桂林路附近顾客满意度调研报告.doc

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桂林路附近顾客满意度调研报告

一、调研背景

2009年，餐饮业市场继续高速增长，全年营业收入超过1.8万亿元人民币。

在餐饮业高速发展的大好形势下，快餐业也加速发展。

东部省市快餐的营业规模明显超过正餐，以广东为例，快餐业已占到餐饮业市场份额的90%，江苏、上海、辽宁、北京、浙江、山东等东部省市也已达到50%以上。

随着经济全球化的到来，人们生活水平日渐提高，快餐行业也逐渐席卷中国市场，更随着改革开放的日益深入，特别是近十年来境外资本的大量涌入，大量的快餐店如雨后春笋班冒了出来，快餐文化逐渐被普通大众所接受，并容入了寻常百姓的日常生活，大部分现代城市人都在或多或少的都会做一些西式菜肴，尤其是被称为“80后”的新一带大学生们，对这种外来的餐饮方式格外的热终。

它以其独特的经营模式，方便快捷的特色食品，以及完善的服务形式赢得了广大消费者的喜爱和追随，这似乎已经成为一种流行趋势。

二、调研时间

2010年7月5—7月23号我们小组针对桂林路附近快餐店的顾客满意度进行了调查

三、调研目的

了解快餐店在食品、服务、环境设施三方面的状况和顾客满意程度，以此发现快餐店的普遍存在的问题，从而提出改进方案。

了解快餐店的现状，来初步预测其普遍发展趋势，通过此次调查可以加深对专业知识的理解并将其应用于实践。

四、调研对象以及范围

以桂林路附近的快餐店为调研范围，重点选择了古本良田、美国加州牛肉面和明陽春作为调查样本。

五、调研内容

1.食品

从食品的口味、色觉、大小、种类、量的多少等几个方面进行调查。

2.服务态度

（1）迎宾、护送顾客时的服务态度。

（2）面对顾客不满时或是突发事件时的服务态度

（3）工作时动作是否快速灵敏，比如：

上餐的速度，客人走后收拾饭桌的速度和质量等。

3.环境设施

（1）室内明亮度，宽敞度。

（2）室内色彩搭配的是否协调。

（3）地面桌椅围墙是否干净。

（4）内部设施布置的是否合理。

（5）招牌、门面、内部布置是否突出本店特色。

六、调查方法

1.文案调研

对背景资料进行收集；明确快餐食品、服务和环境设施三个调研项目的详细信息；问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。

2.观察法

（1）观察食品的颜色、量的多少、种类、大小等。

（2）观察顾客以及服务人员的心情和面部表情及神态

（3）观察客流量。

（4）观察店内的环境设施。

3.访谈法

分别与工作人员和消顾客交流，并做好记录。

4.问卷调查法

采用分层随机抽样法分别对三家快餐店进行问卷调查。

少年青年中年老年四个层次，等比例分配问卷数。

选取美国加州牛肉面、明陽春店和古本良田三家快餐店作为样本框，各抽取100个样本单位进行调查，样本容量为300。

七、调研预期

预期在3周内，对快餐店顾客满意度市场进行详细调查，对在快餐店的顾客满意度有所掌握，希望得出有价值的信息，并能对其进行整理及分析。

通过本次活动，锻炼本组成员的实践能力、交流合作能力、采访能力。

预期在本次活动中会出现一些困难最后结论也可能有很多差错，但我们相信重要的是过程，我们积极的参与就是我们期待的结果。

八、调研数据分析

分别根据古本良田、美国加州牛肉面、明陽春以及三店总体的数据统计表，进行以下分析：

1.从基本情况看:

图1--1

由以上饼形图可清晰看出，去快餐店的人群主要以18—30岁的青年人为主，18岁以下以及30--50岁的人数相当，但所占比例较少，50岁以上的很少。

去快餐店的男女人数相当。

图1--2

由以上的折线图可看出，去快餐店的主要原因是方便快捷、环境好、口味好，其中最主要的原因是方便快捷，地理位置就显得很重要，以及服务速度，比如上餐速度、送餐速度、服务人员的的服务速度等。

在过去的一个月内，多数人去快餐店的次数在1—5次的范围内，1—2次和3—5次的比例分别为40%和37.83%，人数基本相当，5次以上的为18.26%，一次也没去的仅占3.91%，可见顾客每个月去快餐店的频数为1—5次，不是很高。

每次人均销售额范围为10—20元，但古本良田的人均销售额均高于美国加州牛肉面和明陽春。

2.从食品情况看：

图1—3

以上是顾客对桂林路附近快餐店食品价格的评价饼形图，可看出顾客对快餐店的食品价格感觉一般的人占一半，也有39%的顾客感觉较高，且认为很高的人数达10%，可见桂林路附近快餐店的食品价格有待改善，从而尽量满足顾客的要求。

顾客对快餐店的食品口味较为满意，其中对古本良田的评价最高，美国加州牛肉面和明陽春的评价相当。

在食物种类上评价多为一般，其次是齐全，但是明陽春在这方面反映最多，普遍反映食品种类偏少，吃起来感觉腻。

营养价值方面整体感觉较高，营养搭配较为合理。

故桂林路附近快餐店在食品方面整体上顾客满意度是较高的，但还有需要改进的地方，比如价格和食物量，尤其顾客反映的明陽春的价格偏高和食物种类偏少，古本良田的食物量偏少。

食物方面可以适当的添些新意，例如点的食物量超过某一定量就赠送小礼品，或是免费赠送其他小菜，也可以增加食物口味，让顾客选择自己喜欢的口味。

图1--4

以上是描述顾客分别认为三个店食物量较少的人数比例对比，可见认为古本良田食物量较少非得人数最多，达31.17%，美国加州牛肉面和明陽春的比例均在20%左右，相对较低，故古本良田应在食物量上适当的做些改善，美国加州牛肉面和明陽春的情况也不容乐观。

3.环境情况：

民以食为天，品尝美食可说是人生一大乐事。

而时代在改变，人们除了在味觉上追求满足外，同时也重视视觉及心灵的美好感受。

餐厅中，就餐餐桌、餐椅是必不可少的，除此之外，还应配以餐饮柜，即用以存放部分餐具、用品（如酒杯、起盖器等）、酒、饮料、餐巾纸等就餐辅助用品的家具。

另外，还可以考虑设置临时存放食品用具如（饭锅、饮料罐、酒瓶、碗碟等）的空间。

所以，在设计餐厅时，对以上因素都应有所考虑，应充分利用分隔柜、角柜，将上述功能设施容纳进就餐空间，这样的餐厅才能给你以方便、惬意的生活。

图1-5

以上柱形图是在装饰设计上顾客认为其装饰设计单调的比例对比，因为通过数分析后，发现顾客认为店内装饰设计很单调的人数比较多，就专门拿出这一项进行分析。

古本良田的顾客满意度较高，顾客认为其很单调的比例最低；明陽春的顾客满意度较低，36.25%的人认为很单调；而美国加州牛肉面的顾客有32.88%的顾客认为很单调，且根据统计的数据，认为很新意，很单调，一般的人数相当。

可见，美国加州牛肉面和明陽春在装饰设计设计上需要进行适当的改进。

环境卫生较干净，颜色搭配较为协调，布局较为合理，室内空间宽敞舒适，灯光也设置的较为舒适。

4.服务情况：

以下是顾客对桂林路附近快餐店的服务满意程度的饼形图，可看出60%顾客认为较满意，18%的人认为很满意，认为一般的占21%，不满意的人仅占1%，反映桂林路附近快餐店的服务质量较高，但在某些具体方面仍有待于提高，比如说服务态度。

图1-6

从整体上看，服务人员的态度彬彬有礼，但仍有约10%的顾客觉得服务员态度稍有怠慢。

待客礼仪（包含迎宾礼仪、送客礼仪、点餐礼仪、介绍食物情况礼仪等）做的较为周到，服务速度较快，服务员也比较了解业务知识，整体来说对服务情况较为满意。

其中顾客对美国加州牛肉面的服务态度评价结果较为分散，说明这方面还需要改进。

也有约10%的顾客认为服务员对自己的业务知识一知半解，三店均需改进。

5.最后顾客的改进意见：

整体上看，90%的顾客对桂林路附近快餐店没有什么意见，有意见的多为要求适当降低价格，丰富食品种类（尤其明陽春），增加食物量以及适当的对店内装饰设计上进行改善。

其中明陽春最多的意见就是要求改善环境（比如在光线、卫生、音乐方面）和增添食品种类（如添加各中菜系，避免只有排骨显得单调，吃起来容易感觉腻）。

还有一些小意见，如古本良田应多设一个点餐位，提高点菜速度；美国加州牛肉面的入口小不好找，应改善其门面。

九、调研结论与建议

舒适宽敞的环境予人宾至如归的感受，店内宽敞明亮的格调，温馨的灯光、椅套会使人倍感喜气亲切，使顾客无论在哪处用餐，都能感染热情愉快的氛围，地面、围墙、墙画等色彩搭配的是否协调，音乐设置的是否与就餐环境相融洽，花卉在餐室中能起到调节气氛、美化环境的作用，同样不可忽视。

店内的布局是否合理，设备是否安全方便（比如桌椅大小、相互间距离等），室内整体感觉是否能给顾客眼目一新的感觉，是否有自己独到创新之处等，都是环境方面应该考虑的问题。

1.为了提高快餐店室内装饰设计的水平，有以下建议：

（1）空间安排

为了使空间显得宽敞，怎样合理安排桌椅的位置是一个很关键的问题，如果没有足够的大的或是比较合理的空间，我们可以利用心理上学的错觉效用，可以适当的安装镜子，或是玻璃地面使空间显得明亮宽敞，厨房与就餐屋要隔离好，避免厨房饭菜味弥漫到就餐屋，影响顾客就餐心情。

采用独立式餐厅这种形式是最为理想的。

一般对于餐厅的要求是便捷卫生，安静、舒适，家居设备主要是桌椅和酒柜等，照明应集中在餐桌上面，光线柔和，色彩应素雅，墙壁上可适当挂些风景画，餐厅位置应靠近厨房。

目前，由于人们住房面积普遍不大，餐厅面积较小，因此餐桌、椅、柜的摆放与布置必须为家庭成员的活动留出合理的空间。

其布置还须与餐厅的空间相结合，如方形和圆形餐厅，可选用圆形或方形餐桌，居中放置；狭长的餐厅可在靠墙或窗一边放一长桌，桌子另一侧摆上椅子，这样空间会显得大一些。

（2）餐厅界面处理

所谓界面，是指形成一个使用空间所需要的地面、侧面和顶棚。

餐厅的界面材料的品种、质地、色彩，与空间本身的特点有着密切的联系。

地面一般应选择表面光洁、易清洁的材料，如大理石、花岗岩、地砖。

墙面在齐腰位置要考虑用些耐碰撞、耐磨损的材料，如选择一些木饰、墙砖，做局部装饰、护墙处理。

顶棚宜以素雅、洁净材料做装饰，如乳胶漆、局部木饰，并用，灯具作烘托，有时可适当降低顶棚，可给人以亲切感。

 整个就餐空间，宜营造一种清新、优雅的氛围，以增添就餐者的食欲。

若餐室内就餐空间太小时，则餐桌可以靠着有镜子的墙面摆放，或在墙角运用一些镜面与装饰，餐具柜相结合，可给人以宽敞感。

（3）餐厅装置

餐厅家具式样虽多，但国内最常用的是方桌或圆桌，近年来，长圆桌也较为盛行，餐椅结构要求简单，最好使用折叠式的。

特别是在餐厅空间较小的情况下，折叠起不用的餐桌椅，可有效地节省空间。

否则，过大的餐桌将使餐厅空间显得拥挤。

所以，有些折叠式餐桌更受到青睐。

餐椅的造型及色彩，要与餐桌相协调，并与整个餐厅格调一致。

餐厅家具更要注意风格处理。

显现天然纹理的原木餐桌椅，透露着自然淳朴的气息；金属电镀配以人造革或纺织物的钢管家具，线条优雅，具有时代感，突出表现质地对比效果；高档深色硬包镶家具，显得风格典雅，气韵深沉，富涵浓郁东方情调。

在餐厅家具安排上，切忌东拼西凑，以免让人看上去凌乱又不成系统。

2.为了提高服务质量，有以下建议：

（1）适时的对服务人员进行培训。

（2）每隔一个月进行服务工作评比，对服务工作做的好的给予奖励。

（3）选出服务人员组长，对服务工作进行监督。

3.为了提高食物在顾客心中的满意度，有以下建议：

（1）采用多种科学的方法，对该店的食物情况进行细致的调研工作。

（2）在食品方面进行创新，要有新意。

（3）适当的丰富食物种类。

通过以上分析总结：

桂林路快餐店仍有需要改进的地方，比如价格、食物量、服务员的服务质量等方面。

顾客对桂林路快餐店的满意度较高，人流较多，深为冠达青年人的青睐，现状较好，前景广阔。