缺陷产品召回管理培训资料学员版Word文档格式.docx

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质量成本是指企业为了保证满意的

质量而支出的一切费用，以及由于产品

质量未达到顾客满意而产生的一切损失

的总和（包括有形和无形）。

（1）直接质量成本——产品在制造和销售过程中发生的成本。

直接质量成本包括：

•内部故障成本

•外部故障成本

•鉴定成本

•预防成本

统计表明：

预防成本率﹕鉴定成本率﹕

故障成本率的最佳构成为1﹕4﹕5。

质量成

本占销售额的1%

内部故障成本

指企业内部生产有质量缺陷的产品所

造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用

的总和。

包括：

•废品损失

•返工返修

•复检和筛选费

•停工损失

•不合格品处理费

外部故障成本

指用户在使用中发现产品缺陷而产生

的由企业支付的一切费用的总和。

•保险费

•诉讼费

•退货费

•降价费

•索赔费

鉴定成本

指在“一次交验合格”的情况下，为

检验产品质量而发生的一切费用。

•进货检验、工序检验、成品检验费

•在库物资复检费

•测试设备检定/校准费

•质量评审费

预防成本

指为防止质量缺陷发生、确保提

高产品质量、使故障和鉴定成本最低

而发生的一切费用，包括：

•程序和计划制定费

•质量管理培训、教育费

•产品评审费

（2）间接质量成本

制造与销售过程之外的活动所发

生的费用，包括：

•无形质量成本

•顾客质量成本

•供应商质量成本

•设备质量成本

质量成本分析的作用

•及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量改进对效益的影响

•监测和评价体系的有效性

•分清质量和经济责任

•促进持续改进

第二章质量

1、质量的定义

一组固有特性满足要求的程度。

—质量的广义性：

质量不仅指产品质量，也可指过程

和体系的质量。

—质量的时效性：

组织应根据顾客和其他相关方的需

求和期望的不断变化，不断地调整对质量的要求。

—质量的相对性：

顾客和其他相关方的需求不同，质

量要求也不同，只要满足需求就应该认为质量好。

2、质量概念的演变

•从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量

•从符合性质量到适用性质量

二、质量特性

1、质量特性的定义——产品、过

程、体系与要求有关的固有特性。

质量特性的分类

•技术性或理化性的特性

•心理方面的质量特性

•时间方面的质量特性

•安全方面的质量特性

•社会方面的质量特性

2、产品的质量特性包括：

功能、性能

寿命

可靠性

安全性

经济性

3、服务的质量特性

•功能性——服务的效能和作用

•时间性——时间上满足需要的能力

•安全性——不受伤害和损失

•经济性——费用的合理程度

•舒适性——服务过程的舒适程度

•文明性——满足精神需要的程度

三、产品质量产生、形成和实现的过程

2、质量环的含义

质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。

产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。

市场调研、产品设计开发、采购、

工艺准备、生产制造、检验试验、

包装储存、销售、发运、售后服务、

用后处置

四、质量职能和质量职责

1、质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和。

•明确实现目标所须的活动并分配职责

•配备必要的资源

•确保活动的实施

•协调关系、相互配合

2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定。

目的：

保证和提高产品质量。

3、最高管理者的职责

•确定质量方针并形成文件

•制定质量目标

•建立、实施和保持质量管理体系

五、朱兰质量管理三部曲

质量策划——明确目标、确定过程

质量控制——采取措施满足质量要求

质量改进——提高质量

第三章全面质量管理

一、质量管理发展三阶段

1、质量检验阶段：

第二次世界大战以前

通过检验来控制和保证产品质量

事后把关

2、统计质量控制阶段：

二战开始——20世纪50年代

消除异常情况，保持工序稳定

由事后把关转变为事前预防

广泛采用统计方法

3、全面质量管理阶段

TotaiQualityManagement简称TQM——20世纪60年代始

不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节

预防为主，持续改进

二、全面质量管理的概念

94版ISO9000标准对全面质量管理的定义：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

三、全面质量管理的基本要求

——“三全一多样”

•全员

•全过程

•全组织

•管理方法多样

1、全员的质量管理

◆每个员工都处于不同的质量环中

◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量

◆产品质量人人有责

◆实现全员参与要做的工作

——抓质量教育和培训

——制订质量责任制

——开展群众性质量管理活动

2、全过程的质量管理

•质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成

•每个环节的质量都会影响最终质量

•要控制影响质量的所有环节和因素

•体现两个思想：

——预防为主，持续改进的思想

——为顾客服务的思想

什么是顾客？

•顾客就是接受产品的组织或个人

•顾客分内部顾客和外部顾客

•顾客是决定企业生存和发展的重要因素

•在企业内部，下道工序就是顾客

•“三工序”活动：

——复查上工序

——保证本工序

——服务下工序

全过程的质量管理意味着全面质量管理要

“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”

3、全企业的质量管理

•从质量管理角度看：

企业分为上层、中层和基层

上层——制定质量方针、目标、政策，组织

协调质量管理活动

中层——落实领导层决策，确定本部门目标

和对策，指导基层业务管理。

基层——执行各项规定，按标准、规范生产

•从质量职能角度看：

不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。

•全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。

4、多方法的质量管理

•影响质量的因素有人、机、料、法、环、测

•应区别不同的因素采取不同的管理方法

•常用的方法包括：

统计技术的新/老七种工具

•新方法包括：

质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。

多方法的质量管理要求是：

•方法灵活

•实事求是

•讲求实效

•程序科学

全面质量管理的基本要求是：

有效

地利用人力、物力、财力等资源，以最

经济的手段生产出顾客满意的产品。

四、质量管理的八项原则

l以顾客为关注焦点

l领导作用

l全员参与

l过程方法

l管理的系统方法

l持续改进

l以事实为基础进行决策

l与供方互利的关系

八项原则是全面质量管理的基本思想，是

ISO9000族标准的理论基础

五、全面质量管理的实施

1、TQM应遵循的原则

•领导重视并发挥作用

•抓住思想、目标、体系、技术四个要领

•做好各项基础工作

•组织协调、综合治理

•技术经济相统一

2、实施全面质量管理的步骤

即：

决策、准备、开始、扩展、综合

第四章质量管理体系

一、基本概念

l2000版ISO9000族标准的核心标准

•ISO9000——质量管理体系基础和术语

•ISO9001——质量管理体系要求

•ISO9004——质量管理体系业绩改进指南

•ISO19011——质量和/或环境管理体系审核指南

3、什么是质量管理体系

——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

它包括四大过程：

•管理职责

•资源管理

•产品实现

•测量、分析和改进

二、基本术语

1、过程——一组将输入转化为输出的

相互关联或相互作用的活动。

•过程有输入和输出

•过程产生增值

•过程中包含了资源和活动

•所有工作都是通过过程来完成的

2、质量方针

——一个组织的最高管理者正式发布

的该组织总的质量宗旨和方向。

•质量方针应与总方针相适应

•应符合质量管理的原则

•为质量目标的制定提供框架

•员工理解并贯彻执行

3、质量目标

——组织在质量方面所追求的目的。

•与方针保持一致

•通过努力可以实现

•在相关职能和层次上分解展开

•尽可能量化

4、质量管理

——在质量方面指挥和控制组织的协

调的活动。

•制定质量方针、目标

•质量策划

•质量控制

•质量保证

•质量改进

5、质量策划

——质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

策划的结果一般形成文件，如：

质量管理体系文件、质量计划等。

6、质量控制

——质量管理的一部分，致力于满足质

量要求。

•控制对象：

每个过程

•控制手段：

作业技术和活动

•控制目的：

预防不合格发生

7、质量保证

——质量管理的一部分，致力于提供质

量要求会得到满足的信任。

•信任建立在订货之前，依据是质量管理体系的建立和运行

•需要时可得到证实

•通过ISO9001认证是证实企业质量保证能力的一种方式

三、质量管理体系过程

1、过程方法——系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。

•实现过程的持续改进

•提高顾客满意度

•简化管理过程

•有效利用资源

2、过程方法和P-D-C-A循环

PDCA是一个动态循环，可用于任

何过程。

•P—策划：

建立目标和过程

•D—实施：

实施过程

•C—检查：

对过程和产品进行监测

•A—处置：

采取措施持续改进业绩

3、质量管理体系过程模式

ISO9001标准分为八章：

•第四章：

质量管理体系总要求

•第五、六章：

P阶段

•第七章：

D阶段

•第八章：

C、A阶段

4、过程策划、控制和运行

（1）过程策划

•目的：

使过程的结果满足要求

•内容：

规定活动、目标、步骤、方法、资源、人员职责、文件、信息资料、监测要求等。

•策划的结果一般应形成文件

（2）过程控制

针对异常波动采取纠正措施，消除或抑制引起异常波动的原因，使质量特性值符合要求。

过程控制的前提是作业条件标准化和管理工作标准化。

（3）过程运行

•确保人员能力

•严格执行规范

•控制异常波动

•及时做好记录

四、质量管理体系的建立和运行

1、质量管理体系的特点

•客观存在

•由过程构成

•以文件为基础

•持续改进

2、质量管理体系的建立步骤

•调查分析现状

•制定方针、目标

•分配质量职责

•编制体系文件

3、质量管理体系的运行

•全员培训

•组织协调

•搞好过程控制

•监视测量过程实施

•进行质量管理体系审核和管理评审

4、员工在质量管理体系中发挥的作用

•树立让顾客满意的理念

•积极参与管理

•搞好过程控制

•做好质量记录

5、贯彻实施ISO9000族标准的意义

•是提高产品竞争能力、进入国际市场的需要

•是健全和完善质量管理体系的需要

•是提高产品质量、增加经济效益的需要

•是维护消费者利益的需要

•是深化全面质量管理的需要

第五章质量管理动活

一、标准化工作

1、什么是标准化？

是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重要性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。

标准化的主要内容：

制定、修订、贯彻标准

2、标准的分级

•国家标准

•行业标准

•地方标准

•企业标准

3、标准的性质

分为强制性和推荐性标准

4、标准化的特点

建立秩序，提高效率

•对象：

具有多样性、相关性特征的重复事物

•是一个过程

5、标准化的作用

是衡量产品和工作质量的尺度，是生产技术活动和经营管理的依据。

6、企业标准化工作的原则

•必须坚持“顾客第一”的原则——顾客的要求就是“标准”，产品质量最终由顾客评价。

•必须坚持“系统性”原则——标准协调统一，完整配套

二、计量工作

1、计量工作在质量管理中的作用

•测量产品质量特性值

•监测过程

•提供数据信息

•是质量管理的基础

2、计量工作要求

•配备满足要求的计量检测设备

•按规定的周期进行校准

•健全管理制度，加强日常管理

•及时正确处理不合格计量检测设备

•保证使用环境符合要求

•配备满足要求的计量人员

三、质量教育与培训

1、教育培训内容

•质量意识教育

•质量管理知识与方法培训

•专业技能培训

2、教育培训要求

•识别培训需求，自上而下实施

•培训方式灵活，培训教材适宜

•重视师资力量，评价培训效果

•保持培训记录，完善培训制度

四、质量责任制

1、质量责任制是一种管理制度和手段，是稳定、提高质量的措施。

2、质量责任制的核心在于明确职责、落实责任。

3、建立质量责任制时应注意：

内容健全、形成文件、培训作支持、人员能力作保证、奖惩结合、与贯标结合

五、质量信息工作

1、什么是质量信息？

指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。

2、质量信息的重要性

•沟通

•提供依据

3、对质量信息的要求：

及时、准确、全面、系统

4、质量信息管理要求

•识别信息需求

•收集、获取所需信息

•对数据进行分析

•充分利用信息资源

•应用效果评估

第六章现场质量管理活动

一、概述

l现场质量管理的含义

•现场——完成工作或开展活动的场所

•现场质量管理——产品加工制造和服务提供过程的质量管理

•现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分和基本环节

2、现场质量管理的重要性

•提高质量的符合性，减少废次品损失

•是实现产品零缺陷的基本手段

•促进全员参与，改善环境，提高员工素质

•是展示企业管理水平和良好形象的重要手段

二、现场质量管理的任务

现场质量管理的基本目的：

防止不合格品的产生，

控制不合格品，改进生产和服务质量。

1.过程或工序质量控制

目的：

控制、验证并提高过程能力

2.质量改进

•任务：

提高产品和服务质量的符合性和一致性，增强过程的有效性和效率

•类型：

日常的渐进性改进、突破性改进

•形式：

QC组活动

3、过程或工序检验

按规定对产品检验和试验

不合格原料不投产，不合格半成品不转序，不合格产品不出厂

•方式：

自检、互检、专检

•是质量管理的重要手段

三、现场质量管理的主要内容

•控制产品和服务的质量特性，确保其符合质量要求

•通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控制

•5M1E——人、机、料、法、环、测

1、人员的管理

•明确岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的

•提供培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力

•鼓励员工参与过程的控制和改进：

——明确职责、权限

——了解质量目标

——必要的人员授权

——鼓励开展改进活动

2、设备设施的管理

•制定设备维护保养制度

•按规定做好设备维护保养

•规定设备操作规程，正确使用设备，做好故障记录

3、物料的管理

•规定物料的质量要求，并验证其符合性

•必要时进行标识，防止混淆，便于追溯

•检验试验状态清楚，防止不合格品非预期使用

•做好物料的防护

•堆放整齐，先入先出

4、作业方法与工艺纪律管理

•确定适宜的工艺，制定必要的作业文件

•确保岗位人员持有并理解和掌握工艺规程和操作要求

•提供所需资源

•严格工艺纪律

5、工作环境管理

•工作环境是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的、环境的因素

•确定并管理产品和服务符合要求所需的环境，确保人员健康和安全

•开展“5S”管理，建立适宜的工作环境

•5S：

整理、整顿、清扫、清洁、素养

6、计量检测设备的管理

•计量检测设备的准确性直接影响对产品和过程符合性的判定

•选择适宜的检测设备

•按规定周期检定/校准，标识清晰

•明确检测点和检测要求

•使用和搬运时确保其准确性

四、作业人员在现场质量管理中

的职责和权限

1、工作目标

•实现班组或岗位的质量目标

•确保顾客或下工序满意

•第一次就把事情做对，每一次都把事情做好

2、职责

•理解和掌握质量目标要求

•严格遵守工艺纪律，确保操作质量

•按规定做好过程质量的监测记录

•做好物料的清点和保管

•做好“三自”、“一控”

三自：

自我检验、自己区分合格与不

合格、自做标识

一控：

控制自检合格率

•做好设备维护保养和巡检

•做好不合格品的管理，防止流入下道工序

•文明生产，保持良好的工作环境

3、授予的权限

•应被告知该做的事和应达到的结果

•应能获得必要的作业指导书

•应有获得工作所需信息的渠道

•应能获得所需测量器具和技术

•当质量发生偏离时能获得采取纠正措施的授权

•能获得提高自身能力、知识和经验的机会

第二篇现场质量管理

第一章现场质量管理综述

现场质量管理综述

•现场质量管理主要针对生产现场和服务现场的质量管理；

•现场质量管理的主要内容：

制造过程的质量控制、服务过程的质量控制、产品质量检验、质量改进、5S活动、质量管理小组等；

现场质量管理综述

•现场质量管理：

产品加工（制造）和服务提供过程的质量管理，也称为第一线的质量管理；

•其范围是从原料投入到产品完工的所有过程，或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程。

现场质量管理重要性

•提高质量的符合性，减少废次品损失；

•实现产品零缺陷（零不合格）的基本手段；

•促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质；

•是展示企业管理水平和良好形象的重要手段。

现场质量管理任务

•现场质量管理的基本目的：

防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品生产和服务提供的质量；

•现场质量管理的任务：

对产品生产过程和服务提供过程实施质量控制和质量改进；

•实现这一任务的手段：

过程或主要质量控制、质量改进、过程或工序检验；

现场质量管理任务

•过程或工序检验：

是产品生产和服务提供过程中主要的质量检验活动，也是现场质量管理的任务之一；

•基本任务：

按照检验规程或质量计划的规定，对生产的产品进行检验和试验，确保不合格的原料不投产，不合格的半成品不转序，不合格的成品不出厂；

•主要方式：

检验人员“专检”，班组内人员“互检”和操作人员“自检”，又称“三检”。

现场质量管理的主要内容

•现场质量管理主要是控制产品和服务的质量特性，确保其符合规定的要求，即过程质量。

•过程质量由过程能力决定，过程能力取决于人、机、料、法、环、测（5M1E）等六个因素。

•5M1E：

man、machine、material、method、measurment、environment

人员管理的内容

•明确能力要求，确保其能力符合岗位要求；

•提供必要的培训或采取措施，满足或提高岗位人员任职能力；

•鼓励员工参与，加强对过程控制和改进，明确每个员工的职责、了解相应层次的质量目标、参与QC活动或其他活动。

设备管理的内容

•制定设备维护保养制度，确保设备处于完好状态，如日点检制度、润滑等；

•按规定做好设备维护保养、定期检测设备的相关项目；

•规定设备和设施的操作规程，确保正确使用，并做好设备故障记录。

物料管理的内容

•明确规定现场使用的各种物料的质量

•对易混淆的物料应有明确的标识；

•标注检验状态；

•做好物料储存、搬运过程中的防护工作；

•物料堆放整齐，坚持先进先出原则。

•确定适宜的加工方法、工艺流程，选择合理的工艺参数和工艺装备、编制必要的作业文件；

•确保岗位操作人员持有必备的作业文件，并能理解和掌握；

•提供工艺规定所必须的资源；

•严格工艺纪律。

作业环境管理的内容

•确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境；

•开展“5S”管理，提高作业人员的能动性。

•选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备；

•使用经校准并在有效期内的测量器具，标识应清晰；

•明确检测点；

•使用和搬运应确保检测器具的准确性。

现场作业人员的管理目标

•实现班组或岗位的质量目标；

•确保顾客或下工序满意；

•第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

作业人员的职责

（一）

•正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时采取相应措施；

•严格遵守工艺纪律；

•按规定做好过程质量的监测和记录；

作业人员的职责

（二）

•做好原料、半成品和成品等物料的清点和保管；

•做好“三自”和“一控”；

•做好设备维护保养和巡回检查；

•做好不合格品的管理；

•按“5S”要求坚持做好文明生产。

班组长的基本任务

•带领员工理解并实现本岗位的质量目标，必要时分解到岗位；

•熟悉本班组各岗位的操作规程，组