营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨.docx

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营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨

营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨

近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。

08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。

其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：

排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。

厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。

一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。

首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。

在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。

深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。

因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。

再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。

对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。

二、营业厅排队等候问题的成因分析。

1.资源供给不足。

营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。

2.现场管理能力不够。

我们不难发现一些营业厅存在：

引导员设置不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，设备故障没有及时保障请修等，分流有限；客户排队等候严重时，没有及时开放台席或者调用后台人员；不论忙闲时将营业厅人员平均分成早晚两班的排班固化等问题。

3.营业员业务水平。

营业员业务熟练程度、业务办理效率高低、与客户沟通的技巧以及业务推介能力等都直接影响排队等候问题。

目前技能培训不足导致的营业员业务熟练程度不够，在一定程度上影响了排队等候问题。

4.营业厅功能区规划不合理。

在营业厅选址及功能区规划中不尽合理，导致有的营业厅经营没多久就重新改造，造成了严重的资源浪费；同时营业厅功能区设置和物品摆放没有切合客户方便等，排队等候极易出现。

5.系统支撑问题。

后台支撑系统支撑着整个经营活动，其稳定性对营业厅业务办理效率、排队等候都有很大的影响。

而目前基本每月都会出现1-2次前台系统故障导致很多业务无法办理或自助终端系统故障无法使用等问题。

6.业务流程不够简便。

出于规避风险和保护客户利益的考虑，目前部分业务手续还是比较复杂的，比如心机销售、积分兑换、入网等，加上部分营业厅出于保险的考虑自行增加了业务规定外的部分环节。

另外，营业厅营销指标的考核要求营业员必须对客户进行关联业务的推荐，同时由于手续和流程上的原因，营业员无法临时替岗，营业人员排队等候时的流动补位不到位等，在一定程度上降低了营业厅的服务效率。

三、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。

通过对营业厅排队等候客户调查结果显示：

客户排队一旦超过10分钟，便开始显得急躁不安，进而情绪厌烦，甚至恼怒失控。

为此，我们将营业厅客户排队10分钟设为是是客户排队等候的警戒线。

警戒线设立之后，我们以此为目标，积极挖掘各方资源力求改变，通过对涉及营业厅排队等候的多项关键指标进行多维分析，从以下方面实施提升措施，确保营业厅供需平衡：

一是增加服务供给，使生产力满足需求变化；二是提升营业厅运营效率；三是对客户需求进行管理。

（一）增加服务能力

加强内部潜力挖掘，合理配置资源，提高营业厅资源使用率，同时适当增加服务支撑力度和服务供给能力，协同外部分流措施，将极大改善排队等候问题。

1. 营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整

通过排号机、BOSS系统或经营分析系统提取营业厅的客流量、业务受理类型等，结合营业厅面积、业务柜台数、自助终端数综合分析，了解营业厅的客户需求量与服务供给之间的矛盾程度，有针对性地采取措施。

对于供求矛盾突出、排队等候严重的营业厅，从客户的需求出发，进行营业厅布局和功能调整，从而增加相应的资源供给。

2.合理使用营业厅的辅助人员

营业厅中除了有营业员之外还有保安、保洁员这样的辅助岗位，这样的工作人员有着自己的职责规范，对他们进行合理管理后，使他们同样有职责去帮助营业厅的营业员处理好相关的业务。

比如营业厅排队高峰期，保安有责任配合营业厅的流动管理人员处理好营业厅内的客户排队管理和客户分流工作；辅助人员除了承担自身专有的职责之外还要尽可能地帮助现场管理人员解决客户提出的业务咨询，目前在很多营业厅，保安都可承担引导客户操作使用自助终端等工作，减轻营业人员的压力。

（二）提升营业厅运营效率

1.加强现场管理，提高现场分流能力。

在解决排队等候的措施中，提升现场管理能力是行之有效的重要方法。

结合排队等候成因的分析，我们主要从如下几方面进行：

1）加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。

首次分流：

让优秀的营业员充当引导员，当客户进入营业厅时，引导员在第一时间问候客户，了解客户需求，能引导使用自助的尽量引导，进行第一次引导分流工作。

同时识别客户是否符合业务办理条件，对办理业务所需材料进行初步审核，避免客户因客户资料不齐全而无法办理业务。

二次引导和客户关怀：

加强对客户等候区等候客户的二次引导工作和客户关怀。

发放近期营销活动宣传单，分流其中不必要在前台受理的客户；进行必要的客户关怀：

向客户提供一杯水、让客户选看轻松休闲的报刊杂志、播放娱乐性的影视节目等。

2）加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。

检查设备是否运行正常、是否缺纸、是否有墨等问题。

遇设备故障无法运行时，应及时挂上“设备自检中”、“网络故障”的提示；运到BOSS系统故障，某些业务无法受理时，需及时在排号机贴上提示，并通知引导员及时告知相应客户。

3）提高对排队等候的预警意识。

排队等候问题严重是一个累积的过程，因此当排队等候现象刚刚出现的阶段，即平均单个台席等候客户超过两人时，营业厅值班经理、现场管理人员必须马上意识到，并采取积极措施减少排队等候，比如：

及时增开台席、增加现场分流人员、加强客户关怀等，将排队等候消灭在萌芽阶段。

4）加强营业厅内人员的补位意识。

在营业厅我们经常会遇到，由于引导员专注给某个客户解释业务或引导客户去自助终端,导致排号机前或自助终端区没有服务人员的情况，因此要求排队等候问题较突出的营业厅排号机前至少一名引导员在岗负责咨询/引导客户，忙时适当增员；合理利用保安、保洁、大学生促销员、手机促销员、后台人员等后援力量，将营业厅人力资源最大化。

5）人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。

2.合理动态排班，提高忙时服务支撑力度。

客户到达营业厅的时间呈现不均匀分布，所办理的业务也不尽相同，遇到促销或者其他热点时刻，客流量也会急剧上升。

由此，会出现需求不平衡的现象，如果营业厅提供的服务能力不变，则服务人员富余或者短缺会交替出现；因此必须改变以往“A+B”的固化排班模式，在考虑营业人员劳动强度和作息方便的情况下，根据客流情况合理动态排班。

即根据营业厅业务量的历史数据，结合客流量变化规律，估算出每个时段所需的业务台席（营业员）数量、引导员、咨询台等人员的数量，再据此进行排班。

以SM营业厅为例，周末的业务量明显比周一至周五的业务量大，中午和下午下班时间段内业务量较其它时段高，必须统计每天各时段业务量数据，建立营业厅的忙闲时档案，便于对台席与客流情况进行对比分析和预测，作为营业厅动态排班的基础。

3.优化业务办理服务流程。

梳理现有的业务办理手续，对一些较为复杂的手续进行简化或优化，如我们通过流程穿越对心机销售流程、入网、托收等业务流程进行的优化大大地缩短了客户的排队等候时长。

以积分兑换优惠购机流程简化为例：

简化前，客户需要填写诸多信息的定制终端业务凭证单，而且办理过程需要客户签字确认3次（业务受理单、积分兑换凭证、定制终端业务凭证单）。

而简化后，客户仅需凭填有手机机型、手机串号的宣传单即可至柜台办理业务，同时客户仅需一次签字确认（业务受理单），直接缩短3分钟的业务办理时长。

而针对营业员办理业务过程中受理操作时间不长而客户咨询较多的情况，可采取“等候区服务四步走”，将业务确认、证件审核、业务咨询、产品推介和营销等流程提前到客户排队等候时段，由咨询引导人员来做，减少客户在受理柜台前的受理时长。

（三）对客户需求进行管理

1.倡导节能减排，利用电子渠道积极分流客户

从07年初，厦门移动开始大规模建设和推广电子化自助服务渠道，通过自助终端、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、10086热线五大电子化自助服务方式，以及银联一卡通、空中充便捷缴费方式为客户搭建起触手可及的服务网络，并着眼于电子渠道业务办理的提升组织开展了概念营销、体验营销、重点业务专题营销。

2008年电子渠道推广从倡导节能减排入手，取得政府部门的支持，吸引更多客户认同中国移动的节能服务，引导客户多使用电子自助化服务。

08年上半年更是围绕绿色服务、节能减排进行了系列电子化自助服务体验营销和传播。

并做好如下工作：

1）加强客户教育引导。

利用现有宣传载体，通过公告、软文、有奖问答活动、介绍其他渠道等形式潜移默化引导客户改变业务办理的习惯；同时营业厅提供必要的忙闲时提醒，引导客户避免客流高峰办理业务。

加强客户教育引导，引导客户使用24小时营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、10086等自助或电子渠道，引导客户到新开的营业厅，避免忙时办理业务等。

2）营销活动设计合理。

在营销活动策划阶段，引入对营业厅业务承载能力的分析以及可能的影响，通过客户、业务、渠道匹配，利用多渠道有效协同，制定针对各主要客户群体的业务组合、渠道组合方案，有意识培养客户使用电子自助化服务的习惯，分流营业厅压力。

取得的效果：

截至08年5月15日，厦门移动在全区范围内建设起了313台自助终端，并实现了46项核心业务可通过电子渠道办理，涵盖了业务办理量最大的缴费业务、账单服务、基础服务产品、数据产品等业务类型，五大电子化自助服务承担起了83.34%的业务办理量，实现营业厅内91.74%的简单业务办理转移到了营业厅内的自助终端上。

2.在排队等候无法避免的情况下，给客户一段美好的等待经历。

在提升营业厅的生产力和客户引导分流之后，还可以通过变通的方法，改善客户在等待中的感知，减少客户不满。

心理学研究表明，人们感觉到的等待时间比实际的等待时间要长，这种错误的感知来自于八种情况：

等待时无事可做；处理问题前的等待；焦虑；不确定的等待；没有说明理由的等待；不公平的等待；服务价值低的等待；单个人等待。

　　通过这八方面的分析，厦门移动采取积极的措施，通过提供创造性的服务，在一点一滴的服务细节中体现营业厅对顾客的关爱，合理地管理客户所感觉到的等待时间，通过轻音乐、报刊杂志、大屏幕彩电、饮水机、自助服务系统等服务设施，使客户在营业厅的等待停留，成为一种高雅休闲的享受，并且抓住时机，将客户等待的时间转化为主动营销、让客户体验增值业务的好时机。

这些方法的采用并没有减少实际的等待时间，但却缩短了感知的时间长度，并提高了客户的满意度。

（四）营业厅服务提升，考核、激励、培训是关键

绩效考核、激励措施和培训是实现营业厅精细管理、提升服务的重要“组合拳”，也是使营业厅排队等候问题得到彻底解决的关键所在。

通过培训－检查－不足部分再培训，及时将解决排队等候的工作规范进行落地实施，并通过考核和激励机制，提升前台的执行力。

1）通过专项考核能有效调动一线人员，确保执行效果，厦门移动根据排队等候的警戒线设立了暗访考核标准，通过暗访方式对营业厅是否实施到位进行考核，标准具体为：

任一业务柜台平均等候人数（含业务柜台前正在办理业务的客户）不得超过3人，若超3人5分钟内没有增开台席或采取其他措施为不合格，如排号机号码显示前面4位客户等待，则营业厅至少开2个台席；若台席开满，排队等候仍较严重时，值班经理台席须转为业务柜台，且营业厅如VIP室较闲须向普通客户开放，同时营业厅增加流动人员积极进行业务预处理。

2）通过每月的营业厅专题沟通会，将营业厅在排队等候情况的真实情况做成服务案例，以正标杆和负标杆的方式进行比照学习，针对日常检测中存在的薄弱环节进行重点培训，进一步提升落地执行力度。

3）邀请在排队等候项目提升效果好的营业厅店长与现场人员做经验总结介绍，共同分享管理经验，同时对提升快的营业厅进行表彰。

四、困难和思考：

1.排队等候问题不仅是营业厅的问题，更重要是公司后台支撑人员也要共同面对，保证支撑到位。

一定程度上，各经营单位和职能管理、支撑部门的支撑力度决定了营业厅解决排队等候问题的力度与效果。

比如进一步完善业务支撑系统，制定合理的设备维护与保养制度，减少数据传输故障和系统死机现象，提高业务办理效率等。

如何实现压力层层传递，进一步加强前后端的协同配合力度是我们需要思考和面对的。

2.营业厅排队等候问题的解决是一个持续努力的过程。

应将解决排队问题作为营业厅重点工作进行常态化管理，发动营业厅全员共同参与，密切关注客户每个时段的排队等候状况，积极采取缓解措施；否则即使一切后台支撑都到位，但营业厅未能持续保持，放松警惕，排队等候问题依旧会卷土重来。

3.完全没有排队也不是一件好事，排队其实也是一种营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满意度和企业效益。

在特定的时刻，不排队也并非是好事。

比如大型活动场所过早开门导致无人排队会让人怀疑自己是否花了冤枉钱；公园敞开大门让游客直接进去的时候，访问率要远低于让游客充满期待的排队等候的时候。

同样，营业厅完全没有排队，我们无从去对客户实施主动营销。

需要探讨的是：

如何把握好尺度，既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价值产生疑问。