客房部管理规定Word格式文档下载.docx
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二、服务员进入客房程序标准
1、敲门：
用食指关节轻敲门三下，不可用其它东西敲门或用脚踢门，敲门要清晰，不可太重，要有节奏，不要太急促，如果用其它方法声音太大是不礼貌的会造成客人反感和投诉。
2、讲：
“Goodmorning,HousekeepingMayIcomein?
”或“早上好，客房部，可能进来吗？
”注意报名要清楚，让客人能听清是谁敲门，但不可声音太大，原因：
1）使客人有所准备决定是否让你进来。
2）声音太大影响旁边客人，使客人反感。
3、第二次敲门：
间隔5~6秒钟进行第二次敲门并讲：
“Housekeeping,MayIcomein?
”或“客房部，我可以进来吗？
”反复以免客人上次未听见。
4、第三次敲门：
间隔5~6秒钟进行第三次敲门方法同上，将门打开一条缝说：
“Housekeeping,MayIcomein?
”不要立即推开门，要再次确认是否有人，防止客人在洗澡或其它原因未听见敲门。
5、进入：
1）在以上三次敲门中如有客人开门时，讲：
“Goodmorning,sir,I’msorrytodisturbyou.MayIcleanyourroomnow?
”或“早上好，先生，打扰您了，我现在可以打扫您的房间吗？
”如果客人要求过一会再来应礼貌询问何时可打扫，另外，如果客人不让进入，要记录好客人要求打扫的时间，不可以提前，也不可太晚。
进入：
2）如果确认无人时，推门进入房间，将门打开，不得关闭。
服务人员必须按照敲门程序先敲门、报部门得到客人允许标准后方可进客房。
三、礼貌服务规范用语
1、适时运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“打扰了”“别客气”“请稍候”等礼貌用语。
2、对待客人一律称呼“先生”“女士”“夫人”“小姐”等尊称，尽量熟悉客人姓氏。
3、对有级别，有身份的客人一定要姓氏后加上尊称、职称。
语调亲切、音量适度，讲普通话，不准粗言粗语，高声标准喊叫，不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
四、客房钥匙管理制度
1.将所有钥匙编号，整齐挂在钥匙柜内并做好记录，除文员、经理外，任何人不能动此钥匙柜，标号要清楚，挂得要有条理，不得让其他人乱动，避免混乱，要看上去一目了然。
2.任何人包括经理领取钥匙都必须在钥匙登记表上按以下内容填写并签名：
日期、部位编号、领用时间、领用人签名，必须每一项填写准确，签名必须清楚便于备查。
3.领取人保管：
领取人必须将钥匙紧扣在身上，不得随意交给他人包括工程部等其它部门人员，不要拿在手中玩，只能自己使用。
时刻注意钥匙的安全，避免遗忘在其他地方造成丢失，避免发生问题时说不清楚。
4.钥匙还回时按以下内容填写登记表：
还回时间、还回人签名、文员签名，然后文员将钥匙挂回钥匙柜内，注意时间要准确，签名要清楚、备查。
5.如钥匙损坏要立即报告客房部经理，由副经理会同保安部、前厅部重新配制，其他人不得私自配制，要有三方签字。
6.如客房部楼层专用钥匙丢失，领用人将会受到严重处罚。
序号
流程
服务提供特性
验收标准/承诺/记录
1
服务准备
1.1服务人员符合上岗条件：
1.1同“客房清扫服务提供规范”1.1上岗条件。
1.2上岗准备：
1.2.1接受领班工作安排。
1.2.2整理工作车，清洁工具。
2
清洁
2.1推尘。
2.2擦尘。
2.3玻璃清洁。
2.4餐厅清洁。
2.4.1擦尘。
2.4.2吸尘。
2.5公共洗手间清洁。
2.5.1将清洁剂喷在面盆上，用手刷刷洗。
2.5.2用清水冲洗。
2.5.3用抹布擦干。
2.5.4用马桶清洁剂喷在马桶内，用马桶刷刷洗。
2.5.5用清水冲洗。
每半小时对饭店内外大理石进行一次推尘同时对所经过区域的门，桌椅，装饰物，标识牌等擦尘，拣出烟缸内的烟头（最多三个）
推尘过程中发现维修立即报告客房部推尘，擦尘可根据具体情况相应调整每周对大厅，餐厅内外玻璃用清水清洁
也可根据具体情况相应调整
在餐厅营业结束后，也可根据具体情况相应调整
墙面，门框，装饰物，桌椅，窗台等表面能触及之处
从内向外，发现地毯上污点立即刷洗注意桌椅下柜子后处及角落
每隔半小时清洁一次
严格按照清洁药水和刷子的功能对洁具进行清洁
无污迹，毛发，台面干净无灰尘水印严格按照清洁药水和刷子的功能对洁具进行清洁
五、公共区域卫生服务提供规范
2.5.6用抹布擦干。
2.5.7拖地板。
2.6楼层公共区域清洁。
2.6.1擦尘。
2.6.2吸尘。
2.7防火楼梯清洁。
2.7.1用抹布擦楼梯扶手，门，框。
2.7.2清扫地面。
2.7.3用清水拖楼梯台阶。
2.8抛光。
地板上无污迹和水点，要光亮
洗手间保持气味清新，无异味
每天清洁一次，也可根据具体情况相应调整
同“餐厅清洁”2.4.1擦尘
对走廊，楼梯台阶的地毯部分吸尘
发现地毯上污点立即刷洗
无灰尘
每天对金属质饰物进行抛光
3
检查
公共区域领班对以上区域不定期检查
发现问题立即通知服务员返工
六、客房洗涤服务提供规范
1.1服务人员符合上岗：
1.1.1业务培训合格。
1.1.2熟练操作各种机器设备。
1.2.1机器内外清洁干净。
1.2.2打开各机位电闸。
1.2.3保证干洗油清洁，油量充足。
检查机器按钮，开关灵敏度，蒸气温度，气压是否正常
接收客衣
2.1客房部服务员检查客房洗衣,发现有顾客洗衣，立即通知服务中心服务员收取。
2.2服务中心服务员到楼层收取洗衣送至洗衣房。
检查洗衣要求
1）普通服务在11:
00前
2）特快服务在15:
3）洗衣单上顾客未签名的不予收取待顾客确认后洗涤
与洗衣房服务员交接并填写客衣收集交接记录表
检查客衣
3.1点核客衣数量。
3.2检查客衣内是否有夹裹其它物品。
3.3检查衣物是否破损，掉纽扣，容易掉颜色。
顾客填写件数与实际不符，以酒店点核数量为准，并填写在洗衣单酒店点核栏内
将衣物打开，注意口袋内是否有东西如有立即报告领班，记录在洗衣房工作日志上，立即返还顾客
如有记录在客衣破损卡上,边同客衣返还顾客，待顾客确认后进行洗涤
4
编号
4.1根据洗衣单上的房号编号，将编号记录在洗衣单上。
4.2记录客衣颜色
4.3打号码。
4.4对于易碎，不耐温的纽扣，饰物拆下，保存。
4.5计费
衬衣打在衣领后，裤子打在口袋上，客人不要求打号码的或小件衣物使用别号
根据洗衣单上的费用，记录在电脑
5
洗涤
4.6分类交付洗衣工。
5.1分类。
5.2水洗。
5.2.1除污。
5.2.2装机。
5.2.3预洗。
5.2.4主洗。
5.2.5漂洗。
5.2.6脱水。
5.2.7卸机。
5.3烘干。
5.3.1分类。
5.3.2装机。
5.3.3烘干。
5.3.4卸机。
5.3.5烘干后的衣物交熨烫处。
5.4干洗。
5.4.1除污。
5.4.2装机。
5.4.3洗涤。
5.4.4卸机。
根据顾客要求或衣物上的标识分干洗或湿洗
按颜色的深浅进行分机洗涤
如顾客要求手洗的必须手洗
对衣物的领，袖及重污处做专门刷洗衣物重量不可超过洗衣机容量
衣物装机时，必须一件一件放不要勾挂
小件衣物装入网袋，扎紧袋口
关洗衣机门时不要夹住衣物
用高水位冷水洗三分钟
观察是否有掉颜色，如有立即停机查找
用低水位，水温30-40度
加入50克洗涤剂
运转10分钟
洗涤过程中观察机器内衣物运转情况
用高水位冷水进行3次
根据衣物的质地
待机器完全停转后方可开门
确保机器内无遗留衣物
检查衣物是否洗涤干净，如有立即重新洗涤
染色衣物单独烘干
同一种质地衣物进行统一烘干
不能烘干的（丝、麻）自然晾干
同湿洗5.2.2装机
棉织品类60度，40分钟
化纤类60度，30分钟
丝质类40度，20分钟
烘干过程中观察机器内衣物的运转情况
同水洗5.2.8卸机
检查衣物是否烘干，如有立即重新烘干
同水洗5.2.1除污
同水洗5.2.2装机
加入干洗液，运转1小时，洗涤过程中观察机器内衣物过转情况。
5.4.5用毛刷梳理衣物上的毛絮。
5.4.6干洗后的衣物交熨烫处。
5.5熨烫。
5.5.1将衣物套在人像机上。
5.5.2用袖弓撑开袖管。
5.5.3冲入蒸气。
5.5.4将衣物放在熨烫机上，对衣物进行熨烫。
衣领外表平整，无折痕，无亮光袖管，
裤管外表平挺无折痕，无亮光前身，后身平挺，无折痕，无亮光衣物口袋，袋盖平整
6
返还
6.1.1洗涤后检查。
6.1.2分类。
6.1.3包装。
6.1.4装车。
6.1.5领取客房钥匙。
6.1.6检查仪容仪表。
6.1.7送还。
检查衣物是否洗涤干净，熨烫符合要求，如有立即返工
对照洗衣单和客衣上的标识号码是否一致
如发现号码丢失的，可根据洗衣单的描述进行对比寻找
按顾客要求，折叠，放入洗衣筐或挂起衣物
撕下衣物上的号码
将洗衣单蓝联随同客人返还顾客
按楼层从高向下的顺序排列。
将衣物的排列顺序，房号，数量记录
在客衣返还记录表
按“客房部钥匙管理制度”
按“仪容仪表规定”
按洗衣单上的房号送入客房
按“服务人员进入客房规定”
挂起的衣物挂在壁橱内，洗衣筐放在床上，记录在客衣返还记录表
顾客在客房的请顾客确认衣物数量及洗涤质量，记录在客衣返还记录表
如客房挂“请勿打扰”的在客房门下放置“客衣索取卡”，记录在客衣返还记录表
七、客房清扫服务提供规范
1.1服务人员符合上岗条件；
1.1.1具备基础的英语口语会话能力。
1.1.2发现维修问题，立即报告客房办公室。
1.1.3客房清扫次序
a）根据前厅分房员的分房次序。
b）挂“请即打扫”的客房。
c）VIP的客房。
d）客人不在的客房。
e）客人在客房的，必须征得顾客同意。
f）挂“请勿打扰”的客房。
g）不得敲挂“请勿打扰”的客房，到当天14:
00时，通知客房文员，由文员经该客房打电话，确认清扫客房时间如该客房无人接电话，通知服务员在该客房门下放置“客房清扫通知卡”，并记录在“请勿打扰”本上。
1.2上岗准备：
1.2.1领取客房清扫工作表。
1.2.2领取楼层万能钥匙。
1.2.3整理工作车，摆放布草，客用品及清洁工具。
按“礼貌服务规范用语”
进入客房
2.1将工作车推到要打扫的客房门前。
2.2进入客房。
不得撞破墙纸
不得放在走廊中间，影响顾客通过必须挡住房门
检查客房
3.1检查酒水
3.1.1顾客消费酒水，在酒水帐单上标
数量，日期；
将酒水帐单白联留在客房，红黄联交客房办公室。
先检查离店客房酒水
在清扫住人客房同时检查酒水
3.2检查洗衣，如有通知服务中心。
3.3检查客房设备，设施。
3）洗衣单上顾客未签名的不予收取等顾客确认后洗涤
发现破损，丢失，立即报告客房办公室
清扫客房
4.1拉开厚窗帘，关闭薄窗帘，
4.2打开所有灯具和空调。
4.3清理烟缸，垃圾，倒入垃圾筒内。
4.4撤脏床单，枕套。
4.5将脏床单，垃圾筒分别倒入工作车的布草袋内和垃圾袋内。
4.6在工作车上取床单和枕套，取回垃圾筒。
4.7将床单，枕套放在床头处。
4.8做床。
1.8.1将床拉出，站在床头处。
4.8.2抛第一张单。
4.8.3抛第二张单。
4.8.4抛毛毯。
4.8.6用第二张床单包住毛毯向后反。
4.8.7套枕套，将枕头放在床头处。
4.8.8包角。
4.8.9罩床单。
4.9擦尘。
4.10补充客用品。
4.11清洁卫生间。
4.11.1收集顾客用过的杯具和烟缸在面盆处清洁。
检查窗帘干净无破损，易拉动
检查灯具和空调是否正常工作
打扫完毕住人客房，空调开关放回原顾客设置位置
将顾客床上放置的物品挪开，不要夹裹在床单里
床罩，枕头，毛毯不得放在地上。
住人客房放置环保卡的床单可不换
布草袋内不得放置高过工作车
如有必要，垃圾筒需清洗
干净布草不得放在地上
保护垫，床单，枕头必须干净无污点
正面向上
正面向下
每张床单，毛毯中心线不偏离床中心25-30㎝
枕头平整挺括，四角饱满
两枕头开口相对
角度90度
床罩干净，无污点
床型美观，不得露出白边
以门口向客房内的顺序
离店客房必须检查有无顾客遗留物品按“客用品摆放标准”
离店客房的杯具按“客房杯具消毒制度”清洁
用杯具专用抹布擦干
清洁后的杯具无污点，水印，手印
4.11.2将垃圾筒和脏毛巾分别倒入工作车的垃圾袋和布草袋内。
4.11.3取回毛巾和客用品，垃圾筒。
4.11.4将万用清洁液喷在面盆和浴盆
墙表面。
4.11.5用手刷刷洗表面。
4.11.6用清水冲洗清洁液和水龙头电镀部分。
4.11.7用抹布擦干。
4.11.8将马桶清洁液喷在马桶内外，座垫，盖表面。
4.11.9用马桶刷刷洗。
4.11.10用清水冲洗。
4.11.11用抹布擦干。
4.11.12用抹布擦镜子，台面，排风口
4.11.13用抹布擦地板。
4.11.14关闭卫生间门。
4.12吸尘。
4.13补充酒水。
4.14站在客房门口环视房间。
4.15填写工作单。
如必要垃圾筒要清洗
住人房毛巾挂起可不换
按“客用品摆放标准”
严格按照洁具清洁工具的功能清洁洁具
保证浴盆内外都被刷到
清洁后的洁具无污点，毛发，水迹电镀部分光亮
抹布要分开使用
清洁后的马桶无污点，外侧无水点抹布要分开使用。
无污点，水印，灰尘
无污点，水印，灰尘，毛发
将门虚掩留1/3
地毯毛平顺，注意边角
发现污点立即刷洗
检查还有无遗留问题
在客房清扫表上填写清扫时间
锁客房门
轻轻关闭并保证客房门已锁好
领班检查
6.1从客房门口向内的顺序。
6.2用电话更改房态。
6.3填写工作单。
按“客房检查标准”
发现问题，立即通知服务员返工
保证在顾客到达前客房状态良好
在客房领班工作表上填写检查时间
八、客房夜床服务提供规范
1.2.1同“客房清扫服务提供规范”1.2上岗准备。
1.2.2冰桶和冰铲。
2.1同“客房清扫服务提供规范”2进入客房。
夜床服务
3.1关闭厚窗帘。
3.2将服务指南放在写字桌上，将顾客意见表放在服务指南上。
3.3清理烟缸，垃圾，倒入工作车垃圾袋内；
摆放回原位置。
3.4开夜床。
3.4.1折叠床罩，放置在床尾处。
3.4.2将第二张床单同毛毯揭开。
3.4.3将早餐，顾客表扬卡放在枕头上（豪华层放书签）
3.4.4放拖鞋。
（豪华层放脚垫）
3.4.5开床头，关闭客房其它灯具。
3.4.6将床罩放到壁橱内架上。
3.5打冰。
拉严，无漏光
服务指南翻开，意见表放在服务指南
的封2的右下角
桌上摆满顾客物品此步骤可不做
无污迹
根据工作单上该间客房人数开床
开靠近电话的床，如果床上放满顾客物品，可开另一张床
小床开在两个枕头中间，大床开在开角一侧的枕头中间
所开角为90度
毛毯不得露出
床单上发现污点立即更换
在床头处呈45度
根据开晚床的数量开床头灯
如有顾客物品也可放在行李架上
在冰桶内加2/3的冰
服务提供过程
3.6整理卫生间。
3.6.1倒垃圾，更换毛巾。
3.6.2补充客用品。
3.6.3面巾纸，卫生纸打角。
3.6.4铺地巾。
3.6.5将防滑垫铺在浴盆内中间部位。
3.6.6将浴帘放在浴盆内，拉开一半。
3.6.7关闭卫生间门。
3.7将客房进门灯打开。
换掉顾客用过的毛巾
毛巾挂起的可不换
根据“客用品摆放标准”
客用品还有1/2可不换
地巾沿浴盆外侧铺在地板上
标志向上
卫生间门虚，掩留1/3
4.1退出客房，锁门。
4.2填写工作单。
保证客房门锁好
填写进出客房时间，顾客有否在客房
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