多层物业服务方案.docx
《多层物业服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《多层物业服务方案.docx（22页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
多层物业服务方案
北海市海城苑
物
业
服
务
方
案
北海市乐安物业服务有限责任公司
2011年10月20日
1、公司基本概况----------------------------2
2、物业基本概况----------------------------2
3、海城苑物业服务定位----------------------3
4、海城苑物业服务措施----------------------3
5、物业服务收费----------------------------4
6、物业服务费支出预算----------------------5
7、物业服务费收支情况说明------------------6
8、海城苑物业管理服务要求和质量------------6
9、海城苑物业服务制度---------------------14
10、公共维修基金续筹、管理、使用与监督-----22
一、公司基本概况
北海市乐安物业服务有限责任公司成立于2008年9月，注册资金50万元，是一个具备三级管理资质，独立法人资格的专业从事物业管理服务企业，公司现有员工50人其中具有中级职称的技术人员6人，具有全国物业经理上岗证者及专业技术人员18人，公司法人代表及各部门经理有多年的物业服务经验。
公司现设人事管理部、物业管理部、专业服务维修部、绿化保洁部，公司成立以来得到了初具规模的发展。
目前，我公司服务的项目有：
海军干部公寓、宝晖大厦、锦绣花园、泰发大厦、绿海花园、尚城雅居Ⅰ期、Ⅱ期、Ⅲ期、金宸·南康花苑等；待接管项目有：
海洋监测应急指挥中心；尚城雅居被评为“2010年度北海市平安文明小区”；海军干部公寓、尚城雅居、泰发大厦即将参加北海市2011年度优秀小区、平安文明小区的评比。
服务的物业类型有高层电梯房、多层住宅、别墅、公寓商住楼，总建筑面积达20万平米。
公司本着“业主至上，服务第一”的宗旨，坚持“以人为本，诚信服务”为原则，走人性化服务，正规化管理的道路，向军事化，酒店式管理发展，真正成为服务于广大业主的帮手，能使广大业主得以高高兴兴，快快乐乐的安居乐业，也为公司的发展创造了良好的条件。
二、物业基本概况
1、座落位置：
北海市广东路与西南大道交汇处；
2、总建筑面积：
约6500平方米，其中商铺建筑面积约5000平方米；
3、小区内公共设施设备基本完善；
4、小区分为三个分区共三个大门；
5、小区供电：
一户一表；供水：
一户一表。
三、海城苑物业服务定位
1、物业管理服务理念：
“追求业主满意率最大化”
2、物业服务定位：
针对海城苑物业情况和业主们消费层次的需求，我们根据北海市物价局和建委68号文件制定的标准，按照三级以下的服务收费，三级以上的服务标准提供物业管理服务。
3、物业管理服务模式：
正规化管理，人性化服务
作为从事多年物业管理经验的公司领导者，对正规化管理和人性化服务有着深刻的理解，并力求把这种管理服务理念融合到公司员工专业管理的模式中去，强调的是以人为本，诚信服务的内在关系，强调的是统一的管理制度规范化训练，公司倡导的是礼貌待人，微笑服务，认真做好海城苑的物业服务管理工作。
四、海城苑物业服务措施
1、正规管理，规范服务
物业管理服务要达到一定的水平必须建立并实施一套完整的管理制度，根据海城苑的实际情况制定实质性的管理服务方案，做到正规化管理，人性化服务。
2、强化培训，提高素质
人才是物业服务企业最重要的资源，对招聘进来的员工进行岗前、岗后培训，提高员工的专业化技能和较好的综合素质，必须做到统一管理，统一行动，统一调配，以内部培训为主，使员工的素质逐步提高，确保向小区业主和住户提供标准化的专业物业管理服务。
3、业主参与，双向共管
广大业主一起共同参与物业服务管理，使物业服务中心单向推动，为物业服务中心与广大业主双向共管。
建立业主参与物业服务机制，建立联合会议制度，通过定期召开联席会议；物业服务工作需要业主和服务中心的密切配合与合作；物业服务中心向业主报告并讨论重大的物业服务遇到的问题，以达到沟通解决问题的效果。
监督检查制度，按照有关法律法规和物业服务合同实施规范的管理，虚心接受广大业主的监督检查。
4、秩序井然，，美化环境
制定小区安全管理目标，做到安全第一，预防为主，健全安全管理职责，防止外来偷盗事件，杜绝安全隐患，保障安全，有效控制意外事故发生。
小区车辆出入管理，车辆停放管理，确保小区车辆有序规则出入、停放。
实行消防安全制度，建立防火安全制度，预防意外火灾事故。
小区区域内确保无垃圾、无杂物、防四害，设立保洁绿化规章制度，美化绿化，使业主有一个安全、舒适的居住环境。
5、开展活动，共建和谐
“和谐小区建设”是我们将成功管理服务小区的一条重要法则，家和万事兴，小区是业主的大家，我们将全面展开环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、文明文化。
通过循序渐进、潜移默化、相互沟通、相互了解，提高服务人员和业主的素质，发挥各有所长，互相学习共处，共建文明和谐小区。
五、物业服务收费
根据广西自治区物业收费标准及北海市物业收费标准规定，我们将以三级以下的物业服务标准收费，以北海及海城苑的实际情况出发，为广大业主着想，现对海城苑的物业服务定价为：
1、住宅按建筑面积每平方米0.60元/月；
2、商铺按建筑面积每平方米1.50元/月；
3、公共路灯照明费用每户每月按实际费用均摊；
4、小汽车服务费每辆50元/月；摩托车服务费电动车充电费待定；
5、代收代缴按规定收取。
六、物业服务费支出预算
1、按小区一个大门配置人员编制和基本工资标准（表一）
序号
项目
人数
工资标准（元/月）
总额（元）
一
物业服务中心主任
1
2000
2000
二
收费员
2
1000
2000
三
协管班长
1
1500
1500
四
协管员
15
1200
18000
五
保洁员
5
900
4500
六
绿化员
1
1200
1200
七
水电维修工
1
1400
1400
合计
26
30600
2、绿化保洁费用支出（表二）
序号
项目
金额（元/月）
依据
一
保洁物品
200
保洁用水工具、清洁剂、劳保等
二
绿化护理
100
综合测算
三
农药、化肥费
60
综合测算
五
消毒、灭鼠灭虫药
80
综合测算
合计
440
3、按规定提取的福利费（表三）
序号
项目
金额（元/月）
依据
一
基本工资
30600
表一
二
福利、保险费
6120
工资总额的20％
三
税金
2070.60
物业费的85%×5.6％
五
服装
240
220（每人）×26÷12÷2（套）
六
办公费用
300
电脑、打印机、办公用品、电话、纸张笔墨
七
利润
3500
物业费的85%×10％
合计
42830.60
小结：
（表二）、（表三）物业服务费每月合计支出：
43270.60元
七、物业服务费收支情况说明
1、物业服务费月收入：
￥：
43500.00元；
2、物业服务成本月支出：
￥：
43270.60元；
3、不可预见的公共设施设备维护维修费用，没有列入物业服务成本月支出范围；
4、按原有物业服务收费标准收费，如收费率达到100％，物业服务企业月收入、支出相差不大。
八、海城苑物业管理服务要求和质量
（一）、综合管理
1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，并组织实施；
3、白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，处理急迫性报修；
4、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业服务信用档案资料齐全；
5、与开发商签定前期物业管理服务合同、业主管理公约等手续，公开服务标准、收费依据及标准；
6、建立对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；
7、全体员工统一着装，持证上岗；
8、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，使业主满意率不低于75％；
9、负责与业委会或各部门的协调工作；
10、负责处理业主的投诉和回访；
11、定期向业主公示物业管理服务的相关情况，增加物业管理的透明度，我们还将定期向业主报告物业公司财务开支情况，以及改善的建议等；
12、负责在重大节目，对海城苑苑进行必要的节目装饰；
13、为业主代办各项事务；
14、代收代缴水、电及垃圾处理费；
15、抄报水电表；
16、负责处理业主的报修事宜；
17、负责编排公共设施、设备维护维修和保养计划。
（二）、公共设施维修养护工作规程与质量标准
（1）、物业服务公司在小区内的各服务处、服务岗位都应接待业主的各项报修，房屋自用、公用部位或公用设施在保修期内的，由物业服务公司协助开发公司要求保修单位进行保修；房屋的自用部位过保修期的，则由业主自行维修，或委托物业服务公司进行维修，维修费用由业主负责；
（2）、房屋的公用部位及公用设施过保修期的，则从小区的公共维修基金中支付，如没有公共维修基金的，则由受益业主公摊维修费用；物业服务公司只负责养护，如人为损坏的，应由当事人承担；
（3）、每周定时对线路、管线和公共设备进行巡查；
（4）、根据实际情况定期对区域的给排水，排污管网进行清理检查，掌握业主日常报修的范围：
A、中修（内容略）B、小修（内容略）
（5）发现问题及时检修，对不安全的隐患限期解决，以保证小区的正常用电和各设备设施正常运转。
（6）确保楼内公用部位公用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：
A、公共部位设施设备的日常养护和小修；
B、保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备、正常使用，道路、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；
C、确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损；
D、负责海城苑的供配电设施、设备、公共照明、消防设施和排水设备的日常维护，确保公共设施设备完好率在95％以上。
（三）、绿化工作规程与质量标准
消除绿地的杂草、石子、枯枝、枯叶、浇水、施肥、修剪、防病虫害、更换死苗花木。
处理鼠洞、杀草地蚂蚁，维护园林小品，绿地设施完好；
用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、落叶等；对烟头、棉签等不能扫起的小杂物，应用夹子捡起放在垃圾袋里；
用高压水枪喷淋植物除去植物上的积灰每周一次；
用抹布擦拭绿化带栏杆、花台平面，每天一次；
目视绿化带无垃圾、落叶、烟头等杂物；植物表面应无可见积灰；栏杆、花台外表应洁净无灰尘；
质量标准
1、小区内绿化布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。
2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
5、有专业人员实施绿化养护管理。
6、草坪生长良好，及时修剪和补载补种，无杂草、杂物。
（花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果）
7、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
（定期喷洒药物，预防病虫害）
（四）、清扫保洁工作规程与质量标准
保洁：
维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：
1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；
2、设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集，对垃圾箱（桶）及垃圾进行管理，确保垃圾日产日清；
3、对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；
4、梯间、门厅等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周三次拖扫、擦抹；
5、定期向有鼠害、虫害的范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；
6、定期对辖区内主路、干路积水进行清扫；
7、配套设施不定期擦拭，做到无杂物、无乱堆放现象；
8、协助环卫部门清运垃圾一遍，做到干净；
9、对蚊蝇滋生处每月清杀1遍，每月灭虫鼠2遍，不让虫害有一个滋生场所；
10、保洁人员在上午完成道路和公共设施清扫工作，下午按规定巡逻保洁及完成其他工作；
11、保持楼梯清洁无堆放杂物。
绿化卫生保洁工作安排：
①、每日早上：
07：
30——11：
30，下午：
14：
30——17：
30进行公共场地、住宅楼上下、公共垃圾桶、公共通道、电梯箱、停车场的卫生保洁；
②、每天用一小时进行绿化养护、除虫、剪枝等护理工作。
（五）、消防管理规程和质量标准
（1）、对协助员进行消防知识培训和消防器材的管理和保养；
（2）、小区管理员、巡逻人员流动巡逻；
（3）、对消防设施、设备定期检查和保养；灭火迅速、措施得力、抢救及时；
（4）、建立消防档案，对火灾隐患、消防设备状况（位置、功能、状态）、重点消防部位等都做记录，随时查阅；
（5）、从预防的角度出发，杜绝火灾隐患，做到小区严禁堆放易燃易爆物品；严禁乱搭线；严禁违章用火用电；严禁使用易燃材料装修；
（6）、在小区内做好消防宣传教育，普及消防知识；
（六）、协管员管理工作规程和质量标准
1、负责物业的日常巡查工作和固定岗位的安排，实行24小时值班，并流动巡逻，严禁乞讨人员进入小区，禁止与业务无关的人员进入办公场所，同时严格要求外来人员进出登记，对可疑人员进行严格盘查；
2、与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系；做好防范管理主要是：
防盗、防破坏、防各种违法活动、防意外及人为突发事故等进行24小时值勤、巡逻监视等提供一系列的防范管理活动；
3、严格要求协管员按照协管员服务做到：
安全、有序、亲情、形象的标准为小区服务；
4、负责机电设备监控管理工作；
5、对带出该小区起卸的较大物品，要检查相关证件，并予核实登记；
6、制止本物业范围内的打架斗殴事件；制止在小区内大声喧哗，影响他人工作、休息的情形，并配合公安部门和居民委员会做好治安防范工作，努力使业主有一个安全的工作、生活环境；
7、小区内，协管员24小时分3班值勤和流动巡逻值勤；定时对小区区域内进行巡查；
8、指挥好车辆来往及停放秩序；监视所管物业，及时消除火灾安全隐患。
A、道路管理
对管理区域内的道路设施进行日常管理，对非法占用道路行为进行纠正和教育，如有损坏设施按要求进行赔偿；
B、交通管理
正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证区域内的交通安全、畅通；主要是机动车行车管理；
C、车辆管理
包括机动车、摩托车、电动车及自行车的管理，主要是禁止机动车乱停乱放和防止车辆丢失、损坏；
D、停车场管理
对地上、地下停车场车位的划分，车辆的行驶标志及路线，进出停车场的车辆，存放车辆防损和防盗工作进行管理；
9、协助解决业户遇到的其他困难
10、严格控制外来车辆及小区车辆一律凭证进出，外来车辆未经允许禁止入内；
11、遇突发事件，接到报告后及时到达现场并及时采取措施控制局面迅速报警等候支援；
12、文明值勤、礼貌待人、遵纪守法、尊老爱幼；
13、每周对社区管理员进行1次法制思想学习和技能训练；
14、负责物业大型活动的警卫布置。
（七）、停车场管理工作规程与质量标准
（1）、所有进入小区的车辆必须服从物业服务人员的纠查，不得以任何借口阻止纠查，对严重者管理人员有权交由交警部门处理；
（2）、所有外来车辆未经许可，不得进入停车场；
（3）、本小区住户要求长期停放的车辆，应向物业服务中心申请，办理进出、停放卡，并按号定位，有偿使用停车位，其它车辆不得占用，特殊情况例外；凡允许进入的一切外来车辆必须按规定停放并缴纳停车费；
（4）、禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区，特殊情况必须经物业服务中心同意方可进入；
（5）、凡进入小区内的汽车，要爱护小区的道路、公用设施，禁止一切车辆停放在人行道和草坪上，如有损坏，照价赔偿；
（6）、单车、摩托车必须按规定停放在指定位置；
（7）、需要停车位的车辆建议购买综合保险；车辆遗失时，协助车主及时报案，治安部门出具证明，协助车主向保险公司索赔；
（八）、档案建立管理流程
1、企业档案管理方式
档案管理的工作原则：
符合实际、可操作、规范、严谨。
以公司企业文化理念及IS09001质量规律体系为指导，导入IS09001环境管理体系思想。
以国家相关法律法规和业主需求为基础，建立科学、规范、严谨的管理制度体系。
档案的建立与管理科学化、规范化、技术化、高标准。
2、物业档案建立与管理
（1）资料收集
资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实际资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋主体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。
（2）资料分类整理
●分辨真伪
●分类排序
●组编档案
●装订精美
（3）档案资料管理
●采用原始档案和电脑档案双重管理制。
●采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理（如：
采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法）。
●尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保，护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。
●建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致：
如有破损，应及时修补。
●档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。
（九）、空置物业管理规定
为了更好的对空置房屋进行管理，保障房屋的完好，保障未来业主对房屋的合理使用，特定制如下管理规程：
（1）、每周一由房管员填报《空置房屋报表》一式二份，交物业服务中心主任，当空置房屋情况又变化时，房管员及时修正记录报告；
（2）、管理人员每日检查全部空房；密切注意电表、水表是否运转，如发现问题及时恢复正常；密切注意有无人员进入，如发现应依据规定程序处理。
九、海城苑物业服务制度
物业服务中心主任职责
（一）、在总经理领导下，负责物业服务中心人员的调配及日常事务的处理；
（二）组织物业服务中心人员培训学习有关物业管理知识，提高物业管理水平和对突发事件的应急处理能力；
（三）、负责辖区环境卫生、绿化、安全防范、供水供电等工作的监督检查，定期对公共设施设备进行巡查；
（四）、熟悉有关文件，掌握各种费用标准和计算方法；
（五）、协调检查各部门工作，提出改进意见；
（六）、对小区每天进行巡查，做好记录，每周评比检查，每月小结，及时公布各项工作完成情况；
（七）、负责组织人员按时抄表和制单、收费。
协管员职责
（一）、在物业服务中心主任的领导下，认真执行公司的规章制度，努力学习业务知识，加强体能训练，做好本职工作；
（二）、上岗时认真检查设施设备，做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，进行处理，并及时报告主任；
（三）、对来访的人员和车辆应询问来访事由，未经允许不得入内；
（四）、牢记协管员与保洁员相结合的原则，时刻维护小区环境，对乱听乱放、乱丢垃圾、高空抛物、制造噪音、破坏绿化等现象应立即干预与制止；
（五）、负责对进入小区施工车辆的监管，根据“住户专修管理规定”协助管理员对专修过程进行监督；
（六）、值班过程中要做到“五勤”：
脑勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，尽量增加巡逻密度，勤观察、发现疑问多思考，勤询问；
（七）、熟悉各种装备、消防器材的性能和使用方法，遇紧急情况及时向主任汇报，做好处理记录;
（八）、上岗穿戴整齐，佩戴工作证，装备、仪容严整。
纠正违章时先敬礼，做到文明服务；
（九）、向住户进行遵纪守法宣传和治安防范知识宣传。
保洁员岗位职责
1、统一听从物业服务中心的领导，遵守公司的各项规章制度，礼貌待人，认真负责工作。
2、负责小区公共区域（小区道路、楼梯通道、楼梯扶手、墙面整洁、公共绿化带）的垃圾清扫、保洁，对清洁用具的保管使用。
3、每天按规定时间上下班，保质保量地完成每天清扫工作。
4、经常巡查所清扫区域，及时清扫新出现的垃圾、杂物并对乱扔垃圾、杂物的行为进行劝阻、制止，保持小区整洁。
5、及时清理桶内垃圾、定期清洗垃圾桶，确保存放的垃圾桶无异味。
6、按公司要求定期对“四害”进行灭杀，做好防害工作。
7、按公司要求定期对公共区域进行消毒防范工作。
8、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向服务中心报告，否则视为失职。
9、完成领导交办的其他任务。
绿化工、维护工岗位职责
1、统一听从物业服务中心的领导，遵守公司的各项规章制度，礼貌待人，认真负责工作。
2、负责小区内绿化养护，美化工作，对绿化工具的保养和管理。
3、定期修剪小区内的草坪、花木，使其造型整齐美观，无枯枝枯叶，保持青绿和生机。
4、定期给树木、花草浇水和施肥，清除草坪杂草、杂物，保障种植绿化成活生长。
5、做好绿化防治病、虫害工作，定期进行对绿化病虫害防治，发现有问题的花草树木及时向领导汇报。
6、做好绿化修剪，认真做好防治虫害工作记录，并对绿化机械使用、保养、维护情况做好详细登记工作。
7、水电维护工认真负责本小区区域内的公共水、电、设施设备的保养和维护。
8、及时处理本小区内公共设施设备的故障，确保小区的各项公共设施设备的正常运行并做好记录。
9、及时处理小区内业主、住户的报装报修，有偿服务的不得有乱收费现象发生。
10、对公司的维修工具按制度领取并登记，定期进行保养、检查。
11、按时完成上级领导交办的其他任务。
公共设施巡查制度
1、物业服务中心由管理员负责公共设施的巡视检查；
2、每周对小区内各类公共设施巡查一遍，巡查人员认真填写《公共设施周巡查记录》；
3、发现公共设施损坏，巡查人员应如实记录并填写《派工单》，安排维修人员进行修复；
4、重大问题（如管道、阀门跑水冒水或公共设施被盗等），巡查人员立即报告物业服务中心主任及公司领导，以便及时采取措施；
5、公共设施完好率应保证在95％以上；
6、巡查时如发现有人违反管理规定破坏小区内公共设施时，应及时加以劝阻并对其进行教育，情节恶劣者给予相应处罚并勒令其修复。
绿化管理制度
1、本小区住户是小区绿化带的受益者，有义务爱护绿地和花草树木并共同参与绿化管理；
2、不得攀折花木、划剥树皮、采摘花果，不得在树木上晾晒衣物或扎绳、拉丝、打钉，禁止向绿地泼污水和扔垃圾杂物，禁止损坏花木保护设施和花台等；
3、不得在绿地范围内堆放任何物品，不得在树木及绿化带内设置广告牌；
4、不得践踏草坪，不得私自占用绿地、破坏绿化带内设置广告牌。
保洁员绿化员纪律
1、遵守公司的各项规章制度，上班衣着整洁并佩戴工作证；
2、严格按公司规定的时间上下班：
早上：
7：
30——11：
30；下午：
14：
30——17：
30；
3、严禁在工作时间内做与工作无关的事情（如捡废纸、空罐等），也不得在工作时间内私自为个别住户做职责范围意外的工作；
4、对待住户、访客、同事等均应以礼相待，使用文明用语，对个别不遵守管理规定乱丢垃圾的住户应耐性规劝，无法解决时应向领导汇报，严禁与住户发生争吵；
5、不得损毁公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；
6、不得向业主、住户收受或索取任何形式的礼物、小费；
7、爱护工具、清洁用品，严格按公司规定领用和使用，不得浪费，不得将公物私用，如人为损坏公物，必须负责赔偿；
8、保持工具房干净整洁，不得在工具房内堆放私人物品，不得占用公用地方堆放工具；
9、听从上级领导的指挥，完成领导分配的工作。
协管员纪律
1、遵守国家的法律法规以及
升级会员 