物业服务方案.docx
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物业服务方案
成都天投物业管理有限公司
关于集团公司搬迁至创新总部园区的
保障服务方案
根据集团专题会议精神，为加强集团公司办公区搬迁至创新中心后的物业服务、生活保障和安全管理，提供全面的后勤保障服务，特制定本方案。
一、保障工作基本内容
集团公司搬迁入驻创新中心后，天投物业公司将全面负责以9号楼、10号楼为中心的物业管理服务；负责创新中心配套美食城的运营管理，为业主提供餐饮服务；负责以兴隆湖交通组织、办公区秩序为主要内容的安全管理。
二、保障工作的基本标准
（一）物业服务标准
按照国家一级物业服务标准，给业主营造“安全、文明、和谐、洁净、温馨”的办公环境。
（二）餐饮服务标准
健康营养的膳食、卫生优美的就餐环境、热情周到的服务。
（三）安全管理标准
湖区及办公区治安环境良好，交通组织有序；不发生重大责任安全事故，不出现重大交通拥堵。
三、保障工作的组织实施
成立创新中心物业项目部，全面负责集团创新办公区综合保障工作的组织、管理和实施。
（一）物业服务管理
1.服务管理的基本内容
负责办公区的秩序维护、环境绿化维护、工程维护、客户服务、各类特约服务。
2.具体服务方案（见附件1《集团公司天府创新中心办公区物业服务方案》）
（二）餐饮服务管理
1.总体思路
以创新美食城为依托，针对集团员工就餐的特点，突出天府新区的创投氛围，以解决集团员工就餐为主，服务外来就餐人员为辅，菜品价格、服务品质在美食城与传统食堂之间，确保就餐环境优美，厨房、食品卫生安全。
2.餐饮方案
（1）就餐价位
中心厨房：
提供早、中、晚餐及的所有产品，特色档口：
以联营或招商的方式，达到多品种、多品味的产品供应。
（2）就餐方式
通过充值IC卡任意消费，丰俭由人，各档口售餐区按产品分类、分量销售。
（3）供餐时间
早餐：
07：
30－10：
00；
午餐：
11：
20－14：
30；
晚餐：
17：
20－19：
00；
夜宵：
19：
00－21：
30。
（4）供餐内容
早餐——中式点心、西式点心、白粥、豆浆、油条、粉、面等；
午、晚餐——炒菜、凉菜、烧菜、蒸菜、卤菜、点心、面食、米饭、例汤等；
夜宵——根据生产需要来确定就餐人数、现暂定仅提供面食（汤圆、面条、饺子、抄手）。
（三）交通安全管理
制定完善的交通组织方案，配置交安设置、标示标牌等，设置治安岗亭及巡逻人员，全面确保湖区秩序和交通的安全。
具体见附件2《兴隆湖湖区交通组织方案》
附件：
1.集团公司天府创新中心办公区物业服务方案
2．兴隆湖湖区交通组织方案
成都天投物业管理有限公司
2015年11月26日
附件1
集团公司天府创新中心办公区
物业服务方案
第一章物业服务定位及人员配置
第二章客户接待
第三章工程维护
第四章秩序维护
第五章环境维护
第六章项目未竣工前搬迁入住重点问题及解决措施
第一章物业服务定位及人员配置
一、项目概况
创新中心9#、10#楼位于天府新区创新中心一期项目内，9#楼建筑面积6236.86㎡，层数为7层；10#楼建筑面积8416.7㎡，分为主楼和裙楼，主楼为7层，裙楼为4层；以办公为主，建筑结构为框架结构。
与之配套的有完善的门禁、消防系统、监控系统。
二、物业服务总体目标承诺
在服务期限内，我们承诺给业主营造“安全、文明、和谐、洁净、温馨”的办公区办公环境。
三、具体服务目标
序号
项目
1
客户满意率98%
2
服务提供及时率100%
3
因管理失职造成的重大事故为0
4
保障消防设施设备器材完好，无缺损，完好率100%
5
治安责任事件发生率0
6
控制和及时处理突发事件，保障贵宾接待安全，有效控制率100%
7
辖区内无交通堵塞，车辆交通疏导控制及时率达100%
8
确保不因管理责任发生财产损失
9
员工公众形象优良
10
清洁、保洁达标率98%
11
维修及时率，一次性维修合格率99%以上；返修率在1%以下；
12
房屋共用部位共用设施设备完好率98%
13
房屋共用部位共用设施设备维修及时率98%
14
水电供应正常率100%
15
监控系统运行正常率100%
16
公用照明完好率99%
四、人员编制及岗位职责
（一）人员编制为（暂定27人）
楼栋
专业
岗位
人数
备注
9#楼1栋
秩序维护
大厅形象岗
2
24小时值班，两班倒
楼内巡逻岗
2
重要客户通道
2
换休
1
环境维护
1层大厅保洁
1
6天工作制
2层至7层保洁
3
客户接待
客户专员
1
工程维护
工程维护员
1
小计
13
10#楼2栋
秩序维护
大厅形象岗
2
24小时值班，两班倒
楼内巡逻岗
2
换休
1
环境维护
1层大厅保洁
1
6天工作制
主楼2层至7层保洁
3
裙楼2至4层保洁
2
换休
1
客户接待
客户专员
1
工程维护
工程维护员
1
小计
14
合计
27
（二）岗位职责
1.客服职责
（1）全面服务物业区域的各项工作，与业主进行日常对接。
（2）检查工程巡检、安保、保洁服务质量并监督、跟踪不合格项的整改落实。
（3）负责办公区的客户接待工作
2.工程职责
（1）对服务区域的设施设备进行日常巡检、保养、维修。
（2）对服务区域各能耗进行抄录、统计、分析，提出可行的节能降耗方案。
（3）完成上级领导交办的其他工作。
3.秩序维护职责
（1）接班时，清点岗位工具、公共物品和寄存物品及存放报刊邮件，仔细阅读上一班的交接记录，询问有无注意事项或需要跟进处理的情况，确认无误后，方可签字接班。
（2）遇外来办事人员咨询时，应热情接待，不能有个人情绪或不耐烦心理作答。
（3）岗位区域内有人追逐打闹、嬉戏、大声喧哗应婉言劝阻。
（4）对来访找人和办事的人员：
询问、核实、登记后放行。
（5）对不配合工作的人员，作好认真耐心的解释工作，如果执意闯入者，立即与领班取得联系，如遇紧急情况立即与办公室取得联系，请求协助。
（6）大件物品出门，必须持有物业服务中心开具的物品出门条，具有相关管理人员的签字，并核对所出物品是否与出门条内容一致。
如果一致，值班员签字后放行；如果不一致，马上将人和物品进行控制，并立即将将情况上报上一级领导。
（7）负责执勤范围内的所有公共物品、设施设备和工具的安全。
随时进行巡查，如果是人为原因造成的损坏，立即将当时人扣留（语气稍委婉一些），保护好现场，并立即将情况上报上级领导；如有其它原因造成的损坏，保护好现场，马上将情况上报领班，并作好相应记录。
（8）认真填写岗位值班记录，不得出现漏填错写现象，填写内容真实、详细，字迹工整清晰。
（9）交班前20分钟，作好各项记录，清点齐全所要交接的物品。
交班时，交代清楚待处事宜，待接班人员核对无误，签字确认后，方可下班离开。
4.保洁职责
（1）完成区域内的日常保洁工作。
（2）完成区域的固定保洁工作。
（3）完成区域内的消杀工作。
（4）完成主管交办的其他工作。
第二章客户接待
一、服务模式
一站式的管家服务模式
二、服务标准
项目
工作要点
作业标准
管理控制
前台及接待
前台服务
1.工作时间每日8:
50前将前台收拾整理完毕。
2.接待来电、来访须用普通话。
3.代收将报刊、杂志，并在收到后30分钟内送达到相关人员处，同时须做好相关记录。
4.工作时间全天维持前台整洁、大方的形象。
1.着规范职业装。
2.使用普通话服务。
来访接待
1.有人来访时，须站立接待。
2.若受访人暂时不在/不能接待，应指引来访在接待休息区等待；来访人坐定，应在2分钟内端上茶水。
3.若受访人不愿接待来访人员，应礼貌告知来访人：
受访不在，请其另约时间。
1.会基本的商务礼仪。
参观接待
1.提前20分钟准备好相关的接待物资、场所。
2.提前10分钟将接待场所的灯、空调、通风设备等打开。
3.接待开始后，紧随主接待人，以便随时调整接待流程。
4.接待完毕后，协调相关人员将接待所进行清洁、复位。
1.会基本的商务礼仪。
会议接待
1.提前半天检测各设施设备是否能正常使用。
2.提前30分钟再次测试各设施设备是否能正常使用、检查清洁是否完毕。
3.提前10分钟打开照明及空调，将会以需要的鲜花等布置到位。
4.提前5分钟将茶水等摆放到位。
5.会议开始后，前1小时每20分钟进去服务1次；1小时候，每40分钟进去服务1次。
6.会议结束后30分钟组织保洁清洁完毕，并将座椅等复位。
1.会基本的商务礼仪。
2.会基本会务常识。
第三章工程维护
一、服务模式
预防性维修+应急维修
二、作业标准
项目
工作要点
作业标准
管理控制
公共设施设备管理
设施设备巡视
1.给排水系统巡视内容及周期：
1.1卫生间各给排水管道、洁具、阀门每周巡视2次。
1.2给排水主管每周巡视1次。
1.及时记录巡视结果。
2.发现问题及时解决，不能解决的应及时（30分钟内）向服务主管/大办公区物业请求支援。
3.要处理的问题会对客户的办公等造成影响的，应先同联想公司商定后才能进行处理。
2.供配电系统巡视内容及周期：
2.1配电箱每周巡视2次。
2.2办公区及楼道灯每周巡视2次。
3.弱电系统巡视内容及周期：
门禁设备、弱电井、监控设备每日巡视1次。
4.土建巡视内容及周期：
4.1楼道、墙地顶面每周巡视1次。
4.2门窗、门牌、垃圾桶每日巡视1次。
设施设备保养
1.给排水系统保养内容及周期：
1.1给排水主管每年保养1次；涉及有水泵及其控制柜的，每半年对其保养1次。
1.2阀门、洁具等每年保养1次。
1．建立完善的设施设备台帐并确保设施设备台帐的准确性（即根据实际情况及时对设施设备台帐进行更新）。
2．每年12月20日制定次年的保养计划，经批准后执行。
同时每月的工作计划应体现当月的保养计划，并明确该项保养计划的责任人、具体完成时间等要求。
3．保养计划的执行情况由主管进行监督和检查，公司进行抽查。
2.供配电系统保养内容及周期：
2.1配电箱每半年保养1次。
2.2灯具、开关等不列入保养，但须随时检查，有损坏立即维修。
3.弱电系统保养内容及周期：
3.1门禁、监控、电子巡更每季度保养1次。
3.2其余设备每月保养1次。
设施设备维修
1.计划维修
对于巡检和保养时发现的问题应及时进行处理（处理时间超过1天的应针得主管的同意，超过1周的应报甲方及公司批准）。
1.设施设备的备品备件应有安全的库存量（如普通光源的安全库存量为30只；配电箱的开关为2只等等，详见《库存材料一览表》）。
2.维修时应严格按照《工程安全管理规范》进行操作并放置或悬挂明显的安全警示标志。
3.维修完成后应清洁场地。
4.维修完成后应填写《派工单》并请相关报修人员签字确认。
5.外委维修项目应经主管预算费用并报服公司及甲方批准后执行。
外委项目实施维修时，工程人员须负责跟踪和配合；完工后应经工管和甲方验收，合格后方可付款。
2故障维修
3.1对甲方工作影响比较大的维修，主管须立即报请公司支援，组织和协调相关部门和人员进行抢修。
3.2抢修工作的时间应控制在2小时内，超过2小时的应报备甲方。
4.外委维修的内容：
4.1自己不能处理的项目。
4.2自己维修风险较大的项目。
日常维修
日常维修
1.前台接到客户报修应在3分钟内通知工程人员，工程人员应在15分钟内到达维修现场。
2.到达现场后应先进行故障原因判断，并迅速制定解决方案：
2.1容易处理的如螺丝松动等，应立即处理。
2.2涉及使用材料的应请报修人稍等，并告知取材料等的大致时间。
2.3无法判断原因的应向保修人说明会向上级反映重新安排专业人员进行核查。
2.4自己无法准确判断故障原因的事项不能向保修人做任何结论性的答复。
3.涉及以下事项之一不得进行维修：
3.1对报修人工作有影响的。
3.2需搬动物品或可能对相关区域的装饰造成破坏而保修人不同意的。
3.3超出自己专业技能范围的。
3.4保修人的设施设备无把握处理的。
4.维修完成后应清洁场地。
5.离开时应请保修人在《维修单》上签字确认和填写意见。
1.接到报修任务时应根据所报故障情况准备好相关的物品和工具。
2.当到达维修现场后发现所带物品/工具与维修情况不符时，应采取最优方式解决，尽量避免长时间地让保修人等待。
3.不得翻看报修人的报刊杂志等，同时不得到与维修现场无关的区域走动。
第四章秩序维护
一、服务模式
零干扰巡逻
二、作业标准
项
目
工作
要点
作业标准
管理控制
巡
逻
岗
外来人员控制
1.当巡逻时，发现有人员在走道徘徊时，须进行询问，若是来访人员，应协助求证。
2.办公室所有人员已下班时，应礼貌劝离来访人员。
3.办公区内发生治安事件时立刻控制可疑人员出入。
4.发现外来人员携带违禁物品，（如：
炸药、危险品运输车辆等）应禁止其进入办公区，并报前台和其他相关人员。
1.使用普通话，礼貌接待，热情解答有关咨询。
2.询问须先行举手礼。
3.遇到不讲理及无故纠缠的人员严禁打骂、怠慢并及时向主管及甲方汇报。
4.自身安全受到威胁时，及时上报主管前来处理。
物品出入控制
1.物品进入办公区控制：
1.1非私人物品进入办公区，须先向甲方相关人员进行求证后放入并详细登记。
1.2甲方事先有告知或出具有相关手续的物品经验证后放入。
2.物品出办公区控制：
2.1非私人物品出办公区，须先向甲方相关人员进行求证后放入并详细登记。
2.2甲方事先有告知或开具有出门条的物品进核实后放行，并收回相关票据。
1.询问时应敬礼。
2.注意文明礼貌并使用规范语言。
3.需经甲方同意后才能进出的物品，应耐心给相关人员解释，并请其稍等。
4.出办公区物品拿到出门条后，应按照清单仔细核对。
安
全
巡
查
1.发现办公室门、窗未关时，应关闭（现场有工作人员时除外）。
2.发现办公区中有可疑情况，如打斗或嘈杂音等，应立即通知办公区巡逻赶往现场协助处理。
如需报警立即通知中控室报警。
3.巡逻中闻到异味（如焦糊味等）应立即仔细查找异味源头并清除掉。
4.发现可疑人员时，应跟踪排查，并通知其他人员及中控室协助监控。
5.施工现场应巡查是否配备灭火器，高空作业是否配带保险绳，并协助工程监控现场等。
1.每班对所属区域巡视每2小时1次，并在巡逻签到表上签到。
2.巡逻签到表1次不得填写几次时间，签到人若遇处理事情而未签到时，应在备注上注明。
3.发现的问题及处理过程应记录在巡逻人员记录本上。
4.能处理的事情及时处理，不能处理的立即上报。
5.非紧急情况或上级通知不得擅自离开巡逻区域。
紧
急
突
发
事
件
1.办公区内停水、电事件。
2.醉酒事件。
3.精神病人事件。
4.雷击事件。
5.下雨漏水事件。
6.记者采访。
7.其他治安刑事事件。
1.接到通知后立即赶往现场处理。
2.职责内不能处理及时上报。
3.治安及刑事案件通知公安机关处理，保护好现场。
4.治安、刑事案件到达现场应及时，应注意自身安全。
5.处理完后应详细记录或书面报告。
消
防
管
理
设施设备巡查与维护
1.灭火器的管理：
每月对办公区灭火器进行1次检查保养工作。
2.消火栓的管理：
每月对办公区内的消火栓进行1次检查保养工作。
1.秩巡查消火栓及灭火器，合格后上封条。
2.每月准时完成任务。
灭火应急预案
参与防火演练。
熟悉火灾扑救预案
1.每年进行1次防火演练。
2.演练后要进行整个演练的综合评估并做好相应记录。
消防培训
1.秩序队员上岗前进行消防培训。
内容包括消防知识、消防器材及使用、灭火常识等。
2.每年组织2次消防知识培训。
1.采取培训与实际操作相结合。
2.培训、演练时应填写相关记录。
消防检查
在重大节日（春节、五一、十一、元旦）前进行消防检查，同时须与公司总体检查相结合。
发现消防隐患进行记录并落实责任及整改期限。
总
体
保
障
值班管理
1.园区领班对该岗位进行不定时检查。
确保队员值班纪律。
2.周末白班岗领班查岗不得少于2次，夜间间岗领班查岗不得少于3次。
3.领班在查岗岗位上签字。
4.组织对突发事件的处理。
1.查出问题及时纠正。
2.按规定对违章行为进处罚。
3.不能处理的报主管处理。
交接班管理
1.实行二班制，每班交接班周一至周五和周末不同时间确定。
2.事件交接：
未处理完毕而又可由下班处理的事件应在交接记录本上准确记录。
3.物品交接（公用物品）。
4.如是紧急事件交接暂停并由当班人员继续负责处理，接班人员进行协助。
1.提前10分钟交接。
2.交接记录清楚。
3.未处理完事项，需上班配合处理的，上班人员处理完毕方能下班。
仪容仪表
上岗前10分钟按公司要求自行检查仪容仪表。
上岗过程中不合规范的被查到时应立即整改至合格。
装备管理
装备每月检查1次，对正常磨损报修或更换。
装备损坏由主管安排维修，人为损坏由当事人负责维修及赔偿。
培训管理
1.主管制定年度培训计划，月培训计划。
2.新员工应进行入职培训。
3.1周内熟悉本岗位操作规程。
1.主管根据工作需要进行相应培训，并记录。
2.对不合格人员实行待岗培训。
3.新员工第1周上班须有老员工陪同，不得单独上岗。
训练及
考核
1.无其它原因，每班每周二、周五进行两次军事训练。
2.训练由领班负责。
3.以班为单位，每月进行1次队列考核。
4.每3个月进行1次体能、擒拿格斗考核。
5.每半年进行1次全面考核，成绩作为半年或年终的考核成绩，参加部门的年终评优活动。
1.提前10分钟到达训练场地，请假需提前获得主管批准。
2.体能及擒拿格斗训练时提前15分钟活动，避免受伤。
3..培训要有记录。
4.任何人员不得无故缺席。
检查监督
1.主管每周至少进行1次夜间查岗。
2.领班对各岗位夜间每小时进行1次检查。
1.公司级查到不合格项时领班、主管负连带责任。
主管查到不合格时领班负连带责任。
2.对不合格项进行通报。
设置备勤人员
1.园区秩序部人员为办公区值班人员的备勤人员
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