汽车维修厂回访制度Word下载.docx

汽车维修厂回访制度Word下载.docx

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　　3、定期保养客户电话提醒：

当日应提醒的所有客户

　　四、回访流程：

　　每天早上进入cse系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。

当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

　　每天早上进入cse系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。

当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。

　　3定期保养客户电话提醒

　　每天早上进入cse系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。

当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

　　五、回访监控与激励政策

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客户关爱经理定期检查cse系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与cse系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

　　六、回访问题汇总

　　1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

　　2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

　　3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

　　4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

　　5、修理完成后，提车速度如何评价！

如填写书面文件，交款等服务环节。

　　6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

　　7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

　　8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

　　9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

　　10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择

　　11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分

　　12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分

　　13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分

　　14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分

　　15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分

　　16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分

　　17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗？

　　篇二：

汽车修理厂各项制度

　　维修车辆质量管理制度

　　为提高维修车辆的产品质量，加强管理人员及个人的质量意识，加（汽车维修厂回访制度）强修理作业的过程检验制度，使质量隐患消灭在生产过程之中。

根据我厂的实际情况特制定此修理过程检验制度。

　　一、质量检验体制：

我厂实行“两级”管理、“三级”检验的检验体制。

　　a、“两级”管理

　　即车间和厂两级管理。

车间除负责生产设计调度之外；

还兼有生产过程的检验；

上道工序产品检验合格后才允许转到下道工序进行生产；

厂级主要是专职剖检员、检验员、负责设备进厂后的拆验；

作出更换件和必须件及修理件等配件清单，在修理过程中实行全过程把关并检验，签字认可后才允许转到下道工序进行组装。

　　b、“三级”检验

　　1、自检：

由班组长或主修工负责；

所有修理人员都有责任的自我检验。

班组长或主修工要对本组修理工的所有作业进行自检。

　　2、互检：

由车间技术负责人负责，对自检的结果进行认可。

　　3、专检厂质检部门或车间质检员负责，对自检和互检进行抽查，鉴定复核，认可签字后批准转到下道工序生产。

　　二、质量检验内容

设备解体清洗的前后配合剖检员登记缺件记录，做好更换件、修旧件、必换件的配件清单，负责所领用的配件检验签字，负责装配数据的记录，负责试运磨合记录等，并且将自检情况及时反映给检验员。

负责对自检的结果进行认可，处理发现的质量问题，按质量存在的产品或没解决的质量问题的产品转到下道工序生产，负责将质量问题反馈到专职检验员那里，协调处理发现的质量问题。

　　3、专检：

负责对修理作业组提供维修技术资料，对总成件或部件进行检验，对重要工序（如镗磨车）实行全过程检验。

实行签字认可制度，并负责出厂后的质量跟踪及处理。

整理各种检验原始记录，签发质量合格证，并将修理资料按要求装订数份提供给甲方、生产经营及交资料室建档查用。

　　人员技术培训制度

　　一、根据《中华人民共和国劳动法》之规定，严格执行从业人员技术等级证书资质验证工作。

　　二、把好各维修工从业资格关，组织技术从业人员到劳动部门培训考试，坚持持证上岗制。

　　三、严格按照国家技术工种、分级标准，使厂内的技术工人人尽其才。

　　四、发挥技术工人的主观能动性，对要求申报中级的技术工人，提供相关资料并给予申报。

　　五、积极参加各有关部门组织的技术培训、技术竞赛活动。

　　六、对无劳动部门颁发的技能等级证书的技术人员，不得录用，做到技术工人持证率达100%。

　　安全管理制度

　　一、认真履行生产人员安全职责。

　　二、熟知本工种安全技术操作规程和现场有关安全规定，并严格执行。

　　三、维修时应将所有车辆架稳架牢，千斤顶随起随垫，卸车大箱升举后必须用有效撑杆顶牢。

　　四、试车中在发动的车辆下，不得从事检验调整，修理作业，排除故障，发动机必须熄灭；

协助修理时，必须认真配合。

　　五、施工环境有序，场地周围不得有障碍物及易燃易爆物品，严禁烟火。

　　六、严禁无驾驶证的修理人员试车。

　　七、禁止在斜坡上停车进行修理。

拆装清洗、保养严格技术规程和工艺规程。

　　八、修理时，油料严禁乱泼乱倒。

坚持文明生产、做到工完场清。

　　用户抱怨受理制度

　　一、保持良好心态，接受用户批评、建议、受理用户投诉。

　　二、热情、诚心处理用户提出的问题。

是维修项目内，认真履行服务承诺；

不属“三包”范围，要耐心解释，解决问题，使用户满意。

　　三、在用户抱怨受理过程中，客户有过激行为，一定要冷静处理，若僵持状，可申请当地主管部门协商解决。

　　四、接待用户抱怨时，及时处理，不能不问不闻，视而不见。

　　五、建立用户信息反馈登记制度，对用户不满意，要建立台帐。

　　六、定期对客户回访，咨询维修车辆现状，若遇到问题，及时解决。

　　汽车维修质量纠纷处理制度

　　为了维护汽车维修业的正常秩序，保障承、托双方当事人合法利益，规范汽车维修质量纠纷的调解，依据国家有关的规定和行业管理法规，制定本办法：

　　一、汽车维修质量纠纷由县级以上人民政府交通行政主管部门所属道路运政机构负责纠纷调解。

　　二、申请调解方应如实填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》，并提供详细的资料。

　　三、参加调解纠纷双方当事人均有举证责任，并对举证负责。

　　四、纠纷双方当事人均有保护当事车辆的原始状态的义务，拆检车辆有关部位，当事双方必须同时在场，一致证实拆检情况。

　　五、由技术分析和鉴定人员，依据现场拆检记录，汽车维修的原始记录和《汽车维修合同》、车辆的使用情况填写《技术分析和鉴定意见书》。

　　六、有关部门对当事车辆进行责任认定。

　　七、纠纷调解由道路运政机构和专业技术人员担任，调解方式公开进行，并填写《汽车维修质量纠纷调解协议书》，由当事人共同签定，各执一份。

　　八、经调解不能达到协议或调解达成协议后一方不履行协议，有关当事方可依法提请仲裁机构或人民法院提起民事诉讼。

　　九、调解结束后，应对处理纠纷过程的有关资料进行整理、归档复查。

　　篇三：

汽车维修管理制度

　　汽车维修质量管理制度

　　为适应道路运输业的发展,保持运输车辆技术状况良好,充分满足客户对汽车维修的需要,努力提高汽车维修质量,建立良好的企业信誉,特制定如下制度。

　　一、认真贯彻和严格执行国务院《工业产品质量管理条例》和交通部《汽车运输业车辆技术管理规定》，及其它有关规定。

坚持“质量第一”的思想，全心全意为用户服务。

　　二、认真贯彻执行汽车维修的各项标准和技术规范。

在维修没有国标、部标或地方标准的车辆时，严格按照该车型维修手册，使用说明书及有关汽车维修技术资料、在掌握情况的基础上进行维修，对其中特殊的项目和重要的维修过程，（环节）均应留下明晰的记录备查。

　　三、严格执行安全操作技术规程，按作业范围，工艺要求进行施工作业，不乱拆、乱丢、乱装、不蛮干、尽力做到不损机关机件，项项彻底、当修不漏。

　　四、落实专人负责设备维修保养工作，保证在用设备的技术状况良好，做到不合格的检测仪器仪表和量具不使用坚持进厂配件质量检验、登记、做到不合格的零部件不装车，不合格件，谁进货，谁负责退换索赔。

　　五、车辆进厂，应仔细询问车辆使用情况，认真检查车辆技术状况，做好诊断工作，明确维修范围，做好原始记录。

　　六、根据本厂实际，完善维修过程质量控制。

坚持自检、互检和专检的三检制和谁主修谁负责的原则，严格过程检验和施工记录，重要维修环节必须填写检验单（或记录）。

因维修原因造成损失，应及时总结经验教训，并根据情况，责任人应予赔偿。

　　七、竣工后，总检验员应按照修理要求对车辆进行检查（检测）鉴定和作出结论。

向委修方提供技术资料签发合格证（小修除外）。

　　八、坚持质量保证制度，如属本厂质量事故，本厂将按规定主动承担责任。

　　汽车大修，总成大修竣工出厂后保修期为100日或行程20000公里。

汽车二级维护竣工出厂后保修期为30日或行程5000公里。

一级维护，小修及专项修理质量保证期为10日或行程2000公里。

　　九、竣工交车时，向用户交待清楚有关事项。

　　汽车维修合同管理制度

　　为了加强和推动汽车维修行业的管理，维护汽车维修经营活动的正常秩序。

保障承、托修双方的合法权益。

特制定如下管理制度：

　　一、合同管理人员（业务人员）必须经过专门培训。

按规范要求填写。

　　二、合同文本必须使用统一制发的汽车维修合同文本。

不得自制滥用其它合同文本。

　　三、凡属二级维护以上作业和总费用在3000元以上的小修作业，必修签定汽车维修合同。

　　四、合同签订必须建立在承、托修双方平等互利、协商一致的基础上。

合同条款必须填写清楚；

经承、托修双方约定须鉴证或公证的，经鉴证或公证后，合同才具有法律效力。

　　五、合同原则上一式三份，托修方提出多索，须写清此合同一式几份。

　　六、合同经双方签字即可生效，双方必须信守各自的权益和义务（责任）如一方提出修改合同须取得对方同意并补充约定。

任何一方不得违约。

　　七、在履行合同中发生质量纠纷时，应按照《汽车维修质量纠纷调解办法》中的程序办理。

　　八、已签订的合同须有专（兼）职人员建立登记台帐妥善保管备查。

　　汽车维修登记制度

　　根据国家有关规定，结合我区实际，为规范汽车维修行业管理，保障双方合法权益，便于监督检查，特制定本制度。

　　一、使用市统一印制的统一式样的《重庆市汽车小修（美容）登记册》并按规定填写，不得漏项。

　　二、凡在辖区内从事汽车维修的一、二类维修企业，汽车洁身维护（美容）涂漆业户，其汽车小修（美容）作业维修费用不足3000元的均须记录在册。

　　三、一类企业更换发动机缸体，车架须有公安车辆管班部门的批准文书，并留存复印件，记入“汽车维修合同”与“出厂合格证”。

　　四、对用户要求改型、改车的车辆，应留存车方出具的公安车辆管理部门的批准文书复印件，并记入登记表备注程中，方可进行作业。

　　五、不论托修方是以电话方式或自动送方式报修，维修企业应主动热情为其分优解难，积极安排维修，并做好登记。

　　六、维修企业应通过登记册的记录，参照维修质量及时进行回访，了解托修方需求和意见，及时改进企业维修质量和服务水平。

　　汽车维修竣工出厂合格证制度

　　为了适应道路运输业的发展，保证车辆技术状况良好，充分满足广大客户对汽车维修的要求，强化质量监督机制，努力提高汽车维修质量，特制定本制度。

　　一、使用由汽车维修行业部门统一印制的《汽车维修竣工出厂合格证》。

　　二、《汽车维修竣工出厂合格证》的领用，保管和使用由企业质量总检验员负责，要做好使用登记，填写时必须保证内容完整，填写规范。

使用完后应将存根和维修合同对无误后，交行业管理部门销号。

　　三、对二级维护，总成大修；

整车大修的车辆，维修竣工出厂前必须进行竣工上线检测或检验合格后，维修企业必须出具《汽车维修竣工出厂合格证》，维修质量不合格的车不准出厂。

　　四、托修方持维修合同、二单、竣工出厂合格证。

作为维修卡签章和质量保证的依据，应归并在单车修理档案内妥善保管，以作备查。