护理人员语言行为服务规范Word格式.docx
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1、护士衣帽整洁,工作时不戴手饰,不穿响底鞋,不留长指甲。
2、 举止沉着稳重不慌张,行为敏捷果断,不懒散倦怠,轻佻草率,不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。
3、 走路、开关门窗、做各种治疗动作要轻柔,应尽量减少对病人的影响。
四、 刻苦钻研、精益求精。
1、勤学苦练、刻苦钻研、不断更新护理知识,积极开展新业务、新技术、提高业务技术水平。
2、虑心好学,不耻下问,请教同行,热心教学。
五、 作风廉洁、团结协作。
1、 遵纪守法,廉洁奉公,不以工作之便谋私利,不接受病人的礼物、“红包”要做到自尊、自重、自爱、自强。
2、 相互尊重、取长补短,团结协作,医护密切配合,共同完成诊疗任务,不忌贤
妒能,自觉维护集体荣誉。
第三章护理人员基本素质
1、 优良的政治思想素质和高尚的道德情操。
2、 合理的知识结构。
3、 精湛的护理技术和较强的工作能力。
4、 良好性格与心理素质。
5、 良好的思维与语言、行为和举止。
6、 有较强的公关意识,良好的服务技巧,善于处理医疗护理过程中及社会交往中的人际关系。
7、 具有一定的计划管理能力。
8、 有较强的主动服务意识。
第四章护理服务基本要求
一、护理人员工作要求:
1、 三勤:
手勤一一多为病人做实事;
脚勤一一多巡视观察病情;
口勤一一多宣传卫生常识,多作健康教育和心理护理。
2、 四要:
(1) 仪表要整洁,工作要严肃。
(2) 要保持环境安静,做到四轻(说话轻、走路轻、操作轻、关门轻)。
(3) 要严格执行各项规章制度和操作规程。
(4) 要忠诚老实。
3、 五个一样
(1) 领导在场与不在场一个样;
(2) 白天与夜间工作一个样;
(3) 熟人与不相熟一个样;
(4) 检查质量前后一个样;
(5) 平日与假日工作一个样;
4、 礼貌服务
关心:
不分种族国籍,一样照顾;
不论闲忙,待病人一样细心;
不嫌麻烦,方便病人;
满足病人需求,优质服务。
热情:
待人礼貌,面带微笑;
态度和蔼,不急不躁;
言语亲切,工作热心;
照料周到,积极关心。
耐心:
面色和善,百问不厌,百答不烦;
遇事冷静,处理果断。
周到:
待人诚恳,一视同仁;
安排细致,有条不紊;
照顾周全,达到要求。
5、 主动服务三之前:
走在红灯呼叫之前,想在病人需要之前,做在病人开口之前。
6、 热情服务三个好:
话好听、脸好看、事好办。
二、 护理环境要求:
温馨、宁静、可亲、可信和及时、优质、高效、安全。
三、 基础护理要求:
做好“六清洁*三短、“三及时”'
二保持、“三无“二定”
六清洁:
五官、头发、手足、会阴、肛门、皮肤清洁
三短:
头发、胡须、指(趾)甲短
三及时:
巡视病房、观察病情、护理治疗及时
二保持:
保持床单清洁、整齐、平整、无便尿、无血渍;
保持病人卧床舒适,符合
治疗和护理要求
三无:
无坠床、无烫伤、无褥疮
二定:
定时送便器,定时洗手(饭前)
四、 重病护理要求:
做到“十知道四有”
十知道:
床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理状态、家庭情况、文化。
四有:
有完整的护理病历
有详细及时的护理记录
有安全防范措施(儿童、老年人、意识障碍者)
有宣教计划
第五章护理人员的礼仪、仪容、仪表、仪态
第一节礼仪
一、 进出房门的礼仪
进入或离开病房时,应注意如下细节:
1、 通报:
在进入病房时,一定要采取叩门、按门铃的方式,向房内之人进行通报。
2、 开门:
开左边的门用左手,开右边的门用右手,双手端物时则侧背,把门轻轻推开。
3、 退出:
服务完毕要有结束语,然后回头环视一下身后,退后一步,转身走出房间,轻轻关上门。
4、 后入后出:
与他人一起进入房门时,为了表示礼貌,护理人员一般应请服务对象先进门、先出门,而自己则后进门,后出门。
二、 握手礼仪
握手是社会交往中常用的礼节,得体的握手往往蕴涵着令人愉悦、信任、接受的契机。
握手时应身体向前倾,和对方保持一米左右距离,向对方伸出右手,以虎口和对方
的虎口相交,五指并拢,手臂和地面呈45度,眼神注视对方,时间不超过3秒钟。
在一般情况下,以老人,长辈或贵宾应对方先伸手,自己才可伸手去接握。
在握手时,除应注意个人仪容整洁大方以处,还应注意双手的卫生,以不干净或湿的双手和人握手是不礼貌的。
三、 介绍礼仪
介绍按社交场合的不同,可分为正式介绍和非正式介绍。
正式介绍是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。
总的原则是:
年轻的或后辈的先介绍年长的或前辈,男性先介绍给女性,一般来客先于身份高者被介绍,被介绍后,通常要作的礼仪是握手。
四、 言谈礼仪
言谈即语言谈吐。
在日常生活、工作中,言谈不仅帮助人们传递信息,交流思想,增进了解,加强认识,还能够反映一个人的内心世界,品德修养,文化水平及个人志趣等。
因此护士应加强语言训练和修养。
(一) 言谈的形式
1、 有声语言即自然语言,是发出声音的口头语言,是以说听为形式的语言,也称口语。
2、 无声语言是借助非有声语言来传递信息,表达感情,参与交际活动一种不出声的伴随语言,言谈中的无声语言以体语为主,如用眼睛传情、用身体姿势表意等。
3、类语言是交际过程中一种有声而无固定语义的语言。
也称副语言。
如说话时的重读、语调、语速的变化等。
(二) 招待、问候、交谈用语:
来有迎声、走有送声、问有答声;
您好为先、请字开头、谢字结尾。
欢迎!
欢迎您!
请到这边坐。
请你稍等。
慢慢来,不要着急,请您坐稳。
请您多加小心。
请您先坐坐,休息片刻,我会尽快安排给您就诊(治疗)的,好吗?
让你久等了,对不起!
实在对不起!
抱歉!
实在抱歉!
别客气,这是我应该做的。
您好,请坐,您哪里不舒服?
请到这边来。
请让一下,谢谢!
请进!
请坐!
请问您找谁?
请问您有什么事?
请问有什么需要帮忙吗?
请别着急,慢慢说,有事我们好商量,我们会尽力帮您解决的。
早上好!
您好!
您有什么不明白的尽管问我,别客气。
(或)我请主任(主管医生、护长)给您解释,好吗?
我刚才解释的内容您明白了吗?
我正好有急需处理的事,您有急事吗?
我们另约时间谈好吗?
真抱歉!
(三) 称呼用语
1、 区别对象
①对一般男士统称先生,对已婚女子称“夫人”或“女士”对已婚年龄较大的称“太太”对未婚女子统称“小姐”对不了解其婚否可泛称“小姐”或“女士”也可以在这些称呼前冠以姓名、职称、头衔。
②对职位较高的可按职称称呼。
③对知识分子称呼职务或职称如"
教授,"
老师。
④一般老人(70岁以上)称呼阿伯,阿婆或在前面冠姓。
⑤对少年可称呼xx同学或"
小朋友。
2、 照顾习惯
必须考虑对方的语言习惯、文化层次、地方习俗。
例如对农民一般不称呼“先生小组“夫人”可采用一些非正式的称呼,如“李姐”“周伯”等。
(四) 电话用语
我是xx科,请问您找谁?
请稍候,我去叫他来。
我是市中医医院心科,请问有什么需要帮忙的吗?
我是xx科,对不起,主任外出了,有xx主治(护长)在,需要叫他(她)来吗?
我是xx科(市中医医院xx科),请问您贵姓?
xx主任(医生)不在(或正在手术、抢救)有什么事可以由我转达吗?
第二节仪容、仪表
一、 仪容
1、 淡妆上班,精神饱满,面带笑容。
2、 不留长指甲,不染指甲,头发不披肩。
3、 工作时间不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环。
二、 仪表
1工作衣、帽、鞋、袜规范整洁,无污渍,勤换洗(统一着装;
白色软底鞋、白色、肉色袜、燕子帽)。
2、 工作衣适体平直,有破损、脱钮及时缝补。
不能以胶布别针代替钮扣。
3、 自己的衣裙不露在工作衣外,做需要保护工作衣的操作时,必须系围裙,离开科室时不准系围裙。
4、 正确配戴服务标志牌(左上衣袋口处)
第三节仪态、姿势
护士的基本仪态应该文雅、庄重、健康、大方、得体。
一、 站姿:
站立是护士最基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。
1、规范站立:
头正颈直,两眼平视,下颌微收,收腹挺胸,两臂自然下垂,右手握住左手四指对两腿直立,重心上提,两脚尖距离10—15公分,脚跟距离5—7公分,使后背部五点在同一水平面上。
2、自然站立:
即是在规范站立的基础上双手自然摆放。
一般情况下,
两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。
站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。
忌:
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
二、 坐姿:
入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。
走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。
左手扶裙,坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠放于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。
坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二。
脊背轻靠椅背。
谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大,起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
坐在椅子上或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要温不经心地拍打扶手。
斜扭着身子、一双胳膊在椅背上,翘着二郎腿;
两腿劈开,仰面朝天,伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
三、 走姿:
行走时,双眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为30度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持10公分左右的肩距,防止相互碰撞,失礼失态,行走步幅不要过大,步速不要过快,行进间不要将手插在衣裤口袋里,也不要背着手,不要摇头晃脑,不要因懒于立腰而使身体在行间扭来扭去,走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感,不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉重,老态龙钟。
四、 快步姿:
上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
五、 坐、立、行、走姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚更不能做有节奏的哆嗦动作,不要叉开双腿。
站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。
行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
六、 对话姿:
交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚。
上下级对话,上级可自然站立,下级则应规范站立,两人间距离一般为0.5-1米。
七、 拾物姿:
右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后,双手左上右下,置于左脚下三分之一处,保持重心平稳,用右手拾起物品。
八、 推车姿:
双手扶住车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车用手轻轻开门,再把车推至病人床前。
九、 端盘姿:
取自然站立姿态,双手托住盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其它三指自然分开,托住盘底,肘关节呈90度,使盘边距躯体3-5公分,要保持盘的平稳,不可倾斜,不可将手指伸盘内。
十、持病历夹姿;
左手握病历夹稍前端,并夹在肘关节腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆动,翻病历夹时,右手拇指,食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开。
第六章护理人员服务规范
总纲
L护士上班,实行24小时值班制,每班至少提前15分钟接班。
2、 “病人至上,质量第一”对病人主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚,语言要“您好”为先,“请”字开头“谢”字结尾。
微笑服务。
3、 对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
4、 应主动与职工和病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如果急需通过,应先向对方说声:
“请让”通过后,再回头说声“谢谢。
’
5、 接电话时,电话铃响三声之内应拿起话简,先说:
“您好!
”"
科,有什么事可以帮您吗?
,对话时,柔声细语,耐心对答。
挂机前稍停顿,待确定对方谈话已结束时,说声“谢谢,再见”或“再见”然后轻轻挂机。
6、 保持环境安静,做到四轻,不在病人面前或病房、办公室内争论、嘻闹喧哗、大声呼叫,推车、搬动桌椅、输液架、神灯等物品,不发出噪音。
7、 尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。
8、 病人对护士有误会或发脾气时,把对让给病人。
9、 为病人操作前告知病人操作的目的意义及注意事项。
称呼:
“您好,现在准备为您"
操作,可以吗?
”操作中要询问病人感觉如何,有何不适;
操作后说:
“对不起,占用了您的时间,谢谢您!
”特殊操作或使用药物后注意观察病人的反应。
10、 抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,如镇静的、体贴的神情,熟练的技术,敏捷的运作严谨的作风……,以体现高度认真负责的行为举止。
11、 护士一人在班正在抢救病人或正在给病人做操作,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:
“对不起,我现在正在抢救病人(正在给病人做操作),请稍等,我会尽快来的”
12、 不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。
第一节急诊护士服务规范
一、 接诊护士服务规范
1、 按轻、重、缓、急安排就诊次序。
2、 负责急诊接诊、分诊工作,按本岗位职责先为病人测量生命体征,根据病情需要先应急处理。
3、 危重病人来诊必须在5分钟内做出处理,开放绿色通道抢救再交费取药,如有即复检验(检查)关注并追踪结果。
4、 坚守岗位,如因故必须暂时离岗,应向护士长或主任请假,待安排其他护士补位后方可离开,并及早返岗。
5、 密切留意大厅及接诊台四周病人的来往情况,主动、热情接待每一位来诊或咨询的病人。
6、 接到120电话即认真做好各项登记工作,迅速通知有关人员出车,日间3分钟内,夜间5分钟内出车。
二、 注射室、静脉输液室服务规范
L热情、礼貌接待病人,安置好坐位,并送上一怀热开水。
2、优先处理危重紧急或特殊需要的病人。
并向其他病人作好解释。
3、 静脉穿剌力求一次成功。
4、 密切观察病人情况,发现病情变化及时处理。
5、 经常巡视,注意输液滴速及局部情况,液体是否已输完,不能依赖病人呼唤,如因工作忙顾不及而病人呼叫未能及时接听时,应向病人道歉并道谢。
6、 空闲时不得扎堆聊天,看报纸、电视等,病人较多出现排队时,向主任或护长报告,及时调配人力,对等候时间较长的病人,应向病人道歉。
7、 中午及晚餐时间,主动询问病人是否需要帮助买饭。
8、 输液病人及老年体弱,行动不便病人去洗手间时,需有专人护送或陪同。
9、 留观区参照病区要求。
项目
语言
动作
急诊病人来诊
称呼,您好!
请问您哪里不舒服?
请您随我来,我现在帮您测量血压(或测T、P、R或其它)请您稍等片刻,我马上叫医生过来。
主动询问病人,和颜悦色,语言亲切。
按病人病情予测量T、P、R、BP予输液、吸氧、清创、包扎等处理。
“120”或110专线电话响时
您好,市中医医院。
(按要求记录相关内容)我的工号是••••••我们马上出车,谢谢!
话语简短精练,接话后应马上通知有关人员尽快出车。
病人需转住院部
根据您的病情您需要住院治疗,我们已经为您联系好住院的床位。
有什么事需要帮忙吗?
(例如通知家人、单位等)现在,我(或护工)送您到病区好吗?
视病情需要安排轮椅、车床由护士(病情轻者可由护工)护送到病区,然后带家属办理入院手续。
为病人作
现在为您灌肠。
关好治疗室门窗,
清洁灌肠
现在肛管已插入肛门了,有什么不舒服吗?
现在开始输入灌肠液了,如果您觉得有便意,请张口呼吸,尽量憋着,很快就会完成的。
好了,现在我已经拨出肛管了,请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。
备齐用物,另备便盆一个供病人急用,协助病人上治疗床,侧卧协助病人露肛门。
向病人解释的目的、意义及个体做法,动作轻柔,输入灌肠的目的、意义及具体做法,动作轻柔,输入灌肠液过程中要密切观察病人反应,如病人憋不住要随即拔管让病人排便,不可蹲在治疗床上排便,以免坠床。
为病人做中段尿培养
现在为您取尿标本,首先,我为您进行局部清洁,请您不要紧张
关好治疗室门窗,备齐用物,协助病人上治疗床,脱裤,向病人解释中段尿培养的目的、意义、及具体做法,护士的动作迅速而轻柔,帮病人取好标本后应立即穿好裤子并按要求送检。
敷药、换药
现在给您换药(敷药),请不要紧张,我会很小心的,如果有什么舒服,请告诉我。
视气温及换药部位,关好治疗室门窗,协助病人暴露敷药部位,向病人解释,动作轻柔。
换药时要向病人解释有关的注意事项。
清创缝合
现在为您清洁伤口,请您不要紧张,冲洗伤口时会一点不舒服,请忍耐一下••••••。
伤口清洁好了,请您安静躺好。
称呼,现在医生帮您缝合伤口,在伤口周围会打些麻醉药止痛,可能会有点疼痛,请忍耐一下。
如果您有什么不舒服,请告诉我们,我们会尽力为您解决问题的。
向病人做好解释工作,术中关心,体贴病人,密切观察病情变化,术后向病人交待有关注意事项,必要时,给病人倒杯热开水。
通知入观
根据医生的意见,您需要要在观察室观察一段时间,如果您要通知家人或单位,我可以帮您打电话,您还有其它事情需要要帮忙吗?
请告诉我,我们会尽力帮助您。
接待入观
现在我带您到病床。
"
这是xx床,请您在床上休息一会,医生很快会来看您的。
我是护士xx,我们会经常来病室的,您有什么需要请随时提出,我们一定尽量办到,如果因工作关系一时顾及不到,请您按呼唤仪,我们会尽快到病房来
主动热情向病人介绍卫生间在哪儿,呼唤仪如何使用,以及留观的有关规则。
请家属交费
称呼,您好!
,这是病人用药的处方和检查单,请您到二楼计价收费窗交费,然后到药房取药,取药后回来,我会详细告诉您各种用法。
1、耐心细致对病人家属:
(1)详细指导交费和中西药取药。
(2)详细讲解内服药的服用方法、注射、输液、抽血、检验和功能检查;
2、如暂留观病人,应及时安置好病人,按医嘱做好各项治疗和护理。
第二节门诊护士服务规范
一、 提前10分钟上班做好诊前或治疗准备,做好接诊、分诊、测量血压,协助医生填写处方楣栏等工作。
二、 主动热情接待病人,对病人询问耐心解释。
不以任何借口推诿病人,治疗过程中密切观察病情变化。
三、 巡视候诊病人,维持秩序,全面掌握全科医师应诊时间,优先安排老、弱、残、高热等病人就诊,及时发现重危、急病人并积极配合医生抢救。
四、 对需住院或留观的病人给予联系,视病情陪伴或用车床、轮椅护送办理相关手续,直至到达病区。
五、 做各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔,扶助行动不便的病人,特殊部位的治疗注意遮档。
六、 善于与病人沟通,把对让给病人,确保侯诊大厅无争吵,无纠纷。
七、 合理安排功能检查次序。
八、 护士要等医生看完病人,并且病人全部做完治疗后,才能下班。
接待询问病人时
(回答相应的询问内容)
主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的方向
病人手持病历、挂号等来就诊时
请问您挂的是哪一位医生的号或请问有什么需要帮忙的吗?
请您去xx室,XX医生将会为您诊病。
微笑,主动迎上前去问候,准确指明方向。
病人东张西望,不知如何就诊
请问看什么病?
看哪个科?
请跟我来,我带您到医生那儿。
关心的、真诚的倾听病人的说话,然后微笑热情地领病人到诊室门口候诊椅子就坐,并将病历放在指定处。
测量血压
我现在帮您测血压,请坐好(或躺下),很快就好的,您的血压是xx。
测定后帮病人拉好衣袖或盖好被子。
测量体温
您是探热吗?
请坐好,给您体温计,这体温计掉地易碎,请您夹好,1。
分钟后我会来看结果的,请不要走开。
帮病人放好夹紧体温计。
1°
分钟后取出体温计。
病人询问血压、体温结果
您的血压偏高(或发热)别紧张,我会与医生联系的,适当安排您优先就诊,好吗?
关心、体贴、亲切带病人或用轮椅送病人到诊室,如有异常即报告医生。
病人围观诊室时
各位病友,您们好!
为了让医生能专心诊病,请您们到诊室外面等候,医生会按顺序呼唤您的姓名,请放心。
谢谢合作。
微笑,用手示意,安排病人到候诊室坐下等候。
病人对就诊顺序有争执
您们都想尽快轮到自己看病,对不对,请大家安静。
听我解释,好吗?
为使病人不用排队,原则上是按挂号先后次序安排就诊,那么请您记住自己的号数,这样不用等候太长时间。
请大家互相见谅,多谢大家的配合。
面带微笑,用平静的语调,耐心解释,理顺门诊病历顺序。
需躺在床上做治疗
现在帮您做xx治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有什么不舒服请告诉我,不要紧张。
扶病人上床摆好体位。
坐位治疗
现在帮您做xx治疗,请坐椅子上,做治疗时有什么不舒服请告诉我,不要紧张,很快就好。
扶病人坐稳。
需脱衣(裤)治疗
现在为您做xx治疗,请解松衣(裤),您觉得冷吗?
很快就好,请别紧张。
拉好屏风,窗帘,尽量少暴露病人,态度严肃。
手持各种检查单询问护士时
我来逐项讲解怎么做。
热情耐心指导病人预约、交费、如何