客户服务管理师三级理论知识模拟试题及答案解析Word格式文档下载.docx
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第8题
在和客户沟通时，如果客户服务人员不同意他的观点，也要表示接受他的情感和想法，这叫做移情。
（9/11）判断题
第9题
如果产品和服务的购买者是两个人，他们对产品和服务的问题意见不一致，则他们可以分别提起投诉。
（10/11）判断题
第10题
通常所说的客户投诉的根源，是指企业提供的产品和服务未能取得客户的期望效果。
（11/11）判断题
第11题
客户服务信息管理的过程主要包括客户信息的收集、客户信息的处理、客户信息的管理、客户信息的提取以及客户服务信息的应用等。
（1/11）单项选择题
第12题
客户服务是指企业通过其______提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
A.员工
B.职能部门
C.法人代表
D.授权代表
（2/11）单项选择题
第13题
客户服务的实质是一种交易。
在交易过程中，企业与客户会有一连串的信息交流，这种信息交流被称之为______。
A.交易途径
B.交易前奏
C.交易摸底
D.交易意向
（3/11）单项选择题
第14题
企业对于产品服务方案的管理要求是______。
A.所有产品一个方案B.一个产品一个方案C.一类产品一个方案D.不必要有方案
（4/11）单项选择题
第15题
客户把客户服务人员视为“第一亲人”，是因为客户服务人员把握了客户服务的精髓，是指______。
A.把客户服务当成满足客户的需要B.能为他们排忧解难C.为人诚实可靠
D.与他们谈得来
（5/11）单项选择题
第16题
下列客户满意横向层面的各种满意因素中，属于企业理念满意的是______。
A.经营哲学
B.行为规范
C.企业标识
D.企业规模
（6/11）单项选择题
第17题
下列关于客户忠诚的例子中，属于方便忠诚的是______。
A.公用事业公司
B.定点供应
C.折扣商
D.地理位置方便
（7/11）单项选择题
第18题
沟通交流过程中，将听取的信息进行屏蔽的动作属于______。
A.编码
B.过滤
C.解码
D.反馈
（8/11）单项选择题
第19题
不属于集中注意力的倾听行为是______。
A.发散式联想
B.记笔记
C.给出反馈
D.移交过敏源
（9/11）单项选择题
第20题
如果企业对客户投诉置之不理，最终获利的只能是______。
A.企业
B.竞争对手
C.客户
D.员工
（10/11）单项选择题
第21题
只向客户交付产品实物而没有交付相关技术资料，是属于______。
A.交付延迟
B.交付不全
C.交付“缺数”
D.交付不能
（11/11）单项选择题
第22题
信息是指事物的运动状态和状态变化的方式，它的主要形式是______。
A.数据描述
B.数据和非数据描述C.图形描述
D.文字描述
（1/15）多项选择题
第23题
产品服务的含义，包括______等方面的内容。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.法律服务
E.其他客户需要的服务上一题下一题
（2/15）多项选择题
第24题
员工价值是指员工由于______方面的表现而为客户所能感受到的价值。
A.服务礼仪
B.服务态度
C.专业知识
D.服务技能
E.能说会道
（3/15）多项选择题
第25题
客户服务管理师（国家职业资格一级）相对应的工作岗位是______。
A.客户服务总监
B.客户服务副总监
C.客户服务经理
D.客户服务副经理
E.客户服务主管
（4/15）多项选择题
第26题
客户服务部门与其他职能部门协作的好处，表现在______。
A.有利于提高客户服务的成效B.有利于提高客户的满意度C.有利于克服客户服务的目标偏离D.有利于客户问题的解决E.有利于提高客户服务水平上一题下一题
（5/15）多项选择题
第27题
客户服务人员在服务中要遵从以下职业道德中的______。
A.不要泄露别人告知的要保密的信息B.给出的承诺，要如期兑现C.讲明产品和服务的功能，如实说明公司所能做和不能做的D.维护客户之间的关系E.“谨小慎微”
（6/15）多项选择题
第28题
有效营销传播一般应该包括以下方法步骤中的______。
A.确定目标受众
B.确定传播目标
C.设计信息
D.选择传播渠道
E.检查传播效果
（7/15）多项选择题
第29题
客户满意在企业横向层面包括______。
A.理念满意
B.行为满意
C.视听满意
D.产品满意
E.服务满意
（8/15）多项选择题
第30题
促进潜在客户转化可以采取______策略。
A.吸引注意力
B.漏斗式销售策略
C.对潜在客户的中间商进行商业推广D.参加展览会和博览会E.间接的促进与转化策略上一题下一题
（9/15）多项选择题
第31题
客户对某品牌的忠诚度，可以用______来测量。
A.重复购买的次数
B.购买挑选的时间
C.对价格的敏感程度D.对竞争产品的敏感程度E.对产品质量的承受能力上一题下一题
（10/15）多项选择题
第32题
与客户沟通时不认真倾听，可能造成的后果有______。
A.惹恼客户
B.反馈的问题与客户的讲话无关C.遗漏客户的关键信息D.使公司失去客户
E.使公司失去改进机会上一题下一题
（11/15）多项选择题
第33题
客户投诉的权益主张，表现在______。
A.损害赔偿
B.修理、更换、重做C.非财产损害赔偿
D.通过“媒体炒作”提高知名度E.打击企业
（12/15）多项选择题
第34题
投诉处理贯彻“及时处理原则”，具体体现在______。
A.及时记录在案
B.及时告知
C.及时调查取证
D.及时形成处理方案E.及时落实处理方案上一题下一题
（13/15）多项选择题
第35题
如果有效地解决了客户问题，企业一般可以可获得的主要收益有______。
A.最大限度地提高客户的满意度B.把不满意客户转变为满意客户C.最大限度地提高客户的终生价值D.经办人可以心安理得E.相关责任部门可以减免处分上一题下一题
（14/15）多项选择题
第36题
个人数据库与客户数据库的主要区别在于______。
A.数据库中的数据内容不同B.应用软件不同
C.操作系统不同
D.计算机设备不同
E.应用领域不同
（15/15）多项选择题
第37题
问卷调查法是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并以此获得与客户有关的资料和信息。
问卷设计的要点包括______。
A.问句要与所需资料相适应B.便于被调查者的阅读C.便于调查人员的询问D.便于被调查者的回答E.便于问卷结果的处理上一题下一题
（1/6）问答题
第38题
什么是客户服务代理，它包含哪些基本要素?
（2/6）问答题
第39题
熟悉和掌握产品三重性知识，对于客户服务人员的重要性何在?
（3/6）问答题
第40题
如何识别最佳潜在客户?
（4/6）问答题
第41题
非语言交流包括哪些形式?
如何理解客户服务沟通中非语言交流的重要性?
（5/6）问答题
第42题
客户投诉处理以后为何要回访客户，其中要注意什么问题?
（6/6）问答题
第43题
什么是客户信息的第一手数据和第二手数据?
它们有何不同?
上一题交卷
交卷
答题卡
答案及解析
参考答案：
A您的答案：
未作答答案解析：
B您的答案：
D您的答案：
E.其他客户需要的服务参考答案：
A
B
C您的答案：
C
A.有利于提高客户服务的成效B.有利于提高客户的满意度C.有利于克服客户服务的目标偏离D.有利于客户问题的解决E.有利于提高客户服务水平参考答案：
D
E您的答案：
C.对潜在客户的中间商进行商业推广D.参加展览会和博览会E.间接的促进与转化策略参考答案：
C.对价格的敏感程度D.对竞争产品的敏感程度E.对产品质量的承受能力参考答案：
E.使公司失去改进机会参考答案：
D.及时形成处理方案E.及时落实处理方案参考答案：
A.最大限度地提高客户的满意度B.把不满意客户转变为满意客户C.最大限度地提高客户的终生价值D.经办人可以心安理得E.相关责任部门可以减免处分参考答案：
A.问句要与所需资料相适应B.便于被调查者的阅读C.便于调查人员的询问D.便于被调查者的回答E.便于问卷结果的处理参考答案：
客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理的权限内代理客户服务活动的行为。
它包含以下一些基本要素：
（1）代理人。
即代理企业客户服务活动的人。
可以是：
个人代理或共同代理，企业员工代理或社会人士代理。
（2）代理人取得代理权。
被代理人（企业）签章出具授权委托书，载明代理人姓名、代理事项、代理权限、代理期限，并有委托人签章。
（3）代理权限制。
代理人不得超越代理权限代理。
超越代理权限代理，其代理无效。
滥用代理权，要承担相应责任。
（4）代理后果的责任承担。
代理人的代理后果，由被代理人承担责任。
被代理人不得拒绝代理后果、推卸或逃避责任。
详细解答：
第一，明确了服务产品的总体及格要求。
服务产品，应该是产品三方面内容完整结合、三重属性统于一体的“完整产品”，它才是能体现客户的利益、满足客户的期望、为客户所接受的合格产品。
第二，明确了产品服务的总体对接的要求。
表现为售前服务、售中服务和售后服务的产品服务，应与服务产品实行总体的对接，而不仅仅是某一方面内容、某一属性的延伸。
这样，才能在总体上释放产品的使用价值、全面提高产品的附加值，并给客户以全方位地感受审美价值之凭借，最大限度地提高客户的满意度。
第三，明确了客户服务的基础构筑的要求。
从客户服务的结构体系得知，企业的客户服务的基础构筑，要从客户服务的各方面内容、各个属性的具体支持内容的构筑开始。
这些支持内容，存在于企业生产经营过程的各个环节，因而要运用企业的总体力量、靠全体员工的共同努力才能完成。
识别最佳潜在客户的一个最直接的方法是对最赢利产品的资料与购买这种产品的市场细分加以比较。
若能明白客户购买的原因，并找到类似特征的其他客户群体，这些新的客户群体就可能成为最大的潜在客户。
再经过一番努力，他们极可能成为最佳客户。
要注意目标市场随时在变，产品和产品组合也应随之变化。
寻找潜在客户的过程是连续的：
（1）确认本企业的赢利产品和服务（包括那些以后将会赢利的产品和服务）。
（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人。
（3）找出最有可能成为潜在客户的那一类人。
（4）找出企业不赢利或亏本的产品。
（5）找出会购买那些不赢利产品和服务的人，停止对他们的营销活动，将其变为有利可图的产品和服务的顾客。
非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时间和空间等。
身体语言诸如面部表情、身体姿态、动作、姿势等，是非语言交流的重要形式；
沉默是一种强有力的沟通工具，意味丰富，既可以表示赞同、倾听、思考，也可以表示抗议、不感兴趣、无话可说，对沉默应用得当的话，将有助于客户沟通；
时间和空间也是非语言交流的重要形式，人们对于时间和空间的不同态度和行为，表明对事件的不同看法，也会影响客户服务沟通。
非语言沟通是客户服务沟通中语言沟通的重要补充，有助于更好地表达情感和态度，减少沟通中的误会和麻烦，提高沟通的有效性。
客户投诉处理以后为何要回访客户，其中
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