《办公室文员要求与日常工作培训》Word文件下载.docx
《《办公室文员要求与日常工作培训》Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《办公室文员要求与日常工作培训》Word文件下载.docx（71页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。
三、办公室文员基本素质培训
通过对办公文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。
1、办公文员的形象要求
美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。
注重自己的外表形象，这其实是一个人自我意识的表现，说明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。
作为一名文员，假如你的衬衣领口总是雪白的，领带打得端端正正的，一身外套整洁而又合体，那么，抛开别的不谈，至少，你是个干净利落的、干练的人，这一点恐怕不会有人反对。
相反，你的衣服老是穿得马马虎虎，颜色让人不太容易辨认，头发根本谈不上发型，皮鞋也难得擦一回，那么说你脏，恐怕就连你的朋友也不会替你辩解。
很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙而不乱。
因此，文员的形象好坏十分重要。
以下从几方面来对文员作形象上的要求：
1）服饰
服饰是指人的衣服和装饰。
一个人如何着装，反映着他（她）的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有一个良好的第一印象。
文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本原则上是一样的，但要有其职业特色。
整洁要求
文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也有损于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。
衣服要勤换、勤洗、熨平整，裤子要熨出裤线，裙子要平整，无褶皱；
衣扣、裤扣要扣好、裤带要系好；
穿中山装应好风纪扣；
穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起；
短袖衫、港衫衣襟不要塞在裤内。
装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。
西装穿着规范
文化传播不是一朝一夕的事情，但作为文员触犯了这个衣着礼仪，就会给人一
种没见过世面的感觉。
新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌
西装的禁式应偏向表现稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感觉轻佻和不成熟。
西装要有腰线（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感觉。
背部长要盖过臀部，略长二寸，要记住宁长勿短。
袖长要适中，一般在虎口上方一英寸半左右。
裤的长度适中，过长或呆腿都不合适，一般至“脚眼”下沿即可。
西装要烫得笔挺，这样衣服才会表现出人的神态，给人精力充沛，
办事干练的感觉。
搭配与协调
衣着搭配有两个含义：
一是要使服饰之间取得一种和谐、协调。
二是要使协调的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。
过肥或过紧的衣服，过小或过大的裤腿、过高的“高跟鞋”以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响人的形象。
这些都是文员在着装时要避免的。
服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调：
不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。
办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。
服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调：
不同社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。
要先弄明白自己的角色地位，再选择适合这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你增强自信，更会使旁人对你多几分好感。
服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调：
在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑。
身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快的服饰。
肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、等，它们容易使人显得缺乏生机。
服饰的选择要与穿戴的时节相协调：
注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。
要追求服饰和自然界的协调和谐。
根据时令的变化穿着衣物，不但合符时宜，还可保证人体健康。
文员在服饰上，应根据自身的特点和实际情况，发挥自己职业、年龄、性别、形体的优势，充分展示自己的个性，创造美好形象。
总之，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。
2）仪容
仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。
发式、指甲、口腔
头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美的最基本要求。
整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。
无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。
适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。
经常修剪指甲，保持清洁；
指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。
注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的习惯；
保证口腔无异味。
面容
女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。
日间化妆，最好选用自然的色彩，包括粉红色及咖啡色，形象清爽，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。
眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃红色。
低调的化妆，塑出能干、有深度的形象。
眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个部位必须协调好。
用棕色眉笔，把眉描成古典的弓式，眉尖要长一些。
颊骨用半透明的粉打底，凹陷处的粉要重一些。
用不透明的唇膏涂匀上下唇。
3）仪态
仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。
作为现代职业人员，应做到如下要求：
站姿
基本站姿：
头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成30度，身体重心落在两腿正中。
要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。
应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。
坐姿
基本坐姿：
头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；
落座动作协调，声音轻；
女性要体现庄重、矜持。
女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。
坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。
质高雅的女士可坐成杂形。
切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。
走姿
从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，
前后自然摆动.
走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。
走路时，男子要显示出阳刚之美；
女性款款轻盈，显出阴柔之美。
女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。
走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚
动至前脚掌，脚距约为自己的脚长。
气质与风度
气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。
风度是美姿的展示，也是气质的显现。
一般来讲，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；
而风度，往往也取决于气质。
彬彬有礼，落落大方，顺乎自然，合乎人情。
这些是现代人应有气质风度。
2、文员的礼仪规范
礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。
文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。
1）称呼礼仪
用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之间的上下、亲疏、厚薄等关系。
称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。
对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪：
对领导、长辈和客人的称呼
不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。
如：
“李部长”、“刘处长”、“张厂长”、“王经理”等。
对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：
“同志”、“先生”、“小姐”。
表示敬意应用“您”，而不要用“你”。
对客人切忌称呼外号。
对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等等。
对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”等。
较熟悉的朋友和同学可直呼其名。
2）问候礼仪
初次见到来宾应说：
“您好！
见到您很高兴！
”如以前认识，相别甚久，见面则说：
“您好吗？
很久未见了。
”
来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：
”您有什么事需要我帮忙吗？
您是初次来这里吗？
路上辛苦了。
平时遇到来宾，应问好，一般说：
“你好！
”对于较悉的客人可以说：
宾客离开时应说：
“再会！
明日再见！
”、“不久再见！
”，或者说：
“祝您一路顺风。
请转达我们对您家属的问候”等。
如知客人身体不好，应关心地说：
“请多保重。
当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。
如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。
“祝您生日快乐！
”等。
客人即将离去时，应主动对客人说：
“请对我们的工作提出宝贵意见。
3）握手礼仪
握手的方式多种多样。
握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。
平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。
这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。
行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。
双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。
宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与相握。
决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。
不论是作客还是待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握，是不礼貌的。
握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。
握手时不要毫无力气，也不要过分用力。
握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为好。
当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。
握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。
为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；
如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。
4）名片递接礼仪
名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性，是人格化的体现。
递接名片的注意事项如下：
递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，
双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。
接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。
一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。
接到名片后，还要对对方表示谢意，然后很郑重地把名片放入名片夹内，或放进上衣口袋，切忌将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄玩耍。
不能生硬地向别人索要名片，应以请求的口气说：
“假如您方便的话，可否留下名片，以便今后联系。
”也可含蓄地向对方寻问单位、通信、电话等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。
5）应避免的不良习惯
故意吸引别人注意你的举动。
不加掩饰地咳嗽、打喷嚏、打嗝、咂唇。
当众修饰仪表，如整理头发、衣服等。
观看演出、展览或欣赏音乐时谈话。
诡谲地谈论异性关系。
无缘无故地向异性求爱，在大庭广众之下谈情说爱。
衣冠不整或脸、指甲等不洁净，身上有令人讨厌的气味。
餐桌上举止粗俗，滴汤漏水。
态度傲慢，盛气凌人，自吹自擂。
对事物过于吹毛求疵。
对他人之事过分好奇，刨根寻底。
遇事暴躁，动辄发脾气。
行动迟缓，不紧凑。
做事漫不经心。
爱唠叨，尽找别人岔。
四、文员修养和职业道德培训
1）扩展知识
文员最需要的课程是学习新知识及工作技巧。
这将帮助文员适应公司的变迁、对处理事情的要求、批评等，并使自己具备发挥工作内容的潜力。
尽可能学习自己及上司工作的项目。
积极观察上司们如何配合公司的组织结构及挖掘别部门的工作情形。
详细阅读与公司及专业有关的资料，有任何问题请教他人。
2）上班时间要本分
在固定的工作时间内必须认真工作。
不要倒茶就在壶旁与人闲聊。
在办公桌上吃早餐，这是上班时间应避免的行为。
不应在上班时间，利用公司电话与私人闲聊。
千万不能为了下班而急急忙忙挂掉客户电话，因为这样可能因此丧失一笔大买卖。
不要因为天气不好等原因，动不动就不上班。
3）工作要守时
不守工作时间是不懂礼貌的表现，也是缺乏工作热忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行为。
经常做满八小时，甚至更多（加班）时间，可证明你对工作的耐心和敬业精神。
4）保留个人隐私
千万不要在办公室长时间谈论日常生活琐事，让你的私生活演变成为办公室的肥皂剧。
尽量少管别人的闲事，也不要在办公室里和同事讨论薪水或别人隐私。
5）如终如一
人都有需要休息的时候，尤其是下午时，然而下午的工作，是和早上的工作一样重要的。
一定要专心地从各个方面把事情处理好，不要等到其他同事提醒你才进行。
凡事务求精确，对计划中的事，必须一而再，再而三地检查确认是否进行顺利。
实际衡量你的任务要耗费多少时间，如果无法及时完成也必须事先告诉其他同事，并为自己设下完成期限，力求达成。
6）善于沟通
只有通过良好沟通传达专业知识，才能使工作圆满完成。
用最简洁有效的方式表达讯息。
每个人都想知道事情的大概进度，但并不需要知道所有的细节。
同事们会想要知道你目前的工作状况；
想知道你进办公室时会待在什么地方；
你外出去哪里，去多久？
他们会想知道何处出错，错在哪里？
不要以枝微末节的小事浪费他人时间而烦扰他们，但是也不要让真正重要的事被忽略了，把事情交给该去做的人。
当你和同事发生冲突或有人犯了过失时，请记住：
人难免会犯错。
要做到心胸宽广，千万不要成为背后搬弄是非的人。
建立你的专业形象即表示你尊重他人。
经理们希望你能依照正常渠道来表达你的意思，记住不要越级报告或找一些不相干的事来烦他。
如果不同意经理的做法或看法，也要做得圆满，以积极的方式并在他们心情最好的时候处理它。
7）倾听原则
你可以借由倾听他人所知事学到很多，并开口发问。
听听其他人怎样组织他们的理念。
如何计划新工作、如何应变、如何和高层主管应对；
听听那些没有说出来的力量和弱点。
真心关照同事们，显出你真正很感兴趣的样子而不是随便敷衍两句。
真心学习别人的知识和经验，你就会把事情做好。
8）自己解决问题
当你因不小心犯错误而产生问题时，最好能自己解决。
不要抱怨不能改变的事，自己犯错误也不要把责任推卸给别人。
不应借口不能改变已经慢了或错的事实，而应勇于承担责任并努力改进，避免再犯同样的错误。
要有能够接受批评的雅量而没有敌意。
9）努力工作
随时处在工作意愿高亢情境里，并愿意担负新的任务，做得比别人所期望的更多不要以达到别人交付的责任而志得意满，对额外的工作也不要以“这不是我的工作”为借口来推拖搪塞，应该尽量去做，不断拓展工作领域，进而增加个人存在价值。
自愿参与公司的新计划而不退缩。
10）严守机密
不该说的机密绝对不说。
不该知道的机密不要打听。
私人通信、通电话，不得涉及党和国家的机密。
不得在不利于保密场合谈论机密。
私人笔记本不记党和国家机密。
未经领导批准，不得随身携带机密文件。
11）友善待人，精诚合作
文员要有善于合作的精神，能与他人搞好团结，善于与他人相互配合，步调一致，做好工作。
对待他人要谦虚、热情、平等。
要广交朋友，在此基础上进一步了解，尊重同事，主动配合他人的工作。
对待他人宽容大度，以诚相待。
在合作者出现错误时，要善于帮助其改正，并且不计前嫌。
要多看他人长处、优点，并给予肯定，还要在合作不顺利的时候勇于分担失败的责任。
五、如何做好接待的准备工作
1）接待工作环境准备
会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。
硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。
软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。
为了做好接待准备工作，办公文员应该懂得办公室（会客室）环境和美化的知识。
会客室（办公室）的各种环境要素主要有：
光线、绿化、空气、声音。
这些环境因素应注意互相协调。
光线
充足的光线是办公室环境的重要因素之一。
空气
办公室空气有四个基本因素：
即适宜的温度、湿度、保持流通与清洁。
绿化
会客室（办公室）的绿化是不能忽视的，要合理地配置花木，给室内增光添辉。
声音
室内保持肃静、安宁，减少或尽可能消除声音来源。
2）接待工作的物质准备
物品与设备
会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。
有条件的情况下还应有复印设备、传真机等，当来客需求索有关资料，或需要传真资料，能立即复印或传真。
最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒办公文员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。
为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。
为了方便来访者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。
要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。
相应知识
办公室的用具设计要精美、坚固耐用，适应现代化要求。
办公室应美观、实用。
应要根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。
办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，以便保存必要的资料、文件和卡片，便于随时翻拣。
这些设备应便于移动查找。
如有来访者，就将其置于一隅。
人际关系
办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。
要给来访者以美好印象，不仅要注意改善工作环境，还应注意改善工作场所的人际关系环境。
人际关系环境的内容包括：
一致的目标。
目标一致，才能使大家同心同德。
统一行动。
坚决反对不顾全大局，只想到个人利害得失。
融洽的凝聚力。
办公文员要有吸引力和相融的态度。
3）接待工作的心理准备
心理准备
待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。
那种态度冷淡，无责任感，说话模棱两可的行为，令人反感。
外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于办公文员待客的情感。
若来访客人一开始受到办公文员的真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。
如果办公文员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生
连锁反应，认为领导也不会热情。
办公文员应有真诚的待客心理。
要做好接待工作的心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。
办公文员做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。
六、一般来访接待方法
一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。
1）欢迎
当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。
一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字）。
然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。
交谈时应注视对方，不可左顾右盼；
要耐心倾听，不要随便打断。
在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；
在了解对方来意的条件下，及时结束谈话。
对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。
2）引见
若来访者要求会见领导，办公文员应在征得领导同意后，再作引见。
在未征得领导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。
办公文员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些则应该挡驾，以免浪费领导时间。
引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。
引进领导办公室后，办公文员应作简单介绍，并礼貌地退出。
如果领导暂时不能会见，文员应让来访者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待领导通知。
对于经常联系的来访者，办公文员接待时也应主动称呼，问候对方，然后引领到预定会客地点。
会见结束后，文员应送客道别。
3）如何消磨等待时间
有时访客必须等待领导来接见。
以下提供一些使访客宾至如归的办法：
提供茶点
如果有客人到你家时，你一定会问他“是否要喝点什么饮料？
”同样，访客也应得到你的殷勤问候。
如果你没办法离开自己的位置，请找个人帮你或直接告诉你客人橱柜在哪里，或者干脆在大厅里放个咖啡壶。
不能为客人直接服务，必须向客人致意或致歉。
如“很抱歉，我现在没办法帮你倒茶，如果你想喝点水，从这直走后右转就有茶水间，你可以自己倒杯水！
不直接明讲洗手间的位置
很多访客会不好意思问洗手间在哪里，你可以婉转地告诉他：
“如果你想喝水的话，电梯旁有个茶水间，左转就可以看到洗手间了。
告诉客人衣帽间的位置
确定客人知道你将他的外套放在何处，等他要离去时，就可以自行取回外套，而不必麻烦你。
尽可能提供多样性服务
确定访客有椅子可坐，如果允许抽烟的话，提供烟灰缸。
可为客人提供当天报纸或当天杂志。
如果客人需要查电话号码，可帮忙查找等。
营造工作气氛
访客走近时，文员不要与朋友聊天或打私人电话，也不可吃零食，这样显得不够端庄，也较没工作气氛。
除非是访客先起头闲聊，否则尽量避免访客在会见公司人
升级会员 