市内景观湖泊景区物业管理服务方案Word文档格式.docx
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“美化环境、服务社会”是我们宗旨，“创造优美的投资、生活和工作环境”是我们的原则，“真诚服务”是我们的目标，“辛苦我一人，幸福千万家”是我们的工作理念，客户的满意是我们的追求，亲情化管理是我们的心愿。
就是在这种核心思想的指导下，**物业管理有限责任公司正向高水平的物业管理模式迈进。
公司的全体员工愿与社会各界真诚合作，珍惜每一个来之不易的发展机遇，用我们的真诚和汗水去换取客户的信任，用周到体贴的服务来铸造企业的品牌，共创美好的明天！
在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围，将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。
2.管理业绩
公司始终贯彻“以人为本，和谐物业服务，服务第一”、“100%客户、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。
怡园市民休闲广场是地处开发区中心的市民休闲广场，开发区管委会对物业环境提出较高要求。
为此，公司精心组织、科学管理、优化服务，加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，通过物业公司努力工作，获得了管委会领导、总公司领导、入驻商户、游玩市民的一致称赞。
科技企业创业园是我公司管理的高档生态工业园区之一，为了体现总公司“真生态工业园区”的理念，公司精心组织了管理团队，并聘请“物管”专家为管理人员上课，同时组织员工赴上海、苏州优秀工业园区实地考察学习。
这些准备工作为公司在日常期的管理及服务创造必备条件，工作业绩得到管委会领导、总公司领导、入驻业户首肯，从而体现“**物业”优秀品牌管理。
2008年我公司参加**市经济开发区清洁技术产业园物业管理竞标，在众多公司激烈竞争中一举夺标。
说明我公司先进、科学规范的管理手段和诚信、竭力为客户、用户服务的企业精神得到开发区管委会、政府相关部门、行业协会认可。
3.管理优势
公司将认真贯彻国家《物业管理条例》，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。
作为物业管理业内翘楚要身先垂范，规范自生和企业的行为。
我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据【**湖泊风景区】特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。
公司具有丰富的管理信息资源和人力资源。
在【**湖泊风景区】物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合【**湖泊风景区】客观情况的解决问题的方案。
在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，公司已经培育出一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。
成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。
具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。
我们认为：
举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通，也是客户与客户之间、客户与游客、社会之间的沟通桥梁；
她不仅丰富了景区文化生活。
我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高用户的文化生活水平。
4.完善施工设计我公司将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。
专业技术支援我公司不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。
一站式服务客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之服务。
科普宣传开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。
氛围管理服务针对**湖泊风景区的特点，我公司拟从外围入手，有外及里，开展“氛围营造”工程。
有序的车辆行驶、停放管理到位等。
5.管理特点
我公司通过在**市经济开发区5年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和谐物业管理特色：
即100%客户、用户第一。
当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户服务，用科学的服务让客户、用户满意。
·
我们提倡的是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。
有求必应、有问必答。
不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。
倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越客户、用户日益增长的服务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。
以专业为基础，提供个性化服务。
根据【**湖泊风景区】具体实际，适时推出商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。
6.公司组织架构图
按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示：
7.拟派主要管理人员简历
**湖泊风景区服务中心经理
王桂彬：
男，33岁，中共党员，大学本科学历，退伍军人，中级专业技术职称，人力资源经济师，持有住房和城乡建设部物业管理企业经理岗位资格证书，中华人民共和国注册物业管理师执业资格证书，从事物业服务工作10年以上，有着丰富的物业管理工作经验，曾在**市市多家物业公司从事不同类型的物业管理工作，目前任公司监管科科长兼高铁国际商务区保洁项目经理。
其余员工待**湖泊风景区服务中心进驻前确定
二．高铁国际商务区**湖泊风景区物业概况
为强力推进“二次创业”，**市经济开发区党工委、管委会根据市委、市政府加快建设**市市东部商圈的战略定位，高起点、高标准规划了高铁国际商务区。
由英国阿特金斯和美国EASTWOOD公司设计，全区面积约12平方公里，努力打造服务于京沪高铁、京福高速的商贸港，重点发展企业总部、行政商务、星级酒店、高档住宅、shoppingmall、现代物流等，起步区总投资约30亿元。
高铁商务区的崛起，将大大提升、整合、完善**市经济开发区和整个**市东部的城市功能。
**市高铁国际商务区自2007年5月1日开工以来，一批重点项目正在紧锣密鼓地建设中，4平方公里的起步区已经初具规模。
精心规划的**湖泊景观，景观及配套总投资1.3亿元，由美国伊斯特伍德公司规划设计完成。
设计的初衷是为京沪高铁、京福高速公路的防洪保安。
湖面面积约380亩、平均水深4.5米，蓄水量130万方，景观面积40万平方米，分春夏秋冬4个区、12个园，一岛一堤、三广场，可形成3.7公里的滨湖景观带。
三.物业管理整体设想、策划与分项管理方案
（一）整体设想
1．弘扬一种全新的服务管理理念
在**湖泊风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。
要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。
为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对**湖泊风景区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与**湖泊风景实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。
2.实现两个双赢的管理目标
通过对**湖泊风景区的物业管理，我公司将努力实现两大目标：
1.管理目标
一年内达到**市市物业管理行业规范服务达标考核标准。
两年内达到“**市市物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。
三年内达到“江苏省物业管理优秀示范”标准。
2.品牌目标
通过科学的管理、优质的服务，使**湖泊风景区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升**湖泊风景区的品牌。
随着**湖泊风景区品牌的确立和提升，不仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使**湖泊风景区的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得**湖泊风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。
3.依据三项管理原则实现三大保证
我公司将为【**湖泊风景区】开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：
（1）三大原则
●专业化原则在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；
同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。
●责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。
服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。
必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。
●全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。
包括：
服务品质监督——由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；
工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；
同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；
财务动态监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。
（2）提供三大保证：
●质量保证导入ISO9001：
2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。
●人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【**湖泊风景区】的管理工作和专业技术工作。
对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。
●信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持【**湖泊风景区】的物业管理，为【**湖泊风景区】的物业管理提供全方位的便利。
4.突出四个管理服务重点
【**湖泊风景区】是高档生态水景景观，在管理中应当突出四个管理重点：
（1）生态管理【**湖泊风景区】建在**市经济开发区未来的政治、经济、文化中心，营造的【**湖泊风景区】之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。
我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育
（2）设备设施管理配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。
（3）消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。
要运用多种方式，在中广泛开展消防宣传教育。
5.创造企业管理服务五大特色
在【**湖泊风景区】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。
（1）提高物业管理的智能化水平。
我公司将根据【**湖泊风景区】物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。
并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。
（2）创建环保。
要依托【**湖泊风景区】优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。
（3）个性化服务与规范服务相结合。
在【**湖泊风景区】的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。
既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使【**湖泊风景区】的客户、游客能够各取所需，各得其乐。
（4）增加物业管理服务的文化含量。
我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：
与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。
物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。
要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。
（二）策划
1.管理方式
◇在总经理领导下的服务中心经理负责制；
◇导入、实施ISO9001：
2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行；
◇依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质；
◇运用现代管理手段，实现办公自动化；
◇实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营；
◇运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式；
◇致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。
正常期管理工作计划表
序号
项目
内容
1
公共亭廊及公共设施维修保养
亭廊养护及维修计划方案
亭廊的维修、养护管理
2
机电设备的维修养护
设备的基础资料管理
设备的运行管理
设备的维修保养管理
设备能源和安全管理
3
保安管理
治安管理
交通、车辆管理
消防安全管理
4
设施管理
设施的日常使用操作
设施的维修与养护
5
环境管理
公厕管理
清洁卫生管理
环保管理
6
财务管理
财务账务
费用收取
7
文化建设
宣传
举办活动
提供服务
8
**湖泊管理
湖水生态维护及改良
**湖泊游览管理
2.服务中心机构设置、人员配备、培训及管理
（1）高铁国际商务区**湖泊风景区物业服务中心组织机构图
（2）**湖泊风景区物业服务中心人员配备表
部门
岗位
人员
服务中心
经理
1人
计2人
副经理
客户服务
主管
计1人
秩序维护（保安）
计63人
保安
60人，分三班，每班20人，24小时不间断值班巡逻
救生员
2人
保洁
计48人
保洁员
42人
湖面保洁
3人
工程维修
水电土木
4人
计4人
合计
118人
人员配置表说明
◇服务中心经理、副经理：
周一至周日主持**湖泊风景区物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。
◇客户服务：
副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与高铁国际商务区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。
周一至周六9:
00~21:
00运作。
◇工程维修：
24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。
◇保安监控及治安防范：
24小时365天运行。
◇保洁：
9小时365天运作。
3.培训与管理
培训目的
使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。
培训对象
凡公司员工均为培训对象。
新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。
培训组织
由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。
培训阶段及内容
入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。
岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。
专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。
外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。
（1）培训计划
接管前的人员培训
为了使接管**湖泊风景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：
强化培训计划表
培训内容
组织部门
公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧
全体员工
公司办公室
**湖泊风景区概况、管理目标及管理模式
物业服务中心
**湖泊风景区管理规章制度
**湖泊风景区物业服务规程
管理维修人员
**湖泊风景区报修处理程序
**湖泊风景区突发事件处理规定
**湖泊风景区湖面管理规程
救生员及湖面保洁
**湖泊风景区保安工作手册
全体保安
9
**湖泊风景区消防管理工作手册
10
**湖泊风景区供配电设备（设施）管理手册
工程维修全体人员
公司物业管理科、工程部
11
**湖泊风景区给排水设备（设施）管理手册
12
**湖泊风景区清洁管理手册
保洁全体人员
13
**湖泊风景区智能化系统基本知识
（2）日常管理期间的人员培训
对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：
内容：
企业理念、质量方针、质量目标
岗位操作技能及工作操作程序
服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
新知识、新技术及新观念
方式：
定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。
即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。
（3）培训工作程序图
（4）人员管理
公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。
因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
录用与考核
录用
为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备**湖泊风景区服务中心员工。
招聘程序：
否
是
（5）考核
对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。
同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。
对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；
对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。
考核目的：
保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。
考核内容：
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
考核标准：
把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；
把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。
（6）淘汰机制
我们将在**湖泊风景区服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评
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