服务品牌建设上水平方案.docx

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服务品牌建设上水平方案

沈阳市烟草局（公司）关于印发

《沈阳市烟草专卖局（公司）服务品牌

建设上水平实施方案》的通知

各直属单位、机关各部门：

现将《沈阳市烟草专卖局（公司）服务品牌建设上水平实施方案》印发给你们，请各单位遵照执行。

特此通知。

二〇一一年三月二十九日

沈阳市烟草专卖局（公司）

服务品牌建设上水平实施方案

为认真贯彻落实省局、市局工作会议精神，深入推进企业文化建设，努力实现企业文化建设向文化管理迈进，全面提升沈阳烟草服务品牌建设水平，为实现“卷烟上水平”战略任务提供坚实的文化支撑，结合当前工作实际，制定本方案。

一、指导思想

服务是烟草商业企业的灵魂。

高度重视并扎实开展服务品牌建设，提高服务质量，抓好品牌培育，推动网建升级、提升客户忠诚度和满意度，是增强企业核心竞争力，进而实现“卷烟上水平”战略任务的重要途径；是实现企业效益增值、服务品牌增辉、促进员工成长，进而实现企业文化落地生根的重要抓手。

沈阳烟草服务品牌建设的指导思想是：

始终坚持以“两个至上”行业共同价值观、行业文化架构体系、沈阳烟草企业文化架构体系为指导，以全面提升卷烟经营服务水平为目的，以建设服务文化为核心，优化整合卷烟经营的服务内容、服务标准、服务流程和服务评价考核机制；精心策划，自主创新，积极构建设计科学、运行操作规范的服务品牌建设体系，充分发挥服务品牌在卷烟经营方式变革、干部职工队伍建设、优化企业资源配置和提高企业运行效率上的导向作用和促进作用。

二、工作目标

当前和今后一段时期沈阳烟草服务品牌建设的总体目标是：

以“十二五”规划为统领，围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，系统构建有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩的服务品牌体系，大力宣贯服务品牌文化，支持引导工业培育品牌，积极搞好营销网络建设，卷烟经营方式基本实现由“经营卷烟”向“经营服务”的战略转变，服务品牌在市场上的认知度、美誉度和忠诚度显著提高，成为全省行业服务品牌建设的亮点和窗口。

三、主要任务

服务品牌建设的主要任务是：

遵循沈阳烟草经营发展的战略需要，围绕网络建设的全过程，制定并实施服务品牌战略规划；创新载体，丰富形式，宣贯传播服务品牌；构建和优化服务品牌理念体系、运行体系、传播体系、支撑体系；通过服务理念的宣贯、服务品牌承诺的执行、制度的完善以及管理措施的持续改进，塑造沈阳烟草阳光服务鲜明的品牌形象。

重点做好以下几项工作：

（一）制定服务品牌战略规划

服务品牌战略规划指的是运用各种管理的方法对服务品牌进行规划和实施，其目的是在内外部环境不断变化的情况下，明确服务品牌的方向和基本活动范围，进而通过对资源的战略性配置来获取持续性的品牌优势。

具体来讲，制定服务品牌战略规划，就是在市局党组的领导下，着眼于网络建设的全过程，以卷烟经营业务部门为主，由营销、政工部门牵头，协同物流、专卖和机关各部门，调动企业全部力量，以服务品牌为聚焦点，对照行业“卷烟上水平”的总体部署和战略规划，围绕网建工作方案，制定服务建设战略，规划行动方向，积极开展工作，不断提高服务质量和运行效率，以打造理念先进、标准明确、内容详实、流程清晰、考评科学、特色鲜明的沈阳烟草阳光服务品牌。

（二）完善服务品牌理念体系

几年来，市局（公司）高度重视企业文化建设工作，通过群策群力，集思广益，充分发挥员工的积极性、创造性，建设了以“两个至上”行业共同价值观为核心，具有地域特色的“太阳鸟•阳光文化”体系和阳光服务品牌，提出了“做人如水，做事如阳”的服务理念，初步建立包括品牌标识、服务主体、服务对象、服务内容、服务承诺、服务质量、服务督察、服务平台、服务准则、服务礼仪的服务品牌理念体系，制定下发了《服务手册》。

面对行业改革和发展的新任务、新要求，为实现服务品牌建设上水平，我们需要进一步创新、完善、细化沈阳烟草服务品牌理念体系。

具体来讲，就是在市局党组的领导下，各部门、各直属单位以市局（公司）现有的服务品牌理念体系（《服务手册》）为蓝本，细致对照工作职责，梳理工作流程，提炼出凝聚人心，具有特色的部门服务理念、服务承诺、服务内容、服务准则、服务标准、服务流程、服务规范；针对员工岗位职责和工作规范，细化、完善员工岗位服务承诺、服务内容、服务标准、服务流程、服务规范，从而构建一套与时俱进、理念先进、科学规范、彰显特色的沈阳烟草服务品牌理念新体系，政工处将把各单位梳理、提炼的新理念体系在市局内网、内刊上公布。

（三）创新服务品牌运行体系

市局（公司）几年来，一直坚持以人为本，统筹兼顾工业企业、零售客户、消费者、内部员工和整个社会对我们提出的服务需求，以卷烟经营网络建设为载体，初步建立了一套沈阳服务品牌运行体系。

面对“卷烟上水平”的新任务、新要求，持续提升网建水平，需要进一步创新并大力推进服务品牌运行体系。

一是要建设以服务为导向网建工作模式。

网络建设需要通过服务品牌建设全面提升卷烟经营服务水平，服务品牌建设又必须以卷烟经营网络建设为基础和平台，二者密不可分，要互为依存，互相促进，协同操作。

沈阳烟草服务品牌体系已经进入到实施操作阶段，需要以卷烟经营业务部门为主，由营销部门牵头，物流、专卖和机关各部门密切配合，形成联动工作机制，在完善、宣贯理念体系的基础上，按照《沈阳市烟草专卖局（公司）卷烟销售网络建设第五阶段工作实施方案》的有关部署，以品牌发展、市场营销为重点，促进营销模式的优化升级，持续提升营销网络的软实力，着力提高服务质量和运行效率，努力建设国际一流的卷烟销售网络。

二是完善以服务为导向的内部服务体系。

主要是进一步细化服务内容，明确服务标准，优化服务流程，统一服务规范。

以卷烟经营业务部门为主，由营销部门牵头，物流、专卖和机关各部门密切配合，围绕服务品牌的七个服务对象（零售客户、消费者、工业企业、企业员工、企业自身、烟草行业和社会），实践沈阳烟草服务品牌理念新体系，履行阳光服务的具体内容和服务规范，着重在订货服务、客户服务、物流服务、预测服务、咨询服务、理财服务、品牌服务、执法服务、投诉服务、内部服务等方面下功夫。

在明确服务标准方面，要与ISO9000体系和职业健康安全体系密切对接，把握系统性、规范性与实效性的原则，删繁就简，便于在实际工作执行与考评，以“慎许诺、重兑现”的理念对待服务标准对外宣传和公示，一旦做出承诺就必须确保履行既定的义务。

在优化服务流程方面，要从客户需求出发，对原有的服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，减少无效流程，缩短流程时滞，提高流程运转效率，以此实现服务流程的重新设计，以流程再造带来绩效的巨大改善。

三是创新服务品牌建设的内涵。

沈阳烟草服务品牌的服务内容要随着网建水平的不断提升，客户需求的不断变化持续创新。

卷烟经营业务部门和网建部门要按照省局新定位、新模式、新标准的“三新”要求，切实抓好两个推广（推广三个工作法、推广网上订货）和探索零售终端建设，不断发现和挖掘服务对象的新需求，丰富和创新服务品牌的内涵，使阳光服务长建长新，永葆活力。

（四）构建服务品牌传播体系

创建服务品牌传播体系就是要按照服务品牌对内传播和对外传播的不同对象，分别制定传播方案，通过整合当前企业拥有的各种传播渠道，实现“以服务品牌价值促进和带动企业成长”的目的。

一是夯实对内传播的载体。

对内传播方案由政工部门牵头，各单位协同建设。

对内传播的对象是企业内部所有干部员工，重点是通过多种形式、多样载体、多种活动的宣贯，使全员熟知服务品牌理念体系的内容，牢记并实践服务品牌运行体系的服务内容，服务标准，服务流程和服务规范。

主要传播方式为：

1.充分利用市局网站、《烟草资讯》、文化展厅、理念展板等平台进行文化理念和服务品牌传播。

2.组织各部门积极开展建设服务品牌的研讨、座谈、培训活动。

3.通过发掘优秀服务案例，树立典型，举办企业文化故事会，使宣贯更具感召力、渗透力、说服力，实现理念传播的典型化、故事化、形象化。

4.积极开展以履行责任，阳光服务为主题的系列文体活动。

一方面积极筹备参加省局举办的乒乓球等文体比赛；另一方面计划按照省局安排，围绕庆祝建党九十周年，开展一系列彰显企业服务品牌的活动。

5.深度结合各类主题实践活动，彰显服务品牌内涵。

把服务品牌宣贯教育与“两个至上”四进主题实践活动、学习实践科学发展观活动、行业优秀基层单位创建活动、基层党组织和党员创优争先等活动深度结合起来。

在开展各类主题实践活动的同时，用企业文化理念和服务品牌内涵有力塑造了干部员工的人生观和价值观，使阳光服务融入到企业经营的具体工作中，落实到干部员工具体的岗位上。

二是丰富对外传播的渠道。

对外传播方案由营销部门牵头，各部门协同建设。

对外传播的对象是企业的外部服务对象，主要是零售客户、消费者、工业企业、烟草行业和社会大众。

方案的重点是把服务品牌通过各种渠道传递给客户，让客户知晓沈阳烟草打造服务品牌的意义，并获得客户的认同与支持，形成客户忠诚度。

主要传播方式是：

1.各部门在为客户提供服务的过程中要主动宣传服务品牌。

2.发放《沈阳烟草服务手册》、举办工业、商业、零售户三方座谈、培训、联欢、交流等活动，宣传服务品牌。

3.全面推广应用沈阳烟草视觉识别系统。

对内，以视觉系统为媒介来启发或增强全体员工的信赖感，使沈阳烟草全体员工在提供服务过程中产生信心、凝聚力和荣誉感。

对外，让广大零售户、消费者以及社会大众感受到沈阳烟草鲜明的阳光服务品牌特性。

4.积极开展传播服务品牌的扶贫济困公益活动。

通过持续开展定点帮扶工作；对国家可能发生的各类自然灾害，进行捐款献爱心活动，支持环保事业，扩大服务品牌对外传播力度，增强企业影响力。

（五）构建服务品牌支撑体系

一是建立全面推进服务品牌建设管理机构。

为提升卷烟经营服务水平，加强对沈阳烟草服务品牌由理念宣贯阶段向操作实施阶段全面推进的组织领导，确保服务品牌建设实现系统化、日常化、制度化，市局（公司）特成立服务品牌建设上水平工作领导小组，下设办公室。

1.成立服务品牌建设上水平工作领导小组

组长：

韩佳君、邱祟宝

副组长：

党组成员

成员：

各单位、各部门主要负责人

职责：

把握方向，总体策划、领导服务品牌各项体系的建设，对工作进行检查、评价及成果表彰。

2.领导小组下设办公室

办公室由营销中心和政工处牵头

办公室主任：

营销部门处长、政工部门处长

副主任：

刘博、李兴明、韩英楠、孟令波、吴丹宇、银翔

成员：

焦延峰、李丽新、董运铎、孙宪明、杨润薇、吴迪、赵开、周刚、宗蕊、高俊涛、刘迪、李冬梅、张夏夏、范金玉、付程忠、王正光、樊荣、王聪、葛菲、彭雪、刘石、陈胜楠、赵亮、高鸿、文宇晓、孙蕾、刘超、李洪波、苗晓晨、李征、张宁、王家帏、李刚、张岩、姚旸、朱戈、刘广旭、郭宁、洪新宇、韩士宏、陈婧、刘旭东、赵勇、李硕实。

职责：

落实领导小组的工作部署，定期召开企业服务品牌工作协调会，围绕服务品牌各项体系的建设内容，扎实开展工作。

具体分工和工作要点见附件1。

二是完善服务品牌建设培训机制。

一要通过与提高素质活动紧密结合，人事部门牵头积极组织专卖、营销、物流、机关各部门在拓展训练、岗位练兵、教育培训等方面以服务品牌的服务理念、服务内容、服务流程、服务标准、服务规范作为教育培训的重点，使员工明确打造服务品牌对企业、对个人发展的重要性和必要性，明确自己在打造服务品牌中的责任和义务，知道自己在打造服务品牌中应该做什么、怎么做、做到什么程度。

二要进一步健全完善企业文化内训制度，政工部门组织企业文化内训师开展服务品牌专题培训，充分发挥文化业务骨干分层解读、逐级传播的作用。

三是完善服务品牌评价考核机制。

充分发挥三级督查考评体系的功能，督查部门要按照服务品牌建设上水平工作领导小组的部署，对服务品牌建设工作进展、服务职责执行力度、服务品牌内外认知程度和服务质量、服务效益提升程度等内容进行科学评价考核。

市局（公司）还将运行企业文化评价体系平台，以行业文化评价体系为依据，按照评价要素、评价标准的要求，认真开展企业文化和服务品牌建设自评，清晰现状，对照查找不足，制定改进措施，实现服务品牌建设的持续提升。

四是完善责任追究和监督机制。

服务品牌建设上水平工作领导小组将围绕服务品牌各项体系的建设开展情况和评价结果，重点对服务品牌建设贯穿于品牌培育、卷烟经营、专卖管理、网建建设等各项工作之中的效果进行监督和职责追究。

四、有关要求

一要提高认识，加强领导。

打造好一流服务品牌，是国家局对我们的希望，是省局（公司）的重托，更是我们的责任，是我们企业的一项战略性工程。

市局（公司）将建立“党组统一领导、部门牵头负责、相关单位协调配合、全员积极参与”的工作格局，把服务品牌建设作为年度重点工作加以推进，努力为服务品牌建设提供有力保障。

各部门、各直属单位的负责人是领导小组和工作办公室的具体成员，要围绕服务品牌各项体系的建设内容和分工，提高认识，明确职责，落实到位。

二要深入动员，全员参与。

推进服务品牌建设上水平，是一项全局性工作。

各部门、各直属单位要深入动员，团结和带领员工立即投入到打造服务品牌的实践中去，有效地将服务品牌建设贯穿于品牌培育、卷烟经营、专卖管理、网建建设等各项工作之中，全员参与，上下齐动，进一步促使服务理念落实到经营管理中，渗透到工作岗位上，体现在员工行为里。

三要稳步推进，确保效果。

要强化责任意识，充分发挥各职能部门，特别是网建部门在服务品牌建设中的作用。

各单位要密切合作，加强交流，利用集体智慧完成推进服务品牌建设的各项任务，把服务规范和服务标准的要求落实到工作的各个环节上，高度重视对服务质量的考评，提高服务品牌建设的实效性。

附件《沈阳市烟草专卖局（公司）服务品牌建设上水平工作任务细分表》