房地产销售人员销售服务技巧训练教材Word格式.docx
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三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗；
胳膊拄在台上，或双手插在口袋里；
用眼梢看客户，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不愉快的笑声。
2、销售人员必须正面看客户，以极其自然的态度观察客户的一举一动，并等待与客户的进一步接触。
3、销售人员需在他所照管的范围内随处走动，这样才能照顾到所有的客户。
4、暂时没有客户时，要整理资料等物品：
1）检查资料等物品；
2）整理与补充资料等物品：
将经过客户挪动之后的资料等物品重新摆放整齐；
查看每天销控单位，并做记录；
随时补充资料；
查看各种物品是否放置正确；
要一边整理资料等物品，一边注意客户的光临。
3）其他准备工作：
如果等待时间很长，销售人员还可以熟悉有关的项目知识，学习资料等物品的陈列技巧，处理各种事故等等。
5、时时以客户为重，销售人员的首要工作是接待客户，其他的准备工作只是销售的辅助工作，如有客户走近，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接客户。
6、引起客户的注意，销售人员一定要利用待机的空闲，采取各种积极的行动吸引客户的注视，这种积极行动除了移动资料等物品之外，还包括改变陈列、让物品转动等多种方式。
三.初步接触
所谓“初步接触”，就是销售人员一边和客户寒暄，一边和客户接近的行动。
在这一步骤里，对销售人员来说，最重要，最困难的是找准与客户做初步接触的适当时机。
从客户的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。
一般来说，当客户出现以下举动时，应当是销售人员接触客户的最佳时机：
1、当客户长时间凝视某一处时；
当客户长时间凝视某一处时，说明他对此处发生了极大的兴趣，而且可能很快就会将心理过程转移到“联想”阶段。
2、当客户触摸某处时；
客户如果停留在某处，或是用手不断去触摸某处，也表明他对这户型产生了兴趣。
此时的初步接触，并不是在客户一触摸户型时就开始，而是稍微等一等。
而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视客户注视、触摸户型地点，做适当的改变，提升客户的联想力，有时也可以加上一些简单的户型说明，来刺激客户的购买欲望。
3、当客户抬起头来时；
当客户注视某处一段时间后，把头抬起来时，销售人员也应立即做初步接触。
客户注视某处后，突然抬头来的原因有两个：
一是想叫销售人员，仔细地再了解一下这个户型；
二是决定不买了，想要离去。
如果是第一种原因，这笔交易就有可能成功。
如果是第二种原因，当客户决定不买要走开时，销售人员应当马上迎上前去，亲切地对他说：
“您要是不喜欢这个户型，我们还有许多其他户型，您可以去看看！
”或“这套是大了一点，不过这里还有小一点的，您可以看一下！
”如此，也许会使客户回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。
4、当客户突然停下脚步时；
要注意的是，当客户停下脚步时，销售人员一定要注意他们在注视的是哪一部分，此时应针对此处的优点、特征做一番说明。
5、当客户的眼睛在搜寻时；
当客户走入售楼处，东张西望地好像在找什么的时候，销售人员要赶快走过去向他打招呼，最好是问：
“您想看房吗？
想看多大的？
”
此种情况下的初步接触采愈快愈好，因为这样可以替客户节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。
6、当客户与销售人员的眼光相碰时；
当客户与销售人员的目光相碰时，销售人员应向客户点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话，以此轻轻地打个招呼。
具体接触时，应注意以下几点：
在与客户打招呼时，最好站在客户的正面或侧面，说话的时候一定要站在客户看得到的地方，绝对不能从客户的背后突然冒出一句话来；
销售人员与客户打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？
”之类；
第三，当客户的心理进入“联想”阶段时，这时销售人员千万不能突然冒出一句“欢迎光临”，把客户高高兴兴的联想打断，而要用话语来帮助客户丰富自己的联想。
四.楼盘提示
销售人员在适当的机会与客户做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“楼盘提示”。
所谓“楼盘提示”，就是想办法让客户了解户型及项目特点。
在这一步骤中，销售人员要把户型清清楚楚、明明白白地介绍给客户。
这种介绍，不仅仅是把户型介绍给客户看看就行了，还要求在客户看到户型之后，提高客户的联想力，刺激其购买欲望的产生。
下面是销售人员在做楼盘提示时应遵循的五个原则：
1、让客户了解楼盘的使用前景，具体途径是通过样板房展示。
2、让客户触摸样板房摆设及感兴趣的物品。
销售人员应鼓励客户多触摸户型，以使客户对户型有一个真实、全面的感受，从而及早产生购买欲望，让客户坐在沙发上感受，样板房不准触摸是错误的。
3、让客户了解楼盘的价值
作为销售人员，首先要记住的是，当你观察客户时，客户也在观察你，客户时刻都在注视着你对待态度。
对样板房内的物品来说，不管它价格高低，销售人员都要小心处理、轻拿轻放。
如果你对待这些物品马马虎虎、乱扔乱放，就会给客户一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。
相反，客户看到你对每种物品十分爱护、珍惜，就会感到此户型可能有较高的价值投入，值得去买。
4、多给客户介绍
目前，市场上楼盘可供选择的较多，客户购买户型时都会“比较”。
要多给客户介绍自己的产品，以满足客户的欲望。
5、要在了解客户的基本需求的基础上，为客户量身定造，介绍户型。
销售人员在讲解过程中，要针对客户的不同特征，有所区别，抓住客户的真正需求才能事半功倍。
五.揣摩客户需要
销售人员在向客户做了户型提示之后，接下来，就要尽快了解、揣摩客户的需要，明确客户究竟喜欢什么样的户型，这样，你才能向客户推荐最合适的户型，帮助客户做出最明智的选择。
揣摩客户需要的方法有：
1、观察法
通过观察客户的动作和表情来探测客户的需要。
观察动作：
客户是匆匆忙忙，快步走进浏览房间，还是漫不经心地闲逛；
是三番五次对着某处打量，还是多次折回观看，注意观察客户的这些举止，就可以揣摩出他们的心理。
观察表情：
当客户在看到户型时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；
当销售人员向他介绍户型时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对户型基本满意，而出现后者的表情，说明户型不对他的胃口。
2、推荐法
假如你通过观察法并未能准确地把握客户的要求，那么，不妨试一下推荐法。
通过向客户推荐其它户型，观看客户的反应，便可以了解客户的动机。
3、询问法
销售人员可以提出几个经过精心选择的问题询问客户，以求了解他们的真实想法。
不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于销售人员达到以下的目的：
能从客户那里得到有用的信息；
能密切与客户感情上的联系；
能准确地把握客户的购买动机。
缺乏经验的销售人员常犯的一个错误，就是过多地询问客户一些不太重要的问题，使客户感到你这个销售人员非常懒惰，不愿意积极为客户当参谋，对业务不熟悉，因此，他不会十分信赖你。
销售人员在销售过程中不断地观察客户的表情，有选择地询问客户，准确地判断客户的心理，自始至终地和客户保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个销售人员都应达到的功夫。
4、倾听法
高效率的销售人员应善于倾听客户的意见，因为听听客户对这种户型有什么看法，对你了解客户的心理很有帮助。
同时，客户对那些能认真听取自己意见的销售人员也非常尊重，这对建立同客户之间融洽的人际关系十分有益。
然而倾听客户意见是一件很有学问的事。
销售人员要想成为一个好的倾听者，一般应注意以下问题：
1）做好听的各种准备。
首先要做好心理准备，要有耐心倾听客户的讲话；
其次要做好业务上的准备，对自己销售的户型要了如指掌，要预先考虑到客户可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
2）给客户以说话的机会。
客户为什么要买这套单位而不是那套单位，应该由客户来告诉你。
花点时间听听客户的话，会让你了解许多东西。
缺乏经验的销售人员总想滔滔不绝地向客户介绍户型，实践证明这是非常不明智的。
3）注意力要集中。
销售人员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让客户发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。
4）不要打断客户的话。
销售人员要有耐性，要让客户把话讲完，然后再发表意见。
不管客户说的话你爱听不爱听，都有不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。
5）给客户以思考的时间。
有时客户讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都有讲完了，而是想再考虑一下。
这时，你最好不要插话，让客户考虑以后再把话继续讲完。
不过，你也不要毫无表情地站在一旁，而是关切地注视着客户，鼓励他把话讲完。
6）对客户的话要有反应。
为了让客户知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注视客户外，还应不时地点一下头，如果你能经常插入这样的话：
“我明白您的意思”，“您是说……”，“这种想法不错”，或者简单地说一声：
“是的”，“不错”，“哦”等等。
7）注意平时的锻炼。
听别人讲话也是一门艺术。
你在平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。
慢慢你就可以学到许多有用的东西，使你的倾听水平有很大的提高。
8）最后，还须指出的是，销售人员在揣摩客户需要这一步骤中，特别要注意与楼盘提示结合起来。
比如，一边引领客户看房，一边注意观察客户的表情，倾听客户的意见，询问客户的要求，然后，再找准客户感受兴趣的户型，户型提示和揣摩客户需要两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。
六.楼盘说明
客户对某单位产生购买欲望后，并不能立即决定购买还必须进行比较检讨，直到充分信赖后，方可采取购买行动。
那么，在客户产生欲望后，销售人员就要做户型说明工作，以利于客户的比较检讨。
在做楼盘说明时，应注意以下几点：
1、针对客户的需要来做楼盘说明
对注重户型的客户，销售人员应针对户型来做说明；
对注重品质的客户，销售人员应以材料的精良为重点做说明；
对嫌价格太高的客户，销售人员可以向他强调此价格的合理性。
总之，销售人员应在把握客户需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。
2、善于应付两者并存的客户的需要
有时，客户的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。
同时，注重价格与品质，即要求价格合适，又要求户型方正实用，所以，销售人员对此应逐项说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使客户无所适从。
3、交替楼盘提示和揣摩需要
销售人员如果要想将楼盘说明做好的话，就必须如前面所说的那样，将楼盘提示和揣摩需要同时进行，以此来准确地把握客户要求的重点，然后，再有选择地为客户做说明。
七.劝说
销售人员为客户做了详细的楼盘说明之后，客户便会完全了解特性、价格等，这时，销售人员应把握机会，及时游说客户购买户型，这个阶段就叫“劝说”。
劝说的五个原则：
1、要实事求是地劝说
2、要投其所好地劝说
3、向客户劝说时，要配合一些身体语言
4、让楼盘证实其本身的价值
5、帮助客户比较
让客户将此楼盘与其他楼盘进行比较，并对客户特别强调此户型的优点。
为了得到客户的信赖，销售人员不仅要熟悉自己的楼盘，而且还要对其他的楼盘加以研究，搜集比较检讨的资料，以便在接待客户时灵活地加以应用，这样，你的劝说工作才能有说服力。
八.成交
掌握成交的八个时机：
1、突然不再发问时
客户从一进门开始，就东摸西看，并不断地问销售人员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，他并不是不高兴，而是考虑是否要买。
2、话题集中在某个户型上时
客户注意力集中在一个单位上，而只对其中一种户形详加询问，销售人员应意识到客户有了浓厚兴趣，此时是逼定的好时机
3、不讲话而若有所思时
客户本来是对样板房摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某一时刻起，停止了一切言语和动作，似乎若有所思时，这说明他内心正在权衡买还是不买？
这时销售人员应抓住机会，用恰当的语言鼓动客户购买。
4、不断点头时
当客户一边看户型一边点头时，就表示他对此户型很满意，这是成交的好时机。
5、开始注意价钱，并详细询问各种费用及相关手续
6、不断反复地问同一个问题时
当客户反复地问销售人员同一个问题时，说明他对这个户型非常有兴趣，只是还有一点不放心。
例如，“什么时候可以入伙？
”销售人员回答：
“12月。
”但她不放心，又问了一次，“12月真的能入伙吗？
”销售人员说：
“保证可以。
”过了一会儿，她又追问道：
“你不会骗我吧！
”此时说明她已有意购买。
7、关心物业管理及相关配套问题时
8、开始询问购买价格和优惠时
促使客户尽早成交的技巧：
第一，请求购买法
第二，选择户型法
第三，假设购买法
第四，化短为长法
第五，扬长避短法
第六，价格优惠法
第七，最后机会法
在促使客户及早成交的时候须注意：
第一，不要带客户看其他的单位。
在即将成交的时候，销售人员就不要再让客户看另外的单位了，而应该集中精力向客户推介主推单位。
第二，要确定客户所喜欢的东西。
一般来说，客户停留时间最长，注视时间最长的单位，往往就是客户最喜欢的单位。
第三，知道客户的喜爱的单位后，应加上一些简单鼓吹。
第四，恭喜客户做了新的业主
九.送客
送客首先要怀着感激的心情向客户道谢，并说欢迎下次再来的话。
其次要留心客户是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等到。
这种关心，也是销售人员为客户服务的内容之一。
第三章 服务技巧
一.微笑服务
作为销售人员，怎样给客户提供一流的微笑服务呢？
1、要发自内心的微笑
2、要排除烦恼
3、要心胸宽阔
4、要与客户有感情上的沟通
二.语言艺术
1、接待用语的原则
1）讲究讲话的顺序和逻辑性
2）突出重点和要点
3）不讲多余的话
4）不夸大其词
5）决不能对客户无礼
6）不要与客户发生争论
7）因人而言
8）不使用粗俗语言
2、接待用语的技巧
1）避免使用命令式，多用请求式。
2）少用否定句，多用肯定句
3）言词要生动，语气要委婉
4）要配合适当的表情和动作
3、常用的接待用语
1）与客户初次接触时，一边与客户点头微笑，一边说：
“欢迎光临”；
“早上好，欢迎光临”。
2）当客户步入售楼处，销售人员要可一边招呼：
“欢迎参观”一边迅速放轻脚步迎向客户。
3）销售人员正在接待新客户，同时又有老客户到访，销售人员可以对接待中的客户说：
“对不起，那边有位客人，我过去招呼一下，马上过来。
4）有事请客户等一下时。
销售人员因前去，或请其他同事前来帮忙，致使客户必须稍候时，可说：
“非常抱歉，让您久等了”（５－６分钟以内）；
“实在对不起，让您等这么久”（１０分钟左右）；
“对不起，耽误您的时间了，能否请您再稍等片刻？
”（超过１０分钟，可在中途对他说）。
5）请客户进售楼处时。
尽可能在展示处或模型的近处请客人仔细看，并邀请：
“样板房在那边，我带您去”；
“您真有眼光，这是我们卖得最好的一套”。
6）当客户无法决定该选哪套单位时，此时不可站在客户的正对面，应站在客户的斜左方、斜右方、或并立，以温柔亲切的语调来引导客户的眼光，将不同产品的特性解释清楚。
如，“我觉得这套比较合适”；
“这套房，价钱不贵，景观又好”；
。
7）看了不买。
这是经常发生的事，因为客户不满意，所以，销售人员仍要一边致意一边说：
“很抱歉，没有您喜欢的”；
“希望下次有机会能为您服务”。
同时要当着客人的面将他看过的东西郑重其事地一一整理好并放归原位，并始终面带微笑。
8）当客户决定要购买时。
此时一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。
如，“谢谢您选择我们”；
“谢谢，希望还有机会为您服务”；
“您真有眼光”。
9）对于口出怨言的客户。
当客户对你抱怨时，最重要的是聆听客户抱怨的内容，并且郑重地向客户道歉。
如，“谢谢您给我们的建议”；
“非常抱歉带给您许多麻烦。
10）向客户告别时。
与客户道别时要亲切、自然，用语要简单、适当。
如，“再见，欢迎您再来”；
“谢谢您，慢慢走”。
三.说服技巧
当客户对户型提出异议时，销售人员就要回答客户的异议，并加以解释和说明，这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。
销售人员在说服客户的时候，一定要牢记一点，只要客户在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买户型的兴趣。
1、处理异议的技巧
异议是客户因为顾虑、理由或争论而对楼盘提出意见或反对，但这样不代表客户将不购买此物业。
所以处理的好，还可找出客户的拒绝的原因找到成交的途径。
1）分辨异议的真正目的
对销售人员来说，最重要的是学会如何分辨及处理客户提出异议 背后真正的目的，这将会节省大量的精力，客户提出的每个异议背后都有一个实在的顾虑或理由。
这异议一日未清除，在客户的眼里真正的问题仍然存在。
客户提出异议一般有以下三个目的：
希望讨价还价，以获得理想的买卖条件
吓唬销售人员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情
根本不接受，不感兴趣
2）处理异议的一般方法
A、质问法
对客户的异议，可直接问为什么，有些异议，由此判断客户真正的顾虑或理由 是什么
如客户：
楼价太贵了？
销售人员：
您认为贵了吗，您认为贵多少？
这里环境不好
您说环境不好，是指什么呢？
B、“对……但是”法
先附合对方的说法然后慢慢转变为其它角度看待这个问题
C、举例法
对客户的异议，引用实例予以说服，也可引用报纸、杂志的相关报导。
D、充耳不闻法
若完全把对方的话当真，并不一定有好处。
可以说“对，我们这个楼盘还有个特点……”，把话题引到其它方面，转移他的视线及注意力。
E、开玩笑
这个楼太贵了，我买不起啊
爱开玩笑，口说没有钱的人，才是真人不露相啊
F、此外还有
高视角，全方位法；
介绍他人体会法；
展示流行法；
直接否定法。
3）经常遇到的异议问题
◆价格太高
一般应对方法
a.比较的方法
“您是拿我们的价格与什么样的楼盘做比较呢？
一定要和客户尽量说得具体，以便再说服。
基本上了解竞争对手的品质和价格时，可以务实的态度向客户说出。
b.引导客户考虑价格
强调楼盘的质素、内在价格，引导客户在坐标与价格之间划等号
c.询问客户的支付能力
帮助销售人员确定对方的底线和购买可能性的大小。
d.阐述投资的回报与收益
能正确地计算投资回报的有关数据，会收到较好的效果。
e.好货不便宜
在充分取得客户的信任后，可用此种方式指出“好货不便宜”，贵在物有所值。
1、说服销售的重要经验
1）了解客户的需求
一般来说，在接触客户后，如果让他感觉到你是在向他大力推销时，客户会怀疑你的真实意图，并产生一种拒绝受你支配的心态。
但如果让他感到此楼符合自己的要求，是自愿购买的行为时，他的心情是愉快的，尤其是经过一番艰苦的讨价还价而购得所选物业，更有一种胜利者的心态。
所以在销售过程中，通过谈话等方式了解清楚客户的购房意向（几房）、大致的经济能力、忌讳的地方（如朝向、楼层等）是非常重要的。
这些内容是要通过客户开口说话得知，有些销售人员怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客户有开口的机会，或默默无话地等待客户开口询问，这都不是好的了解方式。
要尽量让客户来说，进行双向的沟通，让他有参与感，摸清客户的意向之后，迅速在脑子里筛选、判断，找出符合他需求的楼（一般提供的选择不超过两个为好）向他推荐。
2）说服销售
任何炫耀不实的谈话，都无助于销售。
说明销售应是基于对客户需求的了解。
而将符合他要求的楼，以真实、坦诚的态度加以介绍，把此物业的特点、优点尽量与他的需求联系起来。
让他感到他的需求、利益是放在首位的，并将这一概念贯穿整个销售过程，以此建立客户对你的信任。
3）说服销售的一般技巧
A、反复
销售人员讲的话不会100%完全留在对方的记忆里，所以，你想强调说明的重点内容最好能反复说出，从不同的角度，一再说出，这样可以使客户相信并加深他的印象。
B、坦诚相待，客观的点出本楼盘一些缺点，并说明已经有解决办法，反而会给客户留下诚实的印象
C、只靠销售人员流畅的讲话水平及大量生动的描述词语是不能说服所有客户的，反而会让客户心里产生疑问：
有没有说的这么好？
是不是真的？
要消除客户的不安的疑心 。
最重要的是将心比心，坦诚相待，不回避一些无法避免的缺点（如西向、或很多门对着客厅等）但要引导说明，如向他描述装修好之后会怎样，这个朝向的景观优势等。
也可引用一个有说服力的例子进行对比。
比如：
xx楼盘为照顾观景的要求，好单位都向西，结果西向还很抢手。
D、同事的配合和其他客户的说法
E、做良好的听众
在销售过程中，尽量促使客户讲话，自己做为一名听众，这样的做法令客户觉得自己选择的，依自己的意志购买的，所以必须有认真听取对方意见的态度，为了让对方顺利讲下去，还可巧妙地附合，赞同他的说法。
F、利用资料
熟练准确地运用能证明自己说法的资料，对销售会有帮助。
这些资料包括：
竞争楼盘的资料、相关报导的内容、政府部门的总体规划图等。
G、善待客户的朋友
对客户在场的朋友的问题也要给予充分的重视及详尽的解答，使他也有一种被尊重感，否则一味紧迫客户，冷落他的朋友，可能会产生不良的效果。
1、说服销售的要点
A、了解自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所买的楼及作出购买选择能真诚的满意。
B、记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思，在销售介绍中，销售员还要根据客户的要求变化随时调整自己的构思。
C、时刻牢记有四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西：
✧不信任
✧无需求
✧无帮助
✧不急需
D、基于说服销售的方式，你应告诉客户，凡是你该做到的，你都能做到，并让客户仔细了解你的销售目的，清晰销售过程和他们的收益 ，以此建立客户对你的信任。
E、留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。
F、了解客户需求，明确告之可帮助的与无能为力的事件。
并将可提供帮助的事件，通过介绍类似的事例加以强化，无能为力的事件向客户提供可提供帮助的方法。
G、告诉客户，采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。
H、提问的技巧
假如提出这样的问题：
“你对本楼盘有兴趣吗？
”或“您是否现在就可以做决定？
”如果答案是否定的，则谈话很难进行下去，要
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