银行客户经理陌生业务拓展实务Word下载.doc
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内因方面：
1.要有充分的准备，拜访的前一天晚上把所有要带的资料、证明、名片等都准备好，有了充分的准备，就会充满信心，也就降低了畏惧心理。
2.要有高度的自信心和责任感：
客户拜访的过程中，会随时遇到各种各样的拒绝或刁难，这个时候是考验你的时候，如果你没有自信，就会放弃，那么你的放弃，就会让你失去这个客户，同时也给对手送去了机会。
同时，在客户拜访的时候，要谨言慎行，对客户提出的每一个问题都要有责任，去把它解决好，回答好，当作是自己工作的一份神圣责任去完成。
我一次去见某公司副总的时候，进去说了几句话，他不理我，在问他要名片的时候，他说：
“不必了，你给下面联系吧。
”当时好失落，真有点后退的想法。
但我没有放弃，我相信自己肯定可以。
到了第二次去的时候，我做了充分的准备，改变以前说话的方式，从关心对方开始，聊了健身的话题结果起到了很好的效果，最后聊了一个多小时，而且把名片和手机号都给我了。
3.放下自尊心
人都是有自尊心的，所谓的自尊心就是自己觉得应当受到别人的尊重，换句话来说就是觉得自己是个人物，应当受到别人的看中。
如果是做别的工作，自尊心可能是有非常大的好处，但是如果作客户经理，特别银行业，我们服务的是形形色色的客户，自尊心往往是最大的天敌。
我们必须经常的去拜访客户，不断的恳求客户、并且不断的接受客户的拒绝，感觉自尊心受到了极大的伤害。
比如说在国有企业，他们是手心朝下，而我们必须手心朝上，这样一上一下，我们必须摆正位置，调整好心态。
有一次，一位老师告诉我：
我们每天都在被人拒绝，也在拒绝别人，只是角色转化的问题。
我们经常去买衣服，试穿无数不买，店员也不会因此难过流泪。
我们去买肉时，众多的摊位，我们也只能选择一家，而其他被我们拒绝的人，也不会因此持刀自尽。
总之，被拒绝没什么可怕的，可怕的是我们的懦性。
4.见机行事，灵活主动
有时候在会见客户的时候，可能有时候不是因为你去销售什么东西，使他感到不愉快，从而拒绝你，他可能是确实有不高兴的事情，或者很忙，你去了，突然的造访，让他思绪更乱，导致拒绝你，这时你不要慌张，仔细观察，是你的原因，还是他另有原因，自己要主动退出，向客户道个歉，表示再约个时间拜访他，这样反而会更好一些。
5.加强自己的学习能力
由于拜访客户身份的不同，爱好的不同，地位的不同，性格的不同，你随时都可能遇到各种各样的人，那么你的销售方式也是不一样，同时银行产品的不断发展，这些都要我们去学习，不断更新知识，知道的越多，你就越自信，同时和客户在兴趣爱好和共性上就会碰出更多火花，从而很容易进行沟通。
同时也需要多向领导和有经验的人学习，多请教。
6.选择恰当的时间
时间选择上，也很重要，时间选择不好，也会被拒绝。
如早上一般最佳拜访时间是9点以后，如果去早了，客户刚到办公室，整理东西，你的造访会给他带来不愉快，同时上班的心也没有收回来，都影响拜访效果。
下午最好时间是3点，如果你2点去了，有的领导正在睡觉，同时中午也比较乏，你去了，打扰他的睡觉，他心里肯定有意见，如果带着意见，你和他谈，可想而知沟通效果了，基本都被拒绝。
一般最佳拜访客户时间上午为9点~11点，下午3点~5点。
7.执着的精神
刚开始出去，我是鼓起了勇气，可是当我到了特别是处长和副总的客户办公室门口时，我止住了脚步，不敢进，我第一次去拜访一家房地产公司的财务经理，他在三楼办公，我从一楼到三楼上上下下走了三遍，始终不敢进办公室，想这想那，最后鼓足勇气，敲门进去了，从此和这位经理成了忘年交，赢得了稳定的存款支持，应验了一句话“天下本无事，庸人自扰之”。
其实，仔细想想，又何必畏惧，反正我对人真诚，对产品很熟悉，相信自己能够很好的和你交流，这次不行，我下次再去，坚持就是胜利。
在银行业的销售，都是一种效能型销售，需要多次拜访，经常接触客户，才能成功。
勇气和信心是人生的两把利器，勇气常常用，信心就有了。
当勇气十足的时候，我会认为银行本身代表的是财富，我们的上门是给客户带财气的，信心就更饱满了。
8.注重形象，保持良好的精神面貌
在拜见客户时，对自己的形象要加以修饰，让客户感觉你很得体，很舒服，同时也给人以诚实的感觉，像一个有经验的银行专业人员，无论形象，气质都很好，别人也愿意和你谈，同时你也自信，就不怕恐惧。
比如说，我本身不属于那种帅气型的，但我会发挥出自己精力充沛，精干认真的特点，始终能给客户一种正向能量的促进，客户认可度就加强了。
（二）沟通表达能力
陌生开发的关键是把自己培养成谈话高手，主导陌生交往，每个人都希望自己能够谈笑自如。
只要遵守一些注意事项，成为谈话高手并不像你想象的那么困难。
谈话高手无非是具备了说起话来妙趣横生的能力，不冷场，不夸夸齐谈。
当然，这对工作、社交都有很大的帮助。
当你遵守以下的原则，就会惊讶地现自己的交谈能力大为改善，对自己富有魅力的人品有多么大的正面帮助。
首先，最重要的是真诚、热忱。
让人体会到你对他的恰如其分的关心。
定位自己很健谈，应该认为“我很健谈”。
当与别人在一起时要认识到，自己将会使这次谈话有良好的表现。
要认识到，你的思想如行云流水般顺畅，也可以幽默的方式表达自己的想法。
虽然在刚开始时，可能会认为有点自相矛盾，尤其当自己认为自己口拙时，更显得充满矛盾。
但是“行动创造感情”，“真感情就是好文章。
”当你确信自己是真诚的，当自己相信自己口才很好时，所产生的自信会在你的心中生根发芽，使你真正成为口才很好的人。
其次，丰富知识的仓库，想要使自己更健谈，当然要掌握一定的话题。
在当今社会中，可以自由地掌握各方面的讯息，任何人都必须不断吸收各种新资讯。
1、每天至少要仔细阅读一份值得信赖的报纸，使自己能够精通最近所发生的一切事。
健谈的人会随时准备当天的“新鲜话题”，在适当时候提供适当的资讯。
2、每个月阅读几份高品位的杂志。
从中掌握有关文学、音乐、戏剧、美术、科学等方面的知识。
3、网络、电台会告诉我们一些报纸上没有刊登的即时消息。
如果能够随时准备一些报纸上还没有发表的话题，特别是财经话题，就会让大家正认为你是个“消息通”。
客户经常会把我们当成专业人士来咨询，而我们要具备专业人士的知识面。
4、电视和电影往往可以提供最佳的话题。
5、经常阅读广告。
广告具有重要的新闻价值。
可以了解有关家庭、饮食、服装方面的新资讯，这些都将成为良好的话题。
6、专业知识的学习和灵活穿插运用。
第三，学习的态度，敢于提出问题，大部分人在和别人交谈时，都很害怕暴露自己的无知，所以，都不敢提出自己的问题。
这种态度不可取。
没有一个人可以无所不知。
即使是最有学问的人，对他最有兴趣的问题也不可能无所不知。
越深入某一种学问，就越会发现学海无涯。
对对方所谈论的内容提出问题，其实也是一种尊重的表现，关键是要有谦卑受教的态度。
不仅可以表示出你对这个话题很有兴趣，更可以从中获益良多。
做一个好听众，当一个好听众也是一种技巧。
聆听对方谈话时，并非默默无声地听，而是必须注视说话者，表示出自己对对方所说的话题很有兴趣。
第四，增加交谈中的变化，除非是一群人针对某个特定的问题展开讨论，否则，在一般情况下，应该尽可能使交谈有所变化。
在对某个话题感到无聊以前，适时地转移向另一个话题。
只要仔细观察对方，就可以从对方的脸部表情中了解，对方是否真的对所谈论的话题产生兴趣。
不要一个人唱“独角戏”，交谈不是唱“独角戏”，应该是意见和思想的交流。
在交谈中，除了要适时地发表自己的意见以外，还要让对方也有发言的机会。
从实际中学习，任何知识只有付诸实际行动，才算是真正掌握。
在学到某项新的知识时，就应该尽可能谈论。
由此。
可以获得有关会话技巧的经验。
第五，注意肢体语言，练习“声音的表情”，说话就好像是歌声一样，也可以富有韵律感。
应该练习“声音的表情”，赋予语言以生命。
在赋予所有语言表情的同时，大声地朗读出来是一种良好的练习。
可以从书中选择一个章节，了解自己可以如何完美地加以表达。
你会惊讶地发现，自己说话的声音变得越来越好听。
赋予声音温暖的感觉，与他人交谈时，应该对对方抱有亲切的感情。
于是，你的声音就会充满温暖的感觉，也因此令对方对你产生好感。
二、陌生开发模式：
1、电话营销
电话，这个在20世纪90年代初还算是奢侈品的物品，如今几乎已经成为每家每户必不可少的东西。
有人用它来联络感情，也有人用它来增加财富。
总之，小小一部电话，成为了人们日常沟通不可或缺的工具。
那么，电话对于银行客户经理来说有些什么特别的用处呢？
你可千万不要小看了这电话，对于客户经理来说，如何使用且使用得恰到好处，是一门很深的学问。
业界也不乏很多因为电话沟通得当，而为客户经理带来不菲收入和广阔市场的例子。
因此，如何运用电话，比如，什么时间打合适，语气的轻重，如何结束，如何让陌生客户不反感甚至接受面谈，非常重要。
（1）打电话的艺术
一个电话打进打出，无论对方是谁，都可能蕴含着极大的商机。
要如何让对方从电话中感受到你的热情和真诚呢？
在打电话前，我们就应该做好充分的准备工作。
最好把对方的姓名、电话号码和通话要点等内容整理好，并列出一张清单，这样才能收到良好的通话效果。
这样做可以有效地避免想到哪里说哪里的情况，不会让对方感觉你的思路混乱，也可以避免说话丢三落四。
（2）态度很重要
打电话时我们要保持良好的心情。
虽然对方看不见你，但如果你的语调是欢快的，对方有可能被你感染而对你留下极佳的印象。
由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，我们也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
打电话时，态度应当殷勤、谦恭，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面带微笑地与对方友好通话。
这时，你千万不要坐着不动，一把将电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话；
也不要拉着电话线，走来走去地通话；
也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通话。
凡事要有分寸。
打电话时，态度好，姿势雅，就是合乎礼仪的分寸。
此外，在打电话时要注意自己的语言和语气。
一方面，漫不经心、随随便便、过分放任自己的态度，都是极其有害的。
另一方面，不带感情机械化的语言很难有好效果，有一次，我在一位客户旁边，他接到一个电话：
您好，我是某某公司，感谢您对我们公司长期以来的支持，我们公司最近在做一个活动……一长串令人窒息的活动内容。
最后，这位客户幽默地答了一句：
不好意思，您是机器还是人?
虽然这种回答也不厚道，但确实是因为不当得表达造成的后果。
事后，我们就此分析了一下，共同的感觉是如果对方多用商量的语气、征求建议的方式，效果就截然不同了。
（3）声音清晰适度
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使只是摆一个懒散的姿势，对方也们能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，你的声音就会表现得比较懒散和无采；
如果你是坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。
姿势摆好后，我们要用清晰而愉快的语调打电话，这样才能显示出职业风度和和蔼可亲的性格。
我们要将语调尽可能地放得平稳柔和、安详，就好像是面带微笑地与对方面谈，这样才可能使你的声音听起来更为友好热情。
（4） 通话时间精短
我们通常都有被啰嗦的人缠住的烦恼经历，所以，在给别人打电话时，也应该避免时间拉得太长。
许多人打电话，无论熟悉还是不熟悉，也无论对方正在做什么，都会不停地说，最后弄得不欢而散。
因此，当别人正在忙碌或有其他事时，我们应该注意一旦把要传达的信息说完，就要果断地终止通话。
按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话，因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨，这会让人觉得你做事拖拖拉拉，缺少素养。
（5） 接听电话的艺术
我曾有过这样的经历：
一次打电话给朋友，电话通了之后，一个很深沉的声音传来：
“你好，我是XX。
”本来笔者只是想闲聊，但是一听到朋友如此正式的口气，便无法再闲侃了。
那次经历给笔者留下了很深的印象。
原来接电话也要讲究艺术。
那么，如何接电话呢？
电话铃声响一声大约三秒钟，业界普遍认为接听电话的最好时机，应该是在第二声铃响之后立即接听。
若响一声就接，会让自己显得很仓促；
若长时间无人接电话，会让对方觉得你很不礼貌。
对方在等待时心里会十分急躁，不管他有何事找你，你都会给他留下不好的印象。
如果电话铃响了五声以上才拿起话筒，应该先向对方道歉，否则电话响了许久，接起电话只是“喂”的一声，会令对方十分不满，而留下恶劣的印象。
接到电话后，应主动报出公司以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：
“喂，什么事？
”
在通话途中，不要对着话筒打哈欠或吃东西，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方感到在你的心中无足轻重。
无论什么原因电话中途中断，主动打电话的一方应负责重拨。
结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。
而且主动打电话的一方要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。
万一你正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打进来，必须中止通话时，应说明原因，并告之对方：
“一有空闲，我会马上打电话给你。
”免得让对方觉得你厚此薄彼。
遇上不识相的人打电话聊个没完，非得让其“适可而止”不可的话，也应说得委婉含蓄，不要让对方难堪。
比如，不宜说：
“你说完了没有？
我还有别的事情呢。
”而应当讲：
“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。
”“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络。
（6）应答技巧
有些时候，我们会遇到一些无法预知的事情或问题，或需要更长一点时间向对方作出有效答复，在这个时候，应该如何解决呢？
对此有以下几种应答方式，可供参考：
“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？
“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会儿给您打过去好吗？
“您能给我点儿时间去查查资料吗？
“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。
“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？
“很抱歉，现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。
明天下午四点您有空吗？
那时我再跟您详谈好吗？
“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？
“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？
以上的应答虽然有效，但请注意，你不能一直重复使用上面的说法，因为大多数人明白这些托词的真正用意。
当然，无论如何，因为要别人等待你的答案，你都应首先表示感谢。
但有些时候，你不一定非要如此，其实可以换一种方式。
如，你可以说：
“真不巧，我不得不办完这些事。
”你甚至还可以更加坦率地说：
“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即作出回答。
”另外，在有些情况下如果你的答复过于迅速，会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。
你宁可多花15分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细地思考，然后再打电话向对方作出回答，也比仓促地回复对方的效果好。
2、实时营销
实时营销是养成大量认识陌生人的习惯，习惯和人交朋友，具体做法就是随时随地，随口说随手做，先把人认识下来，运用自己的专业素养把自己营销出去，获得认同，就有创造业绩的机会。
看到目标人士，要习惯用没话找话、没事找事的方法，主动创造交谈机会，只有认识大量的人，用自己的真诚度和专业度交朋友，才会有大量的业务机会，每个陌生人都是机会，都是我们潜在的顾客，量变会引起质变。
营销中有关系去做，固然很有效，可能很多有关系的客户经理会对陌生营销不屑一顾或者不热衷，但是关系始终是有限的，客户经理不能因为有限的社会关系制约了业务的拓展。
因此认识陌生人、做量是不二法门。
我们要确信有关系做出业绩肯定是本事，但是没有关系能做出关系做出业绩是更有意义的本事。
认识陌生人不能自我设限，不要怕被拒绝被冷落，成功人是需要经过三水关的，三水是冷水、汗水、泪水。
冷水的浇灌会让我们茁壮成长，辛勤的汗水会浇灌出我们的硕果，委屈的泪水会让我们的眼睛更清澈，培养我们的眼光和眼力，收获更大的成功。
没有崎岖的山路无法检验驾驶的水平,没有惊涛骇浪无法展现舵手的腕力.
客户经理与顾客面谈是首先要突破的一个环节，特别是陌生人，需要适当的开场白，好的开场白是营销成功的一半。
在实际营销工作中，客户经理可以首先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后从中道出营销产品或观念的利益，迅速转入面谈阶段。
好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如，不留痕迹。
接触并吸引客户的注意。
有时可用一句大胆陈述或是强烈问句来开头，比如说对一位陌生女士，我们想要认识她，我们很得体地直接称赞她容貌的美丽、发型的特色、服装的漂亮等等，都能得到不错的效果，只要我们把握好度，不要让人有好色之嫌，任何主动地称赞都会让人愉悦的。
客户经理用的是言语，有时候还需要用一些技巧，顾客往往会因为他的那一番饶有兴趣的话语和动作而吸引。
进而他才有机会向顾客介绍产品，顾客购买是从了解开始的。
3、定点营销
定点，就是锁定地点，锁定目标，比如说扫楼，参加行会、同学会、同乡会、进修班、体育活动等，锁定区域，提高效率。
纳税百强企业名单、商会会员单位名单、同学录等都是很有效的陌生拜访信息。
三、访客：
当完成电话访问或初次的陌生认识后，可以进入正式上门访客阶段，这是陌生业务拓展的核心环节,而最关键的是要做好前面所述的素质准备,才能达到事半功倍的效果。
除了前面所述的关键准备外，还要注意以下细节：
1、准备阶段:
杜绝事前不准备，拜访客户前的资料准备不充分。
事先要将拟上门拜访的人员，层级，拜访话题告知客户。
出行前要将时间定好，做好提前量，一般可提早10分钟到，因此要将路线、交通工具、上门人员的时间定好，做到步调一致，防止迟到现象。
如果确实可能迟到，一定要致电给客户，表示抱歉。
2、洽谈阶段
做到尊重:
始终让人受到尊重。
谦卑受教的态度，水低为海，人低为王。
我们要定位自己是专业人士，在保持专业人士的形象前提下，要充分地尊重客户，这样会消除陌生感，拉近距离，便于进一步沟通。
做到用心：
仔细倾听、认真笔记，点头首肯。
做到专业：
当客户提到一些专业话题时，希望听我方见解时，我们要自信地回答，这就需要前面提到的知识储备。
杜绝粗鲁、漠不关心，例如行为举止大大咧咧，对客户提出的需求忘记或不予理会，或不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。
杜绝喋喋不休，禁止夸张产品的利益或服务，夸张会给客户带来不信任感，信任感是营销过程的基础。
在获得客户认可后，要争取收集客户资料的机会，当然不能操之过急。
一定要引出下一步会谈的安排，争取定出内容、定出时间，这样有利于效率的提高，加快成功率。
3、总结:
拜访结束回来，第一时间细心地做出总结，写出访客报告，分析需求，反馈信息。
例：
访客报告
编号：
XMCR00362/2008
公司名称:
XX金融控集团
公司地址:
公司代表:
XX
本行代表:
日期:
会谈地点：
董事长办公室
客户现状:
（）现存客户（X）潜在客户
发展前景:
（X）很大（）一般（）较小
背景介绍:
XX金融控股集团是中国首家金融混业经营的金融控股集团，将成为集银行、信托、基金、证券、保险、担保、典当等各金融行业为一体的金融集团，提供全方位、多功能、一体化、一站式的金融服务。
专业解决企业融资难瓶颈，提供“灵活、快捷、保密”，为客户量身定做的全方位金融服务。
目前，已有建设银行、农业银行给该集团担保公司一定设定的融资担保额度，招商银行也正在洽谈当中。
主要内容:
1.
目前，该司意向与我行建立长期的合作关系，申请融资担保额度，建立客户沟通平台，并就集团旗下的公司，与我行建立全方位的合作。
跟进措施：
正在准备融资担保额度建议书，争取早日建立合作关系。
四、深度营销
根据获得的资讯，制定营销方案，落实行动。
1、根据客户的业务特点，配比银行现有的产品
2、如果是有信贷需求的客户，根据面谈中，了解到的客户的综合实力，比如销售收入、盈利状况、现金流、抵押物、质押物等担保条件初步测算授信的可能。
3、为客户量身定做服务方案。
举例：
中国某银行厦门分行与厦门某电子有限公司战略合作框架
中国某银行厦门分行（以下简称“中国某银行”）拟对厦门某电子有限公司（以下简称“某公司”）提出以下业务合作构想，以期建立长远的互利互惠的银企合作关系。
一、信贷支持：
中国某银行在国家政策允许及信贷制度规定范围内，结合某公司的项目融资需求，给予授信支持，授信包括人民币流动资金贷款授信和美圆贷款授信等。
中国某银行在不违反《贷款通则》、《担保法》及有关贷款制度规定的前提下，在办理贷款过程中做到高效有序，提供相对优惠（如给予在政策允许的最低贷款利率）的融资条件，对贷款人提供的所有资料予以保密，为某公司提供强大而稳定的信贷支持。
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