员工销售服务技巧(讲师手册)Word下载.doc
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课程学习的目的
三大部分的关联和对于主任日常工作的生要性
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门店员工销售服务流程的定义和概念
门店员工销售服务流程规范是门店每一位员工应当遵循的最基本的制度和流程，将其内容可以浓缩为八个字，即“三个统一，六个步骤”，一起来看一下这八个字所蕴含的规定：
讲师可以请一名学员为大家诵读。
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三个统一的内容
引导学员说出三个关键词“着装、形象、工作“
讲师读一句PPT的话即阐述一句。
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统一的员工着装标准和被禁止的着装标准
首先讲师带领学员一起描述各行各业的员工的着装情况，引导学员一同说出目前国美一线员工的着装情况。
然后邀请一名学员朗读正确的着装标准后,再由讲讲带领学员逐条学习：
1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。
国美对于一线营业员及促销员的着装要求是着国美彩虹服，女士为蓝色，男士为红色，内着白色衬衣,男士系领带,女士带领花,下着黑色长裤,黑色皮鞋或布鞋.二线员工着黑色套装,黑色皮鞋.
2）保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；
3）男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；
穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；
4）每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净；
5）首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；
6）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；
在讲授以上内容的时候可适当加入一些职业人士的着装标准，如西装的三色原则、不同手指戴戒指的含义等等增加知道的同时活跃现场气氛.
同时加上违反这些要求公司将给予的处罚.
被禁止的着装行为被禁止的着装行为
◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。
穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；
◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；
◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；
讲师在讲授时对于规范性的内容可以让学员依次诵读，以减轻讲师的讲授压力。
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统一的员工形象标准和被禁止的员工形象标准
统一的员工形象标准包括外表形象、行为形象和表情形象标准。
外表形象标准包括：
男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；
女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；
保持头部的干净，无头屑；
面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。
指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；
眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜。
讲解的时候可以让学员现场检查一下自己的外表形象是否标准.
站立标准:
身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静。
不倚不靠，不东张西望；
走姿：
要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
引导手势：
手势的规范标准是：
五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。
迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：
站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。
鞠躬：
在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。
即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
讲解时可让员工到前台让标准要求做动作示范.
浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；
衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；
站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；
行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；
使用禁忌手势；
此部分内容，讲师在讲解时可以与学员进行简单的现场互动，邀请几名学员到讲台前向其他学员展示标准的站姿、标准的走姿以及标准的鞠躬和微笑。
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统一的员工工作标准被禁止的工作行为
◆当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：
“您好”；
◆当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；
◆按时上下班，遵守公司的各项规章制度；
◆在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；
◆保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；
◆有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；
◆店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。
下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；
◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。
员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；
◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；
◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；
◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；
◆休息、饮水或用餐时，应到员工休息室
◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。
◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上；
◆在工作时间擅离岗位；
◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；
◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物；
◆未经公司允许接受媒体的采访；
◆私自配制店内门橱钥匙；
◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；
◆在店内公共区域吸烟；
◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；
◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。
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销售过程中的六个步骤：
等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售
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等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。
提问学员,我们所理解的等待机会应该做哪些工作.
等待机会应做
A、确保商品陈列整齐；
确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、POP的正确，摆放规范
B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；
C、清洁本区域卫生，确保商品\展台\地面卫生整洁规范；
D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；
等待机会不应做
工作时间擅离岗位;
B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；
引导学员先按自己的理解说出在我们的卖场等待机会是指哪些方面的内容。
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接近顾客
接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。
接近顾客应做
A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。
B、为顾客提供必要的导购服务；
C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；
D、适时、合理的赞美顾客；
E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；
F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2－5米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客：
1、较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品2、销售人员与顾客有目光接触3、好像在找商品4、顾客与同伴在商量时5、顾客将手中的
东西放下时6、顾客细看专柜的商品时7、主动要求帮助
接近顾客不应做
A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；
B、没有和顾客进行真诚的目光交流；
C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理；
D、紧紧盯着顾客；
E、两名销售人员争夺一名顾客；
F、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么”
G、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；
H、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；
了解顾客需求应做
A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；
B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；
C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；
D、了解顾客需求时应说的几句话：
（以彩电、洗衣机、空调、手机为例）
彩电：
您是准备在客厅用还是在卧室用？
（客厅用的电视一般比卧室用的大，而且也要根据顾客家的房间面积来选择）
洗衣机：
您家有几口人呢？
（三口之家，4.5公斤就够用了，再多一些人容量就需要更大了）
空调：
您的房间使用面积是多少？
（空调的选购除了面积，还要考虑是制冷用还是双制用；
家里是否是西晒，是否是顶楼，家里的电路情况等等）
手机：
您买手机是自己用还是送人？
（使用人的年龄、性别、职业都是决定销售人员向顾客推荐手机型号的依据。
）
了解顾客需求不应做
A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；
B、机械的询问问题或“质询”顾客；
C、埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀
D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求
E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。
F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语：
a、“这么简单的问题你也不明白”
b、“我不知道/我不会”。
c、“没看我正忙着吗？
等会儿”
介绍商品
介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。
介绍商品应做
A、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3－5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；
为什么不是一个款式，因为如果只介绍一个款式，顾客不满意，你这一轮的推销就暂告失败了；
为什么不是3-5款，因为太多了顾客会挑花眼；
B、引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；
百闻不如一见，百见不如一试，一定要想办法让顾客去亲身体现产品，才能让顾客更全面地了解产品。
C、介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议；
D、根据顾客的准备情况给出初步价格；
E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：
赠品、促销、折扣、会员优惠等；
F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来；
G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；
但可以在合适的时候提出延保的概念，什么时候提出来合适，一定要根据销售人员与顾客的沟通和交流的情况来决定。
H、介绍主推商品员工应用的服务用语：
“这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。
”
中国人的性格里有非常重要的一点，就是从重，所谓流行就是满大街的人都穿同一款式和风格的衣服，卖家电也是一样，大家都购买的，顾客就会认为是好的。
介绍商品不应做
A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点；
B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论；
C、与其他销售人员争先介绍商品；
D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变;
E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问;
F、介绍商品、完成销售时的禁用语：
a、“你自己看吧”；
b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”;
c、“一分钱，一分货，你看清楚”。
达成销售
达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程
达成销售应做
最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号：
--顾客突然不发问
--顾客话题集中在某一个商品时
--顾客主动提出成交
--顾客不断的点头
--顾客关心售后服务问题
针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。
达成销售不应做
A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会
B、销售中禁用的语言：
--“您到底买不买”
--“您定下来了吗？
提问现场学员，可以尝试其他的方式来帮顾客下定决心购买，如“我帮您开小票吧”
连带销售
连带销售有两方面的意思：
一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；
另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。
举例说明连带销售，如通过询问购买彩电的顾客得知他家是新房装修购家电，而由此达成的连带销售。
连带销售应做
A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等；
B、连带销售阶段应用的几句话：
a、当顾客购物即将结束时，说：
“您好，你还需要其他家电商品吗？
我们现在***正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！
b、转化用语：
“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！
c、以线材为例连带销售介绍：
“您应该买一条专门的高质量连接线，使您刚才买的彩电达到更好的使用效果。
连带销售不应做
1、向顾客强行推销，造成顾客反感
2、不推荐其它商品。
门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话
当款台交款时的服务用语：
A、走近款台时：
“您好，欢迎光临国美电器”
B、当收款人员拿到顾客递交的小票后：
“请问您有会员卡吗？
”
C、当缴款手续办理完毕时：
“这是您的发票、（购物小票）和余款，请拿好，欢迎您再次光临。
到库房提货时的服务用语：
A、顾客走近库房：
“您好，欢迎光临，请出示您的提货票和销售小票，谢谢！
B、去为顾客提货时：
“请您稍等片刻，我帮您提货。
C、按照正规手续为顾客提出货物后：
“这是您购买的**商品，请您核对。
D、顾客准备离开库房时：
“请拿好您的商品，慢走！
服务台领赠品时应用的几句话：
A、当顾客领取赠品时：
“您好，欢迎光临，请出示您的购物发票”：
B、赠品登记领取手续办理完毕时：
“这是您的赠品，请您拿好”。
在讲授六个步骤的时候，可以适当引用目前我们在门店销售过程中遇到的实例来进一步阐述六个步骤具体内容在销售中的运用。
第二部分：
销售服务技巧分为三个方面来讲授。
第一部分，在介绍商品的时分三个步骤介绍,根据顾客的不同反应及时调整推销策略。
第二部分，在为顾客提供服务的整个过程中我们要学会眼观六路，耳听八方。
第三部分，我们要讲到作为零售行业的销售人员应该在工作中养成的五种销售习惯。
一、销售服务技巧分为两个部分：
介绍商品和服务顾客。
国美作为零售企业现在出售的不仅是商品还包括服务因此我们从两个方面来完善我们的销售服务技巧。
我们把介绍商品分为三个步骤来进行,根据顾客的不同反应及时调整推销策略。
首先，在向顾客第一次推荐的时候我们用最简单的一句话介绍推荐商品的功能，在最短的时间内吸引顾客的注意力并勾起顾客继续了解的欲望。
接下来，简单地描述产品在该功能上的独特优势；
第三部给消费者描述如果购买此产品的优惠以及使用此商品的场景刺激顾客下单。
举例:
诺基亚新品5800
一句话销售:
诺基亚5800是一部拥有超大显示屏\炫酷影音体验以及强大分享功能的触控式音乐手机.
简单措述该功能上独特的优势:
这部手机支持多种音频格式,您从网上下的歌几乎都能直接播放.它的音质特别专业,如果配上专业耳机,效果可以和专业音响媲美，另外它的外放功能无论从音量和音质上都是非常出色的．这款手机还可以播放ＭＶ和短片，用手机就能看电影．这款手机还有３２０万像素拍摄功能，采用专业光学镜头，还支持电视输出，可以和家人在电视上分享自己拍的影片．
给消费者描述如果购买此产品的优惠：
这款商品在国美是首销产品，今天针对３１５有力度很大的促销活动，今天购买真的很合适的，除了价格上有优势以外，还有很实用的赠品赠送呢．
在顾客犹豫时向顾客介绍其他性价比较这款差的商品以对比：
您要是觉得拿不定主意的话，这儿还有一款５２２０的机型您也可以看一下，并对比一下．．．．．
二、在服务顾客的过程中,我们要学习眼观六路\耳听八方.
1、看
通过销售人员用心的观察达成了解顾客的想法．
人的面部不同的表情反映着人不同的心理状态，是认同、不屑、疑问还是其他其实都是可以看得出来的。
一个人的着装打扮也可以反映出这个人的购买能力以及对于产品性能的要求。
2、听
面对顾客多倾听，从顾客的言语中判断分析顾客的购买意向从而准确推荐商品．
即要听，也要让顾客知道你在听，而且从听顾客的描述中了解顾客的真实意愿：
举例：
顾客：
我相买一款不用太大、实用些的冰箱就可以了。
销售员：
您是想买一款不太大，功能实用一些的家庭用冰箱，是吧？
（跟顾客确认，告诉他，我听清楚了您的需求）
顾客潜台词：
顾客不愿花太多钱去买功能多，花哨的产品，要的就是实惠，所以给顾客推荐产品的时候尽可能推荐价格有势，性价比好的产品。
3、说
针对不同的顾客，销售人员的语言和推销方式应该不同．
一款3。
5寸显示屏的数码相机。
面对青年顾客：
这是一款超大显示屏的数码相机，高像素，高清楚的随时随地的显示拍摄的照片，色彩真实感很强。
面对老年顾客：
这款相机的显示屏很大，您老年纪大了，大屏幕看起来清楚一些，也方便，价格也不贵多少，您看一下，多清楚啊。
4、做
为顾客付出的或是给予顾客的帮助比顾客需求永远多出那么一点．
我们经常收到顾客写来的感谢信，感谢某位员工帮助顾客将商品送到家里，或是上门服务，或是亲自上门帮顾客调试好了商品，这里面有很多不是销售人员的份内工作，但就是那些多做的一点点真正的打动了顾客。
5、微笑
作为服务业的从业人员，千万不要忽视自己的微笑．微笑可以赢得信任，化解矛盾，甚至或是促成销售达成的有效武器．
微笑表达一个人内心的愉快，可是有不少一线销售人员却说：
我怎么也笑不出来，这个月的任务又完不成，工资越来越少，房贷还要还，孩子还要养，累啊。
的确现代人压力都是非常大的，每个人都是如此，但是悲观过是一天，愉快的渡过也是一天，我们为何不把自己交给快乐呢。
生活中的锁事、工作中的人际关系、家人的健康都会让你笑不起来，但是正因为这样，我们才要学会微笑，学会让自己乐观面对这一切，将最温情的一面展示给顾客，赢得顾客的尊重和理解。
三、作为零售行业的销售人员应该在工作中养成以下五种销售习惯：
1、用心服务
真正将顾客当朋友,站在顾客的了角度帮顾客精心挑选和推荐商品.
2、专业服务
销售人员应当充分掌握更多的专业知识,在销售过程中让顾客认可和信服,为顾客提供更权威更准确的导购服务.
3、帮顾客解决问题
在销售中顾客遇到的问题需要销售人员积极地去解决而不去过分计较这事是否属于份内.
4、售前售后一个样
推销的时候热情无比,一旦顾客交上钱后就不冷不热,这种短视的行为,会让销售人员失去更多的销售机会.
5、销售员代表着国美形象
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