某某服饰店铺营运标准手册DOC 45页文档格式.docx
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⊕企业方针：
价值最大化方针
与员工共创最大的人生价值；
为顾客创造最大的消费价值；
为企业创造最大的生存价值。
⊕事业领域：
以运动、休闲服饰为主导产业，以连锁经营为主要经营手段。
⊕“XSDAI新生代”哲学：
诚信至尊，永不言败。
⊕经营思想：
诚信第一、服务第一、形象第一。
⊕产品定位：
最广泛的消费人群。
⊕企业文化：
与梦想一起飞翔。
⊕企业精神：
爱生活、铸诚信、争奉献，敢为人先，永争第一
⊕企业风尚：
诚信、和谐、高效、创新。
“XSDAI新生代”人追求一种新的生活方式和新的形象追求，崇尚清新自然、休闲随意、理性消费的服饰文化。
“XSDAI新生代”推出“清新、自然、理性”为主题的系列服饰成了休闲文化中靓丽的风景。
“XSDAI新生代”以休闲、运动、牛仔服饰为主导，满足新新人类的时尚需要。
关注社会动态，尊重现代人生活方式，“XSDAI新生代”的产品折射出浓浓的现代休闲文化气息，演绎时尚真谛。
“XSDAI新生代”有着浓郁的企业文化氛围。
在诚信、和谐、高效、创新的企业风尚影响下，造就一个爱生活、铸诚信、争奉献的“XSDAI新生代”团队。
2.商品知识
2.2产品知识
2.2.1目的：
增加对所售货品有信心；
帮助顾客正确穿着、洗涤，提升顾客满意度；
2.2.2物料特性：
我们所经营的是休闲服销售，首先来了解我们产品的物料特性，从而进展到产品的生产过程以至顾客使用时的处理等，先从物料开始：
纤维—纱—布，梭织布是由两组纱所组成，一组直向，我们叫经纱，一组横向，我们叫纬纱，像地球仪的经纬线。
换句话说，梭织布是由经纱及纬纱交织而成。
纤维定义——任何细且长的物质都可以称之为纤维，但并非所有纤维都适合作为成衣原料，要取决于它的物理性能、化学性质、供应量等多方面因素。
2.2.3纤维分类：
天然纤维：
植物：
棉、麻；
动物：
毛、蚕丝；
矿物：
石棉；
化学纤维：
合成纤维：
聚酯纤维——俗称“涤纶”或“的确良”
聚酰胺纤维——俗称“锦纶”或“尼龙”
聚氰乙烯——俗称“腈纶”或“人造毛”
聚氨基甲酸酯纤维——俗称“氨纶”或“莱卡”
再生纤维：
粘胶纤维
醋酯纤维——俗称“人造丝”（多用于绣花线）
铜氨纤维
2.2.4常用面料
种类优点缺点护理方法口语介绍
棉
ECOTTON洁白的天然色泽/质软/坚韧/吸湿强/耐高温及不起静电易褪色易起皱易缩水不可漂白/30℃以下冷水洗/轻轻搅干/中温熨。
需将洗衣粉先均匀溶于水中后，再浸入衣服，不要浸泡过长。
忌曝晒，在曝晒下衣服会发黄，棉麻服装易吸湿，收藏时要避免潮湿/闷热/不通风以及橱窗箱柜不洁易引起霉变。
优点：
吸汗/透气/柔软/穿起来也比较舒服
麻
LINEN纤维长/坚韧粗糙/有光泽/不易传热/重量较轻/垂性好易起皱易缩水
涤纶手感挺括/坚牢耐用/保型性好/易洗快干/抗皱免烫吸湿性差/舒适性差
氨纶优点：
它的弹性极好/断裂伸长率达600%以上，远远超过其他各种纺织纤维，同时还较好的耐酸性耐碱性耐光性耐磨性耐热性及染色性能。
尼龙
NYLON有光泽/拉力强/防水性好/缩水率极低不耐高温/透气性差/易起静电不宜曝晒，放置通风处晾干
羊毛
WOOL手感温暖/弹性强/无静电/吸湿力强易缩水
易虫蛀不宜机洗/洗衣后轻轻挤去水分（不可过分用力扭干）然后晾干，条件许可平放干衣穿起来很保暖/不易起毛球
亚克力
ACRYLIC
（锦纶）手感柔软/丰满/保暖性能较好/色泽鲜艳/保形性好/固色好/不易虫蛀吸湿性能差/易静电/易吸附灰尘/穿着时间过长后手感发硬/弹性变差/易起球不要过度摩擦，翻过来轻揉洗，不与脱毛衣服混洗（机洗/手洗）
混纺毛羊毛/人造毛/通常为70%或50%的人造纤维加上30%或50%的羊毛，比较有弹性/手感平滑/柔顺/不扎身吸湿力差、易起球、易静电翻过来洗
2.2.5布的分类
针织布——最少一条纱线织成或上下针；
弹力强、布身多孔、透气力极高。
梭织布——经纱、纬纱成直角或多叉织成；
密度高、没有可见针孔、无弹力。
不织布——粘合而成。
2.2.6布的种类
特性优点及用途
单面布（PLAINWEAVE）--最简单的针织布，不同粗细及成份的纱线都可利用此织法，亦可织成色条（棉纱先染色）面显直纹，底显水波纹次织法适宜与较轻身的物料，较紧密的组织可见于防绒布等类的绸布种。
特别适用于需要薄身的衣服如：
男女恤/印花品种/经防水处理的用于机恤/较厚的用于西装/裤褛。
布身薄，易透气。
斜纹布（TWILL）--经纱面向布面机会多于纬纱（通常3/1）而形成的斜纹结构，不同粗细及成份的纱线都可以织成不同厚薄及外观的斜纹布布身结实，有特色斜纹，因组织可较平织密，所以力度较高，较耐磨，又因有坑纹亦较耐脏。
较薄的品种，多用于外衣类如：
机恤/西装褛/工作服等较厚品种主要用于裤类
牛仔布（DENIM）--牛仔布实为斜纹布的一种，但经纱染色，通常采用的染料是靛蓝。
因采用为粗支纱，所以是较厚的布种；
又因其上厚浆，未洗水时布身非常挺硬。
一般用“安士”表示其厚薄，数字越大越厚，数字越小越薄高安数牛仔布为最厚布种之一，耐磨程度亦为一般布种之冠，所采用的靛蓝染料要经洗水及摩擦后（一般洗水时加上石磨）才显出其特殊之天然靛蓝色泽，靛蓝的褪色效果；
加上牛仔布之单染经纱，令牛仔衣物显现特有的深浅花纹，顾名思义，牛仔布主要用于牛仔恤、牛仔裤。
灯心绒（CORDUROY）--布底为平织，布面有厚厚直向，像灯芯的绒条，为全棉织物，布的厚薄及绒条的粗细通常用坑数表示，比较常用的两种：
8坑—每寸有8条绒条，为较厚品种；
21坑—每寸有21条绒条为灯芯绒中最薄的品种。
有特点纹理，柔软，布面手感较佳；
有保暖及耐脏特点，粗坑品种布身厚，适宜用于外套、裤类等；
细坑品种极之细致、平滑，适用于恤衫类、童装等。
珠地布—布面似珠，较双面布疏孔，手感较粗。
爽身，散热快，耐洗挺身，不易变形。
双面布—布底布面织纹一样，手感柔软。
柔软、滑身、富弹性。
卫衣布—扭棉纱线织纹，布底平滑，底部如毛巾布。
较为柔软，吸汗、厚身、保暖。
罗纹布—布面有明显的罗纹状。
较厚、弹性好。
布绒—100%的人造纤维，双面抓毛，较纯棉柔软，吸汗后会贴身。
手感佳、柔软、保暖。
2.2.7常用标识
可以机洗不可扭干适宜手洗放平干衣
只可干洗挂干不可漂白或使用含漂白成分之洗衣用品
滴干不可以用洗衣机烘干低温干衣
●低温熨100℃●●中温熨150℃●●●高温熨200℃中至高温干衣
洗水麦（洗涤商标）烟冶（商标模样）麦头（码号S、M、L…）人字带（注：
领口边）开脚叉：
平脚、高低脚
漂染：
所有纱线织成布之前，必须先行漂白；
染色可分为纱染及布染；
纱染：
从纱线时便染色，以后再织布；
多用于棉纱及毛线，如简单的条纹及格子，不易褪色，价格较高；
可从布的背面辨别，色泽与正面完全一样。
布染：
织成布以后再染色；
所有的质料都可以，适用于复杂的印花；
布染者背面颜色较淡。
常见领型：
小圆领、圆领、假圆领、翻领、反V领、樽领、一字领；
常见花色：
净色、间条、格仔、印章、刺绣、提花、印花；
印花：
水印——印花表面比较粗糙，比较容易褪色，单价较低；
胶印——印花表面呈胶状，不会褪色，成本较高；
适用于把浅色印花于深色衣服上；
不可烘干，否则印花会粘在一起，也不可干洗；
2.2.8服装的搭配
皮肤偏黑的人不宜穿色彩明度过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤形成较强的对比会使皮肤显得更黑，而低明度的黑色冷而沉闷，与黑皮肤相衬整体效果会更加冷峻。
所以，肤色黑的人适合穿着色彩明度适中的服装。
肤色灰暗的人，不适合穿高纯度色彩的服装。
黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的品味。
肤色白晰的人，黑色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得小，所以也比较适合体胖的人。
黑色可与任意颜色搭配。
白色是大众色。
白色表示着明亮的、生气蓬勃的、凉爽的、高尚的、纯洁的。
灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具高雅、稳重的风韵。
黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明朗、醒目、健康的含义。
但如果让气色不健康的或面色苍白的人穿着黄色系服装，就会加强人的病态的效果。
绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。
它能使人精神放松，所以被广泛应用于服装色彩上。
对肤色白的人非常适合。
绿色服装适合与白、灰褐、灰棕相配置。
红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色，与东方人的肤色非常相称。
粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色白皙者穿着粉红色显得更娇美。
鲜红色的人显得朝气而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小的比个子高大的更合适。
身材或年长一点的，宜选择较深暗的红色。
蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。
它能把肤色烘托得光润，并且使穿着者的体形显得更加匀称。
天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。
群青色可产生典雅、豪华的独特效果，藏蓝色则显得老练、沉着。
紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。
紫色与淡粉色、白色及不同明度的紫色相搭配都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子穿着显得天真可爱，肤色黑的孩子穿着仍可表现出天真烂漫的天性。
a.配色的基本色调，有以下5种：
活泼色调。
它色彩鲜艳，给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调，其分别为：
红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。
基本色调。
它是服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又可展示传统风格。
其分别为：
黑色、白色、灰色。
柔和色调。
其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是春夏季服饰不可缺少的色调，其主要为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。
深暗色调。
其色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华贵、雅致，体现出高品位优雅气质。
主要是：
酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。
自然色调。
经以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本组合以及各种出人意料的配色，其主要是：
米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。
b.红色的配色倾向
红色活泼而醒目。
与黑色配在任何场合都非常适宜；
与白色配，轻快而流畅。
与深暗色相配显得优美而雅致。
柔和色调与红色基本不相配，而与茶色、米色、橄榄色等自然色相配，会削弱红色的强烈刺激而产生一种轻快、爽朗的气氛。
c.桔黄色的配色倾向
桔黄色虽不是在任何时候，任何场合都可以穿的服饰色彩，但作为服饰的流行色却每隔几年就盛行一时，它具有大胆的感染力，如与白相配，会使运动休闲服成为人们关注的焦点；
与黑色相配，会产生强烈的对比，产生大胆摩登的效果；
与深暗色调、自然色调相配，则显得自然融合。
d.深蓝色的配色倾向
深蓝色是极普及的颜色，它与白色最宜相配，与活泼色中黄、红色相配使其轻松流畅。
与柔和色调中的粉红色相配易于融合，与其它的柔和色配，因客观上存在亮度差，效果也不错。
e.紫色的配色倾向
紫色豪华而气派，与白色或米色配合，显得高尚而雅致。
红色系中，与桔黄色、粉红色相配极为漂亮、时髦；
与绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，与棕黄等自然色系相配也很协调。
f.黑、白、灰色的配色倾向
此三色最通俗流行。
白色或黑色，无论与什么颜色都能相配，最好与极淡柔和色和极浓的深暗色搭配。
灰色与柔和色的搭配效果极佳；
与蓝色配，亲切爽朗；
与黄、绿等活泼色调配，明亮、高尚而富有个性；
与藏青色相配则最为悦目。
g.粉红色的配色倾向
粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。
常与黑、白、灰相配，与黑色配，显得成熟；
与白色配，新鲜清洁；
与灰色配，高雅、柔和；
与蓝色、藏青色也宜相配。
h.墨绿色的配色倾向
与灰、白、黑相配，能表现出高雅的气质，与红、粉红、橙黄等活泼色调相配，给人以活泼而明亮的温暖感；
与自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮的风姿，其中尤与米色，中性茶色、红茶色非常相配。
i.藏青色的配色倾向
藏青色是色调与亮度相悖的颜色，所以在配合上要十分注意。
一般来说，藏青色配白效果最好，具有干脆明确的美丽与清洁感。
与灰色配，也很高雅；
一般不与黑色相配；
与红、玫瑰红、桔黄色相配，可表现甜蜜快乐的明快气氛；
在自然色中，它与米色相配最为高雅。
▼胖矮的人一般不适宜穿横间条的衣服，裤子要穿直筒裤。
▼高瘦的人不适宜穿直间条的衣服，裤应穿宽松一点的。
▼脖子长的人一般应穿有领子或高领的衣服，脖子短的人应尽量穿圆领的衣服。
3、店铺规章制度
3.1上下班原则：
店员上下班必须准时上下班时间由领班或店长每天据实记录在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。
店员上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊
原因需要返回必须有安全保卫人员陪同。
3.2加班规定：
所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店铺的安排。
3.3储物柜：
店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。
3.4员工证件：
员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号遗失罚款10元，并马上报领班申领。
3.5店员形象：
整体形象：
青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。
头发：
整洁，不可有头皮屑。
上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。
化妆：
店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。
指甲：
简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。
制服：
清洁整齐、适当熨烫。
工鞋：
必须着平底休闲鞋，夏天不可穿托鞋。
饰品：
员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。
3.6公司财物：
店员必须爱护公司货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或
渎职造成公司或员工损失者，公司将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。
3.7保密制度：
员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。
因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。
3.8不良行为：
店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。
店员
不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权
或违规操作。
3.9私人探访/私人电话：
工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。
工作时间内不可接、打私人电话。
3.10遗失物品：
在公司范围内所拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上，员工在公司范围内遗失物品应立即通知店经理。
3.11个人通讯器材：
未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得在卖场工作中使用传呼机或移动电话等个人通讯器材。
3.12兼职：
在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。
3.13顾客投诉：
员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。
如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。
3.14失货处理：
每位店员应立竭防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，按零售价予以赔偿，其中实物负责人承担50%余下50%由其他小组内人员共同承担。
员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。
（另：
1、在公司例行盘点检查时发现失货未上报的，由实物负责人负责赔偿并追究该区域上次不明责任失货的赔偿。
2、特殊情况下的失货赔偿，公司将酌情予以处理。
）
4、过失条例
4.1员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。
4.2未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。
4.3女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。
4.4头发染成夸张颜色。
4.5男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴手链，手镯，项链以及戴
戒指超过两枚或多个耳环。
4.6留长指甲，使用有色指甲油。
4.7接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。
4.8上班时间扎堆聊天，高声喧哗。
4.9上班时间干私活、吃零食。
4.10站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。
4.11工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。
4.12在营业场所站姿不标准、言语不规范。
4.13工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。
4.14货架明显处放有茶杯或私人物品。
4.15提前超时用膳，迟到及早退者。
4.16仓管员及导购员未经店长允许私自退货。
4.17工作差错造成不良影响或一定的经济损失。
4.18未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。
4.19接班人员未到岗随意离岗。
4.20使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。
4.21任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。
4.22拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。
4.23违反财务制度，擅自开具票据。
4.24营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。
4.25发现遗失或缺少的财物不报的。
4.26工作时间睡觉。
4.27旷工一天以上。
4.28在工作时间吵架。
4.29遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。
4.30私自在外兼职。
4.31搬弄是非，诽谤他人。
4.32私自外传公司商业数据，文件及资料。
4.33未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。
4.34偷盗公司、顾客、同事的财物。
4.35私藏或挪用顾客遗忘的财物。
4.36收银员私自将营业额转借或挪用。
4.37违反规章制度，对公司造成重大损失。
4.38组织及煽动员工聚众闹事。
4.39利用职务之便谋取私利。
4.40玩忽职守，造成重大损失及事故。
4.41经常违反公司规章制度，屡教不改。
4.42触犯国家任何刑事法律。
5、员工聘用制度
5.1录用标准：
招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导购，按见习导购规定领取薪酬。
应聘人员审核登记表
内容
姓名性别年龄民族照片
出生年月身高学习专业学历
籍贯政治面貌个人特长
家庭住址电话
现住地址电话婚否
身份证号手机号码
家庭
主要
成员姓氏称呼工作单位联系电话或手机
个人简历
备注：
本人以上所填内容准确无误并无虚假！
签名：
应聘岗位要求
店长意见经理意见
5.2见习期
5.2.1见习导购上岗见习期为1个月，见习期与综合表现好的老员工建立帮带关系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；
老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。
5.2.2见习期结束后，进行综合考核，符合公司要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购进行核算。
5.2.3见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。
见习导购跟进步骤
跟进内容备注时间
1.仪容仪表要求（货场、自身）
2.公司文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度）
3.店铺运作概况，阅读店内通告
4.礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求
5.如何搞好清洁卫生，清理垃圾及要求
6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等）
7.如何主动提供服务：
亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客打招呼
8.介绍品牌历史、风格、特点
9.介绍货场、散仓的摆位情况，叠衣服的技巧
10.介绍基本产品知识：
什么是FAB？
/辨认货号、面料特性及处理方法
11.让其留意其他同事如何向顾客服务问其
观察心得
--------补充：
如何点数及交接主管人员应留意：
1.事先选好适当人选当教练做好新人的跟进计划
2.向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感
3.号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖-------教练员留意
4.第一天的辅导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主
5.教会新人打招呼及推广语的重要性
6.通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心
7.教练方式应以耐心及鼓励为主
8.强调优质服务的重要性第一天
1.重温昨天所学的内容
2.继续加强跟进上次学的项目
3.FAB的使用练习（角色扮演）
4.邀请顾客试衣的步骤（语言和非语言）
⑴如何度量尺码
⑵如何鼓励顾客试衣
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