信息化系统综合运维方案.docx
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信息化系统综合运维方案
1效劳内容
1.1信息资产统计效劳
此项效劳为根本效劳，包含在运行维护效劳中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进展了解，更好的提供系统的运行维护效劳。
效劳内容包括：
Ø硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
Ø软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
Ø网络构造、网络路由、网络地址统计记录
Ø综合布线系统构造图的绘制
Ø其它附属设备的统计记录
1.2网络、平安系统运维效劳
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。
网络、平安系统根本效劳内容：
序号
效劳模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进展，按备件到达现场时间工程师到达现场
公司
2
现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进展软件升级
公司
3
现场故障诊断
按效劳级别：
7×24小时
5×8小时
公司
4
远程技术支持
7×24小时
公司
5
问题管理系统
对遇到的问题进展汇总和发布
公司
网络核心交换机巡视典型作业方案书
系统管理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
管理：
检查内容
参考标准
检查结果
检查结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常□异常
风扇运行状态
□正常□异常
模块运行状态
□正常□异常
系统运行状态检查
状态
□正常□异常
配置状态
□正常□异常
状态
□正常□异常
日志检查
日志状态
□正常□异常
其他检查内容
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
（1）用户现场技术人员值守
公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守效劳，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、会聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进展，交换机的性能检测，进展整体网络性能评估，针对网络的利用率进展优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进展平安设备的日常运行状态的监控，对各种平安设备的日志检查，对重点事件进展记录，对平安事件的产生原因进展判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进展记录，形成报表进展统计分析，便于进展网络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：
Ø配置数据
Ø性能数据
Ø故障数据
（2）现场巡检效劳
现场巡检效劳是公司对客户的设备及网络进展全面检查的效劳工程，通过该效劳可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。
同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：
编号
巡检内容
1
硬件运行状态检查工程
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查
机框防尘网检查
机房温度、湿度检查
设备地线检查
2
软件运行情况检查工程
设备运行情况检查
网络报文分析
设备对接运行状况检查
路由运行情况检查
3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史故障调查
（3）网络运行分析与管理效劳
网络运行分析与管理效劳是指公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进展周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级效劳，其内容包括：
效劳内容
效劳优点
向客户提供网络专家号码。
保证重大问题第一连线至网络专家。
网络专家组每周与客户进展不少于2小时的技术交流
以最小本钱保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交汇总分析报告，并可扩展到每年17次〔月度、季度、年度〕
使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进展网络管理。
（4）重要时刻专人值守效劳
公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前3周与授权效劳商客户效劳经理联系。
对每位合约客户，授权效劳商均需按事先合同约定提供专人值守效劳。
客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
1.3主机、存储系统运维效劳
公司提供的主机、存储系统的运维效劳包括：
主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统根本效劳内容：
序号
效劳模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进展。
按备件到达现场时间工程师到达现场
设备厂商、
公司
2
补丁效劳
消除软件漏洞给系统带来的平安隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反响进展合理的平衡。
公司
3
升级效劳
对系统进展软件或硬件的升级，以改良、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
公司
4
现场故障诊断
按效劳级别：
7×24小时
5×8小时
公司
5
远程技术支持
7×24小时
公司
6
问题管理系统
对遇到的问题进展汇总和发布
公司
7
系统优化
对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化效劳。
公司现场值守人员可进展监控管理的内容包括：
Ø性能管理；
Ø内存使用情况管理；
Ø硬盘利用情况管理；
Ø系统进程管理；
Ø主机性能管理；
Ø实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；
Ø监控主机硬盘运行状态；
Ø监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
Ø监控主机运行状况；
Ø主机系统文件系统管理；
Ø监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
Ø监控备份效劳进程、备份情况〔起止时间、是否成功、出错告警〕；
Ø监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；
Ø对存储的性能〔如高速缓存、光纤通道等〕进展监控。
小型机系统巡检典型作业方案书〔效劳器局部〕
系统管理单位：
供电公司
设备名：
设备型号
设备序列号
管理：
检查内容
参考标准
检查结果
状态是否正常
巡检方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源指示灯
▅正常□异常
面板指示灯
▅正常□异常
内置磁带机
▅正常□异常
状态
▅正常□异常
内存状态
▅正常□异常
磁盘状态
▅正常□异常
网卡状态
▅正常□异常
卡运行状态
▅正常□异常
系统检查
系统日志
▅正常□异常
▅正常□异常
文件系统，包括磁盘卷剩余空间
▅正常□异常
硬件检测
▅正常□异常
交换分区
▅正常□异常
固件版本
▅正常□异常
补丁包版本
▅正常□异常
系统镜像
▅正常□异常
存储磁盘
▅正常□异常
存储驱动
▅正常□异常
进程状态
▅正常□异常
系统性能检查
利用率
▅正常□异常
内存利用率
▅正常□异常
磁盘性能
▅正常□异常
数据库运行状态
数据库安装目录
▅正常□异常
数据库进程状态
▅正常□异常
集群检查
集群进程状态
▅正常□异常
集群日志
▅正常□异常
存储检查
存储设备故障灯状态
▅正常□异常
交换机端口状态
▅正常□异常
存储交换机环境状态
▅正常□异常
系统故障报告
▅正常□异常
1.4数据库系统运维效劳
公司提供的数据库运行维护效劳是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。
通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进展性能优化。
同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
公司提供的数据库运行维护效劳还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
公司的数据库运行维护效劳，主要工作是使用技术手段来到达管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的根本效劳内容包括：
序号
效劳模块
内容描述
提供方
1
数据库
7*24支持效劳
每周7天，每天24小时支持中心，电子邮件答询，以满足业务开展的需要。
产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进展技术咨询、指导。
定期的客户管理报告,防止问题再度发生。
公司
2
数据库产品
现场效劳响应
数据库宕机
数据坏块
影响业务不能进展的产品问题
软件产品的更新及维护。
公司
3
数据库产品
系统安康检查
对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境
降低系统潜在的风险，包括数据丧失、平安漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张
检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患
检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集
检查数据库空间的使用情况
协助进展数据库空间的规划管理
检查数据库备份的完整性
监控数据库性能
确认系统的资源需求
明确您系统的能力及缺乏
优化的表现
通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间
公司
4
数据库产品
性能调优
分析用户的应用类型和用户行为
评价并修改数据库的参数设置
评价并调整数据库的数据分布
评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议
利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整
培训用户有关性能调整的概念
提供用户完整的性能调整报告和解决方法
公司
1.5中间件运维效劳
中间件管理是指对、等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。
中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
⏹执行线程：
监控配置执行线程的空闲数量。
⏹内存：
内存曲线正常，能够及时的进展内存空间回收。
⏹连接池：
连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以防止在运行过程中创立数据库连接所带来的性能消耗。
⏹检查日志文件是否有异常报错
⏹如果有集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
2运维效劳流程
公司建议用户采用的效劳方式为两种：
一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场效劳。
技术人员现场值守运行维护效劳的根本操作流程如下列图所示：
定期巡检结合故障现场运行维护效劳的根本操作流程如下列图所示：
3效劳管理制度标准
3.1效劳时间
（1）接收效劳请求和咨询：
⏹在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线，接听内部的效劳请求，并记录效劳台事件处理结果。
（2）在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
（3）效劳响应时间：
故障级别
响应时间
故障解决时间
I级：
属于紧急问题；其具表达象为：
系统崩溃导致业务停顿、数据丧失。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
12小时以内
级：
属于严重问题；其具表达象为：
出现局部部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
24小时以内
级：
属于较严重问题；其具表达象为：
出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
48小时以内
级：
属于普通问题；其具表达象为：
系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约效劳。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
5天内
⏹技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。
对于“系统瘫痪，业务系统不能运转〞的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。
故障解决后24小时内，提交故障处理报告。
说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
3.2行为标准
（1）遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
（2）与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
（3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
（4）现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。
接听时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和蔼。
（5）遵守保密原那么。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3现场效劳支持标准
运维效劳人员要做到耐心、细心、热心的效劳。
工作要做到事事有记录、事事有反响、重大问题及时汇报。
严格遵守工作作息时间，严格按照效劳工作流程操作。
（1）现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、标准；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
（2）现场支持工程师在进展现场支持工作时必须在保证数据和系统平安的前提下开展工作。
（3）现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
（4）故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
3.4问题记录标准
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：
咨询类问题是指通过效劳热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进展记录。
系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节确实认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要工程组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反响给用户。
具体提交流程如下：
（1）问题提交。
应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交效劳支持中心。
（2）问题分析。
效劳中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进展分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）。
属于技术问题，提交效劳中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交效劳中心业务人员进展处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进展解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
（3）问题确认、解决。
效劳中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进展归类汇总和分析、确认。
可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进展解决方案的实施。
效劳人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反响给问题提出人员。
（4）问题上报。
效劳人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报效劳中心。
（5）问题回复。
效劳中心根据提交问题的进展分析，制定解决方案并进展实施的解决，同时做好变更记录。
将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。
4应急效劳响应措施
公司已经针对本工程制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。
但是，在效劳维护过程中，意外情况将难以完全防止。
下面，我们将对工程实施的突发风险进展详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
4.1应急根本流程
维护效劳应急处理流程
4.2预防措施
针对上门效劳过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护效劳经历，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：
类型
事件
预防措施
处理
应用软件
无法启动软件可执行文件
上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序
将应用软件数据文件备份后，重新安装
软件翻开过程中或运行中异常错误关闭
上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件
判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施
操作系统
使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重
准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件
告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施
构造系统，浏览器异常或无法下载控件
准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件
检查浏览器选项设置，分析原因进展修复
网络或效劳器
构造系统网络流量异常或效劳器登录异常
判断效劳器是否异常，否那么准备杀毒软件
检查网络流量，流量异常小那么报修网络效劳商，流量异常大那么查杀病毒
4.3突发事件应急策略
系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丧失、业务中断等，进展快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。
在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全防止的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。
系统巡检人员要定期标准检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。
对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，防止造成更大的影响。
问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，防止以后类似重大紧急情况的发生。
对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，防止造成更大的影响。
问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，防止以后类似重大紧急情况的发生。
公司不但拥有经历丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户效劳工作经历，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。
当得悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以、邮件支持或现场效劳的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。
紧急情况
预防措施
应急策略
硬件损坏
工程单位操作用电脑硬件损坏
在磁盘数据未丧失情况下，保证数据平安性，建议工程单位替换相关硬件。
操作失误
加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示考前须知。
操作失误未造成即成结果或数据未丧失情况下，保障数据平安，反之，协调相关部门，进展补救。
对操作人员强调考前须知
配置丧失
培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作
派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。
数据丧失
培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门效劳人员实时备份数据并告知用户
协调有关部门，进展补救，无法补救，提交报告说明原因。
突发事件应急策略效劳流程图如下：
升级会员 