“此时无声胜有声”的效果，令你的交际增添无限光彩。

　　示弱是一种生存法则。

遇弱者而示弱，强者也;

遇强者而示弱，强之强者也。

放下架子，做个“弱者”，以弱者的姿态行事，以弱者的面貌去把握自己，人就会谦虚谨慎，从而客户也就会愿意接近你、接受你。

　　张新是一位烟草电访员，她成功的秘诀是:

不与客户争辩，向客户适当示弱，从而赢得客户的信赖。

　　“张新，你现在要负责的辖区客户喜欢欺生，在电访过程中一定要留神，千万不能被客户欺负，否则的话对以后的工作开展不利。

”电访第一天，前任电访员就叮嘱她。

“哦，谢谢!

相信我会处理好的。

”张新胸有成竹地说。

　　“您好!

我是烟草公司21号电访员，很高兴能够为您服务。

”电访工作开始了。

　　“哦!

听你的声音很陌生，是新来的吧”

　　“是啊!

我是第一天上班，也没有电访经验，有服务不到位的地方还请您多多指正。

从今天开始我们就算认识了，在卷烟营销方面你们都是我的老师，在今后的电访工作中还请多提宝贵的意见和建议，以便于我们更好地沟通和交流，更好的为我们的卷烟销售服务。

”听到客户傲慢的语气，张新谨慎地说。

　　“你这小姑娘真会说话，我的卷烟生意还靠你以后多照顾呢!

那我开始念订单了。

　　“好的。

　　“石林（软）2条。

　　“石林（软）本周没有货源，先给你采集上，同档次的金桥（软混）需订几条”

　　“没有石林（软），金桥（软混）也不要，将军（特醇）50条。

　　“将军（特醇）受货源限制，一次多只能给20条，同档次的黄山（蓝一品）需订几条”

　　“你这是什么意思上周能给的货源为什么到了你这里就不能给了你不如先前的那个电访员，她总会照顾我好卖的烟，你不如她访销得好!

”客户显然很生气，开始抱怨起来。

　　“我当然不如先前的电访员，我当然不如她访销得好，因为我是新人，哪有第一天参加工作就很出色呢所以，我离不开你们现在对我工作的大力支持和配合，面对今天的紧俏卷烟货源，我也感到非常遗憾，我现在能做的除了做好数据信息采集之外就是向你们多推荐同档次的其他卷烟品牌，以此来弥补市场需求空缺。

”面对客户赤裸裸的指责，小刘气定神宁。

　　“你这个小姑娘不急不躁的说得都挺在理，你以后可要言行一致，我好好配合你的工作，你也尽量多照顾我点紧俏卷烟，你们不经常说‘双赢’吗让我们真正实现双赢才对，那我继续念订单。

”客户似乎被张新的真诚打动了。

　　“张新，上午的感受如何没被客户欺生吧!

”午休的时候，一同事间她。

　　“很好啊!

被客户欺生才不会有那样的事情发生呢!

偶尔会遇到强势客户，我就给他来个‘强而示之以弱’。

与客户争辩，向客户示威，人人都会，而向客户示弱，却不容易做到，因为示弱也更加需要勇气。

所以，遇到强势客户我都要积极调整好心态，学会适当地示弱。

电访是一项快乐的工作，在销售卷烟的同时让我们认识了客户、结交了朋友，真好!

”张新总结说。

　　不管是谁，也不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会不痛快，甚至会被激怒。

用批评的方法并不能改变别人，反而只会引起反感;

批评所引起的愤怒经常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改进。

当客户遭到一位素昧平生的销售员正面反驳时，其状况尤甚。

因此，不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在争论中获胜，都会对客户的自尊造成伤害，这样要成功地商洽更是不可能了。

　　正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售员比较好不要直接提出反对的意见，而是应给客户留足“面子”。

　　总而言之，销售员永远不要与客户争辩，因为与客户争辩，失败的永远是销售员自己。

　　一、感同身受

　　1）我能理解;

　　2）我非常理解您的心情;

　　3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　　5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

　　6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗;

　　7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

　　8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

　　10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，×

×

情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

　　11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

　　12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

　　13）您说得很对，我也有同感;

　　14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

　　15）您的心情我可以理解，我马上为您处理;

　　16）“小姐，我真的理解您……;

　　17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

　　二、被重视

　　18）先生，你都是我们**年客户了;

　　19）您都是长期支持我们的老客户了;

　　20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

　　21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

　　三、用“我”代替“您”

　　22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题;

　　23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会;

　　24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了;

　　25）您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗;

　　26）啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗;

　　27）您需要—（换成）我建议……您看是不是可以这样……;

　　四、站在客户角度说话

　　28）这样做主要是为了保护您的利益;

　　29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

　　30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

　　五、怎样的嘴巴才最甜

　　31）麻烦您了;

　　32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

　　34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;

　　35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

　　36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

　　37）您这次问题解决后尽管放心使用!

;

　　38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!

　　39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

　　40）感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容

　　41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

　　42）谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

　　43）针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

　　44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

　　45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

　　46）您的建议很好，我很认同;

　　47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

　　六、拒绝的艺术

　　48）*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗;

　　49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

　　51）感谢您的支持!

请您留意以后的优惠活动;

　　52）先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们;

　　53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

　　54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!

　　55）*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

　　56）*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　七、缩短通话

　　57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询;

　　58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗

　　八、如何让客户“等”

　　59）不好意思，担误您的时间了;

　　60）"

等待之前先提醒“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

　　61）等待结束恢复通话“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"

　　62）请您稍等片刻，马上就好;

　　63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间;

　　64）感谢您耐心的等候;

　　九、记录内容

　　65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!

　　66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!

　　67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

　　68）先生您好!

**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

　　69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!

　　70）先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!

非常感谢您的宝贵意见;

　　71）非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗如确是有故障，跟客户解释:

”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗

　　72）非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

　　十、其它

　　73）如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善（面对与客户陷入僵局时）;

　　74）您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）;

　　75）您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）;

　　76）“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

　　77）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您;

　　78）请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功!

、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!

、请您放心，您反映的问题已为您记录!

　　79）感谢您的建议;

　　80）非常感谢您的耐心等待;

　　81）别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

　　82）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

　　83）谢谢，这是我们应该做的;

　　84）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

　　85）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

　　86）请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;

　　87）请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;

　　88）先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

　　89）您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!

　　十一、结束语

　　90）祝您生活愉快!

　　91）祝您中大奖!

　　92）当客户说他在开车时，结束语路上要注意安全;

　　93）祝您生意兴隆!

　　94）希望下次有机会再为您服务!

　　95）请路上小心;

　　96）祝您一路顺风;

　　97）天气转凉了，记得加衣保暖;

　　98）今天下雨，出门请记得带伞;

　　99）祝您周末愉快!

　　100）祝您旅途愉快!