翔云宾馆顾客满意度调研报告Word文件下载.doc

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调研时间：

2012-10-19

目录

一、引言

二、情况介绍

三、分析预测

四、结论及建议

概要

现在湘潭的所有宾馆一方面提升了层次、品味、接待能力，吸引越来越多国内客商来经商、旅游。

另一方面，由于星际酒店的增多，行业之间的竞争加剧。

在这种情况下，谁能及时了解到消费者到宾馆消费的动机，其对宾馆的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。

翔云宾馆通过通过上述原因调研了解翔云宾馆顾客的总体特征及其对宾馆宾馆的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为宾馆树立良好的形象，吸引更多顾客。

本次调研的意义是能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营销以及其改进缺点提供有效的依据和向导。

此次调研活动针对翔云宾馆的入住客人进行，有一次来住宿的新客人，也有已多次入住的老顾客，别调研人员年龄在25~55之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。

本次调研地点在翔云宾馆大堂进行，调研的时间在2012-10-19前一个星期，以问卷方式的随机抽样调研为主，访谈为辅。

从总体上看，在我们调研的800人中，年龄层在25~35岁占总数的67%，年龄最大的为55岁。

在这些调研对象中，有80%属于管理、销售人员，入住目的都是政府会议和商务洽谈，主要通过政府、事业单位或者公司的直接安排入住翔云宾馆，仅有30%的顾客是通过网络或者亲友介绍知道该宾馆。

通过本次调研，大部分客人对于该宾馆的总体情况的满意度较高，对于宾馆本身应该有创新意识，打造自己的品牌，还要继续进行宾馆设施的改造，不断使宾馆品味，档次升级，要采取多种形式全面宣传宾馆的硬件和软件，宣传宾馆人文理念和企业文化，不间断推陈出新，提高宾馆的知名度和美誉度。

翔云宾馆通过通过上述原因调研了解翔云宾馆顾客的总体特征及其对宾馆宾馆的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为宾馆树立良好的形象，吸引更多顾客。

本次调研的时间在2012-10-19前一个星期，此次调研活动针对翔云宾馆的入住客人进行，有一次来住宿的新客人，也有已多次入住的老顾客，别调研人员年龄在25~55之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。

本次调研地点在翔云宾馆大堂进行，调研活动针对翔云宾馆的入住客人进行，以问卷方式的随机抽样调研为主，访谈为辅。

二、情况介绍

此次调研通过对800名顾客抽样问卷调查，通过问卷得出一些顾客对该宾馆的一些情况，在进店接待上较满意的只有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改进，对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，对服务态度、以及后勤还是在一般水平上，在餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，但是在饭菜的品种、分量上，价格上顾客认为一般有待改进。

在宾馆的交通、安全、娱乐设施方面也是认为一般。

在此次的调研中顾客来本店之前，知道本酒店的320人，不知道的有680人，来本店次数分布1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。

三、分析预测

对于本酒店的分析在进店接待上较满意的只有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改进。

对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，对于大堂的布置可以通过调查进行改进，并加强对服务员卫生打扫的质量，不断完善大堂的基本设施。

在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，可客房上可以通过对潮流的关注把顾客的理想客房进行装修，要不断完善客房的设施，加强对对服务员的卫生监督。

对服务态度、以及后勤、餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，对于饮食上顾客达到满意程度还是不够的在饮食方面一定要做到安全、卫生、美味能符合卫生、美味能满足每一个顾客的口感，让顾客在本酒店体会宾至如归。

在这种情况下，及时了解到消费者到宾馆消费的动机，其对宾馆的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。

四、结论及建议

通过调研，大部分客人对于该酒店的总体状况的满意度较高，如客房的清洁状况，餐饮的菜肴风味，服务员的礼貌谈吐等。

而且该酒店与中国建设银行合作，可以推出刷龙卡有优惠的服务，尽量最大努力给予顾客方便。

同时，该酒店也可以和携程网合作的打造少数同星级酒店之一，大部分区外顾客是通过网上预订系统进行预订但还是有客人提出酒店应在设施，餐饮及服务方面做出改进，在调查过程中，我们发现该酒店因为无侧门，所有物品进出都必须通过大堂，这样既造成酒店自身环境的不协调，又影响了顾客的进出。

经营是酒店的核心工作，酒店本身应该有创新意识，打造自己的品牌，还要继续进行酒店设施的改造，不断使酒店品味、档次升级；

要采取多种形式全面宣传酒店的硬件和软件，宣传酒店人文理念和企业文化，不断推陈出新，提高酒店的知名度和美誉度；

要不断深化经营改革，采取各种激励措施，推进全员促销，优化客源结构。

酒店在营销管理方面客源采取以下措施：

第一是对酒店客源资料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源不同需求状况进行针对管理。