车站站务岗位优化实施试点方案文档格式.docx
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45-次日08:
15）
10h
站台岗位
白班E5
30）
夜班E6
30-次日08:
机动顶岗班
顶岗E7
（10:
00-22:
00）
车站在不算休假情况下的人员配置合计数
20人
（二）杜花路站现有岗位及人员配置
值班站长岗位、行车值班员岗位、票亭岗、站台岗位。
在不考虑请休假等情况下，杜花路站现需安排16名员工轮岗，如下表所示：
票亭岗
16人
三、站务员优化方案
站务员改两班制（7:
00-21:
30）轮换优化，裁撤夜班站务员、大托客值、大托A票及大托白班顶岗站务员。
（一）车站岗位配置
值班站长岗位（四班运转）、行车值班员岗位（四班运转）、票亭岗（7:
30两班运转）、站台岗（7:
30两班运转）。
（二）车站人员配置
在不考虑请休假等情况下，只需安排14名员工轮岗，大托站减少6名站务员，杜花路站减少2名站务员，岗位安排如下表所示：
早班D1
7:
00-15:
8h
6人
中班D2
13:
30-21:
30
早班F1
中班F2
14人
（三）站务员排班方式
车站员工工时按照综合工时制，每月人均标准工时为174H，每人每月如果按21个班次，满足工时为21*8=168H（稍缺工时时，满足排班要求，可以每人适当增加相应班次）。
站务员按早班票亭、早班站台、中班票亭、中班站台排班方式进行排班，如下表所示:
站务员排班表
姓名
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
31
班数
刘一
早
中
168
陈二
张三
李四
王五
160
赵六
（四）裁撤岗位的可行性
车务部经过讨论后，如对车站票务运行模式进行简化、岗位运作流程优化之后，车站白班4个岗位，夜班2个岗位，基本能满足车站运营需求，故可以进行相应的岗位裁撤。
（五）裁撤人员之后的优缺点
1.此模式下站务员无需上夜班，在一定程度上更能保证站务员的精神面貌。
在岗时长从12H缩短到8H，更有利把控人员在班中的精神状态，有效落实标准化作业；
个人时间充裕，更合理调理身心健康。
2.对比新的排班方式车站可在14:
30-15:
00期间开交接班会，可以将培训学习、演练放在此阶段。
可以使车站的信息传达更有效率，培训、演练更有效果。
3.优化后的岗位只需要6名站务员就可以完成车站运作，有效的降低了人力成本。
此模式下站务员无夜班，无夜班津贴，每人将减少200-300元工资收入。
四、方案实施存在的问题、涉及规章及优化后作业流程
（一）客服中心售票员下班时结账程序的问题
客服中心站售票员下班时需通知值班员或以上层级人员到客服中心进行二次确认。
优化后由于客运值班员（值站兼）在本时段需要在站台顶岗，无法执行。
涉及规章：
《票务运作手册》6.2.3售票员结账程序“售票员下班时需退出BOM操作界面，并通知值班员或以上层级人员到客服中心对售票员所操作的BOM桌面、钱箱抽屉、键盘下等容易遗留现金、车票的地方进行全面检查，并对BOM操作界面确认工号是否退出，双方确认客服中心无遗留现金及车票后携带所有现金、车票及各类报表回AFC票务室。
”
优化后作业流程：
客服中心售票员下班时，电话通知车控室行车值班员利用CCTV监控下票流程，售票员需对操作的BOM桌面、钱箱抽屉、键盘下等容易遗留现金、车票的地方进行全面检查，并对BOM操作界面确认工号是否退出，车控室行车值班员并将售票员“售票结束时间”、“现场情况”记录在《值班员登记本》上。
（二）非运营时间段结算、配票的问题
23:
40客服中心售票员（值站兼）结算问题，6:
00及7:
00售票员岗位配票问题。
《票务运作手册》“结算6.2.3：
客运值班员与售票员共同在监控摄像范围内打开票箱，将票箱内所有现金、车票、报表取出并确认无遗留，售票员与客运值班员双人共同清点所有现金及车票，将确认后的票款金额及数量填写在《售票员结算单》（附录D）上，确认纸质报表填写正确、完整后客运值班员将相关数据录入SC票务系统，确认《售票员下班上交票款清单》数据正确后生成SC报表《售票员结算单》，并签字确认；
配票6.3.2：
售票员到AFC票务室客运值班员处配票、款等，当面清点现金及车票，并在SC打印单据上签名确认；
票务室管理7.1.2：
AFC票务室有当值客运值班员时，除当班票务工作人员、站长、运营公司票务管理人员及AFC维修人员外，其他人员必须得到当班值班站长或以上层级人员的许可，方可进入AFC票务室。
当班客运值班员离开AFC票务室时，AFC票务室内所有人员必须随同离开，不得逗留。
1.6:
00售票员配票
（1）客运值班员在票务室监控范围内清点好钱、票、卡，填写并核对纸质《售票员结算单》数据无误后进行输机，确认输机无误，打印SC《售票员配票款结算单》并注明备用金面值明细数量，将手工《售票员结算单》、SC《售票员配票款结算单》及对应的钱、票、卡一起放入配票箱并上锁。
（2）客运值班员将配好的票箱存放在客服中心并将客服中心上锁，将配票箱钥匙及客服中心门钥匙保管在行车值班员钥匙柜中。
（3）售票员上票前到车控室领取配票箱钥匙及客服中心门钥匙，在《票务钥匙使用记录本》做好签借记录。
（4）售票员进入客服中心，在摄像范围内开启并清点配票箱内的钱、票、卡，核对手工《售票员结算单》、SC《售票员配票款结算单》数据无误后在《售票员结算单》上签字确认方可进行上岗。
（5）如售票员清点钱、票、卡发现数据有误，立即电话通知客运值班员，在客服中心交接班本上备注好差异情况，待其他人员到岗后进行处理；
客运值班员及时核对差异情况并查明原因后进行上报。
2.21:
00及运营结束后的售票员结算
（1）21:
00售票员结算，为免避运营期间客服中心岗位空缺时间较长，夜班客运值班员与售票员在客服中心监控范围内完成售票员结算并填写纸质报表，核对数据无误后双人到票务室内录入SC系统，客服中心岗位空缺期间安排保安做好指引。
（2）运营结束后售票员的（值站兼）结算，关站后售票员退出工号，在客服中心监控范围内清点钱、票、卡、填写纸质报表，完成后通知车控室；
在保安的陪同下，将票箱及钥匙带回车控室交客运值班员（行值兼）。
客运值班在票务室监控下打开票箱，确认票箱内所有钱、票、卡、票务报表及资料在全部拿出后进行清点，将清点数据与售票员的填写手工《售票员结算单》数据进行核对，无误后方可录入SC《售票员上交票款结算单》，客运值班员录入SC后，到车控室顶售票员（值站兼）到票务室核对SC数据并输入密码，结账完成。
（三）优化票务盘点周期问题
建议调整车站盘点周期为半个月，建议互联网设备稳定后与现有设备同步优化盘点周期。
《优化TVM结算周期相关票务操作规定》：
现将对全线实施优化TVM结算周期，结算周期定为五日。
车站周期5日一结算调整为15天一结算（即每个月的15号、月底最后一天），同时票务部需将相关车站票务设备后台日志每7天进行一次调取并保存。
（四）配合AFC维修的问题
车站AFC人员设备维修将出现票务钥匙外部门借用、无人陪同等情况。
《票务运作手册》13.6.5：
AFC维修人员需打开TVM维修门处理故障时，须由车站人员使用钥匙打开TVM维修门并陪同AFC维修人员进行维修工作。
1.AFC设备出现故障需要维修时，车站电话通知本区域驻站工班（无法联系到工班人员时，报票务调度），并在《AFC故障维修记录本》上做好记录。
AFC维修人员到车控室后借用相关钥匙并在《票务钥匙使用记录本》上做好记录（纸币钱箱、纸币找零钱箱及硬币钱箱钥匙除外）。
2.与钱箱无关的票务设备故障由票务部维修人员到车控室借用设备钥匙自行维修；
与钱箱有关的票务设备故障，原则上由售票员配合维修，若21:
00后车站无人员配合修机时，车站将故障设备设置暂停服务并摆放暂停服务牌，待满足修机条件后，由车站配合AFC维修人员完成TVM设备维修。
（五）运营结束后互联网设备单程票的补票、回收清点问题
因车站互联网设备系统还未稳定，每天需对互联网设备进行结算，车站站务岗优化后无法做到双人补票、回收、清点互联网单程票。
《票务运作手册》8.5.3.2“TVM的补票工作由双人操作，其中一名为车站客运值班员及以上层级人员”；
9.10车票清点“闸机、TVM回收的单程票须由两名车站站务人员双人在监控下共同完成（一人清点，一个完成核对）；
其他车票的清点工作必须由当班客运值班员或以上级别人员与车站站务人员双人在监控下共同完成”。
运营结束后互联网售票设备的结算、补票工作由客运值班员（行车值班员兼）在保安的协同下完成，清点工作由客运值班员单人在票务室监控范围内完成清点、加封工作。
（每袋车票需清点两遍且数据一致）。
（六）日常补币、补票、收机、解行及票务报表复核
1.白班客运值班员（值站兼）负责车站日常的补币、补票及收机工作（结算日及互联网设备除外）。
2.车站行车值班员监控票务设备内的钱、票情况，当需要补币、补票、收机等票务工作时，值班站长通知中心站其他自然站员工配合白班客运值班员（值站兼）完成。
3.晚班客运值班员（行值兼）将当日票款清点无误后放入尾箱上锁，并清点票务室备用金及票、卡数量与SC数据是否一致。
早班客运值班员（白班值站兼）到岗后与晚班客运值班员（晚班行值兼）共同清点票款，打包解行。
4.晚班客运值班员（行值兼）完成当天的票务工作及手工报表的填写。
值班站长负责当天票务报表的复核工作。
（七）21:
00-次日7:
00客服中心乘客事务处理
车站每天21:
00售票员（值站兼）兼任站台机动岗，当售票员在站台时，车站安排站厅保安负责边门的管理、乘客引导及解释工作，如有乘客无法出站需售票员处理时，保安用对讲机通知售票员到客服中心处理，并做好乘客解释工作，特殊情况下的票务处理参照《车务部站务专业现场处置方案》人员优化版的方案执行。
（八）晚上配合施工问题
车站夜班只有2个人的情况下很难兼顾车站核对物料清单、开端门等工作。
《运营公司施工检修管理办法》
明确施工物料清单以及物料出清由施工负责人自行负责，车站人员不负责确认；
端门钥匙由站台保安保管，施工负责人在车控室请点后与保安借用并自行开启端门，进入端门后施工负责人与车控室汇报所进人数及区间。
（九）应急处置的问题
此模式下运营车站人力比较紧凑，车站在发生紧急情况下难以运作。
如21:
30-次日7:
00期间车站只有2人，发生紧急情况车站难以运作。
车站应急预案需要全面修改和梳理，现行的应急预案全是涉及到所有标准岗位的岗位职责。
运营公司与车站相关的各应急预案、应急处理程序。
已全面梳理应急处置流程，晚班两人时按照《车务部站务专业现场处置方案》人员优化版的方案执行（已于4月23日组织讨论修订完毕并发安全监察部）。
大托站工作流程编制说明
一、各岗位编号说明
1、早班值班站长（A1）晚班值班站长（A2）
2、早班行车值班员（B1）晚班行车值班员（B2）
3、早班售票员（D1）中班售票员（D2）
5、早班站台（F1）中班站台（F2）
6、夜班（月末盘点日设置）（G）
上班时间
二、其它说明
1、签到为穿戴整齐到车控室报到时间，即正式上岗时间。
（凡不签到或代签的均列入考评。
）
2、早班票亭开窗时间：
早班票亭7：
00；
中班票亭15：
00（此时间为上岗时间）
3、交接班会14:
00共计30分钟，由白班班值班站长主持，站长视情况参加会议。
4、站台岗加强站台巡视，处理好站台的突发事件（如车门夹人、屏蔽门夹人或车门、屏蔽门故障等。
5、各岗位在上岗前应携带好各自的对讲机、钥匙，检查行车备品状态并将检查情况报车控室，21:
00站台钥匙必须存放客服中心。
6、各岗位离开岗位和顶岗必须报车控室，否则一律按离岗处理。
7、A1班值站控制好开中班会的时间，保证中班在15：
00前上岗，除特殊情况否则不得超过时间接班。
8、本岗位流程执行要点：
车控室内保证一名员工在岗。
21:
00票亭岗兼任站台机动岗，发生突发事件时快速处理，当班值班站长做好人员的工作安排，灵活调动各岗位。
9、21:
30-7:
00运营期间需要开启端门时由客服中心站岗位配合开启，车控室在CCTV进行监控。
10、此岗位流程2019年X月1日实施执行，实施期间继续收集员工意见，如有意见请与站长联系。
三、各岗位流程
值班站长岗位流程
岗位工时
工作内容
A1岗（7:
45-20:
15）12.5小时
45-8:
给夜班值班站长结账，与夜班行车值班员进行交接票务，并加封尾箱，与夜班值站进行值站工作交接。
15-9:
巡视车站，检查员工工作情况，填写相关台账
9:
00-9:
顶岗站台岗位休息
30-11:
与早班员工传达交接班会内容，准备交班会会议资料
11:
00-11:
30-13:
吃饭（在车控室吃饭），顶岗行车值班员吃饭，处理邮件。
（行车值班员吃完饭顶岗站台岗吃饭，站台岗顶替客服中心吃饭）
00-13:
处理车站工作，统计相关数据
30-14:
早班售票员结账，并与中班两个售票员配票
14:
00-14:
完成本日的票务工作（补币或补票或收机）
组织中班交班会
15:
给早班站台岗结账
15-17:
巡视车站，检查员工工作情况，填写相关台账，完成票务工作。
17:
00-18:
18:
19:
45
准备交接工作
给中班票亭岗位结账（夜班行车值班员顶岗站台），给夜班值站进行配票，并进行值站工作交接，与夜班行车值班员进行票务工作交接。
A2岗（19:
15）12.5小时
与白班值站进行工作交接，白班值站给夜班值班站长配票
15-21:
巡视车站，检查员工工作情况，做好当晚施工工作布置,填写相关台账
15-21：
到车控室顶替行车值班员给中班售票结算
30-0:
到票亭客服中心站岗兼任车站机动岗位（站台发生应急情况时，立即到站台优先处理，保安在边门处做好引导）
0:
00-0:
巡站，检查关站情况
与保安一同携售票箱到票务室进行清点，录入系统后输机，再到车控室顶替行值，行值自行到票务室录入工号和密码确认，行车值班员完成本日客值的票务工作。
45-2:
到车控室办理请点手续，填写相关台账。
（具体时间跟进现场实际情况定）
2:
00-4:
组织施工，填写相关台账，汇总相关数据
4:
00-5:
确认施工结束，完成运营前检查（可以将站台扶梯开启）
5:
到车控室顶替行车值班员查询票务数据，打印报表，完成互联网售票机补票、给早班站务员配票工作（配三个票）。
45-6:
巡视出入口、开启扶梯，完成开站检查。
6:
15-7:
00-7:
填写相关台账，并准备交接
与A1进行值站工作交接，由A1进行票务结账，签退。
值班员岗位流程
B1岗（8:
00）12小时
08:
到站签到
00-8:
与B2交接，了解本日上岗前的注意事项
15-8:
准备好车站广播，编辑好播放内容和时间
30-9:
查看本日重要完成工作，学习文件
30-10:
填写相关台账
10:
控室监控行车设备，完成日常工作
30-12：
顶岗站台岗吃饭
12:
00-12:
顶替票亭岗吃饭，（站台岗顶岗客服中心站吃饭）。
自己吃饭。
00-17:
车控室完成行车值班员工作
30-18:
顶岗站台岗顶替票亭吃饭
吃饭
与B2交接
B2岗（20:
00-次8:
签到顶岗站台岗结账，与B1交接，与值站完成票务交接。
车控室完成台账，与值班站长做好当晚施工工作布置。
由值班站长顶替到客服中心请点钱票卡填写报表，三分钟（站台岗做好客服中心站引导）录入系统后顶替值班站长，由值班站长兼任票亭岗（机动岗）到票亭客服中心站岗兼任站台机动岗位。
车值班员工作，完成相关台账的填写。
00-2:
领取票务室进行清点，录入系统后输机，行值自行到票务室录入工号和密码确认，并在票务室并完成今日票务工作。
车控室完成晚上施工及各类数据的统计。
查询票务数据，打印报表，完成互联网售票机补票、给早班站务员配票工作（配三个票）。
45-7:
车控室完成行车值班员工作，检查各类设备是否会已投入正常运营，填写各类台账。
准备交接工作，到票务室与A1交接,到车控室与白班行值交接。
站务员（票亭岗）岗位流程
D1岗（7:
00）8小时
06:
55
提前五分钟到站签到
到客服中心站根据打印的电子报表确认钱、票、卡的数量，无误后在报表上签章确认，与值班站长交接售票员岗位工作。
15-12:
客服中心岗,兼任厅巡工作。
有乘客票务事务时回客服中心
担任站台岗
结账（中班站务员顶岗）
签走
D2岗（13:
30）工时8小时
签到
巡视车站（或配合值站票务工作）
参加中班交班会，并填写相关台账，学习文件。
00-17
升级会员 