冷饮店营运管理管理守则.docx
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冷饮店营运管理管理守则
冷饮店营运手册
一、顾客的期望?
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1）.餐厅清洁；?
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2）.员工友善；?
3）.提供食品准确；
4）.设施管理妥善；
5）.食品优异，质量稳定；
6）.服务迅速。
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二、顾客抱怨的处理?
*?
请记住：
即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
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A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，
例如：
1）.餐点不正确；
2）.包装不正确；
3）.产品质量有问题；?
4）.服务态度；
5）.桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：
1）.食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2）.食品污染；
3）.食品中有异物；?
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4）.突发事件，伤害或受伤；?
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5）.员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；
6）.顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
C．处理顾客抱怨的基本程序：
专注倾听：
1）.仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；?
2）.目光注视顾客，表示尊重；?
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3）.确认完全了解顾客的问题；?
4）.了解事实；?
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5）.肢体语言表达我们对问题的关心；?
6）.千万不要动怒，并有意解决问题；?
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7）.判断属于何种性质。
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表示关心：
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1）.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
2）.表示真诚的态度；?
3）.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；?
4）.建议合理的解决方式，征求顾客的意见；?
5）.在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
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使顾客满意：
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1）.使顾客满意—立即解决问题；?
2）.如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；
3）.在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
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感谢顾客：
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1）.感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；
2）.再次表达我们对问题的关心；?
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3）.将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则：
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1）.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；?
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2）.如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；?
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3）.立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
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E．处理抱怨的基本原则：
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1）.友善及乐意协助的态度；
2）.要冷静，不要企图解释或辩护；
3）.要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；?
4）.立即请求管理组协助，由管理解决；?
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5）.决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序：
1）.直接影响到顾客方便的事先做。
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2）.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
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三、员工职责?
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1．保持美观整洁的餐厅：
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A.保持洗手间清洁；?
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B.清除餐厅内垃圾；?
C.擦拭桌椅，餐牌等。
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2．提供真诚友善的接待：
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A.经常与顾客沟通；?
B.微笑迎客；?
C.满足顾客需求；?
D.特别注意儿童；
E.感谢每位顾客；?
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F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3.?
确保准确无误的供应：
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A.重复检查所有餐点；?
B.提供适当的用餐配件。
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4．维持优良维护的设备：
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A.报告需要修理的问题；?
B.妥善保护餐厅的设备。
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5．坚持高质稳定的产品：
A.检查餐点保存期限；
B.不要用劣质产品。
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6．注意快速迅捷的服务：
A.永远做到迅速；?
B.井井有条地安排工作。
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四、?
店长职责?
人员的管理、?
缺货的管理?
损耗的管理?
收银的管理?
报表的管理?
卫生的管理?
促销的管理?
培训的管理?
奖惩的管理?
目标的管理?
对投诉的管理?
突发事件的管理?
降低成本的管理?
安全的管理?
店面设备的管理?
保密管理
A：
出勤的管理：
严谨迟到、早退、严格遵守纪律?
B：
服务的管理：
以优质的服务吸引回头客?
C：
工作效率管理：
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量?
D：
对不合格的管理。
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一般分为两种情况：
对不合格的员工进行再培训；?
对无药可救的员工进行辞退工作。
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五、?
财务管理?
1、?
现金管理?
营业款根据营业额的多少可分为两种情况。
如果营业额偏低可以一天存一次，如果营
业额较高，一天可在交班时去存营业款。
一旦确定就不要更改。
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晚上的营业款要放在保险箱中?
备用金用以供日常零星开支之用。
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零找金和备用金要分开管理，决不能混用。
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零找金、营业款由收银负责；?
备用金由店长负责，店面备用金的使用必须经店长同意。
2、报销发票管理
备用金金额与发票的金额相加永远等于备用金的总数。
购买东西一定要有正规厂家出具的发票。
特殊情况如打印复印可用其他发票抵用。
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应将发票或收据贴于原始凭证粘贴页上，在粘贴页背面也填写上用途。
发票一定要分门别类做好，理清。
例如：
文具、交通、打印复印等。
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门店应每月规定日期向财务报销发票。
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六、?
员工仪容标准?
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您的形象就是店面的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服，干净且平整；?
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2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；?
3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；?
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4.穿着干净的黑色包头低跟防滑鞋，且穿着干净的袜子（深?
色）；?
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；?
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6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；?
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7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；?
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8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；?
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9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；?
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10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
七、?
货品管理?
1、?
先进先出?
日期最靠前的要放在最前面，后到的放后面。
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2、?
所有的食品、食品容器都不能放在地上。
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3、?
放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。
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八、?
卫生管理?
掌握了解卫生常识：
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：
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1.?
将食物贮藏在正确的温度，执行食品管理制度；?
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2.?
养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生，注意个人卫生随手清洁；?
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3.?
避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。
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4．清洁四步骤：
清洗，冲洗，消毒，风干。
九、?
订货管理?
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。
每
隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。
但是不断的积累货品在仓库也是不可取的，原因为：
存货就是存款，把货品积压在仓库容易造成产品过期产生不必要的损耗。
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----订货要适量，但在节假日或公司活动之间要有意识多订一些数目，以提高营业额。
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----订货前，要严格检查存货量和卖出量，来确定订货量。
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----参考上个月、上个星期、以及去年同月份的订单。
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----单笔大订单，应要追踪情况。
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----核对送货的出货单。
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----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字。
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----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。
?
十、?
仓库管理?
a）?
先进先出?
日期最靠前的要放在最前面，后到的放后面。
?
b）?
所有的食品、食品容器都不能放在地上。
?
c）?
时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。
?
d）?
所有的产品必须与它的效期卡同时更换，如遇到营业高峰期在高峰期过后及时补上
产品的效期卡。
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十一、损耗的管理?
损耗直接降低了利润，所以我们要严格降低损耗。
损耗分为内部损耗和外部损耗：
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A：
内部损耗?
营业店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
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◆价格牌放置或标识错误；?
◆帐目检查错误；?
◆店门没锁好；?
◆物品有效期已过；?
◆加产品时加错；?
◆虫鼠灾造成损耗；?
B：
外部损耗?
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗?
◆出货单有改过的痕迹?
◆出货单模糊不清?
（2）订货和验收不当造成的损耗?
◆应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了?
◆没有验收品名、个数、品质、有效期、标签?
（3）退货处理不当造成的损耗?
◆保质期已过的必须退货?
◆脏、破损的产品必须退货?
◆没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货?
◆对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任
（4）作业错误的损耗?
◆对顾客的赔偿没有记录?
◆对顾客的优惠没有记录?
◆临时退、换货没有记录?
◆促销商品没有记录?
◆自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）?
十二、?
人身安全?
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在日常工作中，员工要将安全放在首位：
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1.?
安全的工作习性：
唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
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2.?
一般安全规则：
所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。
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3.?
纸类，衣物应远离灭火器、火种。
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?
4.?
使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。
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5．在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
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6．严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。
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7．除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。
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8．在插，拔插座时，应确保双手干爽。
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9．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。
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10．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。
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11．?
工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。
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12．?
当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。
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