销售技巧话术终结篇.docx
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销售技巧话术终结篇
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报价
刚进门客户会不由自由的问一句话，这房子多少钱啊？
这个就属于客户的“初期问价”。
实际上，消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。
人们头脑中对产品的价值有两个分区：
昂贵区和廉价区。
潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。
罗伯特•西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子：
一种绿松石怎么卖也卖不出去。
老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2，店员误以为乘以2，结果全部卖出。
很多情况下，高价=优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。
在客户刚进入售楼处的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧。
许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值，并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。
简单的回答“我们的均价是6000元”的后果就是，客户接着说“太贵了！
”于是我们开始解释，房子好在哪里？
为什么是有价值的。
在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下，我们的所有解释都是无效的。
就像南北，只隔一条香港路，但是还是有客户会感觉，青建就是比南边好。
这时，置业顾问正确的做法是，采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。
“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。
“制约”策略有三个步骤：
第一，称赞客户的眼光；第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等；第三，（就我们这位置的房子，也就我们公司做敢卖6000，其他公司来建的房子，肯定不敢出这样的价钱）称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。
具体表现如下：
客户问：
“这房子多少钱啊？
”
置业顾问答：
“您看到的这个小区，是胶州首席法式社区，居住舒适。
（您可真有眼力。
）现主力是90平的两室两厅，性价比高，目前胶州最有升值潜力的社区。
我来胶州两年了，一直做房产销售，我自己都准备在这买套房子。
（我们这个产品在长白岛上是唯一的，目前也只剩一套了。
我做销售这行五年了，还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。
）”
客户追问：
“到底多少钱呢？
”
置业顾问答：
“我们房子比同品质绿城的房子性价比高，均价才6000元。
”
“制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价6000元/㎡，但现在五一黄金周期间促销，我们一共推出五套特价房源，（打9折。
”这个案例中，销售人员报出抬高的价格10000元/㎡，利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应，然后又强调短缺，对客户心理造成制约。
）或者说，这个户型是最好的，来讲产品的吸引力。
“制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。
“短缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。
往往来说，人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。
在房地产销售过程中，“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。
越是稀缺的东西，人们越是渴望得到，结果销售自然水到渠成
2.话术
讲解过程中的FAB话术
FAB（FeatureAdvantageBenefits）是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式。
F的意思是属性，指产品所包含的某种事实、数据或者信息。
A的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。
B的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给予介绍。
举例：
“我们这个项目采用的是底座石材加真石漆，真石漆没有对身体危害的异味。
他的好处防水防腐蚀，几十年不变色；另外是非常环保，到时候交房的时候，直接入住，不用担心楼体的异味，更不用担心楼体像其他小区一样，几年雨水冲刷后的墙体颜色脱落，住在这么有档次的小区，您和家人以后在跟别人说住哪的时候，朋友都得羡慕您。
”
13.朋友陪同看房
客户选房过程中，客户往往会找来他的朋友一同参与。
置业顾问最关键的环节就是：
主动结识一同看房的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。
“张先生，您给我介绍一下您的几位朋友行吗？
”并主动递出自己的名片。
客户介绍后的话语也一定要跟上。
“您好，张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。
”“张先生提到您多次了，说您才是行家呢。
”“您好，您可要多指点，认识大家真的是缘分呢。
”这些话都是事先铺垫的，为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。
比如这房子不行，这房子不好等。
人与人之间都讲求沟通，沟通就有一个主动和被动的问题，只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人，一般进入到选房的客户朋友不会不给面子的。
控制看房环节的要诀就是：
主动、多说好话、请求指点。
随身携带一个笔记本，将无法妥当回答的问题记录下来，将客户特别在意的要点记录下来，将客户陪同人的话记录下来。
不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。
在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。
4竞品
客户在来看房来的时候，沿途的楼盘都能看到，地段认可，周边的楼盘基本上都会去看下。
竞争对手楼盘，一定要主动介绍，特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。
因为，你接待完之后，他的下一步肯定要去相邻的楼盘“货比三家”。
一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法，以影响他下一步的决策。
如：
“这是与我们项目相邻的**，您看目前**区几个大盘都集中在这一块，未来我们这一片区的人口将达到5万人，政府非常重视，所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题，等我们这几个小区陆续入住之后，公交车都会进来。
（邻居首先是“客”，是共同做大片区的朋友，首先强调对手对我们的好处，赢得客户信任。
）**项目的开发商之前建造的小区品质一直不高，经验不足，二期听说我们的材料选用上，也开始跟我们用同种材料，但是他们一直没有做过高档小区的楼盘，说是材料选用一样，但是选材料的品质不一样，不像我们公司，一直在上海，江苏南京，等南方发达城市做项目，一直追求品质。
设计团队也是上海有名的海珠设计院。
所以他们一直担心卖不好，每次开盘都是只开几栋楼，不想我们公司实力雄厚，一次开12栋一点不担心。
5强调优势卖点，给竞争对手设置门槛。
“我们一期在售的是多层的建筑，多层目前在胶州属于稀缺产品。
国内比如上海、深圳等中心城市早已不许建多层住宅，胶州政府目前也不批多层住宅了，因为多层对土地的利用强度不大。
物以稀为贵，多层产品将来的升值潜力是不可限量的。
就是在开发区，您看宝佳中央湖岸11年开的多层，现在只能卖高层了，他们多层都拉到均价7600以上了。
我们离宝佳那么近，他们的价钱，估计不用2年就能持平。
香港路上几个楼盘都是卖高层，我们的多层小户型可以说是片区很稀缺的。
”★★通过上面话术，把其他卖点的话术，也同样组合起来。
以上话术抓住“多层”这个强势卖点进行强调，利用其唯一性给竞争对手设置门槛。
6、不利因素先入为主，给客户打预防针。
“我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料，这种涂料环保耐脏，雨水一冲刷就干净了，成本也是很高的。
我们很多客户不懂，以为用墙砖就是贵，其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。
这就好比塑料贵过钢铁，道理是一样的。
我们多层的结构是砖混结构，砖混的好处主要有三点：
一、隔音效果好；二、冬暖夏凉；三、成本相对较低，提高住宅性价比。
”
以上案例中，该楼盘为砖混结构，外墙面为涂料；竞争对手为框架结构，外墙面为瓷砖。
该楼盘材质相对竞争对手处于劣势，竞争对手也抓住这两点劣势进行攻击，因此置业顾问在话术中对客户进行先入为主的引导，打预防针。
除了上述三个要点之外，看房过程中，进入实际单位时，注意要以特定的顺序带领客户参观房子，将最大特色的空间留在最后介绍，“抛砖引玉”的技巧在实际过程中也是非常有效的。
★★★以上面的案例为主，找出项目的不利因素，总结话术说词。
7处理异议的避免对抗话术★★推荐《优势谈判》
庄子曰：
“辩无胜。
”在销售过程中，与客户辩论，力争驳倒对方是非常忌讳的事情，在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。
置业顾问应该通过自己的努力，创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。
孙路弘先生提出“迎合、垫子”话术，“迎合”就是承接对方话语的意思，形成顺应的语言背景。
“迎合”话术套路有两种，一种是为对方说的看法（即结论）提供客观事实依据，另外一种，如果对方说的都是客观事实，那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。
一种是从结论到事实，一种是从事实到结论。
例如：
客户说：
胶州的房价真是涨得太厉害了。
置业顾问：
是啊，2009年的时候，胶州新城区的整体均价也就4千多块，短短4年，现在已经涨到6千多了。
（注：
为结论提供事实，反之也可）而且，胶州新城区现在开的几个楼盘，书香也好，宝佳也好，金都也好，一期的价格都过6000了，现在他们开二期，后期三期一步步的胶州整体房价肯定还得涨，你听过哪个开发商在一期后卖的房子比二期贵的。
★话术中可以看到竞品了解对我们谈判中的重要性。
所谓“垫子”话术主要用在客户提问的时候，销售人员要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立即回答的习惯。
垫子一般有两种形式：
一种是评论对方的问题很专业，另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。
例如：
您的这个问题太专业了！
您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。
如果您不问，我也要替您问这个问题。
如客户提出异议时，置业顾问可以告诉对方：
“我完全理解你的感受。
很多人都有和你相同的感觉。
（这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。
你完全同意对方的观点，并不是要进行反驳。
）但你知道吗？
在仔细研究这个问题之后，我们发现……”
举例说明：
客户：
“你们楼盘的价格太高了。
”（这时如果你和对方进行争辩，他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的，他是对的。
）
置业顾问：
“我完全理解你的感受。
很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。
可仔细分析一下我们的产品和价格，他们总是会发现，就当前的市场情况来说，我们的性价比是最为合理的。
”★★★这个问题可以举一反三的来想客户会提到的一些我们容易去反驳可会的话术，以后在遇到这类问题的时候应该需要谨慎的细节。
8竞品比较中的打岔话术
通常客户在对置业顾问熟悉后，交谈中一般会涉及到竞争产品，这就是与其他项目的比较。
购房客户一般会选择一个意向的区域和大致的预算，然后在这个范围内货比三家。
如果客户在来售楼处第一次30分钟左右的交谈中，没有提到任何竞争项目或者没有表明自己这是自己看的第一个项目，那么多数情况是在这一次接触中，置业顾问没有完全赢得潜在客户的信任，客户不愿意将自己内心中比较的项目与你沟通，从而你也失去了提供项目选择方面的建议。
当遇到客户对竞争项目独特领先的特点非常熟悉时，置业顾问可以采用主导、垫子、制约等基本话术形成“打岔”的功力来控制话题向自己的项目的优势转移。
（举例，当你知道竞品的一些缺点时候，可以通过第三者的话术说出来，比如，“我今天早晨来过一个客户，也是去过金都看过房子，说那的房子，什么什么什么什么，我一直没过去看过呢，要不一会我陪您一起看下。
客户可能之前看过，没注意过你的一些缺点，你如果直接说出来，客户会感觉你的人品有问题，但是如果你通过第三方的语气说出来，客户可能就会想是不是这样的，而不是反感你这人。
）举例：
客户：
你这个项目户型是还不错，刚好符合我的要求，但就是没有幼儿园，这点不如隔壁的××项目。
置业顾问：
对，我们小区开始的时候就没有规划幼儿园，一个幼儿园运营起来怎么也需要3年左右时间，看您孩子估计等那小区的幼儿园起来以后，孩子都能上小学了。
再说现在胶州的校车那么多，接送也很方便，孩子应该从小开始好好培养，胶州现在最好的幼儿园，××××后期胶州实现就近入学以后，实验初中，胶州一中几个胶州重点名校都在我们这附近，我们校区房，和其他几个小区房对比，性价比是最高的。
您会发现我们这个项目是最适合您拥有的。
（“发现”话术）利用“打岔”话术，不说竞争对手的坏话，以免失去置业顾问的可信度，只是将客户的关注点引导自己项目的优势上面。
9开场白设计：
互惠
现实中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？
”这种生硬的问话算不上话术，起到的效果也自然不佳。
开场白最常见的话术就是利用“互惠”原理进行寒暄。
“互惠”也是《影响力》中提到的6大秘笈之一。
“互惠”是一个古老的原理，核心内容是给予，索取，再索取。
我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。
在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。
如“您上次不是说想买别克车吗？
我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。
”
“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。
人与人之间的关系发展的重要标志就是：
一方请求另外一方帮忙。
要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。
比如，在与客户进行电话沟通时，说：
“我今天给您打电话就是特别好奇，那天您来我们售楼处的时候，我就想问，但没好意思问，您那天用的香水是什么牌子的？
我后来到好多香水专卖店都找不到。
”
以上例子，先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。
请求别人帮忙的时候要注意：
1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。
★★利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。
10应对三大常见问题
后期在电话跟踪过程中，我们经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。
这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。
如：
“××先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？
可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？
是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？
××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？
”
拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。
现在我们讨论的不就是一项决定吗？
假如你说‘不是’，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。
假如你今天说‘是’，这是您即将得到的好处：
1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，您说是吗？
”
“××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。
现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。
他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。
所以他们做出购买决策而成功了。
××先生（小姐），您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？
”
要求承诺
在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：
“要求客户承诺”。
比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。
因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。
如：
“您说的是下周一下午两点，对吗？
”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一个月了。
不过没有关系，我不去了。
那说好了，我就在售楼处等您了。
”
“承诺”是《影响力》一书里重点强调的销售秘笈。
在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的习惯。
因此，将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。
缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。
其实，这种“承诺”是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承诺。
不过，值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。
一、开出高于预期的价格。
在销售实践中，一般来说，楼盘的优惠政策都可以拆分成几重[10]。
如总价优惠三万元，这是内部规定的价格底线。
成熟的置业顾问在第一次报价时，一般只给客户优惠两万元，开出一个高于自己预期的价格，为后面的谈判留出空间。
11永远不要接受第一次报价。
客户在提出第一次还价的时候，如果马上接受，通常会让对方立刻产生两种反应：
这么容易就答应了，我本来可以得到更多优惠，下次一定会注意，一定是哪里出了问题。
（接下来往往以没有带够钱为借口离开。
）
成熟的置业顾问当客户提出第一次还价，他本来完全可以答应，因为这并没有超出内部的折让底线，但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。
很多客户流失，就因为我们价钱放的太快，守价环节，一定要做好。
三、学会感到意外。
一旦听到对方报价之后，成熟置业顾问的第一个反应应该是大吃一惊。
一般来说，客户并没有指望你会接受他们的第一次报价；但如果你并没有感到意外，对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件。
在你表示有些意外之后，对方通常会作出一些让步。
如果你不表示意外，对方通常就会变得更加强硬。
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