餐饮部经理岗位胜任素质文档格式.docx
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C2.2.2
分析能力
C2.3
计划执行
C2.3.1
计划能力
C2.3.2
执行能力
C2.3.3
关注细节
与人相处
C2.4
沟通协调
C2.4.1
沟通能力
C2.4.2
组织协调能力
C2.4.3
影响和说服能力
C2.4.4
人际交往能力
C2.5
团队管理
C2.5.1
团队领导
C2.5.2
培养指导
三、专业素质
C3.1
专业性
C3.2
客户导向
C3.3
成本意识
第一部分核心素质
1.2“核心素质”的定义、行为表现及能力等级
C1.1全局观念
C1.1全局观念
定义：
全局观念是指一切从餐饮企业整体及其全过程出发的思想和准则，从企业整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
行为表现
Ø
认清局势：
深刻理解本餐饮企业的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
尊重规则：
有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。
团结协作：
倡导餐饮各部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
甘于奉献：
明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；
以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
能力等级
1级
2级
3级
4级
5级
工作思路清晰，较能按照餐饮规章制度办事。
在企业工作中，严格按照公司规章制度办事。
开展工作或进行决策时，能够全面考虑公司整体、其他部门或他人的情况，以企业发展大局为重。
深刻理解组织的战略目标，将企业看作一个整体，决策时能通盘考虑；
在顾全大局，勇于奉献上，起带头表率作用。
从组织整体的角度考虑问题，恪守企业制度；
对企业的战略目标了然于胸，并能有详细的实施步骤；
倡导团队间精诚合作，为企业无私奉献自己。
C1.2诚实正直
遵守职业道德，坚持原则，公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。
对把问题谈开、诚实持欢迎态度，即便是在与外方艰难地谈判之时，重视个人诚信，公平、公正地处理问题。
坚持原则，按公司管理各项制度和管理程序办事；
言而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”；
坚持诚信，把组织利益放在第一位，敢于制止他人不符合诚信原则的行为；
廉洁自律，自觉抵制工作中出现的诱惑。
对于工作环境的态度坦诚，遵纪守法，遵守社会公德；
遵守公司的政策原则和规章制度，不超越制度规定权限
所采取的行动与自己所相信的价值观一致，不轻易承诺，但对承诺过的事情会想办法实现
当为难或有阻力时仍能照公司的标准、政策及自己所信服的价值观行事，对事情进行公平公正的评价和处理，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人
表里如一，少说多做，对别人尊重、公平、守信用；
处事客观，能正确对待他人的批评或建议；
遇到利益诱惑时能够顶住压力，坚持原则
非常重视员工的职业道德建设，在日常工作中，以身作则，为他人充当起道德行为的楷模，公平公正地对待每一位员工
C1.3爱岗敬业
热爱餐饮工作，将个人发展与公司利益紧密结合在一起，为他人提供尽善尽美的服务。
对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做；
准确理解岗位要求，认真履行工作职责；
不给自己找借口，敢于承担责任；
自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范；
当组织需要和个人需要发生冲突时，能优先考虑组织需要；
认同公司企业文化，对企业保持忠诚。
遵章守纪：
遵守公司的各项规章制度，不迟到早退；
保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。
认真做事：
认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。
吃苦耐劳：
工作中能够吃苦耐劳，不计较得失，以高质量标准要求自己，尽力把工作做到最好。
全力投入：
对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务；
在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。
甘于奉献：
在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺牲个人利益。
C1.4团队合作
建立餐饮团队，并与团队成员一起工作，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。
服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员；
在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现；
化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；
对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同；
资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。
信息共享：
愿意与他人合作开展工作，自愿参与和支持团队的决定。
能与群体中的其他成员共同交流，分享有用的信息和资源。
征求意见：
尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习；
在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验。
鼓励合作：
用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励；
在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题。
创造氛围：
在团队中建立起饱满的士气，统一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团队凝聚力。
解决冲突：
不会隐藏和回避团队中的冲突，开诚布公地处理团队内部矛盾，并积极寻求有利的冲突解决方案。
C1.5学习领悟
通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常餐饮工作中以提高个人和组织绩效。
学习意识：
对新知识、新技能具有强烈的渴求；
积极利用多种途径为自己创造学习机会。
经验总结：
善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。
缺口分析：
善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。
学习过程：
善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。
学习目标：
能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。
学习积累：
对别人身上的闪光点或者好的做法，即使目前不使用，也记录和积累下来；
多向有经验的人学习好的想法和好的做法。
直接运用：
将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中。
举一反三：
对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题。
融会贯通：
将各方面知识的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法
提炼升华：
从经历的偶发体验或事件中，亲自总结出解决问题的方法并加以运用。
C1.6责任心
认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。
工作认知：
对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。
成就感：
从工作中寻求自身的价值和满足；
完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。
乐于奉献：
能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。
热爱工作：
把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。
明确职责：
明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。
主动落实：
以一种积极主动的姿态处理事情，对职责范围内的工作进展情况及时进行核查，对发现的问题采取必要的行动，以保证工作按要求标准完成。
尽职尽责：
当工作中面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能主动采取应对措施，保证不因为职责以外的任务而影响职责内工作的完成情况。
光明磊落：
主动公开地承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时主动的采取补救预防措施，防止类似的问题再次发生。
克己奉公：
支持公司战略目标的实现，即使面临巨大压力或个人利益受到损失时，仍能不折不扣完成工作并承担责任。
第二部分综合管理能力
是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。
2.2“综合管理能力”的定义、行为表现及能力等级
C2.1.1成就愿望
指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。
自我愿景：
有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。
内激励：
成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。
行动性：
对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。
挑战性目标：
不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。
高标准：
对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。
表达意愿
表现出把工作做好的愿望。
对浪费和低效率感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等）。
符合标准
工作表现符合公司制定的管理标准。
制定标准
为自己制定衡量进步的具体的客观标准（譬如自己要把工作成绩做到前十名或者像某个榜样那样）。
改善绩效
根据所制定的进步标准，对现有的工作方法和内容进行改进，以提高工作绩效。
挑战目标
为自己制定具有挑战性的目标并采取具体行动去实现目标（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80％左右的目标，如同类人员中的优秀标准）。
负向行为表现：
⏹不关心工作任务，工作中心不在焉；
⏹满足现有工作质量，不思进取；
⏹工作缺乏主动性，想办法逃避工作；
⏹眼高手低，设定不切实际的目标。
C2.1.2自信心
相信自己有能力或采用某种有效手段完成某项任务、处理困难情境或解决问题的信念。
优势认定：
对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。
信念：
相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。
敢于挑战：
主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。
坚持不懈：
即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。
显示自信
明确表示不需要监督或他人主动的指导和帮助，自觉工作，以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。
自主行动
适当的时候，能够突破他人明确要求遵守的传统和标准；
必要时，即使别人反对，也能独立行动并对后果承担责任。
充满自信
对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己是专家，能力比别人强，是事情成功的关键和重要推动者；
证明自己的观点有道理，在冲突中能够清楚表达自己的立场，以行动来证明自己所表达的自信心。
敢于挑战
喜欢具有挑战性的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋，积极要求承担新的任务和工作；
当与上级管理人员、客户或其他权势人物产生意见分歧时，能直截了当但彬彬有礼地表明自己不同的看法。
无所畏惧
始终坚持自己的观点和意见，不害怕与上级主管或客户发生冲突；
有意识地选择极具挑战性的任务和工作。
⏹怀疑自己的能力，逃避困难的任务；
⏹自负，对自己评价过高；
⏹面对挫折，灰心丧气；
⏹面对困难和冲突，轻易放弃。
C2.1.3情绪控制
在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。
自知力：
能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。
情绪控制：
能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。
任务安排：
能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。
自我激励：
善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。
拒绝诱惑
有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当和冲动的行为。
抑制感情
在感觉到强烈的感情（例如：
发怒、极其沮丧或高度压力）时，能抑制其表现出来。
冷静应对
当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作；
能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作。
建设性回应
感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。
安抚他人
在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态。
⏹在不合适的场合，由于情绪失控而造成不良影响（例如，造成客户的不满或关系破裂）；
⏹表现出沮丧、消沉等负面情绪；
⏹将个人情绪带到工作中，影响工作效率。
C2.2.1信息收集
根据工作的需要，不局限于眼前现有的资料，主动花费力气通过各种方法收集各类相关信息并对其进行归纳、整理的能力。
信息搜集：
能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。
信息管理：
能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
打听消息
面临困难任务时，想到要尽可能收集多方面的信息来解决问题；
直接询问相关知情人员，获得现成的信息来源，并花时间汇集资料。
调查情况
亲自去现场对情况进行观察，询问相关人员，收集有用的信息
挖掘真相
接触其他尽可能多的渠道或对象，获得他们的观点、背景资料及经验等各种相关或潜在相关的信息；
不满足于表面信息的获得，能深入询问，挖掘问题的核心和真相。
系统整理
建立相关的信息收集系统，通过系统的正式研究渠道（如报纸、杂志等）来获取信息；
对收集到的信息进行系统分类、整理和保存等方面的管理。
情报系统
形成收集信息的习惯，建立起能够长期运作的信息收集系统；
长期不间断地使用自己的系统方法收集信息，并不断挖掘未来可能的潜在信息和信息收集途径。
⏹不能有效使用各种信息收集方法，例如互联网、报刊杂志等；
⏹收集的信息杂乱无章，不善于进行有效的归纳总结；
⏹收集到无用或无关的信息，对相关业务没有太大用处。
C2.2.2分析能力
对已知的事实进行分析推理，识别不同信息间的联系，把握问题的本质和关键点，提出切实可行的解决方案的能力。
理解能力：
能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。
判断能力：
能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。
推理能力：
对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。
决断力：
对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。
分解问题
将问题分解为各项独立的互不联系的任务或活动，并罗列出来。
简单因果
将问题分解为简单关联的若干部分，认识到简单直接的因果关系（单因单果），进行黑白分明的选择（支持或反对，接受或拒绝等）。
多因多果
将问题或事物分解成相互关联的若干部分，认识到简单的多重因果关系（一因多果，多因一果的简单因果链）。
全面判断
将问题或事物分解成相互关联且重要性不等的若干部分，认识到复杂因果链；
能够对某种原因或结果的可能性和重要性进行分析，衡量不同行动方法的价值。
未雨绸缪
预测可能的障碍，并事先设想接下来解决问题的步骤；
能事先想出几个解决问题的方案，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同方案进行判断和选择。
C2.3.1计划能力
工作中能够迅速理解上级意图，区分轻重缓急，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。
意图领会：
能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。
资源组织：
能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。
方案设计：
设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。
执行监控：
对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。
能够准确领会上级意图，明确项目的目标和要求，确定项目的工作范围
计划的流程合理、可操作性强，对具体工作任务做出时间安排，指示明确。
能够在制定计划时充分考虑企业现实，区分轻重缓急，确定优先次序；
将复杂任务分解为多个可以处理的部分，从目标到实施过程都能够切合企业实际。
在编制大型或是复杂的计划时，能够征求各方意见，预先考虑到可能出现的问题；
能够指导他人编制分项工作计划，并将分项计划整合为整体方案。
具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险做出预案；
具备良好的统筹能力，能够对较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划。
⏹计划不得力，没有考虑到可能出现的问题，致使任务不能按时完成；
⏹头绪杂乱，抓不住工作重点，不能区分轻重缓急。
C2.3.2执行能力
能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。
说服力：
能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。
协调力：
能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。
推动力：
善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。
监控与反馈：
重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。
明确目标
能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期目标。
目标分解
根据具体目标，将工作分解为若干的关键可操作性步骤，设立优先次序，形成任务时间进度表。
资源配置
能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。
监控与反馈
建立监控和反馈机制，能够从整体上把握计划实施的进程。
灵活应变
在工作计划中预先考虑预留弹性或额外工作时间，以应对意外事件；
主动评估工作中可能存在的风险，随时准备应对各种障碍和问题，并提前制定应变方案，以确保工作任务总是按时、保质地完成。
C2.3.3关注细节
为了保证在工作中不出现错误或失误，采用合理流程和标准处理工作任务，耐心细致地对自己和他人的工作进行反复地监督和检查的能力
精益求精：
学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。
严谨求实：
工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。
细节取胜：
相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功；
督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。
行事规范
对自己的工作要求严格，都会按照既定的操作规范或上级指示进行，较少出现错误。
主动检查
注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实性。
多方验证
在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进行交叉验证。
监控他人
注意督促下属或配合自己工作的其他人员对工作的各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保工作准确无误；
能够对他人的工作的细节进行要求或检查，发现或纠正其工作中的差错和疏忽等。
运用系统
学习并督促自己及他人掌握各种可以提升和改进工作细节的方法，能够设计或使用程序化检查错误的手段。
C2.4.1沟通能力
针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。
积极沟通：
重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；
在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。
换位思考：
能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。
及时反馈：
重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。
机制保证：
能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。
愿意沟通
有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。
准确表达
能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨；
能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。
高效沟通
在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈；
表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
注重技巧
通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点；
在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。
设计策略
预见到他人的需要
升级会员 