新型数据业务体验营销平台Word文件下载.docx

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数据业务体验营销可运营体验系统引导式体验智能渠道

应用投资

10万元〔每个体验厅平均投资〕，北京公司一共建设了77个新型体验营销平台支撑的体验厅

产品版权归属单位

中国移动北京公司

对企业现有标准规范的符合度：

〔按填写说明4〕

2020年鲁向东副总裁在全国工作会讲话指出：

深化体验营销平台在实体厅店的应用，提升客户体验和客户感知，提高业务定购率和使用率，加速营业厅由〝服务〞型向〝服务+营销+体验〞三位一体方向的转变。

本体验营销平台通过与真实的业务网络和支撑系统连接，引入智能的数据分析技术，达到营造真实，智能的业务体验环境，提供为客户量身定制的个性化业务体验，并支持一键订购，极大的提升了业务定购率和使用率.

成果简介：

简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。

体验式营销差不多成为了服务性行业和高新技术行业重要的营销载体。

苹果公司，宜家家居，差不多上体验营销的典范。

然而面对无形的数据业务产品，应该如何进行体验营销，尚无专门成功的道路，传统的数据业务体验系统往往聚焦在形象展现，投入巨资在一个都市打造巨型的体验厅，展现业务，展现企业形象。

我们称之为〝展现窗口〞模式。

然而数据业务有其自身的特点，数据业务往往是无形的，客户有较高的学习门槛；

数据业务往往每月费用不高，3－5元，客户专门难为了3－5元的产品跑半个都市专门去体验厅体验，假如只有一个投入巨资的体验厅，人再爆满，也覆盖不了多大的人群，从而也谈不到体验营销；

数据业务目前数量专门多，每个业务各自独立，客户不行查找合适自己的业务，也不行经历定购代码；

数据业务的内容和业务本身更新变化快，传统的体验厅一旦建设完成，展现的业务变换成本较高，而数据业务体验厅必须适应业务内容和业务本身的快速变化；

体验既然是一种营销手段，同样需要运营，需要能够支持各种运营手段，包括业务定购，促销政策，重点宣传，更换主打业务，客户关怀等等，这就需要体验系统具备足够的运营功能。

以上问题差不多上传统的〝展现窗口〞型体验厅所无法解决的问题。

北京公司就这些数据业务体验营销面临的实际问题进行了研究和探究，提出了数据业务体验应该从〝展现窗口〞模式向〝智能渠道〞模式转型的理念，并依照该理念，打造了新型的体验营销平台。

该平台具备以下要紧特点：

1．跨体验厅的统一后台系统，瘦体验客户端

通过该方式，极其有效的降低了前端体验厅台成本，每个体验模块平均成本几千元，从而体验厅台能够低成本大规模部署，覆盖较大人群。

客户随处可见体验设备，就近体验。

而且统一的后台系统能够记录客户在不同体验厅的体验行为，使得客户在不同的体验厅的体验感受具备连续性。

2．结合VGOP和BOSS系统，依照客户既往业务行为进行智能体验引导

客户在进行体验时，实时读取客户在BOSS内的定购关系数据，以及VGOP的客户业务使用行为分析数据，依照客户自身特点进行个性化体验流程引导。

例如依照定购关系，差不多订购彩铃的客户，那么引导他体验彩铃高级功能。

有阅读适应的客户那么引导体验手机阅读业务等。

3．对客户的业务使用状况进行诊断，引导客户通过体验解决使用问题，有效降低业务使用门槛

数据业务使用比较复杂，客户在使用时往往显现问题。

体验系统增加了业务诊断功能。

能够诊断客户差不多定购的业务是否存在使用问题。

例如假如客户连续收不到手机报，对下发失败缘故进行诊断，假如是因为GPRS参数设置错误，体验系统集成了手机参数自动配置系统，引导客户点击操作，自助解决问题。

例如客户开通了关对开通关爱通然而没有关爱对象的客户，提示他体验如何添加关爱对象。

4．丰富的体验系统运营功能，使得体验模块不仅仅用于简单展现，而是成了〝活〞的系统，支撑基于体验的系统运营，连续加强客户体验，不断优化，提升客户定购率。

本系统支持体验业务灵活部署的方式，任何一个体验终端能够随机承载任何一个业务模块，也能够同时承载因此体验模块，使得体验设备能够依照业务进展需要随时变更体验业务。

同时系统支持抽奖，渠道鼓舞，赠送业务，优待政策等多种业务促销功能，能够有效拉动业务办理量，系统同样支持各种运营策略，例如对彩铃沉默客户赠送彩铃，提升活跃度等。

5．体验方式采纳客户真实手机终端参与，加强了客户参与感，通过体验，客户能够快速学会使用业务。

北京公司基于该系统在北京市范畴打造77个支持体验式营销的体验厅，极大地促进了业务销售和业务活跃度的提升。

同时该系统支持自动化地搜集客户体验信息，这种数据反馈为业务连续优化提供了依据。

本系统带来的长期收益庞大，有效降低客户使用门槛，提升业务感知，促进业务销售，成为支撑业务推广的要紧抓手。

省内试运行成效：

描述成果引入后在本省试运行方案、取得的成效、推广价值和建议等。

试运营成效：

上线3个月来，单厅月均体验量6507人次，月均业务定购量1458笔，平均定购转化率22％左右。

关键边际收益——

1.通过业务体验方式，提升客户对数据业务的明白得，通过客户口口相传，形成行业口碑

2.通过业务策略部署，有效降低了客户使用门槛，降低业务沉默率

3.客户在体验中的操作是客户真实意图的表达，通过采集客户体验时的操作，能够为业务优化提供数据基础

4.提升品牌美誉度：

给客户贴心的体验营销动作，关心客户解决使用困难。

大量部署的体验厅，使得数据业务贴心体验无处不在

5.新体验营销理念实践：

互动式的智能体验渠道营销

6.无形业务有形化，客户选择业务从〝看不见，摸不着〞转换到〞即看得见也摸的着〝，还能够方便一键开通，幸免繁琐操作。

系统可推广性——

1.智能体验策略和业务内容更换，均通过策略配置实现，不用系统升级，不用繁琐操作。

2.瘦客户端设计第一次使得智能化体验厅大规模部署成为现实

3.对网络的要求-充分使用目前营业厅传输资源，投资少。

4.对硬件设备的要求-硬件投资不大，无专有设备，一般的PC和服务器

5.能够依照各省业务进展现状灵活部署业务体验模块，更换业务体验内容，以及业务营销策略

系统创新性——

完全基于数据业务特点打造的体验厅，业界没有先例，系北京公司独创，差不多提起一项发明专利申请。

文章主体〔3000字以上，可附在表格后〕：

依照成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的〝填写说明5〞。

一、项目背景和意义

1、项目背景

随着移动通信行业，专门是数据及信息业务的迅猛进展，如何让丰富多彩的业务满足不同人群个性化的需求，如何让消费者方便、快捷、准确地了解、体验、订购到所需要的各种服务，差不多成为决定数据及信息业务能否适应日趋猛烈的市场竞争环境，取得快速进展的关键因素。

进展〝体验式营销〞，是实现数据业务飞速进展的必经之路。

集团及北京公司领导已多次提出〝向体验式营销转变〞的要求。

近几年，通过建设实体体验厅、网上虚拟体验厅等多种方式，我公司在体验式营销的探究上差不多取得了一些成果，但仍存在许多问题，无法满足功能强大、种类繁多、使用相对复杂的数据业务推广需要，这就需要我们创新地提出并建设满足客户个性化需求，提供智能化服务，真正实现业务的展现、体验、订购〝一站式服务〞的体验营销新模式。

2、项目意义

本系统带来的长期收益庞大，有效降低客户使用门槛，提升业务感知，促进业务销售，成为支撑业务推广的要紧抓手。

二、成果实现方案

1、将订购动作集成到体验页面上

体验系统打通与CRM系统及业务系统的接口，客户的体验和订购操作都能够通过体验页面完成。

体验系统向客户提供业务的有用性介绍、在线试听试用功能，客户能够使用自己的手机终端接收手机报样刊等免费体验内容，也能够通过实际体验终端试用真实业务，通过业务体验能够实现客户对业务全面的了解。

关于感爱好的业务，客户只需通过体验页面的一次点击，即可完成业务订购。

2、依照客户特点分析提供定制化体验方案

体验系统实现对客户信息特点的分析，诊断业务故障，主动为客户提供相应的解决方案。

当客户进行业务体验时，依照客户的业务特点为客户举荐定制化的体验流程，客户也能够依照个人意愿选择体验环节。

关于不同的用户，各体验环节中所提供的引导和介绍提示也有所不同。

3、通过体验策略的灵活配置实现高效运营

体验系统对市场运营过程中的最新活动信息公布、促销规那么设置、活动方案配置提供全面支持。

支持实时、动态的支持市场运营过程中可能显现的体验流程调整，业务内容更新，宣传文字配置等的需求变更。

各治理员通过登录体验治理平台，能够对所治理的体验厅进行统一治理。

体验系统不仅提供体验、订购记录，下属体验厅相关人员操作，历史报表等信息的查询，体验厅、业务模块、业务，以及各业务下的体验流程、展现文字、规那么设定、促销信息等环节进行灵活的治理和实时的更新配置。

三、成果创新点

1、一站式体验和订购

体验系统打通与CRM系统的联系，将业务体验和订购实现了真正意义上的结合，客户能够在业务体验中了解业务，从而产生订购需求。

体验厅系统大大提升了客户了解业务、使用业务的机会，从而大大促进了业务的推广。

在客户体验移动业务的过程中，客户能够随时通过点击业务体验屏幕上的〝业务订购〞按钮即可实现业务的实时开通，缩短了用户从接触业务到订购业务之间的距离，提高了业务体验到订购的转化。

2、个性化业务体验流程

体验系统与VGOP系统结合，猎取用户的信息、用户终端、业务使用行为信息，结合体验系统灵活的体验规那么，为不同消费适应、不同业务使用行为、不同业务订购关系的用户提供不同的业务体验流程，给用户提供个性化、智能化的业务体验。

体验系统通过引入体验引擎和体验小精灵对用户的体验流程进行个性化的治理。

体验引擎通过对体验规那么的说明执行，结合不同用户的个性数据，提供不同的体验流程治理。

体验小精灵在用户的整个体验过程中，依照不同用户的个性化信息做出不同的体验流程引导和业务举荐。

体验系统通过打通与业务平台等现网系统的联系，为用户提供真实业务体验机会，营造真实的业务体验环境，通过精心设计体验流程和体验环节，让用户的终端参与到真实的业务体验过程中，真实感知业务价值和熟悉业务使用过程，降低业务使用门槛，提升业务健康度。

3、自动化治理

体验系统采纳开放的系统架构，核心的系统功能都在后台系统进行灵活的配置，通过对体验前台的瘦客户端设计，简化了体验前台的功能升级和更新工作；

体验系统通过部署自动更新功能，使得业务的更新和体验规那么均可自动化的更新到体验前台系统，极大的方便了体验前台业务体验内容的更新和变化，缩短了新业务从上线到提供给用户体验的时刻，提高了体验业务的新奇性，自动化的治理大大减轻了业务治理人员的治理工作量。

4、聪慧的运营

体验系统采纳〝数据+框架〞的运行组织方式，使得对体验系统的日常运营工作变得专门的奇异。

治理员在中心系统能够了解每个体验厅的体验系统的运营状况，通过与经营分析系统的结合，向各个体验厅系统下发不同的体验业务内容和业务促销活动数据，以促进整个体验厅运营情形的提升。

同时，体验系统通过收集和分析客户体验行为为业务连续优化和精确营销提供第一手依据，通过其它渠道进行精细化营销，扩大业务推广范畴。

5、灵活的扩展性

体验系统采纳〝插件式〞的扩展方式，做到灵活可配置，体验系统连接快速，部署方便等优点使得体验厅的数量增加和体验业务的数量变得专门容易，方便体验系统的大规模复制，且实施周期短，完全满足体验厅建设周期〝短、平、快〞的特点。

四、成果的成效和效益

1、体验系统的经济效益

通过体验式营销方案及体验厅系统的推广，提高体验订购转换率。

体验式营销方案将业务体验和订购实现了真正意义上的结合，客户能够在业务体验中了解业务，从而产生订购需求。

体验厅系统大大提升了客户了解业务、使用业务的机会，从而大大促进了业务的推广，以及订购转换率的提升。

以西单营业厅体验营销体验区2020年第四季度为例：

从10月到12月，体验量成直线形式递增，订购量也呈良好的增长趋势，〔如图-第四季度体验/订购量〕。

用户在业务体验之后形成的订购量也逐步增加〔如图-体验订购转换率〕。

同时，为增强体验区的宣传力度，2020年10月份推出了一系列市场活动，而这些市场活动带来的效益也是显而易见的〔如图-第四季度体验/订购量以及图-体验订购转换率〕。

图第四季度体验/订购量

图体验订购转换率

2、体验系统的成效

个性化体验，促进业务推广和客户中意度的双重提升

体验平台的智能引擎，真正实现了不同客户的〝智能体验引导〞，不仅将客户吸引到他最可能感爱好的业务上，同时也是客户在较短的时刻内，能够把握更多的对他有用的信息〔包括业务信息和客户自己的业务使用信息〕。

自助式业务体验、真实业务终端的体验方式，以及与客户个人手机终端的互动结合，大大提升了客户的体验感知，加深了对业务的认识，对业务推广宣传、高效营销都起到了专门好的推动作用。

通过用户调查，70%以上用户体验感知较好，对数据及信息业务体验系统评判专门高，是行之有效的体验营销方式。

双向交互式体验，真实直截了当的反应客户关注点

通过双向互动的体验，收集客户对业务的使用感受，有利于业务的不断改善，满足客户需求，实现从前端到后端的整体和谐。

市场活动的有效开展，有利于业务宣传和市场培养

1）业务宣传

在业务体验中，通过形象、有味的动画形式结合业务使用的场景，用户在感官、情绪等体验感知强化过程中，了解了业务功能，挖掘了消费需求，不仅有利于用户忠诚度的提升，也有利于用户自觉成为业务宣传和口碑传播的载体。

2）市场培养

体验区提供了用户了解业务的窗口，扩大了用户对业务的接触点，培养了潜在市场。

五、成果推广方式建议

1、外省公司引入方式

数据及信息业务体验厅系统作为统一的业务体验平台，包括体验后台系统和体验厅系统两个部分。

体验后台与VGOP、CRM等接口直截了当连接，各省均能够通过接口直截了当配连后台。

体验厅系统采纳模块化，业务模块能够直截了当复制。

外省公司引入北京移动的实施方案，能够依照本省需求灵活配置体验厅系统，系统连接快速，部署方便，便于大规模复制，且实施周期短、成本低。

该系统各项软硬件功能及性能都差不多过北京移动实际验证。

外省公司引入成果，体验厅系统平均成本只需10万/厅，成本投入低。

业务上线后，因盈利空间较大，通过业务收入少部分的补贴，即可补偿前期成本投入。

2、投资需求

通过北京移动的实践，每个体验厅建设的投资成本不高于10万元〔后台系统除外〕。

3、软件、硬件需求

1.后台系统硬件需要2-3台服务器，前台业务模块部署在体验厅，需配置为高性能PC或者一般PC。

2.后台软件系统除接口部格外可直截了当复制，前台业务模块软件系统已实现对37个业务的体验，对该37个业务体验模块的复制无需重复投资，新业务的开发平均需要1-2周/业务。

体验厅系统实现完全自助体验，每厅只需配置1-2个系统治理员，大大节约人员投入成本。