管家部运作制度和程序Word文件下载.docx

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3、钥匙损坏必须立即报告房务中心和上级。

4、钥匙一经领用不可以转借给他人。

5、房务中心要保证钥匙完好，可以使用。

6、根据编号把钥匙存入规定钥匙箱里。

7、房务中心必须在交接班时核对钥匙记录。

三、钥匙的归还

1、服务员在完成工作后把钥匙还到房务中心。

2、在钥匙本上签上归还时间。

房务中心、楼层

管家部　　　　　　　　　　　　编号：

P/003

交接班制度

保证工作的延续

一、把本班值班情况交接清楚。

二、把本班未完成的任务或接到上级领导的有关通知等移交给下一班。

三、把有关上一班中的物品、使用器具、器材或设施、设备等移交清楚。

四、把本班所发生的情况以及工作中未解决的问题交接清楚。

本部门

　　　　　　　　　　　　批准人：

运作制度与程序

管家部　　　　　　　　　　　编号：

P/004

制表日期：

宾客遗留物品制度

规范遗留物品的管理

制度和程序：

一、在楼层及公共场合，管家部员工拾获任何遗留物品，必须认真填写《宾客遗留物品单》及时上交房务中心。

二、房务中心员工 

在接到遗留物品时，要核对清楚物品的数量、颜色等，同时填写《宾客遗留物品登记表》，拾获人员和房务中心员工双方要签名确认。

三、房务中心员工要把《宾客遗留物品单》和遗留物品放在一起妥善保管，每天下班时交管家部主任核查。

四、普通的遗留物品在保留一星期后移交给保安部；

贵重物品由管家部负责人在第一时间移交到保安部；

在移交时房务中心员工与保安部做好移交登记。

五、在移交过程中，必须要有管家部负责人和保安部负责人在场，同时签名认可。

六、宾客要领取遗留物品时，房务中心员工要首先核对宾客信息，同时让宾客仔细描述遗留物品的名称、颜色、数量、入住和退房的时间、房号。

七、在确认上述内容后，要核对《遗留物品单》的内容，同时请宾客出示有效证件，按要求填写《客人遗留物品清点单》。

八、贵重物品立即遗交保安部和AM部处理。

房务中心、保安部

　　　　　　　　　　　　　批准人：

运作制度及程序

P/005

转房处理程序

目的：

执行程序：

1、房务中心接到总台换房通知，了解转房原因，及时跟进。

2、房务中心员工通知相关楼层服务员查房，并在房态表上作好记录。

涉及：

楼层、房务中心

P/006

客房对讲机管理制度

设备统一管理

1、楼层服务员和楼层领班在钥匙（对讲机）记录本上签字后由值班员将对讲机发给员工，记录时间和领用人。

2、房务中心必须验明领用人签字后才可发放对讲机。

3、对讲机的使用严格按照规定的程序执行。

4、下班后将对讲机归还至房务中心并做好归还记录。

5、房务中心员工将对讲机在指定位置进行充电。

牵涉：

房务中心、楼层

P/007

客房迷你吧饮料和食品有效期的检查和更换制度

保障酒店财产不受损失，保持卫生标准。

1、客房迷你吧饮料和食品有效期的检查和更换一般在有效期的内提前2个月进行检查和更换。

2、先由客房服务员在清洁房间时进行检查，并把有即将过期的饮料和食品登记在清洁表上，然后由客房领班作统计报给仓管员。

3、管家部仓管员根据客房领班作的统计数进行新的领用以便更换。

4、客房服务员在领到新的饮料和食品后及时更换，保证正常的使用，同时把更换出来的饮料和食品全部交仓管员退回宾馆总仓作处理。

5、客房领班在服务员更换完后要对所有客房进行再次检查，来确保有效期。

6、管家部仓管员在每一次领用前做好有效期的记录，以方便以后的检查及更换。

P/008

补充客房MINIBAR及物品制度

1、保障酒店收益

2、防止员工作弊

1、服务员CHECK-OUT房时应及时将消耗物品准确的报于前台与房务中心值班员，并记下前台接收对方的姓名。

2、房务中心值班员准确的记下服务员所报下来的房号，消耗物品，消耗数量。

3、由房务中心值班员根据记录本上登记的所消耗物品数量，填写酒饮单，次日由仓管员按单据补给。

4、房务中心值班员每班必须核对电脑酒吧收入，有出入，及时与前台核对，查找原因，做好登记，由督导上交部门。

楼层、房务中心、前厅

P/009

熟练“无行李”及“外宿状态”报告制度

2、防止客人走单

1、楼层服务员在服务任何一间客房时，必须留意该房是否有行李客人是否外宿。

2、必须在楼层报表上注明“无行李”及“外宿”房号，并通知房务中心值班员，做好记录。

3、房务员根据记录一式贰份做好差异表，将一份差表在14：

00以前通知行李生送至前台AM处。

P/010

叫醒服务与控制制度

给客人提供更好的服务，使客人尽量少受打扰

1、房务中心值班员在接到总机通知房间叫醒无人接听时，在电脑内查看客人的信息，作好台帐，再次打电话到房间叫醒。

2、无人接听，通知所在楼层的服务员，楼层服务员在接到值班员的指令以后快速抵至房间，按敲门规范通报。

有客人回应，则应礼貌的回应客人“对不起×

×

先生/小姐，您好，叫醒时间到了”房内无人回应，则按规范进门，如客人还在睡，须把客人叫醒。

3、楼时服务员把信息反馈给值班员，由值班员再把信息反馈给总机，做好台帐。

4、特殊情况需通知督导。

楼层、房务中心、前厅部

P/011

2008年04月06日

运作制度：

接听客人电话程序制度

为了更好的给客人提供服务

1、电话铃响三声之内拿起电话，用清晰、礼貌、热情的语调问候，并报部门“HOUSEKEEPING，您好，房务中心”，仔细倾听对方的陈述、并重复客人的陈述，以获得客人确认。

2、接听电话时，必须进行相关信息的核对，同时迅速查找电脑资料，确认客人姓名、房号与电脑资料保持一致，若信息核对不一致，则需再次提醒客人确认需要服务的房号。

3、在客人提出要求后，如可满足，应给予相应的回答，并重复客人的要求。

“XX先生（小姐），XX物品，XX房间，请稍等，我马上让服务员送过来，”用对讲机通知相应楼层服务员“XX房间，XX先生（小姐），XX物品，”并作好记录。

4、在客人提出要求后，目前不能马上解决的，一定要耐心给客人解释原因，请求客人谅解。

如对某些情况不太了解或不太确定，可请客人稍等，不明白处询问相关人员后，再告知客人，直到客人问题得到圆满解决。

在了解客人姓名后再与客人的沟通中必须用姓氏称呼。

5、将事情的概况记录在电话记录本上，并做好交接。

P/012

客房加床操作程序

1、为了更好的提供服务

2、保障酒店效益

1、值班员根据总台通知的房号，加床数量进行记录并立即通知楼层服务员。

2、楼层服务员在接到通知以后备好加床，检查加床各部位是否完好，备好加床所需的床单、枕头、日用品等。

3、按客人要求摆放加床，若客人不在，应放在房间内侧靠窗处，铺好床，方法与普通做床相同，增放日用品摆放在指定位置。

4、接到总台通知或者客人退房，将加床撤出，放到指定位置，检查是否完好，若损坏要及时报修。

P/013

运作制度：

房态修改操作制度

为了确保房态的准确性

1、值班员在接到任何修改房态的指令之前，必须非常清楚所修改房间的现在房态（看大房态并与电脑核对）。

2、值班员必须做到对特殊情况进行提醒，二次退房，洗地毯房间或者是有维修内容的等情况。

3、在改房态过程中必须高度警惕，认真检查督导的查房本以及口头通知的记录本，准确无误以后才能修改。

4、对修改所有OK房进行记录，对修改的OOO房必须注明原因，且在电话记录本上注明是由谁通知。

楼层、房务中心

P/014

客人生病处理程序

提供温情、人性化的服务

1、楼层发现客人身体不适，帮客人联系医务室。

2、及时通知领班和大堂副理。

3、时刻关注客人的情况。

GRO、管家部、医务室

P/015

严禁拿取客房用品做私人用制度

控制宾馆财物，保障宾馆利益

严禁拿取客房用品做私人用，一经发现做严肃违纪处理。

部门全体员工

P/016

早班值班工作程序

提高服务档次

程序：

1、上班时间为：

早上8：

00AM，上班后与夜班值班员进行交接工作。

2、与夜班交接看交接本（包括所有钥匙的数量，去向，对讲机是否齐全），清楚昨天中夜班发生的重大事件，清楚了解房间状况，跟进夜班所交待的工作，并签名。

3、清楚服务员上班签到情况。

4、早班电话繁多，必须认真接听每一个电话，并作好记录，及时把每个信息传递出去，并确保准确无误。

5、遇到不清楚或无法解决的事情，或者是客房发生重大事件均应请示督导，以寻求帮助和解决；

如有事离开，需CALL督导顶替

6、每天早上10：

00，下午2：

00认真核对由楼层督导交下来的房态报表，并做差异报表，交给AM。

7、对客房内的工程维修必须及时通知楼层万能工，修复后督导检查，尽快改OK房，如遇抢房、住房或VIP房有工程维修，则催楼层万能工立即了上房维修。

9、做好酒水单，分类整理和存放本班次的有关报表。

10、将当值期间所发生的重要事情记录于交接本上，清楚交待中班员工。

11、下午三点钟与中班员工做好交接工作。

房务中心

P/017

中班值班员工作程序

1、上班时间为15：

00，与早班值班员交接。

2、看交接本要了解早班发生重大事件，跟进早班未做完的事情，并签名。

3、交接物品，对所有的客借用物品交接，清楚物品去向。

4、整理好早班督导下班所交的报表，分类存档。

5、核对房态报表了解客房状态。

6、保持OFFICE整齐、干净、安静。

7、认真接听每一个电话，并做好记录，及时把所接到的信息传递出去确保每一个信息接听、传送正确无误，并要及时和清楚。

8、尽量满足客人正当合理的需求，不清楚或无法解决的事情向督导请教。

9、客房发生重要事情必须知会督导，比如，客人病了，客房有贵重物品，现金、危险品、可疑事项等。

且将此事记录于记事本上、交故土证一班文员。

10、做好楼层来的贵留物品进行记录和整理工作。

11、整理所有报表并存档，如转房表、预订报表等。

12、如有事离开，需CALL督导顶替。

13、打印夜床的报表，提醒督导VIP的房间，查天气预报，登记在开夜床的本子上。

14、查问当值期间所发生的事情，做好记事本。

15、开酒水单连同早班酒水单、杂项收费单送入帐台进行核对。

16、做好酒水控制报表。

17、23：

00与夜班交班。

P/018

夜班值班员工作程序

1、上班时间为23：

00，与中班值班员交接。

2、与中班交接，看交接本（包括钥匙、对讲机等物品是否齐全）了解中班发生的重要事项，清楚房间状况。

3、做好房态表（房务中心及各楼层房态）

4、认真接听每一电话，并做好记录，尽量确认客人正当合理的需求，遇到解决不了的问题，须向客人解释清楚，交班第二天跟进。

5、离开工作岗位，需把所有电话都转到总机处。

6、做好各类报表的存档，分类工作。

7、检查台面所有签收本，签收本是否按要求填写。

8、早上6：

00打印楼层房态表。

8、做好工作场所卫生清洁工作，8：

00与早班交班。

清洁客房标准及执行制度

P/019

保证客房卫生符合标准、保证前台客房销售

清洁客房标准：

一、大门

1、门牌，门的内外框架。

门板要求无灰尘。

2、向后的客房“消防疏散图”完好无损，且房间指示点明显。

3、门铃、门锁、门吸使用顺畅。

4、窥视镜清楚。

5、取电盒要正常通电，不可有松动情况。

6、房间空调开关，电器开关要求无灰尘，并使用正常。

7、走廊天花板无积灰及污渍，空调回风口无积灰。

二、衣柜

1、衣柜内四角无积灰，柜门无破损，无脱漆，无灰尘。

2、衣柜灯不能长明，柜内无灰尘。

3、应急手电筒能正常使用，定期更换电池，确保电量充足。

4、洗衣单齐全，平整无皱折、无破损，洗衣袋干净。

5、衣架无灰尘，且摆放整齐方向统一，衣架共8只（西装衣架2只、普通衣架4只、裤架2只）。

6、保险箱的开关及密码数字键使用顺畅，说明书字迹清晰无污渍，退房后必须检查保险箱内有无客人遗留物品。

7、鞋篮内不能有垃圾及灰尘，物品需配备齐全。

三、吧台

1、镜面明亮，无灰尘，无污渍。

2、电热水壶正常外表无水渍，无污渍，壶内干净无水垢。

3、口杯、咖啡怀等杯具干净、无水渍。

4、茶叶盅干净，无污渍。

茶叶包配备齐全，包装袋洁净。

5、托盘干净，无水渍。

四、行李架

行李架内外不可有灰尘和污渍，脱漆需要补油漆。

五、电视柜

1、电视机柜无灰尘，脱漆和损坏。

2、电视机图像清晰、音质好，电视机底部无积灰。

3、冰箱内不可有污渍和结冰现象，酒水摆放整齐，24小时开启。

冰箱底部无积灰。

六、写字桌

1、书椅要求无污渍、无灰尘、无破损、架身稳固。

2、台面要求无灰尘、污渍，抽屉底内外无灰尘，台内明亮无尘，灯线路使用正常。

3、文件夹内物品齐全、无皱折。

七、玻璃窗

1、要求窗户锁安全，开启正常，且为锁定状态。

2、窗玻璃明净、无手印、破损，窗台无积灰，窗轨干净。

3、厚帘、薄帘要求整洁，平整无皱折，悬挂美观，注意窗帘滑轮是否正常。

八、落地灯

灯罩无污渍，灯架牢固不松动。

灯炮明亮洁净，灯的开关开启正常。

灯罩接缝朝向靠墙方向。

九、圈椅

无污渍、无破损、不松动。

十、茶几

茶几干净、无污渍、无脱漆。

茶几上小植物叶子无灰尘，白石子干净。

十一、床头柜

床头灯罩无污渍，灯架牢固不松动。

灯泡明亮洁净，灯的开关正常。

灯罩接缝摆向靠墙方向。

电话机干净，话筒线摆放整齐。

小便签纸无破损、皱折，便签笔长短适中。

酒店信函无划花、无污渍、无皱折、无破损、内容齐全。

床头小闹钟时间准确。

电视遥控器使用正常，电量充足（注意定时更换电池）。

十二、床头板

无污渍、无破损、稳固不移动，并要定期清洗。

十三、床

床褥与床架平衡、稳固，床架推入床头板时两边对称，不能偏斜。

床单、棉被、枕头、床垫、平整、干净、无任何污渍、发丝。

床裙必须套实于床架上且整洁、无污渍、无破损并定期清洗。

壁画无灰尘，端正不能倾斜。

十四、地角线

室内所有地角线无灰尘、无褪色、无脱漆等现象。

十五、客房天花

无破损、无蜘蛛网、无裂缝。

十六、空调调节

空调温度保持连25度左右。

留意空调风机是否发出响声，以及风口是否有积尘和污渍。

空调启动时是否发出噪声。

十七、卫生间

无异味、无烟味、空气清新。

所有物品摆放齐全、整洁。

卫生间地面要求平坦、光亮、洁净、无尘、无毛发。

十八、卫生间门

门板、门框要求无灰尘、光洁，门表层不可有破损、无变形现象。

门锁转动灵活，操作正常，开关门响声不能太大。

十九、风筒

干净、无灰尘、无污渍、无划花，通电正常。

二十、卫生间镜子

无尘、无水渍、无划花。

二十一、卫生间日光灯板

无积尘、无损坏。

二十二、卫生间台面

洁净明亮，留意是否被磨损或被腐蚀等现象。

二十三、脸池

水龙头的开关操作正常，盆内无污渍、洁净、开关光亮无氧化。

二十四、卫生间台面物品

皂碟干净、无水渍、无损坏。

面纸盒无破损、干净无灰尘。

漱口杯每天消毒、干净无水渍、无损坏且摆放整齐。

二十五、毛巾架

牢固不松脱、无氧化、无锈渍、水渍。

二十六、地磅

干净无损坏、无污渍，地磅套干净无破损且必须套实在地磅上。

二十七、卫生间电话

线路正常、无杂音、表壳洁净、电话线接头稳固。

二十八、垃圾桶

内外要求清洁干净、无垃圾。

藤篮内无杂物、无灰尘，藤条不可外露、无破损现象。

二十九、坐厕

水箱内的水无沉淀物、无黄渍、要经常清洗。

坐厕水擎金属无氧化，要求抽放水正常，出水流畅，坐厕内外无尿渍、无破损、不漏水、不渗水。

三十、浴缸

浴缸水龙头金属无氧化，无损坏、无污垢、保持光洁，冷热水擎操作正常。

活塞弹起及下落自如，下水系统正常。

浴缸内外清洁干净、无水珠、无污渍、无毛发、无损坏现象。

皂碟上下清洗干净、无水渍。

留意浴缸边及皂碟边是否渗水，以及玻璃胶是否发霉。

淋浴花洒头无氧化、无损坏、无污垢、保持光洁，花洒头端正，水压调至中档。

三十一、浴帘

无异味、无污渍、平整无水、无破损。

晾衣绳伸缩自如、不残旧、无污渍、无损坏。

三十二、防滑垫

无水渍、无污垢、无黄渍、无毛发、无破损、无异味。

三十三、浴巾架

毛巾干整、洁白、无线头、无破损、无污渍，每间房的巾类新旧程度及大小、长短搭配要统一。

金属架无氧化、无锈迹、牢固不松动。

三十四、一次性用品

牙刷、浴帽、梳子、香皂配备齐全，并按照规定摆放整齐。

三十五、地毯

无任何污渍、无毛线头、无烟印、干净。

P/020

客房物品损坏、修理费用以及向客人收取赔偿费用

保障酒店财产不受损失

制度

1、管家部任何一位员工如发现酒店物品（包括客房及公共区域在内）被客人损坏必须及时通知房务中心。

2、房务中心应立即通知大堂副理到现场拍照留存。

3、并通知楼层领班及主管到现场估计物品损坏程度、修理费用以及向客人收取赔偿费用。

前厅、管家

批准人

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DND制度

控制DND房状态，防止特殊事件发生

1、清洁工作中，如遇到挂“DND”牌的房，须报告领班（领班在巡视中发现要记录）。

2、领班将房号时间记录下来，如是预退房须特别注意。

3、如该房“DND”时至下午二点，当班领班便要处理此事。

4、打电话询门客人几时需提供清洁服务，确认时间，指定服务员清洁。

5、内无人答复，便需进行“实际查看”，打开房门查清情况，特别注意客人是否有意外。

6、确认房内无客人、无异常，暂缓清洁卫生，并在房内摆放服务告示纸，18：

00再次与客人确认是否需清洁。

7、如遇异样情况，及时通知AM部及保安部。

8、作好记录。

P/022

查房表制度

保证客房卫生质量达到出售标准

1、按查房表所列事项，由领班逐项对房间物品进行检查，对所发现问题及时予以解决，以利于前厅出售客房。

2、通过查房表的使用来提高卫生质量，及时发现服务和管理中存在的问题。

3、检查结果是对楼层服务员进行评估和考核的重要依据。

楼层、管家部

P/023

早班服务员服务程序

1、顺序：

开门——检查物品——收拾物品——收拾杂物——做床抹尘——做洗手间——补物品——冲水——吸尘

2、敲门前先检查是否有亮“DND”灯，若门略开后，说明自己身份和进房的目的，若有客人在房，要问是否可进房服务，待客人同意后才可进房，若客人不在房内，也要敲门后，才可直接进房服务。

3、入房后把房门打开，把工作车放在门口（紧贴）；

4、将房里用过杯和烟蛊（包括废纸等杂物）放入洗手间和丢入垃圾桶，如有大量金、名贵首饰或较多文件时，则不用动。

5、做床时，若床上放有衣服，应将衣服用衣架挂起或放到旁边的凳上，然后将用过的床单、枕套放布草袋内，顺手拿回干净的衣