客服道歉安抚情绪话术6篇Word文档下载推荐.docx

客服道歉安抚情绪话术6篇Word文档下载推荐.docx

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　　•选择行为:

BBB

　　•情绪反应:

主人与奴隶

　　•处理投诉的三步曲

　　第一步处理情绪留心倾听及复述

　　道歉

　　明白感受及愿意协助

　　自我介绍及问客人尊称

　　第二步了解及

　　建议行动了解及客观分析情况

　　给予多项选择

　　肯定顾客接受的方案

　　行动及经常告知客人进度

　　第三步圆满结束9。

　　多谢客人宝贵意见

　　10。

　　愿意继续帮助

　　11。

　　转介上司（如需要）

　　12。

　　跟进客人（如需要）

第二篇:

　　答：

事情已经发生，顾客想要的是补偿，而你需要解决的是顾客的痛点!

所以你可以先找对自己的出发点，从顾客的出发点想问题!

和顾客的聊天直接产生共鸣!

让顾客的心里上先有个安慰!

安稳为主!

在再交谈的过程中，以自己的弱势点，来寻求。

　　事情已经发生，顾客想要的是补偿，而你需要解决的是顾客的痛点!

在再交谈的过程中，以自己的弱势点，来寻求顾客的共鸣!

再次过程，顾客安抚的情况下，带去客观的观点，循序渐进的解释和共鸣带入场景!

让顾客转移到你的也不容易!

同时进行旁边的推敲!

从而根据顾客的态度来决定事情的解决办法!

顾客也许只是在找一个宣泄点，你的态度的好坏决定了很多事情!

第三篇:

01.『用户取消选择司机原因影响服务分』

参考话术：

服务分是您近30天内加减分项的总和，虽然您的服务分下降了，但是您可以通过多接单，不拒单，不挑单，多完成小单，邀请好评，来提升您的服务分。

我相信您平时一定是一个非常注重服务的司机师傅，建议您取消订单的时候可以跟用户协商，不要选择您的原因。

对于用户取消误选司机责任的情况，其他司机师傅也会遇到，横向对比看，对于抢单是没有影响的，请您放心。

02.『差评申诉失败导致服务分降低』

评价是属于用户的乘车体验，平台的大部分用户都是非常好的用户，但是难免会遇到要求严格的用户，您只要得到大部分用户的认可，就证明您是平台非常优秀的司机师傅了。

您可以在运输中有任何问题，及时与用户沟通，不要等到已经发生了在跟用户去沟通，避免发生误会。

多接单，多赚钱，才是目的，和气生财。

03.『订单取消后完成率降低』

您的完成率只要高于30%对您其他的指标就不会受到影响。

也就是说在近40单中，您只要完成12单以上就不会被来黑处理，所以你也不必纠结一单带来的影响。

完成率对每个司机都是公平的，您会遇到的问题，其他司机师傅也会遇到，所以您只要不挑单，不拒单，相信您依然可以在数据上领先其他的司机。

04.『作弊申诉失败』

您所说的情况客服都理解，但是结果是根据平台的规定来处理的，建议您以后按照平台规定操作，避免在出现此类的问题。

您在运输中有任何问题可以随时联系客服帮您来处理。

05.『其他场景』

非常抱歉，给您带来了不便，别因为这样的事情影响您的心情，咱们还需要继续服务其他的用户，相信通过您自己的努力肯定会做得更好。

非常感谢您这么好的建议，我们会向有关部门反馈，因为有了您的建议，我们才会不断进步，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解，平台也会不断优化和完善的，也希望您一直支持平台，见证平台的成长。

与平台共同进。

06.『里程费问题』

发车前付款：

按照预估的价格收费。

建议司机按照导航行驶，可以尝试帮助申请增补。

送达后付款：

按照实际里程收费。

用户反馈：

（解释收费规则）如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作。

司机反馈：

司机如果在行驶之前查看里程偏差，或者路线无法行驶，建议司机提前跟用户沟通清楚产生的费用,是否走高速，都需要在出发之前沟通清楚，避免产生费用纠纷。

一口价：

（首先解释收费规则），通过跟您的沟通发现您是一个非常明事理的司机师傅，因为有了您反馈的情况，平台才会更加完善。

您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要。

您以后遇到任何问题都可以随时联系平台。

能帮您的都会尽量帮您去解决。

虽然说这次里程有偏差，但是这个用户是咱们平台老用户了，您只要得到用户的认可，可以建议用户收藏您，多用您几次车，我相信这对您来讲也是非常好的，您不要在乎一单的得失。

07.『空驶费问题』

（针对司机）非常抱歉师傅，目前平台暂不支持司机添加空驶补偿行为，建议您可以与用户沟通，协商空驶补偿费用。

如果用户认可，可以把费用直接给您，如果用户不认可（客服可以帮助协商）客服也是无法直接处理的，尽快去接其他的订单不要在这个订单耽误时间。

您在下次接单之前可以提前跟用户沟通清楚，比如搬运费，是否可以拉下货物等，避免在给您带来损失。

（针对用户）因为订单已经开始了，司机师傅也是非常辛苦的，所以客服也是跟您协商一下。

感谢您的理解。

08.『费用纠纷通用场景』

非常抱歉，给您带来了不便，知道您很辛苦，一天下来几乎都在开车，都是为了养家糊口，非常不容易，尤其是夏天天气非常热。

建议您下次可以提前跟用户协商清楚，平台的大部分用户都是非常好的用户。

您也别因为这一单的得失，影响自己的心情，我相信您只要多接单，肯定会多赚钱的。

您开车的话也多注意安全，发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决，您看您愿意......

09.『投诉类场景』

投诉接线客服：

非常抱歉给您带来不好的服务体验，你消消气，可能是我刚刚的表达，没有表达清楚，您看我在重新给您解释一下，如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善。

投诉其他客服：

非常抱歉给您带来不好的服务体验，我代表之前的客服向您致歉了，您是遇到了什么问题。

我来帮您解决您的问题，对于客服的问题我们也会如实反馈并对客服进行在岗培训，您也别因为这个问题影响您的心情。

您所反馈的问题是（会有过往客服单）......

未表明问题直接要求投诉：

请您不要着急（听得出来您很着急），有什么问题是我可以把您的......给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

......）尽管我暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是针对您所反馈的问题给您一些建议，避免以后在发生这样类似的情况；

您现在方便说一下您的问题吗?

投诉师傅：

非常抱歉，给您带来了不好的体验，您也别因为这一个师傅影响了您的心情，可以理解您的感受，您先消消气，平台向您致歉对于师傅平台也会管控处理的；

为了您的服务体验，给您特殊申请***元优惠券，虽然钱不多，但是代表了平台对您的一点心意，您下次使用可以抵扣等额费用

10.『打断话术』

不好意思打断您一下师傅，（等待）您的情况客服已经大致了解，您要表达的问题是1234...

11.『承诺回复时效』

你先别着急，您的问题已经反馈专员处理，此类问题一般24h内会有人联系您，出现了这样的问题，我们比您更着急，更重视。

所以会加急处理，请您在耐心等待一下。

第四篇:

面对顾客的抱怨，呼叫中心的客服人员首先应该表达的就是歉意，不管是否因为已方做得不好，都要安抚顾客的情绪，然后试图跟顾客讲道理，化解顾客的抱怨。

客服人员：

您好，请问有什么能帮助您的?

顾客：

你们公司怎么这样啊?

根本不注重顾客的感受，你们这服务也太差了吧?

对不起，一定是我们有哪些地方做得不好，让您生气了，我向您道歉，为了…顾客（打断说话）：

对不起，对不起，你现在说对不起有用吗?

客服人员（充满歉意）：

对不起，先生，请您消消气，把具体的事情告诉我，我一定会全力帮您解决的。

顾客（平静了一些）：

你们平时把服务做好了不就省事了吗?

一出事就知道说对不起。

其实我们公司向来都是比较重视客户服务的，不然您也不可能选择我们公司的产品，是吧?

但是，偶尔也可能会在工作中出现失误给您造成困扰，我对此感到非常抱歉，我们公司也会对自己的失误负责的，请您不要生气，好吗？

我也是听别人说你们公司的服务挺好的，可是......（此时顾客已经没有了丝毫愤怒，开始和客服人员交谈了起来。

最终不但成功解决了问题，还给顾客留下了良好的印象。

）点评：

安抚顾客的第一步就是向顾客表达歉意，既然顾客对产品或服务产生了抱怨，客服人员就先承认是己方做得不够好并向顾客道歉，这样能很快消除顾客的怨气。

沟通技巧：

★当顾客对产品或服务产生抱怨时，客服人员应首先同意顾客的观点，承认是已方做得不够好，然后向顾客道歉。

★即使顾客的态度咄咄逼人，客服人员只需真诚地向顾客道歉，多说几个对不起，顾客的态度自然会缓和很多。

第五篇:

话术类型电商客服安抚致歉话术内容来源安抚非常抱歉这次没有给您带来愉快的体验，确实您反馈的这个情况，通过图片无法具体为您核实原因，但是我们也是非常重视您的反馈的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给质保会重点检核的，考虑到您的体验，这个您就不要吃了，小客服为您重新补发一份，您看可以吗？

商家安抚真心抱歉给您带来不好的体验，您的问题小客服也是记录下来反馈至专业的售后团队处理，大概30分钟左右1755电话联系您，还望您多多耐心等待一下的~如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知小客服，小客服肯定给您处理好的，感谢您的支持~~商家安抚您反馈的问题小客服已经一一记录给专业的售后同事联系您处理~辛苦保持一下电话畅通的哦~注意接听上海或者是1755开头的电话的哦~商家安抚影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以大概说下遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专员为您处理哦~谢谢您的理解商家安抚哈尼，商品退回仓库之后一般需要x-x个工作日做退库处理您的退款，还请您耐心等待一下~有问题联系在线客服为您核实处理哈~感谢您的支持与理解呢~#E-s21商家安抚非常抱歉，给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，都是导致包裹破损的一系列的原因的，这边会不断提高配送服务的品质和质量以及我们打包防漏防压技术，这边帮您申请补偿xx元，您看可以吗？

商家安抚很抱歉给您带来这样的困扰，建议您申请售后（在我的订单中找到这个订单，点击进入订单详情，左下角会有一个申请售后的选项，点击申请就可以了）说明原因并上传图片等待审核通过会有售后人员联系您为您处理商家安抚给您带来的困扰，xxxx非常抱歉，麻烦您提供4张照片：

1、xxxxx2、xxxxx3、xxxxx4、xxxxx商家安抚实在是不好意思，给您添加麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专业人员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要耐心稍等片刻~~商家安抚很抱歉呢，让您进入售后状态，由于咨询的客户较多，为了不耽误您的宝贵时间，麻烦您描叙一下您遇到的问题~~商家安抚很抱歉呢，让您进入售后状态，这边先看下聊天记录方便处理您的问题哦，您稍等下呢商家致歉真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉!

真的挺对不起的。

XX致歉真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真给您添麻烦了，抱歉...XX第六篇:

　　一、投诉的产生

　　1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

　　2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

　　3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

　　4、招呼疏忽、遗漏。

　　5、对价格方面的不满。

　　6、买单等候得太久。

　　二、投诉的解决

　　1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

　　2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

　　4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

　　三、客人投诉处理分析提要

　　当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理:

　　1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题;

　　5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

　　6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

　　7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

　　8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

　　9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。

　　10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

　　11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

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